航空公司大客户协议差异化

航空公司大客户管理探讨背景航空公司运营过程中，大客户对于收入的贡献非常重要。

而这些大客户通常是公司地区商业状况较好的企业和机构，他们的出行频次也比一般的乘客要高，因此航空公司需要有一套完善有效的大客户管理系统，用以提升这部分客户的满意度，增加他们的忠诚度，从而获得更多的收入。

大客户的定义大客户是基于飞行次数、花费金额、航班里程数和其他因素来确定的客户等级，航空公司通过这些指标来确认哪些乘客是大客户，并针对他们提供更好的服务，以增强忠诚度和增加收入。

大客户管理的重要性航空公司巨大收入的一部分来自大客户。

这些客户通常有更高的出行频次和更高的花费金额，因此他们的满意度和忠诚度对于航空公司具有至关重要的影响。

如果航空公司不能满足大客户的需求并提供良好的服务，则很容易失去这部分客户，从而导致收入的下降。

因此，航空公司需要有一套完整的管理系统，用以提供更好的服务和激励大客户保持忠诚度。

大客户管理系统的要素用户档案航空公司必须有一个完善的客户资料库，以收集和储存大客户的个人信息，如姓名、电话号码、出生日期、出行频次、花费金额、偏好、重要事件等。

这些信息可以帮助航空公司更好地了解大客户，针对性地提供更好的服务，比如个性化的行程管理和娱乐服务等。

同时，合理的客户分类可以帮助航空公司更好地掌握客户需要。

会员制度航空公司可以通过会员制度来增加大客户的忠诚度。

比如，会员可以享受优先登机、免费托运行李，参与积分制度等。

在会员制度中，积分是其中的重要内容。

积分制度可以激励大客户增加出行频次和花费金额，同时可以为航空公司带来更多的收入。

因此，航空公司需要有一套完整的积分制度，强化和激励客户参与。

信用租赁很多大客户可能需要租赁飞机或包机服务，并且这些租赁服务的数量通常也更高。

因此，航空公司应该在信用租赁方面给予大客户更多的优惠。

比如，可以降低预付租金数额，提高租机时间的灵活性等等。

定制服务大客户有着较高的出行频次和花费金额，因此他们更需要高水平的特制服务来提高利用航空公司服务的体验。

航空公司大客户协议差异化航空公司根据大客户的需求和特殊要求，制定了一系列针对性的大客户协议，以满足其不同的需求和提供更优质的服务。

下面我们将对航空公司大客户协议的差异化进行详细探讨，以期为相关企业提供指导意义。

首先，航空公司在大客户协议中会考虑到客户的飞行次数和消费水平来制定不同的优惠政策。

对于频繁飞行的大客户，航空公司会提供更多的里程积累和更高的舱位升级权益；对于高消费的大客户，航空公司则会提供更多的优先服务和个性化定制服务，如豪华机舱、用车接送等。

其次，航空公司还会通过大客户协议在价格方面给予差异化的优惠。

根据大客户协议的内容，航空公司可以根据客户的飞行需求和长期合作关系，在票价上进行适当的折扣，以降低大客户的出行成本。

同时，航空公司也会为大客户提供定制化的价格方案，从而更好地满足其财务预算和商务需求。

第三，航空公司在大客户协议中注重提供更灵活的服务安排。

航空公司意识到大客户的航班需求可能随时变化，因此在大客户协议中通常会提供更灵活的机票改签和退票政策。

这样一来，大客户可以根据自身需求进行灵活调整，并减少因行程变动而可能带来的损失。

另外，航空公司还会根据大客户的特殊要求，提供个性化的行李和登机要求。

例如，某些大客户可能需要携带大量的行李或敏感物品，航空公司可以通过大客户协议为其提供额外的行李额限制或保证优先托运服务，以保障客户的物品安全和方便。

最后，航空公司在大客户协议中注重建立更紧密的合作关系。

除了提供定制化的优惠政策和服务外，航空公司还会通过定期的合作会议、培训和市场推广等方式与大客户保持密切的联系。

这些活动不仅能够加深双方的了解和信任，也为双方提供了更多业务合作的机会。

综上所述，航空公司在与大客户签订协议时，会根据客户的飞行次数、消费水平和特殊需求等因素，制定差异化的服务政策。

这些政策涵盖了价格优惠、灵活的服务安排、个性化的行李要求和建立紧密的合作关系等方面。

通过制定差异化的大客户协议，航空公司能够更好地满足大客户的需求，并加强与其的合作关系，进一步提升客户的满意度和忠诚度。

东航大客户协议合同编号：__________东航大客户协议地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________鉴于甲方为一家航空公司，乙方为甲方的大客户，为明确双方的权利义务，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以共同遵守。

