客户投诉登记表

投诉处理制度

零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.

一.执行范围

所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,

二.执行标准

1.顾客满意原则

通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.

2.损失最小原则

在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.

3.第一时间原则

处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.

4.有始有终原则

如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.

5.随时记录原则

及时登记投诉个案和处理结果.

6.吸取教训原则

每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育. 三.处理具体事件流程

1.第一类问题-----配戴不适

(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.

1.执行人:验光人员(销售员协助).

一般程序:

A)听取顾客抱怨,了解具体症状;

B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;

C)检查顾客档案(处方或定单);

D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;

E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;

F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;

G)特殊度数询问专业人事;

H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.

2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;

A)初戴不适,初配散光不适;

B)老视患者的适应:

C)渐进镜片初戴不适;

D)超薄镜片的旁视力不佳;

E)屈光参差,弱视;

.

. 客户投诉处理登记表

投 诉 回 访

序号 时间 投诉人 住址 联系电话 投诉内容 处理结果 回访方式 回访时间 回访人 客户意见 备注

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注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。

客户报修处理登记表

报 修 回 访

序号 时间 报修人 住址 联系电话 报修内容 处理结果 回访方式 回访时间 回访人 客户意见 备注

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注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。 .

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重 大 事 件 报 告 表

汇报 由： 致：

日期：

事件发生时间：

事件发生地点：

事件发生经过：

事件初步原因:

事件处理情况:

客户投诉管理台账模板

简介

客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。

投诉信息记录

以下为投诉信息记录的表格格式：

投诉编号 投诉日期 投诉主题 投诉内容 投诉人 联系方式 负责人 处理状态

具体每个字段的含义如下：

- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。

- 投诉日期：投诉收到的日期。

- 投诉主题：投诉的简要概述。

- 投诉内容：详细描述投诉内容。 - 投诉人：投诉人姓名。

- 联系方式：投诉人的联系方式。

- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。

- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已解决”等。

处理流程

针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及时有效地解决。处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：

1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。

2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。

3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。

4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。

5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。

6. 处理完成后，进行回访确认。

7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。

总结

客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。

客户投诉登记表

登记日期 年 月 日 投诉渠道 ¨现场 ¨邮件 ¨电话 ¨信函 ¨公众号

客户编号 客户姓名 性别 联系电话 邮箱地址 投诉日期

¨男 ¨女 年 月 日

投诉事项

客诉跟进处理

客服编号 客服姓名

跟进日期 年 月 日- 年 月 日

确认事实

发现问题

解决问题

优化措施

跟进处理 姓名01 负责处理***工作

姓名02 负责跟进***工作

姓名03 负责跟进***工作

客诉处理结果

客诉事项

解决方案

解决日期 年 月 日

客户评价 ¨满意 ¨一般 ¨不满意

评价： 。

关联部门

确认 客服部门 签名/日期：

涉诉部门 签名/日期：

公司副总 签名/日期：