有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍)

导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

《沟通技巧》教学指导书教学指导书目的在使学生在上课之前，了解本门课程的性质及学习任务，熟悉每章的教学目标、教学内容、重难点。

使学生能够在教学指导书的帮助下，培养自主学习的习惯，提高自主学习的能力。

《沟通技巧》是一门素质教育课程，通过本课程的教学，要使学生认识到沟通在工作和生活中的重要性，熟悉沟通的基本原理与技巧, 并能够在工作和生活中灵活运用各种沟通技巧，提高人际沟通能力和工作效率。

上篇基础篇活动一沟通认知教学目标：通过学习能够了解沟通的学习沟通的重要性，熟悉沟通的内涵、要素及类型，把握沟通的内涵，掌握沟通的要素及原则，同时能够在沟通过程中根据不同的沟通层次熟练运用沟通技巧。

教学内容：1.沟通的内涵，沟通的要素，沟通的层次。

2.沟通的类型，沟通的原则。

3.沟通的重要性重难点：重点：沟通的内涵以及沟通的要素难点：沟通的层次及原则教学建议：1.通过“沟通能力”的测试导入课程；2.每个单元在学习前通过情景导入使学生了解本单位的学习内容；3.在教学中通过课堂互动环节使学生更好地掌握关键点；4.在学习过程中通过沟通小故事更好地理解相关原理；5.根据教学内容组织沟通游戏提高学习的趣味性和学生的参与度。

6.通过小资料拓展学生的知识面；7.最后通过技能训练锻炼学生的沟通能力。

学习任务书：学习任务一：认识沟通上篇基础篇活动二沟通障碍及消除教学目标：通过学习能够了解沟通的模式及过程，熟悉沟通的要素以及在沟通中的作用，了解沟通的障碍及消除障碍的要点，掌握有效沟通的步骤以及每个环节的沟通技巧。

教学内容：1.沟通的模式及过程，沟通过程中的要素。

2.沟通的障碍，沟通障碍的消除，有效沟通的步骤。

3.信息的表达与发送，信息的接收与理解，信息的反馈。

重难点：重点：沟通的过程及沟通的三个环节难点：沟通的障碍及消除教学建议：1.通过“沟通障碍在哪里？”的测试导入课程；2.沟通模式的学习在教师讲解的基础上加上课堂互动；3.沟通障碍及消除的学习中可以用沟通游戏让学生更好地体会相关的原理；4.沟通环节的学习要通过讲解及案例来解决教学重点；5.在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参与度。

沟通的障碍有哪些沟通是如此重要，以至于各公司为了沟通耗用大量的人力，但是为什么不是都卓有成效呢?是不是通过沟通都做到了资料齐全、上下通气、行动协调、人际关系融洽呢?回答是否定的口这是因为一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。

在每一个要素和每一个步骤中都可能存在记着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。

下面是小编为大家收集关于沟通的障碍有哪些，欢迎借鉴参考。

(1)环节过多，引起信息损耗传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传达就多层丢失和错误，一般每经过一个中间环节就要丢失30%左右的信息。

(2)地理障碍，沟通困难企业组织庞大，地理位置分散。

相距较远或地形复杂都会引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通，这也是沟通的很大障碍。

(3)信誉不高，妨碍沟通如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽元成见，但认为所传达附内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。

(4)地位差异，妨碍交流一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发讯人，信息源的层次越高，便越倾向于接受。

所以，一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。

(5)条件不清，理解各异大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各单位执行起来却五花八门。

这和国家大、企业大、干部水平不同有关，但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都有一定的边界条件。