一、航班预订及票价1. 乙方根据业务需要，可通过甲方提供的渠道预订甲方航班。

2. 乙方享受甲方制定的优惠政策，具体票价及优惠政策见附件一。

3. 乙方预订航班时，应提供准确的信息，包括但不限于旅客姓名、身份证号码、联系方式等。

二、航班变更及取消1. 乙方如需变更或取消航班，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。

2. 变更或取消航班的具体规定见附件二。

三、行李运输1. 乙方携带的行李应符合甲方的行李运输规定，具体规定见附件三。

2. 乙方携带的行李如有特殊要求，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。

四、服务质量1. 甲方应按约定提供优质的服务，确保乙方的出行顺利。

2. 甲方在提供服务过程中，如遇问题，应及时与乙方沟通，共同解决。

五、保密条款1. 双方在履行本协议过程中，应对商业秘密予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。

2. 本保密条款在本协议有效期内及本协议终止后继续有效。

六、违约责任2. 具体违约责任及赔偿金额见附件四。

七、争议解决1. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。

2. 如协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

八、附则1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

3. 本协议未尽事宜，可另行协商补充。

甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签名）：_________乙方代表（签名）：_________签订日期：____________附件一：票价及优惠政策附件二：航班变更及取消规定附件三：行李运输规定附件四：违约责任及赔偿金额一、附件列表：1. 附件一：票价及优惠政策2. 附件二：航班变更及取消规定3. 附件三：行李运输规定4. 附件四：违约责任及赔偿金额二、违约行为及认定：1. 甲方未按约定提供服务或服务质量不符合约定。

