礼仪常识与服务意识

10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手 位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向， 应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均 匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得 体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着 重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑 不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、 勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在 与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直 接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语 言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用 双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方， 及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容 貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫 平整，纽扣要扣好。

1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。

第二节服务意识及礼仪礼貌一、服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

二、服务意识的要求1.文明礼貌。

做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2.主动热情。

员工应以真诚的笑容，积极主动地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3.耐心周到。

员工在对用户的服务中要有耐心，做到问多不烦，事多不乱，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。

三、如何提高优质服务实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须要认识以下三点：（一）正确看待客户1.客户是‘上帝’进到我们物业管理区域的的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。

因为我们主要是保障项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业的先进设施相批配，带来良好的社会形象。

我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。

但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。

这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这是提高服务意识的根本。

现在是市场经济社会，人与人之间的交往关系发生了颠覆性的变化，我们每个人的工作都是自己选择的，企业的目的是赚取利润，为了自己的生存，为了给企业创造价值，就必须善待给我们带来利润的客户，也就是服务对象，所谓“客户就是上帝”，就是说我们要心存感激，要用对待上帝一样恭敬的心来对待我们的服务对象。

不平等性是服务行业的最大特点。

无论任何时候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我们的员工都不能和我们的服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律，这就是服务行业的不平等性，这也是服务礼仪赖以存在的最大缘由。

2.客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。

服务与礼仪的心得体会(通用8篇)服务与礼仪的心得体会篇1随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。

俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。

如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。

通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。

作为一家高档次的精品百货，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

通过本次的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。

以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。