收费站文明服务考核细则

收费员星级考核办法收费员星级考核以有利于提高工作效能，提高服务质量，提高员工积极性为出发点，对收费员平时的工作表现、业务能力、工作实绩进行综合考核，根据考核结果评定收费员星级档次，实行绩效挂钩，奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，从而促进收费员队伍整体素质的提高。

一、收费员星级考核原则坚持实事求是，坚持公正、公平、公开，坚持严标准、严考核、严要求的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。

二、收费员星级考核内容以考核收费人员个人综合素质为内容，主要从岗位规范、岗位形象、岗位技能、岗位业绩等四个方面进行考核。

三、收费员星级考核办法(一)收费员星级分类收费员星级分为准星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个星级，准星级为最低，五星级为最高。

(二)收费员星级评定办法1、对收费员的星级评定工作原则上每年进行一次。

评定工作采用收费所月度考核和管理处年度考核相结合的方式。

每月初由收费所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，考核采用百分制。

收费所应建立相应的月度考核台帐，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。

年底将当年的各月度考核结果和管理处年度的考核相结合，以确定收费员的星级。

2、新招聘收费员在试用期内为无星级，试用期满后经上岗考核，合格者评定为准星级，工作一年后确定其星级。

平均月度考核分未达到85分的收费员，为无星级。

无星级收费员可在星级评定的三个月后向管理处提出星级评定的申请，由管理处进行上岗考核，合格者评定为准星级。

无星级收费员在星级评定后的六个月内上岗考核仍不合格的，管理处上报公司，公司可根据实际情况决定是否解除劳动合同。

3、三星级（含三星级）以下的评定由收费所初评，经管理处审核后确定。

其中准星级的比例为10％，二星级的比例为20％，三星级的比例为50％或以上。

准星级、二星级和三星级的评定根据年底的月度考核汇总由低往高排位。

各星级人数为减去无星级收费人员数后，按四舍五入方法计算。

***高速收费站业务考核办法第一章总则第一条为建立健全科学、规范、公平的考核机制，明确考核目标，规范工作行为，巩固收费基础管理，强化内部监督机制，结合《****高速公路系统费收管理综合考核办法（试行）》等相关管理制度，特制定本办法。

第二条本办法适用于****路段管理所和收费工作人员。

第三条考核实行月度考核考评，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取定量与定性，着重日常考核，采取专项与流动、暗访与驻点、录像与特情核查等相结合的稽查方式进行。

第四条月度考核实行百分制。

四舍五入，保留两位小数点。

第二章考核目标第五条六大指标（一）通行费收入1、完成月度通行费征收任务的95%（含95%）至100%（不含100%），绩效考核不扣分，完成季度通行费征收任务的90%（含90%）至95%（不含95%），绩效考核直接扣0.5分；2、完成月度通行费征收计划的90%(不含90%)以下的绩效考核直接扣1分。

（二）长短款率＜万分之零点五，未达标每超过0.5个万分点扣0.5分，3分扣完为止；（三）车牌误输率随机抽查，每错一个扣0.5分，3分扣完为止；（四）车种误判率＜百分之一，未达标每超过一个百分点扣0.5分，3分扣完为止；（五）客车升降率＜千分之五，未达标每超过一个千分点扣0.5分，2分扣完为止；（六）解封率控制为零，每解封一次扣1.5分，3分扣完为止。

第六条辅助目标包括现场管理、内业管理、特情管理、稽查管理、监控管理、机电管理，具体考核标准见附件。

第三章考核管理第七条稽查管理（一）每周对管理所的特情稽核、车牌识别情况进行抽查；（二）每月对管理所的现场稽查和录像抽查不少于4次；（三）每月通过图像稽查系统对管理所车型、车牌不符等特情稽核情况的抽查不少于4次；（四）每季度对各管理所的突击稽查不少于2次，稽查时间主要在中、夜班和节假日；（五）每月对管理所进行一次综合稽查，主要检查各项收费操作和收费指标；（六）每半年组织一次专项稽查活动，驻点重点管理所，集中打击恶意逃费行为。

公司标准收费服务礼仪考核管理办法（试行）1.目的为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。

2适用范围本办法适用于公司收费站、管理中心各收费站。

3.标准服务流程3.1收费操作标准3.1.1主线操作：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.1.2匝道站入口发卡：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）→输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.1.3匝道站出口收费：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收（ETC扣款）、撕票→面向司机→唱找→钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。

3.2亭内布置标准3.2.1物品摆放（1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；（2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；（3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；（4）个人茶杯放于点钞机右侧；（5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；（6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；（7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；（8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；（9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；（10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。