5S服务质量管理(全文)对于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。

顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。

相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。

因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。

在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。

顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。

每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。

顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。

5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。

本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。

内忧外患南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞机。

当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。

“内忧”主要表现在：市场份额逐年下降。

由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。

2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形成鲜明对比。

竞争日趋激烈。

民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。

最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。

周边机场抢夺珠海客源。

广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。

航空公司合作伙伴关系和联盟管理制度随着全球航空业的不断发展，航空公司之间的合作关系愈发重要。

为了优化资源利用、提高服务质量、扩大市场份额，航空公司纷纷建立合作伙伴关系和联盟管理制度。

本文将探讨航空公司合作伙伴关系的形成动因以及联盟管理制度的运作原理与优势。

一、合作伙伴关系的形成动因1. 市场需求随着航空市场竞争的日益激烈，航空公司需要扩大线路网络、提供更全面的服务。

合作伙伴关系的形成能够让航空公司快速拓展目的地和航班覆盖范围，提供顾客更多的选择。

2. 资源优化合作伙伴关系能够让航空公司共享资源，包括航权、设施、客户基础等。

通过资源的优化配置，航空公司能够降低成本、提高效率，提供更加便捷和优质的服务。

3. 提升竞争力合作伙伴关系有利于航空公司提升竞争力。

通过与其他航空公司合作，共同开发新的市场，提供跨越多个国家或地区的无缝连接。

这不仅能够满足客户需求，也能够抵御竞争对手的挑战。

二、联盟管理制度的运作原理1. 成员资格和入会程序航空公司联盟的成员资格通常包括运输能力、安全标准、服务质量等要求。

对于有兴趣加入联盟的航空公司来说，必须提交入会申请并通过评估程序。

一旦入会，成员将遵守联盟的规章制度。

2. 资源共享联盟成员共享航权、机场设施、维修设备等资源。

这些共享有助于提高效益，减少重复投资，并提供更灵活和便捷的航班选择、更高质量的服务。

3. 营销合作联盟成员通过共同开发商品、共享客户基础和互相推荐可以增加销售额。

此外，联盟成员还能够合作制定统一的票价政策、促销活动，提高市场竞争力。

4. 服务协调联盟成员之间进行航班时刻表、行李转运、机组轮转等方面的协调。

这可以提供更便捷的转机服务，提高顾客满意度。

三、联盟管理制度的优势1. 扩大市场份额联盟能够帮助成员航空公司进入新的市场，扩大市场份额。

通过与其他强势航空公司合作，可以在无法独自涉足的区域或领域内建立竞争优势。

2. 提升服务质量联盟成员之间的合作可以提供更加便捷、高效的服务。

航空大客户协议大客户协议甲方：（以下简称甲方）乙方：XX航空服务公司（以下简称乙方）针对目前甲方客户每年出行次数多，出行地域广的特点，为方便及简化订票程序，最大限度的节约人力、物力和财力，双方本着平等互利的原则，在充分保证服务质量，维护客户利益的前提下，经友好协商，就双方代购机票等事宜，达成如下协议：一、双方职责1、经过甲乙双方友好协商，甲方委托乙方为甲方所需的出行提供机票预订等相关服务。

2、甲方只需拨打电话XXXXXXX，乙方立即为甲方提供最适合、最优惠的机票，乙方承诺免费送票上门服务（大庆市内）。

3、乙方为甲方设立服务监督电话XXXXXX，保证提供优质的服务。

4、乙方定期派主管人员拜访甲方主管人员，以便及时了解甲方所需有关信息，听取甲方的需求，为甲方更好地服务。

二、机票预订流程1、甲方授权人员将所需的客人名单、出行日期、身份资料及特殊要求以电话或其它方式告知乙方。

甲乙方可根据实际需要随时更改具体的授权人员，届时将以书面形式通知对方。

2、乙方根据甲方授权人员的要求定妥机票后，用电话、短信或传真方式回复，并通知甲方价格及最后确认期限。

3、如遇特殊情况甲方无法再最后期限内确认的，甲方授权人员应及早通知乙方，否则被航空公司取消所订内容，乙方不负责任。

4、乙方收到甲方的书面通知或电话确认后，方可出票；如无甲方通知而乙方擅自出票，由此引发的一切后果，由乙方承担；如甲方人员通知乙方出票，后又提出退订服务，但乙方按要求已经出票产生了实际损失，该损失由甲方承担。

5、乙方按甲方要求，及时送到甲方指定地址，并有甲方授权人员签收；若甲方授权人员无法签名的，直接送到甲方指定地址，收票人员签名必须和有效身份证的姓名相符合，均视作代表甲方确认，成为乙方具有法力效力的有效收款凭证。

6、甲方若因某些原因无法使用该机票时，乙方必须根据国内、国外各航空公司的有关规定给予办理退改签业务，如需退票的则按航空公司规定收取相应的退票款，甲方应给予承认。

东航货运人发出践行“四种精神”最强音“四种精神”激励东航货运同仁同舟共济、众志成城，走过了东航货运历史上经营最困难、改革最繁重的2009年。

“四种精神”激励东航货运同仁谋定而动，自我加压，创造了东航货运经营的多个历史记录，实现了2010年生产经营开门红。

“四种精神”将继续感召东航货运同仁精诚团结、开拓进取，走过最关键的发展时期和快速变革时期，实现共同的愿景。

根据东航股党发【2010】93号文件有关发扬“四种精神”，再接再厉，开拓进取，做好当前各项工作的要求，中货航党委立即组织传达文件精神，并结合东航货运实际，制作了PPT宣贯材料和宣传板报，发出了《满怀信心，锐意进取，打好货运全年翻身仗》践行“四种精神”的号召，要求东航货运全体同仁为实现东航货运的共同愿景——“中国航空货运业的引领者，世界航空货运业的有力竞争者”而不懈努力。

四种精神是我们重造货航的必然要求抢抓机遇、只争朝夕战场要捕捉战机，市场要捕捉商机。

我们不能重蹈“醒得最早，起得最晚”的覆辙，抓住物流振兴，行业整合和两个中心建设的契机，继续发扬“白加黑”和“非常6+1”的精神，与时间赛跑，与对手比拼，把失去的时间和份额抢回来。

