下载文档原格式
万科房地产营销策划书第一部分：市场分析与定位一、市场概况房地产市场是一个竞争激烈且充满机遇的行业。
根据最新数据显示，中国房地产市场持续增长并呈现出多元化发展趋势。
随着城市化进程的加速和人民生活水平的提高，住房需求稳步增长，房地产行业依旧具备广阔的发展前景。
二、竞争分析目前，房地产市场竞争激烈，主要竞争对手包括其他房地产开发商和中介机构。
这些竞争对手在市场占有率、品牌知名度、开发项目质量等方面都有自身的优势。
因此，为了在市场中取得竞争优势，万科房地产需要制定切实可行的营销策略。
三、目标顾客群体万科房地产的目标顾客群体主要包括以下几个方面：1.年轻家庭：他们具备购买房产的实力，同时对居住环境、社区配套设施等要求较高。
2.投资客群：他们追求投资回报率，关注项目潜在增值空间和物业租金收益等。
3.改善性购房人群：他们有需求升级、改善居住环境的心理和实际需求。
第二部分：市场营销策略一、产品定位万科房地产以提供高品质的住宅和商业项目为目标，致力于打造舒适宜居的居住环境和具备商业价值的综合体项目。
通过精心规划和建设，满足不同客户群体的需求，实现产品的差异化定位。
二、市场推广策略1.品牌建设：通过加强品牌曝光度，提高品牌知名度，打造独具特色的品牌形象，并通过传媒宣传、社交媒体平台等渠道扩大品牌影响力。
2.宣传推广：采用多种宣传手段，如户外广告、电视广告、网络推广等，提升项目的知名度，吸引目标客户关注。
3.线上线下联动：通过线上渠道与线下实体展厅相结合，为客户提供全方位的信息咨询和购房体验，提高购房决策的便捷性和透明度。
三、销售策略1.销售网络拓展：通过与合作渠道建立稳固合作关系，扩大销售网络覆盖范围，确保项目销售数量和销售额的增长。
2.售前服务：为客户提供专业的咨询、解答和指导服务，帮助客户全面了解项目优势和购房流程，提升客户购房的信心和满意度。
3.售后服务：建立健全的售后服务体系，包括物管服务、维修保养等，为客户提供持续满意的居住体验，增强品牌美誉度和口碑效应。
万科集团项目整体开发经营计划管理办法（MHKG-JH-ZD-002）项目开发整体计划制定流程项目公司综合管理部B总部其他部门E项目公司分管副总/总经理C总裁F总部经营管理部D 项目公司其他部门AYYNN如项目公司新成立，部分关键人员尚未到位，可要求总部相关部门协助编制分项计划NY审批审核季度经营计划制定与执行流程审核创策部编制规划设计计划经营管理部组织评审会，总部战略发展部等部门负责人和高层参加，提出修订意见年度经营计划制定流程审核、编制修订后的项目开发整体计划下发项目开发整体计划审核/汇总编制项目开发整体计划项目可研及土地获取流程提出项目前期开发及关键节点控制计划开发部编制拆迁/报建计划、工程技术部编制施工图设计计划/施工计划/材料需求计划、造价部编制招标计划/目标成本、销售部编制销售计划、财经部编制资金计划审核Y审核N修订本部门负责的专业分项计划项目开发整体计划调整流程总部战略发展部、经营管理部、创策部等部门提供建议审批项目可研报告经批准的规划设计方案平面规划方案设计流程提出项目分期开发计划项目开发整体计划调整流程项目公司主管副总/总经理C项目公司综合管理部B总裁F总部其他部门E总部经营管理部D项目公司其他部门AYN审批审核、下发调整后的项目开发计划掌握项目整体计划执行情况、重大调整事项根据出现的重大调整事项，提出计划调整申请审核、汇总编制项目计划调整申请审核N审核Y根据重大调整事项，提出计划调整申请NY组织项目公司重新调整或结束项目开发整体计划制定流程组织收集重大调整事项季度经营计划制定与执行流程年度经营计划制定流程组织调整项目计划Y一般按半年度进行调整和更新一般小幅度、不涉及关键节点的调整由项目公司自行完成并报总部经营管理部备案即可1.目的明确项目运作的总体计划，理顺部门之间工作的衔接和配合，加强项目运作过程的信息反馈和监控，提高解决问题的效率，有效地控制公司项目运营成本和时间进度，督促各部门按时完成月度目标任务，特制定本办法。
万科房产项目营销策划方案一、项目背景万科是中国房地产行业的领导者之一，拥有多个房地产项目，包括住宅、商业和办公楼等。
为了进一步巩固市场地位，达到销售目标，需要制定一套有效的营销策划方案。
二、市场分析1. 市场规模：根据最新的市场报告，房地产市场仍然保持着稳定增长的趋势，尤其是在一二线城市。
根据数据显示，该地区的总销售额预计将保持在高水平。
2. 客户需求：购房者对房产的需求主要分为自住需求和投资需求。
自住需求主要是对住房质量和生活环境的要求，而投资需求主要是关注房产的升值潜力。
3. 竞争对手分析：房地产市场竞争激烈，有许多其他房地产开发公司也在该地区推出自己的项目。
