打造客户忠诚度的种方法

提升邮政客户忠诚度的举措（模版）

第一篇：提升邮政客户忠诚度的举措 （模版）

实训四为邮政设计忠诚方案

在当前越来越激烈的市场竞争形势下,追求客户满意是邮政企业客户管理工作的一项重要内容。但随着邮政企业与竞争对手的业务同质化越来越明显,直接导致新客户开发的成本和老客户维系的难度越来越大。这种情况下,仅注重客户满意度是远远不够的。因为,客户的满意度和他们的实际用邮行为之间不一定有直接的联系,满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实,产生重复用邮的行为。因此,要保证客户服务水平不降低,同时提高客户对企业的贡献率,邮政企业则应该大力提高客户忠诚度。

一、邮政客户忠诚度的内涵

商业环境中的邮政客户忠诚度，被定义为用户办理邮政业务消费行为的持续性、连续性，表现为客户对邮政业务或服务的信赖和认可。坚持长期享受邮政服务并对邮政企业表现出在思想和情感上的高度信任和依赖程度，是客户对邮政服务的长期的综合评价。客户忠诚度来源于多次愉快经办邮政业务过程中的体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感。

客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。

邮政客户忠诚度评价指标有：客户重复用邮次数、客户办理业务时的挑选时间、对邮政资费的敏感程度、客户对邮政竞争性业务服务质量的态度、客户对服务质量事故的承受能力。衡量客户忠诚度时必须综合考虑各因素指标的权数和得分。邮政人员与大客户亲密沟通

二、邮政客户忠诚度的效益贡献

邮政客户忠诚度，是企业巨大财富的源泉。其经济效益的价值体现在：客户忠诚度每提高5％，企业的利润就增加25%。 1．增加业务收入

忠诚的客户通常会经常光顾邮局，重复办理业务并产生关联消费，对资费的敏感程度降低。事实表明，邮政速递、金融、物流、广告等业务80％的收入出自于20%的重要忠诚客户的贡献。重复办理邮政业务的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期收入规划，邮政可以为客户设计满足其需要的最佳工作方式。

在这里

读懂中原

Copyright © 2012 中原集团三级市场发展研究中心

1 / 6 八种类型客户应对方法

来源：业内经验 时间：2012.01

经常会听见经纪人这样说：“买到好房子的，都是那些爽气的客户。”所谓“爽气”，其实是一种性格的表现，性格又是决定习惯的关键因素。因此性格决定命运，性格决定成败。

作为一名出色的房地产经纪人，首先要了解客户的性格，揣摩客户的心理，用最短的时间来掌控销售的主动权，使得客户心理上接受我们，跟着我们的思绪走。知己知彼百战百胜，用最短的时间挑战买卖成交、提高工作效率，同时给我们带来可喜的业绩。

A类 —— 理性型客户

在一些知性的客户群中，A类客户最为常见。这类客户的维护对我们经纪人的专业度要求很高。

A类特征：这类客户沉着冷静、深思熟虑、理性分析。他们在购房之前，会通过各种渠道收集各类同房产相关的信息研究和分析，并会及时地吸取他人的购房经验。购房时，他们会仔细聆听和揣摩房地产经纪人的解说，有不明白的地方，会积极提问，要求解答，直到所有的问题都清楚、明白，才肯善罢甘休。即使是房地产经纪人的“威逼利诱”也很难打动他们。很难使这些人轻易地产生购买的欲望，这类特征的客户，不会因为一些外界的因素干扰，影响他们固有的思维模式，冲动的行为决不会出现在他们身上。

应对方式：面对这样的客户，我们的经纪人必须具备理论和实际相结合的总体素质，以专业的角度、结合实际的相关数据同他们详实的介绍和分析同物业相关的一些信息：如：楼盘，价格，优缺点等等，在介绍时，话语要少而精，简单扼要，不得啰嗦。切记，千万不可隐瞒一些谁都会发现小缺陷，对于这类小缺陷，你主动地通过“艺术的手段加工后”再加以叙述，这样会提高客户对你的信任度和依赖感。

在这里

读懂中原

Copyright © 2012 中原集团三级市场发展研究中心

2 / 6 小贴示：对于这类理性客户，一定不能操之过急，要充分表现你的专业度，多分析、比较，以举证、提示的方式，同客户进行沟通，这样会很容易让客户下定购买的决心。切记，对这类客户千万不可以死缠烂打、纠缠不清，这样会让你失去宝贵的客户资源。一定要把握好火候，用“智慧”去成交。

找客户的19种方法

一、 销售线索获取

1、 线上搜集客户工具

1、微信（微信-查找公众号）

2、本地生活服务平台（58同城、赶集、糯米、拉手、美团、窝窝等）

3、搜索引擎关键词搜索（百度、搜狗、好搜）

4、行业网站（例如：阿里巴巴、慧聪、黄页88网等）

5、地图App(百度、高德、搜狗、腾讯)

6、贴吧（百度、猫扑、知乎等、品图网）

7、QQ群(加行业群学习知识)

二、 线下搜集客户工具

1、陌拜（随时随地陌拜，出去吃饭或者玩的时候收集客户信息）

2、户外广告

3、小区广告

4、公交车广告

5、电梯广告

6、当地报纸（牛城晚报、邢台日报、今时讯）

7、宣传单页

8、熟人介绍

9、朋友介绍

10、广告同行

11、电视台

12、电台

三、 销售机会确认

1、电话拜访老客户

2、电话邀约新客户 3、面谈

客户分类的六种方法

1、 理智性型（理性购买）

特点：头脑冷静，清醒，很少受外界干扰，很少受广告宣传，商标，心脏

华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买，很

少有后悔

策略：利用样本，说明书等宣传媒体，向客户进行介绍示范

2、 冲动型（感情购买）

特点：往往事先没经过认真考虑就确定购买，容易受广告宣传，商标，商

品包装所影响，容易受购买气氛控制，不讲究商品性能和实际效

用，容易后悔

策略：通过口头说明，加强派书途径、服务、提供客户、手段诱导其

购买

3、习惯型（比较容易受信任动机支配）

特点：往往愿意购买经常使用的一种或数量品牌产品，并且愿意购买

与自己熟悉的业务员的商品，他们购买力集中，目标稳定，很

少受外界干扰，一般不太认真挑选，购买行动讯速。

策略：了解客户的问题

4、 济型（以商品价格作为依据）

特点：第一类：高层收入消费者：特别热衷于购买高级商品

第二类：低层收入消费者：由于收入有限，购买商品是特别对减价，廉价商品

感兴趣，对商品花色，品牌不太注意

策略：注意价格因素

5、 想象型（想象力丰富）

特点：以丰富的联想力衡量商品价值，购买时注意力容易转移，兴趣

容易变化

策略：对商品外表造型，颜色，品牌比较重视

6、 不定型

特点：购买商品时没有固定目标标准和偏爱，一般都是随性购买或尝试性

购买，购买具不稳定性，容易后悔

策略：运用适当的营销策略，有效吸引