不畏艰难、顽强拼搏不怕有困难，就怕怕困难，方法总比困难多。

面对企业历史沉重的包袱和自身常年积累的顽疾，我们要敢于挑战，知难而进，用自信、毅力与拼搏赢回属于我们东航货运人的尊严。

改革创新、锐意进取我们处在瞬息万变的时代，处在创新发展的时代。

僵化没有生路，守旧没有活路，创新才有出路。

建设创新型企业，学习型组织是我们在商海风云中立于不败的根本。

我们要全力投身于经营管理和服务产品的创新，重视商业模式和运营方式的创新，形成其他航空公司难以复制的核心竞争优势。

求真务实、埋头苦干我们要推行“简单文化”，一句话说完的不说两句，能够直接说的不通过别人，能今天说的不等到明天，坦诚相待，功过是非，清清楚楚。

同时我们要倡导贴近基层、贴近群众，说实话，办实事，出实招、求实效，要做埋头苦干的实干家，不做哗众取宠的忽悠者。

中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。

本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。

目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。

川航大客户协议认证操作川航大客户协议认证操作1. 引言在航空行业中，航空公司与其大客户之间签订大客户协议，可以为双方带来多方面的好处。

其中一项重要的环节是川航大客户协议认证操作，通过这一程序，航空公司可以确认其大客户身份的真实性，并确保双方在协议中所规定的条款和条件下进行合作。

在本文中，我们将对川航大客户协议认证操作的深度和广度进行评估，并探讨其重要性以及相关的操作要点。

2. 川航大客户协议认证的重要性川航大客户协议认证操作对于航空公司来说具有重要的意义。

认证程序可以确保大客户身份的真实性，防止非法或潜在风险的交易。

认证操作可以为航空公司在大客户群体中建立声誉，吸引更多的潜在客户。

认证程序还可以加强航空公司与大客户之间的沟通和合作，确保双方能够共同推动业务的发展。

川航大客户协议认证操作在促进航空公司业务增长和稳定发展上起到重要的作用。

3. 川航大客户协议认证操作的流程与要点为了进行川航大客户协议认证，航空公司需要按照一定的流程和要点进行操作。

下面是一个典型的认证操作流程：3.1 提交申请：大客户首先需要向川航提交认证申请。

申请中需要提供公司信息、业务领域、合作意向等相关资料，并说明为何认为自己符合成为川航大客户的资格。

3.2 资格审查：川航将对申请资料进行审查，并评估申请人是否符合成为川航大客户的条件。

其中，川航可能会对申请人的财务状况、信用记录以及过往合作经验进行调查和评估。

3.3 认证审核：通过资格审查后，川航将进行认证审核。

在此过程中，川航可能会对申请人进行面谈，以进一步了解其业务模式、市场前景以及与川航合作的意图。

川航还会对申请人提供的公司文件进行核实，确保其真实性和合规性。

3.4 协议签署：经过认证审核后，如果申请人获得通过，川航将与其签署大客户协议。

协议内容将规定双方的权利和义务、业务合作的范围和方式，以及其他相关条款和条件。

4. 对川航大客户协议认证操作的个人观点和理解对于川航大客户协议认证操作，我认为它是航空公司与大客户之间建立信任和合作的重要环节。

东航大客户协议2024年合同编号：__________地址：____________联系方式：__________地址：____________联系方式：__________第一条合作内容（1）航班座位预订；（2）机场值机服务；（3）行李托运服务；（4）航班变更、退票等服务。

1.2大客户同意向东航购买航空运输产品，包括但不限于机票、行李额等。

第二条合作期限本协议自____年__月__日起至____年__月__日止，有效期为____年。

第三条价格及支付方式3.1双方同意，本协议项下的航空运输产品价格按照东航公布的票价执行。

3.2大客户应在购票时一次性支付全部票款。

支付方式为：__________第四条预订及购票4.1大客户应提前向东航预订航班座位，并提供预订所需相关信息。

4.2东航应在收到预订信息后，及时为大客户安排航班座位，并向大客户出具电子客票。

第五条退票与变更5.1大客户如需退票，应按照东航退票规定办理，退票手续费按下列标准收取：（2）航班起飞前____小时以内，收取票面价____%的手续费。

5.2大客户如需变更航班，应按照东航变更规定办理，变更手续费按下列标准收取：__________第六条双方权利与义务6.1东航的权利与义务（1）东航应保证航班安全、正点，提供优质服务；（2）东航应为大客户提供必要的协助，包括但不限于机场值机、行李托运等；（3）东航有权根据国家法律法规、行业规定及公司政策调整票价、服务内容等。