我们的主要竞争对手包括恒大地产、碧桂园和中国房地产等公司。
三、项目目标1. 销售目标：根据市场需求和竞争分析，制定今年的销售目标为总销售额达到XX亿元，并以此为基准。
2. 品牌推广目标：提升万科房产项目的品牌知名度和形象，增加客户的认可度和购买意愿。
3. 客户关系目标：建立长期稳定的客户关系，通过客户的口碑宣传和转介绍，增加项目的销售额。
四、营销策略为了达到以上的目标，我们制定了以下的营销策略：1. 产品定位：万科房产项目将定位为高品质、高附加值的住宅社区，并强调绿化环境、便利设施和生活配套。
2. 建立品牌形象：通过线上线下的广告宣传和品牌推广活动，建立万科房产项目的品牌形象，强调品质和卓越。
3. 多元化销售渠道：为了更好地满足客户的需求，我们将通过多种渠道销售房产，包括线上销售平台、线下销售中心和合作代理商。
4. 目标客户定位：根据市场调研，我们将重点针对优质客户群体进行宣传和推广，包括高净值人群、稳定收入群体和首次购房者。
5. 优惠政策和购房服务：为了提高购房者的购买意愿，我们将制定合适的优惠政策和购房服务，如定金返还、贷款办理和购房顾问等。
6. 社交媒体推广：在市场饱和的情况下，利用社交媒体平台进行精准定向推广，增加项目的曝光度和关注度。
篇一:万科项目策划书大连金州新区万科城项目一期工程管理策划书编制:大连万科城项目部审核:集团工程管理部日期:2013年3月1日目录1.项目概况1.1位置及环境本工程位于大连市金州新区先进街道,五一路南侧,渤海街西侧。
宗地距沈大高速4.5公里,距金州新区城市中心商业区2.5公里,距东山路轻轨站400公里,距开发区8.5公里。
万科城全项目用地面积约26万平,建筑面积约72万平。
本项目分五期建设,其中一期总建筑面积为15.5万平方米,主要建筑形式为28~34层高层住宅。
拟于2013年3月1日开工,2013年8月取证销售,2015年10月15日交付使用。
场地地貌单元属于平原地段,地形略有起伏,根据工程地质勘察报告,场地的场地类别ⅱ类,场地抗震设防烈度为7度,设计地震分组为第一组,设计地震基本加速度值为0.10g。
存在尚未完成自重固结的人工填土,岩溶发育,不良地质作用发育,为抗震不利地段。
1.1.1周边道路情况东侧的渤海街为南北主干路,北侧的五一路可直通开发区和沈大高速。
项目地处位置交通便利。
1.1.2周边市政配套情况自来水、中水:工程使用临时用水,总包自己解决水源。
现有1条dn60自来水,13年前完成500线送水。
周边无中水甩口。
排水:项目根据分期开发建设和场地需求,需要雨水、污水排出口各2个。
现有dn900污水管道和dn400雨水管道两趟。
燃气:现有中压dn300燃气管道,能满足项目用气需求。
电力:项目施工用电已接入场地中。
热力、通信:热力一次网已经甩口至红线内,联通公司在项目周边的光纤配备能够满足项目需求。
1.2建设用地规划要求一期规划可用地为约2.3万平米,总建筑面积153000平米,容积率为2.29。
1.3建筑概况住宅栋数:10栋户数:137户建筑形式:28层高层,33层高层,34层高层结构形式:框架、剪力墙结构建筑风格:中式风格消防、车道:该项目消防按照高层防火规范要求及设计要求。
该楼栋分楼号规划面积指标: 1.4建筑分期概况全项目共分五期,一期开工时间13年3月1日,四期预计开工时间15年4月1日。
万科房地产营销策划书万科是中国知名的房地产开发商之一，拥有着多年的房地产开发经验和优秀的营销策划能力。
为了进一步提升房地产市场竞争力和销售业绩，万科需要制定一个有效的房地产营销策划书。
一、市场分析在制定营销策划书之前，我们需要进行市场分析，了解当前的房地产市场形势。
随着城市化进程的推进，人们对住房的需求不断增加，但市场竞争也变得更加激烈。
因此，我们需要针对不同的城市和区域进行细致的市场调研，了解目标客群的需求和偏好，以此为基础制定针对性的营销策略。
二、品牌定位品牌定位是房地产营销的核心，它直接关系到房地产产品的销售。
万科作为一个知名的房地产开发商，应当强调自己的品牌优势和特点。
我们可以通过在产品设计和开发过程中注重品质、环保、智能化等方面来体现万科的品牌理念。
此外，注重产品与客户之间的互动和关系建立，通过提供优质的售后服务，树立万科品牌的良好口碑。
三、产品设计在房地产营销策划中，产品设计是至关重要的一环。
我们需要在产品设计上做出创新和差异化，以吸引目标客户的关注。
通过整合设计、技术和功能，打造具有竞争力的房地产产品。
同时，我们需要注意产品的市场定位和价格策略，确保能够满足不同客户的需求。
