优质客户服务技巧
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
2019/3/4
1
我 是 客 户: 买了你的产 品
我也是客户 :
我 们 需 要 合作
2019/3/4
2
客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。 - 功能性质量：服务是如何提供的。 各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
2019/3/4
5
提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能:
.Care - 关 心 客 户
.Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合客 户 - 理解客户的需求 Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
2019/3/4 10
说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
2019/3/4 11
“你说的很不清楚，能重复吗？” “我不是很清楚你的意思，您能重复吗？
★说话时注意自己的感受