6.2大客户的权利与义务（1）大客户有权按照本协议约定享受东航提供的航空运输服务；（2）大客户应按时支付票款，遵守东航的各项规定；（3）大客户应如实提供预订所需相关信息，如有虚假信息，东航有权取消预订。

第七条保密条款7.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。

7.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露上述保密信息。

第八条违约责任8.1双方应严格履行本协议，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。

航空公司产品组合策略全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：航空公司的产品组合策略需要根据市场需求和竞争格局来确定适合的航班舱位配置。

一般来说，舱位可分为头等舱、商务舱、经济舱等不同等级，各个舱位的服务和价格也会有所不同。

对于商务客户和高端客户来说，头等舱和商务舱可能更为重要，航空公司需要提供更加豪华的服务和更为宽敞舒适的座位；而对于普通乘客来说，经济舱的价格可能更为重要，航空公司可以通过推出不同类型的经济舱产品，如超值经济舱和普通经济舱，来满足不同需求的客户。

通过合理配置舱位，航空公司可以提高航班座位利用率，提高舱位收益，增加航班盈利能力。

航空公司的产品组合策略也需要考虑到机型选择和服务质量。

不同机型的航班具有不同的运力和舒适度，航空公司需要根据航线特点和客户需求来选择合适的机型。

一些长途航线可能需要宽体机运营，以提供更为舒适的乘坐体验和更多的服务设施；而一些短途航线可能可以选择窄体机或地区飞机，以提高航班频次和飞行效率。

航空公司也需要注重提供高品质的服务，包括餐饮、娱乐、地面服务等多个方面，以提高客户满意度和忠诚度。

价格策略也是航空公司产品组合策略中的一个重要方面。

航空公司可以通过差异化定价策略，来应对不同客户群体的需求。

对于提前预订的客户，航空公司可以提供优惠价格和更多的选择权；对于临时决定出行的客户，航空公司可以提供更具弹性的价格和更多的舱位选择。

航空公司也可以通过促销活动和联盟合作，来吸引更多客户和增加收入。

通过灵活的价格策略，航空公司可以更好地控制市场需求和舱位利用率，提高盈利能力。

航空公司产品组合策略是一个复杂而重要的管理工作，需要综合考虑市场需求、竞争对手和公司资源等多个因素。

只有制定合理的产品组合策略，航空公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，提高客户满意度和盈利能力。

希望未来更多的航空公司能够重视产品组合策略，不断创新和提升服务质量，以获得更大的成功和发展。

【本文共字数812】第二篇示例：随着全球旅行需求的增加，航空公司产品组合策略变得越来越重要。

上海航空公司的大客户发展与管理余健杨浦工作站2002工商管理换业（本科）（指导教师姜文豹）摘要根据旅客的旅行目的，可以将旅客市场分为两类：商务旅行市场和度假休闲旅行市场。

这两类市场的旅客乘坐飞机旅行的目的不同，对航空公司运输服务的要求也各自不同，给航空公司带来的收入也有很大差异。

从2004年的承运旅客来看，上海航空公司的商务旅客超过整个公司旅客承运量的55%，而且有较高的含金量，上海航空公司把能给公司带来高收入的、出行频率较高且相对稳定的商务旅客称为“大客户”，大客户发展与管理的水平高低，直接影响了航空公司的竞争能力和盈利能力。