***高速收费站业务考核办法第一章总则第一条为建立健全科学、规范、公平的考核机制，明确考核目标，规范工作行为，巩固收费基础管理，强化内部监督机制，结合《****高速公路系统费收管理综合考核办法（试行）》等相关管理制度，特制定本办法。

第二条本办法适用于****路段管理所和收费工作人员。

第三条考核实行月度考核考评，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取定量与定性，着重日常考核，采取专项与流动、暗访与驻点、录像与特情核查等相结合的稽查方式进行。

第四条月度考核实行百分制。

四舍五入，保留两位小数点。

第二章考核目标第五条六大指标（一）通行费收入1、完成月度通行费征收任务的95%（含95%）至100%（不含100%），绩效考核不扣分，完成季度通行费征收任务的90%（含90%）至95%（不含95%），绩效考核直接扣0.5分；2、完成月度通行费征收计划的90%(不含90%)以下的绩效考核直接扣1分。

（二）长短款率＜万分之零点五，未达标每超过0.5个万分点扣0.5分，3分扣完为止；（三）车牌误输率随机抽查，每错一个扣0.5分，3分扣完为止；（四）车种误判率＜百分之一，未达标每超过一个百分点扣0.5分，3分扣完为止；（五）客车升降率＜千分之五，未达标每超过一个千分点扣0.5分，2分扣完为止；（六）解封率控制为零，每解封一次扣1.5分，3分扣完为止。

第六条辅助目标包括现场管理、内业管理、特情管理、稽查管理、监控管理、机电管理，具体考核标准见附件。

第三章考核管理第七条稽查管理（一）每周对管理所的特情稽核、车牌识别情况进行抽查；（二）每月对管理所的现场稽查和录像抽查不少于4次；（三）每月通过图像稽查系统对管理所车型、车牌不符等特情稽核情况的抽查不少于4次；（四）每季度对各管理所的突击稽查不少于2次，稽查时间主要在中、夜班和节假日；（五）每月对管理所进行一次综合稽查，主要检查各项收费操作和收费指标；（六）每半年组织一次专项稽查活动，驻点重点管理所，集中打击恶意逃费行为。

收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。

作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。

为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。

二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。

工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。

对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。

2.工作态度和服务质量。

工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。

对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。

在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。

3.环境整洁和安全。

收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。

对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。

4.服务语言规范。

工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。

工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。

5.服务效率和专业水平。

工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。

对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。

三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。

2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。

工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。

3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。

包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。

4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。

工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。

5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。

高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。

最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。

一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。

在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。

高速公路收费站业务处理服务规范（一）收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。

迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。

处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。

3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。

5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。

6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。

7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。

（二）交接班工作用语及行为规范1、班组交接流程(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。

(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。

口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。

(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。

(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。

XX收费站文明服务实施方案为了积极贯彻落实公司精神文明建设，展示行业文明新风，树立“顾客至上”的服务理念，实践“服务人民、奉献社会”的宗旨，特制定本方案：一、总体思路塑造良好的收费窗口形象和依法收费、快速有序、文明的经营形象，为广大司乘人员提供安全、有序、快捷、优美的行车环境，杜绝公路“三乱”现象发生，严格执行收费标准，严格遵守“八个做到”“十五个不准”的工作纪律，做到遵章守纪，应征不漏，应免不征，坚持廉洁勤政，克己奉公，杜绝徇私舞弊，不准问顾客提出与工作无关的任何要求。

严格遵守“三项承诺”，全方面的实施文明服务。

二、成立文明服务活动领导组：组长：副组长：成员：三、主要目标增强“窗口”服务意识，树立“客户至上”的服务理念，用心服务由里及表，做到真诚对待每一个过往乘客，用微笑迎来送往，礼貌规范地使用文明用语，道一省“您好、走好”，主动地为客户提供延伸服务，热心地为顾客排优解难，认真分析广大司乘人员心理需求和生理需求，设计符合实际的服务项目。

四、具体要求1、当车辆未驶入车道时，当班收费员要保持良好的精神状态，精神饱满，坐姿端正，着装统一、整洁，服务标识齐全，带证上岗。

2、当有车辆驶入车道时，收费员边作停车手势边面带微笑地向司机人员道一声“您好”，并将卡与通行卷发给司机；当司机领卡、通行卷后准备驶出车道时，同样地道一声“再见”。

杜绝不礼貌的行为和举止和不得体的言语。

4、当发生与司机有争议时，当班人员耐心、细致地向司机做解释工作，尽可能地处理好纠纷问题，避免不必要的举报。

5、积极为司机人员提供优美、畅通的行车环境，为司乘人员排忧解难；当司机人员向收费员询问相关问题时，要热情主动，不得出现不耐烦、急躁的现象。

XX收费站。