四、营销渠道营销渠道选择是房地产营销策划的另一个重要方面。
万科可以通过多种渠道来推广和销售产品。
除了传统的销售渠道如售楼处和中介，还可以利用互联网和社交媒体等新兴渠道来拓展客户群体和提升品牌影响力。
同时，我们可以与合作伙伴建立良好的合作关系，通过共同推广来提升市场竞争力。
五、营销活动在制定营销策划书时，我们需要考虑各种营销活动来吸引目标客户的关注和参与。
可以组织丰富多样的展览、演讲会、主题活动等，以及针对不同客户群体的定制活动。
通过这些活动，万科可以提升品牌的知名度和美誉度，吸引更多客户的关注和购买。
六、售后服务良好的售后服务是提升房地产销售业绩的重要一环。
万科可以建立完善的售后服务体系，为客户提供全面的售后支持和保障。
万科策划书一、项目背景与目标万科作为中国领先的房地产开发商和服务提供商，一直致力于为人们提供高品质、健康、宜居的居住环境。
为了进一步提升品牌形象和市场竞争力，万科计划推出一项全新的策划方案。
二、市场分析1. 市场概况房地产市场是一个竞争激烈且需求多样化的行业。
随着经济的发展和人们收入水平的提高，人们对居住环境的要求也越来越高。
同时，随着城市化进程的推进，人们对居住环境的需求更加多样化和个性化。
2. 竞争对手分析在房地产行业中，万科面临着来自多个竞争对手的挑战。
这些竞争对手包括其他房地产开发商、物业管理公司以及互联网企业等。
这些竞争对手都在不断创新，提供更加优质的产品和服务。
三、策划方案1. 项目定位通过本次策划方案，万科将进一步巩固其在房地产市场的领先地位，并提升品牌形象。
项目的定位是打造高品质、健康、宜居的居住环境，满足人们对居住的多样化需求。
2. 项目内容2.1 设计与建筑：通过与知名建筑设计师的合作，打造独具特色的建筑设计，提供高品质的住宅产品。
2.2 社区配套设施：在项目中配备完善的社区配套设施，如公园、商业中心、健身房等，满足居民日常生活和娱乐需求。
2.3 环境保护与绿化：致力于打造绿色生态的居住环境，通过植树造林、节能减排等措施，保护环境并提升居住质量。
2.4 物业管理：提供专业的物业管理服务，确保社区的安全和整洁。
3. 项目推广为了使更多的人了解和认可本项目，万科将采取以下推广措施：3.1 媒体宣传：通过各大媒体进行广告宣传，增加项目的知名度。
3.2 参展活动：参加各类房地产展览会和展览活动，与潜在客户进行面对面的沟通和交流。
3.3 社交媒体：利用社交媒体平台，发布项目的最新动态和优势，吸引更多的关注和参与。
四、项目效益通过本次策划方案的实施，万科将实现以下效益：4.1 品牌形象提升：通过提供高品质的产品和服务，提升万科在房地产行业的品牌形象。
4.2 增加市场份额：通过满足人们对居住环境的多样化需求，吸引更多的客户，并增加市场份额。
万科房地产营销策划书1. 背景介绍目前，我国房地产行业处于一个快速发展的阶段。
竞争愈发激烈，越来越多的房企开始重视营销策划，以更好地满足消费者需求，提高自身的市场竞争力。
为此，本次营销策划书旨在为万科房地产提供切实可行、科学合理、符合市场发展趋势的营销策略，以推动其品牌与业务的健康发展。
2. 市场分析现代化城市越来越依赖于高品质、高效率的住房建设。
以此为基础，房地产行业不断发展，市场竞争也越来越激烈。
在这场竞争中，消费者给予了更高的期望和要求。
因此，我们需要更加全面、科学地分析市场来确定营销策略。
2.1 国内房地产市场现状随着城市化建设不断推进，我国房地产市场规模迅速扩大。
截至2020年底，在58个核心城市，新房均价已经接近2万元/平方米，而限购、限贷等政策也不时出现。
这导致市场逐渐走低，房地产市场陷入了波动期，价格也出现了下滑态势。
因此，营销策略需要更加多元化，有利于提振市场需求，促进房地产市场的健康发展。
2.2 消费者需求分析随着互联网的快速发展，消费者对于房产聚焦、交互体验、安全可靠等方面的关注度也逐渐提高。
针对上述需求，我们需要更加精准地定位目标消费者，并制定个性化的推广方案，以提高消费者满意度和忠诚度。
3. 营销策略针对上述市场分析与消费者需求，我们综合收集信息、调查市场，制定了以下五个方面的营销策略。
3.1 产品创新策略针对房地产市场竞争的激烈化和消费者需求的多元化，我们秉承以客户为中心的理念，不断推进产品创新。
力争开发出更高品质、更高性价比的产品，以满足消费者在购房过程中的渴求。
3.2 品牌营销策略品牌意识是房地产企业健康发展的重要组成部分。
我们将继续通过各种渠道，如媒体推广、实地观摩、品牌活动等形式，提高品牌知名度，加强万科房地产的品牌信誉度。
3.3 竞争策略市场中各大房企的竞争不断激烈化，价格战成为一个常见的营销手段。