关键词大客户市场细分差异化文献综述航空企业要善于从航空市场中把大客户从其他消费群体中划分出来，并对它进行系统的研究和制订专门的营销措施。

从主观上讲，是航空企业出于自身的生存与发展为基础，追求更高的利润为考虑；从客观上讲，是航空市场从起步走向成熟的必然之路。

航空市场从卖方市场迅速转变为买方市场，这种市场结构的快速调整，使航空企业处于一个热忠于降价竞争的恶性市场环境下。

在这样的大背景下，如果再在降价竞争这条路上，进一步则血本无归，退一步则会使企业的市场分额急速下滑。

因此，航空企业必须另辟蹊径，探索出能够提升自身竞争能力和盈利能力的一条道路。

大客户的出现，为探索这样一条道路提供了可能。

大客户需求的特殊性和差异性，使航空企业意识到通过提供系统化、差异化的服务为起点的先进营销方式，彻底颠覆了恶性降价的竞争方式。

大客户营销方式的形成是以市场细分为前提的，航空企业通过细致的市场细分把大客户从其他消费群体中分离出来，利用其高含金量、高忠诚度的客源特征，来实现航空企业的盈利。

目前，航空企业的大客户营销刚刚起步，已经确立了通过提供差异化、个性化的服务来提高营销能力的思路，在不断的实践中改善与大客户的合作与管理模式，逐步增加大客户服务项目。

航空企业在改善和提高大客户管理的同时，也提升了自身的竞争能力和盈利能力。

南方航空公司客户价值细分方法
客户价值分析是以客户为中心，从客户需求出发，搞清楚客户需要什么，他们有怎样的一个特征，需要什么样的产品，然后设计相应的产品，通过对客户分群从而满足客户的需求。

进行客户价值分析，可以避免商家闭门造车以及主观臆断客户的需求。

本项目的目标客户是公众客户（分为公众客户、商业客户即公司、大客户），因而只对公众客户进行分群。

初步的目标是中高端用户、中端用户、趋势用户、其他需求用户。

但这是经验而言，最终结果需要看模型的运行结果，不能主观臆断。

客户价值划分主要分为以下几种：
重要保持客户：R（最近乘坐航班）低，F（乘坐次数）、C（平均折扣率高，舱位较高）、M（里程数）高。

最优先的目标，进行差异化管理，提高满意度。

重要发展客户：R低，C高，F或M较低，潜在价值客户。

虽然说，当前价值不高，但是却有很大的发展潜力，促使这类客户在本公司消费和合作伙伴处消费。

重要挽留客户：C、F、M较高，但是较长时间没有乘坐（R）小。

增加与这类客户的互动，了解情况，采取一定手段，延长客户生命周期。

一般与低价值客户：C、F、M、L低，R高。

他们可能是在公司打折促销时才会乘坐本公司航班。

竭诚为您提供优质文档/双击可除东航大客户协议篇一：机票协议电子客票/行程单1、用户订购机票并付款成功后，将由东方航空公司向您出票，具体出票情况以“订单状态”显示信息为准，若“订单状态”显示“已支付未出票”，请致电东方航空公司咨询，电话021-95530。

2、若“订单状态”显示为“已支付未出票”，本网站将全额无息退款用户所付款项，但因未出票造成的其他损失，本网站不予以承担。

3、用户出票成功后，凭有效证件到机场柜台办理登机牌，也可在航班起飞前日登录自行办理登机牌，并持购票时的有效证件和登机牌通过安检和乘机。

4、如需报销凭证行程单（发票），请在乘机7日内，持有效证件至东方航空机场售票柜台或东航直属售票处打印，逾期恕不受理。

购票旅客在网上购票必须遵守东航《旅客须知》及中国民用航空总局颁布的各项有关规定，并对网上购票的各项内容负责。

购票人应严格遵守政府主管部门对乘坐民航班机所需有效证件的规定，保证乘机人证件合法性和有效性，如因证件与姓名不符或证件失效等问题产生的后果均由购票人负责。

购票人在网上订票时，必须如实填写乘机人的相关个人资料和联系方法，因资料不清或不详造成购票后的一系列经济损失由购票人承担。

购票人必须在预订座位后的30分钟内完成出票手续（即网上支付），系统产生票号后即为支付成功。

逾时支付将被视作支付不成功，该次订座自动取消。

特殊（票价）旅客（包括重要旅客Vip、伤病旅客、残疾旅客、担架旅客、革命伤残军人和警察、孕妇、无人陪伴老人和无成人陪伴儿童、学生票、教师票、老年票等）以及需申请特殊服务（包括特殊餐食、预定座位号、轮椅旅客等），请直接与东航直属售票处联系办理特殊服务的申请和订票业务或拨打东航客户服务热线咨询，东航暂不受理上述特殊（票价）以及特殊服务旅客网上购票的申请。