我们在传达，信息时往往只注意传达信息本身，而忽略这些边界条件，边界条件不讲清楚，就会理解不一，行动失调。

(6)利害冲突，有意隐瞒社会上和企业里都可以见到报喜不报忧的情况，为什么喜的信息传得快，而忧的信息传不出去呢?主要取决于利害关系。

如怕领导印象不好，怕影响本单位声誉口由于利害关系或习惯势力的影响，许多人都抗拒与自己利益或经验不一致的变革，变革越大，抗拒性越强。

抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，三是加以曲解。

第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。

本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。

事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。

本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。

第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。

血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。

缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。

沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。

所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。

美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。

领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。

领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。

那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。

在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。

确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。

任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。

根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。

由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。

沟通方法与技巧在现代社会，良好的沟通技巧是非常重要的。

无论是在工作中还是日常生活中，我们都需要与他人进行交流和沟通。

而良好的沟通方法和技巧可以帮助我们更好地表达自己，理解他人，解决问题，建立关系。

下面，我将分享一些沟通方法和技巧，希望能对大家有所帮助。

首先，要善于倾听。

倾听是良好沟通的基础。

当我们与他人交流时，要用心倾听对方的观点和想法，不要急于打断或表达自己的看法。

通过倾听，我们可以更好地理解对方，从而建立起更好的沟通关系。

其次，要善于表达。

除了倾听，我们也需要善于表达自己的观点和想法。

在表达时，要清晰、简洁地表达自己的意思，避免含糊不清或者冗长的表达方式。

同时，也要注重语气和表情的表达，这样可以更好地传达自己的情感和态度。

另外，要注重非语言沟通。

除了言语沟通外，非语言沟通也是非常重要的。

比如眼神交流、姿势动作、肢体语言等，都可以传递出我们的情感和态度。

因此，在沟通时要注意自己的非语言表达，同时也要留意对方的非语言信号，这样可以更好地理解对方的意思。

此外，要善于控制情绪。

在沟通中，情绪的控制非常重要。

如果我们在沟通中情绪失控，很可能会导致沟通的失败。

因此，要学会冷静地处理问题，避免冲动和情绪化的表达，这样可以更好地保持沟通的顺畅。

最后，要注重反馈和总结。

在沟通结束后，要及时进行反馈和总结。

可以询问对方是否理解自己的意思，是否有什么疑问或建议。

同时也要总结这次沟通的经验和教训，为以后的沟通积累经验。

总之，良好的沟通方法和技巧是我们在工作和生活中必不可少的技能。

通过倾听、表达、非语言沟通、情绪控制、反馈和总结等方法，我们可以更好地与他人交流和沟通，建立良好的人际关系，解决问题，实现共赢。

希望大家都能够在沟通中运用这些方法和技巧，取得更好的效果。

沟通的基本步骤包括：
明确沟通目标：清楚为何而沟通，要达到什么目的。

选择沟通方式：根据事件的性质、大小和对方情况，选择合适的沟通方式。

表达沟通信息：确保信息传达清晰，突出重点，使对方容易接受和配合。

确认信息到达：确认对方是否收到信息，如有必要，保留沟通过程信息。

沟通达成共识：充分沟通、有效沟通，以达成共识，推进工作或项目。

事前准备：设定沟通目标，制定沟通顺序，预测可能的异议和争执，进行SWTO分析，明确双方的优劣势。

确认需求：通过提问和聆听，挖掘对方的需求。

阐述观点：清晰、明确地表达自己的意图和观点。

处理异议：采用同理心，尊重对方的情绪和意见，用对方的观点来说服对方。

达成协议：完成沟通目标，通过对方的同意、认可或达成协议等方式确认。

共同实施：双方按沟通达成的计划进行实施，发现变化时及时沟通。

有效沟通三大步骤六个程序沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。

深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。

沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。

但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。

知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。

工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。

家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。

职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。

现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。

细分为六个程序。

处理心情环节分解为控制与安抚。

了解事情分解为四大技术。

解决事情分解为回馈与平复。

二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。

只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。

有利于事情的完满顺利解决。

避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。

是大化小，小化了的功夫。

怒和志之释义二）安抚对方的情绪：认同（认可但不一定同意）/理解/同理心例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。

三）了解事情的原委：了解真实的情况，运用沟通四技术：聆听—发问—区分—回应是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了四）回馈答复信息：重复对方的话，给出明确的答复态度。

＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢表示感谢／道歉/我接受您的建议对您的来电/话／建议／意见／表示感谢我会在最短时间反应给相关负责人／领导我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的请您放心／请您理解对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决三、沟通核心观念：沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心沟通先从自我开始，从家人、朋友出发沟通控制三要素：环境、气氛、情绪您看待人的想法，就会影响那个人的行为赞美别人会让别人把对的事情继续做下去表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了认同别人更容易肯定自己四、沟通要点：1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。

实用模板掌握高效沟通技巧在我们的日常生活和工作中，沟通无处不在。

无论是与家人交流、与朋友相处，还是在工作中与同事合作、与客户沟通，都需要我们具备良好的沟通技巧。

有效的沟通不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和需求，还能够增进彼此的理解和信任，提高工作效率和生活质量。

然而，很多人在沟通中常常会遇到各种问题，比如表达不清楚、倾听不专注、情绪控制不好等，导致沟通效果不佳。

那么，如何才能掌握高效沟通技巧呢？下面，我将为大家介绍一些实用的模板和方法，希望能够帮助大家提升沟通能力。

一、沟通前的准备在进行沟通之前，做好充分的准备是非常重要的。

首先，要明确沟通的目的和目标。

你希望通过这次沟通达到什么样的结果？是解决一个问题、达成一项共识，还是传递一些信息？明确的目的和目标能够帮助你更好地组织语言和思路，提高沟通的效率和效果。

其次，要了解沟通对象的背景和需求。

不同的人有不同的性格、价值观和沟通风格，了解对方的背景和需求能够帮助你选择合适的沟通方式和语言，更好地与对方建立联系和共鸣。

比如，如果对方是一个性格开朗、直爽的人，你可以采用比较直接、简洁的沟通方式；如果对方是一个比较敏感、内向的人，你则需要更加委婉、温和地表达自己的想法。

最后，要提前准备好沟通的内容和资料。

如果需要向对方提供一些数据、案例或者文件，要确保这些内容准确、清晰、有条理，并且能够支持你的观点和主张。

二、沟通中的技巧1、清晰表达在沟通中，清晰地表达自己的想法是至关重要的。

要做到这一点，首先要组织好语言，将自己的想法按照一定的逻辑顺序进行整理和阐述。

可以采用“总分总”的结构，先提出自己的观点或结论，然后分别阐述支持观点的理由和证据，最后再进行总结和强调。

其次，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂、生僻的词汇和句子，以免让对方产生误解。

同时，要注意语速和语调的控制，语速不宜过快或过慢，语调要平稳、自然，让对方能够轻松地听懂你的话。

例如，当你向同事解释一个工作流程时，可以这样说：“我认为这个工作流程应该这样进行（观点）。