面对市场的竞争和消费者的变化，我们将采用蓝海战略，推出独具特色、满足消费者需求的新产品，以应对竞争与挑战。
万科房地产年度工作计划一、背景概述万科房地产作为中国最大的房地产开发商之一，始终致力于在全国范围内提供优质的房地产产品和服务。
为了有效应对日益变化的市场环境及满足客户需求，万科房地产制定了年度工作计划，以实现公司的战略目标。
二、总体目标1. 提升市场份额：通过房地产开发、销售和运营管理的全面协调，增强市场竞争力，提高市场份额。
2. 优化产品结构：加强创新能力，提供更加符合市场需求和客户期望的产品。
3. 提高客户满意度：不断提升服务质量，始终将客户需求放在首位。
4. 加强品牌建设：通过全面的品牌战略和营销活动，打造更加具有竞争力的品牌形象。
三、具体计划1. 市场营销计划（1）推进既有项目的销售：完善销售渠道和推广方案，提高销售速度和效率，优化销售流程和客户体验。
（2）发展新项目：继续开展土地储备工作，确保项目的可行性和市场竞争力。
（3）市场调研：深入了解客户需求和市场变化，及时调整产品策略和销售策略。
2. 产品创新计划（1）团队组建：组建专业的产品创新团队，集中研发和设计资源，提高产品的差异化和竞争力。
（2）产品策划：根据市场需求和潜力分析，确定产品策划方向，并制定开发计划。
（3）产品优化：在项目开发过程中，持续优化产品设计，提高产品的品质和功能性。
3. 客户服务计划（1）服务标准：制定明确的服务标准和流程，确保客户能够享受到专业、高效和贴心的服务。
（2）售后服务：完善售后服务体系，为客户解决购房后的问题和需求。
（3）客户反馈：建立客户反馈渠道，及时处理客户的意见和建议，改进服务质量。
4. 品牌建设计划（1）品牌定位：明确品牌的核心价值和市场定位，全面优化品牌形象和传播效果。
（2）广告宣传：制定有针对性的广告宣传策略，提高品牌的知名度和美誉度。
（3）社会责任：积极履行企业社会责任，参与公益事业和社区建设。
四、计划执行与控制1. 组织架构调整：根据工作计划要求，调整优化相关部门和人员的组织架构，提升工作效率和协同能力。
万科集团经营计划管理制度1 万科集团经营计划管理制度（MHKG-JH-ZD-003）年度经营计划制定流程子公司主管副总/总经理C子公司综合管理部B子公司其他部门A总部经营管理部D总部其他部门E总裁每年1月20日前完成YNY结合集团中长期发展战略提出每年3月15日前完成审核、汇总编制子公司年度计划（修订案）对年度经营目标及经营计划框架提供参考建议年度预算编制流程审核、编制集团年度经营计划（修订案）提出年度经营目标及框架思路下发年度经营计划（确定案）整理下发总裁办公会讨论意见经济责任制制定流程组织讨论/分解目标，下发年度经营计划框架模版提出分管各项工作的要点获取战略规划分解下来的年度目标和计划中长期发展战略制定流程组织收集/提供上年度经营总结、下年度经营情况资料总结上年度经营情况/预测下年度经营情况审批编制本部门年度计划（草案）审核、汇总子公司年度经营计划（草案）总经理办公会审议YN编制本部门/职能年度计划（草案）审核/平衡/汇总编制年度计划（草案）召开总裁办公会审议组织讨论/修订子公司年度计划修订本部门年度计划审核N修订、提交本部门年度计划（修订案）季度经营计划制定与执行流程组织年度务虚会，讨论下年度工作思路项目开发整体计划制定流程每年2月5日前完成季度经营计划制定与执行流程子公司主管副总/总经理C子公司综合管理部B总裁F总部其他部门E总部经营管理部D子公司其他部门AY广华轩/万泰荣达/国信万维三家子公司参加季度经营例会，不参加月度例会YY一般每季度结束后10日内完成，将计划完成情况提交人力资源部作为绩效考核数据N是否有重大调整事项（年度目标或项目关键控制点）审核、汇总编制集团季度经营计划审批收集计划执行数据，组织召开月度经营例会下发季度经营计划，监控计划执行年度经营计划调整流程总结上季度计划完成情况年度经营计划制定流程项目开发整体计划制定流程组织各单位编制季度经营计划N审核审核、汇总编制子公司季度经营计划提出分管各项工作的要点编制本部门季度工作计划编制本部门季度工作计划执行部门季度计划，反馈执行情况汇总、反馈子公司计划执行情况审核YN执行本部门季度计划，反馈执行情况结束N一般每季度末25日前开始；可根据实际操作需要对计划编制周期进行调整年度经营计划调整流程子公司主管副总/总经理C子公司综合管理部B总裁F总部其他部门E总部经营管理部D子公司其他部门AYN一般每年7月初开始，当有重大调整事项时才予以调整总裁办公会审批下发调整后的年度经营计划提出年度计划调整建议方案季度经营计划制定与执行流程组织收集本公司重大计划调整事项收集、识别重大计划调整事项季度经营计划制定与执行流程根据出现的重大差异事项，提出计划调整申请审核、汇总编制计划调整申请审核审核YN 根据重大差异事项，提出计划调整申请NY组织重新调整或结束年度预算调整流程年度经营责任制制定与考核流程提出年度调整意见中长期发展战略执行与调整流程1.目的确定集团及各子公司年度经营计划的管理体系，明确公司各部门计划的管理职责，根据集团的整体战略编制与落实年度经营计划。