乘机手续办理为保证航班准点，东航国际航班将在起飞前2小时开始办理乘机手续，起飞前45分钟停止办理；国内航班将在起飞前90分钟开始办理乘机手续，起飞前30分钟停止办理。

南航营销策略南航作为中国国际航空公司之一，其营销策略是关键的，以下是南航的主要营销策略：1. 客户导向：南航秉持客户至上的原则，通过了解客户需求并提供个性化服务来提高客户满意度。

南航投入大量资源进行市场调研和客户分析，以了解客户的喜好和需求，并根据这些信息调整产品和服务。

2. 产品差异化：为了赢得市场份额，南航不断推出新的产品和服务，并通过不同的特点和优势来区别于竞争对手。

南航的产品包括商务舱、经济舱和头等舱，以满足不同客户的需求。

3. 联盟合作：南航积极与其他航空公司和旅行社建立合作伙伴关系，通过互相推荐客户、共享资源和互惠互利的方式扩大市场份额。

南航是星空联盟的成员之一，与其他成员共享航线、积分累计和互换座位等优惠。

4. 价格策略：南航采用差异化的价格策略，根据航线、时间和旺季等因素进行定价。

南航注重票价的灵活性和时效性，根据市场需求调整定价策略，以提高市场竞争力。

5. 广告和宣传：南航通过各种渠道宣传自己的产品和服务，包括电视、广播、报纸、杂志和互联网等。

南航注重品牌形象的传播，通过航空展览、赞助活动和社交媒体等方式与目标客户进行互动。

6. 营销网络：南航拥有覆盖全球的销售网络，与各地的旅行社和代理商建立合作关系，以便为客户提供便捷的订票和服务。

南航还不断提升自己的在线销售平台，以满足客户的个性化需求。

7. 提升服务品质：南航注重提升服务品质，不断增加员工培训和客户服务设施的投资，以提高客户的舒适度和满意度。

南航也注重客户反馈和投诉处理，以及与客户的沟通和互动。

综上所述，南航的营销策略主要包括客户导向、产品差异化、联盟合作、价格策略、广告和宣传、营销网络以及提升服务品质等。

通过这些策略的综合运用，南航能够更好地满足客户需求，提高市场竞争力。

国外飞机买卖通用条款协议(AGTA)对比及启示
赵雪蔓;赵媛媛
【期刊名称】《知识经济》
【年(卷),期】2024()7
【摘要】波音、空客两家飞机主制造商的飞机买卖通用条款协议(以下简称AGTA)是其飞机交易及后续履约的最重要的依据文件之一。

由于政策环境、法律环境、商业惯例及制造商本身的管理体系等多方差异,其AGTA文本内容也存在许多不同。

文章将从款项、技术及交付三方面对两份协议进行比较分析,对标其共通与差异之处,为中国国产民机后续的市场交易合同文本优化提供参考和启示,以满足最新客户需求、市场需求,支持更流畅、更符合中国国产民机制造商长期发展战略的商务决策机制。

【总页数】3页(P206-208)
【作者】赵雪蔓;赵媛媛
【作者单位】中国商飞营销中心
【正文语种】中文
【中图分类】F42
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国家将来有车辆包修，包换等规定的，则立即按这一规定执行。

5.出卖人向买受人出售的车辆，必须是在《全国车辆、民用改装车和摩托车生产企业及产品目录》上备案的车辆。

6.出卖人向买受人出售车辆时要真实、准确介绍所销售车辆的基本情况。

7.出卖人在买受人购买车辆时必须向买受人提供：(1)销售发票；(2)（国产车）车辆合格证、（进口车）海关进口证明和商品检验单；(3)保修卡或保修手册；(4)说明书；(5)随车工具及备胎；8、出卖人承担车辆过户之日以前产生的费用。

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7.出卖人在买受人购买车辆时必须向买受人提供：(1)销售发票；(2)（国产车）车辆合格证、（进口车）海关进口证明和商品检验单；(3)保修卡或保修手册；(4)说明书；(5)随车工具及备胎；8、出卖人承担车辆过户之日以前产生的费用。

车辆过户之日起以后的费用由买受人承担。