年度经营计划书编写：审核：批准：计划书架构经营指标计划内容责任部门项目部目录前言第一篇经营计划指标（1）第二篇经营指标分解（2）第三篇 05年度销售计划－客户视角（5）第四篇客户满意度提升计划－客户视角（9）第五篇成本结算目标－内部视角（22）第六篇项目设计计划－内部视角（25）第七篇工程计划－内部视角（27）第八篇客户关系提升计划－内部视角（34）第九篇物业经营计划－内部视角（39）第十篇项目发展计划－学习成长视角（41）第十一篇总办计划－学习成长视角（42）附：经营计划的财务结果－财务视角（43）前言经营背景及思路第一篇经营计划指标一、经营计划指标二、现金流量指标三、项目重要工程节点第二篇经营指标分解一、开竣工面积计划备注：以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。
二、销售毛利四、资金计划安排第三篇年度销售计划－客户视角一、销售计划四、销售安排1．项目2销售安排（1）销售策略情景营销：卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。
在这个卖场中强调区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。
客户管理系统搭建：建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参观。
提升项目品质感受。
对于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投和对外宣讲活动。
新的形象的建立：5月推广前期，借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。
借助滑水赛的筹办：提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。
加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。
（2）销售档期5月份：首期别墅C区二、三标段开盘；8月份：首期联排围合别墅开盘；首期剩余独体别墅发售；9月份：联排别墅产品开盘；10月份：一期公寓产品开盘。
（3）推广安排总体分为三个阶段：2－5月份预热阶段生态之城：生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热准备推广；5－9月份解热阶段魅力之城：世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办，扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受；10－12月份递进阶段活力之城：首期业主入住。
激发项目成长阶段内的“居住感受”，同时为二期产品发售做预热准备。
每月推进计划：计划在1月底提出二期产品建议报告；计划于4月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持；政府/媒介平台的搭建：计划于3初与《每日新报》就生态论坛与世滑赛形成具体的可执行的宣传计划与方案；计划3月初完成电视宣传片的后期制作；计划在2月底出初刊《客户通讯》，同时在3月初实行老业主的“积分反馈”计划；计划在3月底,基本构建出2-3个贵宾团体的定向联络模式，建立稳定的“特殊群体”的传播渠道；4-5月：完成项目首期LAKE+产品客户储备阶段的宣传与推介安排；6-7月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施；8-9月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排；10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备；12月：年末客户回馈活动2．项目3销售安排（1）销售策略依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象；尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系；加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用；提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。
（2）销售档期8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向；9月1日，高层情景开盘；10月1日，情景花园洋房开盘。
（3）推广安排4月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记；5月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选；7月，项目发布会召开，客户锁定；8月，项目开盘，组织高情客户专项活动；9月，高情开盘，组织情景客户专项活动；10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动；11月，进行周边企业等专场推广活动；12月，年末客户回馈。
第四篇客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）体验满意（销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。
●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。
就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。
B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。
老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。
稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。
结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划产品线满意度：1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板间。
全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。
6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。
做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目，形成分析报告销售/设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。
每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。
每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全年工程/客服/物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。
9月底工程/设计体验线满意度：1．不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务2．保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：● 情感需求（对客户的关怀）● 安全需求（提供问题的解决方案并处理）● 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。
措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。
全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。
当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。
当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售/客服2、简化商品房交付办理全年客服/物业流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
