酒店基层管理人员培训教材(2021最新)

SHERATON SHENYANG LIDO HOTEL沈阳丽都喜来登饭店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准Code 序号： OH-SM-RM-A202Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to ensureMarket reach targets are achieved.目的: 课程结束后使每位学员能够确保在商务旅行中达到目标市场Standard: 1. Each sales trip has to be in accordance with the hotel Business Plan.标准: 每个商务旅行都必须遵照酒店工作计划2. The sales associate will make appointment with clients prior tobusiness trip.销售员工将在商务旅行前与客户约定见面时间。

3. Prepare sales kits and promotion flyer, etc.准备销售小册子和销售推广宣传单。

4. Book accommodation in Sheraton hotels or Starwood hotels ifpossible. Otherwise abide by hotels expense policy.尽可能预订仕达屋集团内喜来登酒店，否则遵照酒店出差费用的政策。

5. Follow daily sales calls standard during the business trip.商务旅行中每天的工作遵照每日销售拜访标准。

Resources: LCD / sales kits, promotion flyer, business trip expense form, sales call report培训器材: LCD / 销售小册子，推广宣传单，商务旅行费用申请表，销售报告附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

酒店管理高级管理培训课程介绍高管必备课程名称：酒店管理（高级管理）核心课程：基础知识、职业道德、角色定位与素质要求、课程简介：酒店日程管理、人力资源管理、质量管理、营销管理、财务管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理。

培训单位本专业或相关专业大学应届生；本专业或相关专业高职、培训对象：中专毕业，有一年实习经验；专科以上学历，有2年以上酒店管理岗位工作经验。

培训教材：培训师资介绍：《酒店管理岗位技能培训讲义（基础知识）》（辅导讲义）《酒店管理岗位技能培训讲义（主管岗位）》）》（辅导讲义）总体目标培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。

学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。

理论知识培训目标培训大纲：依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。

专业能力依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业高管必备能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。

培训课程项目名称第一天酒店管第二天课程设置：理岗位第三天职业技第四天能培训第五天(高级第六天管理人第七天员)第八天酒店营销策划管理酒店战略管理酒店企业全面质量管理学习型组织与团队建设非财务人员的财务管理酒店国际化运营管理如何打造酒店核心竞争力考试培训日期课程安排培训计划(2022年度9-12月)9月期：9月25日开课——《酒店管理》高级管理班10月期：培训计划：10月30日开课——《酒店管理》高级管理班11月期：11月27日开课——《酒店管理》高级管理班12月期：12月25日开课——《酒店管理》高级管理班开班时间：报名方式：具体开班时间请查看本网“近期开班”栏目。

酒店年度培训计划表格
1. 培训内容：员工服务技能提升
时间：1月-2月
负责人：王经理
目标：提高员工的服务意识和服务技能，提升酒店服务质量
2. 培训内容：安全意识和应急处理培训
时间：3月-4月
负责人：李安全主管
目标：提高员工的安全意识，培训应对突发事件的处理能力
3. 培训内容：销售技巧培训
时间：5月-6月
负责人：刘销售经理
目标：提升员工的销售技巧，提高酒店客房和会议宴会的销售业绩
4.培训内容：领导力发展培训
时间：7月-8月
负责人：张人力资源经理
目标：提高管理人员的领导能力和团队管理能力
5.培训内容：品质管理培训
时间：9月-10月
负责人：陈品质主管
目标：提升员工的品质意识，提高酒店服务质量和客户满意度
6.培训内容：新员工入职培训
时间：11月-12月
负责人：吴培训主管
目标：帮助新员工快速融入团队，熟悉工作流程和规定。

酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。

酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。

本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。

2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。

2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。

良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。

2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。

•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。

•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。

•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。

3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。

•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。

•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。

3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。

•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。

4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。

•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。

•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。

4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。

酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。

5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。

•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。

培训教材一培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。

（一）酒店服务礼仪培训重要性1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。

在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。

这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。

常用的文明用语有一下几条：“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。

“对不起，请问……”，询问客人时使用。

“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。

酒店管理人员培训资料1. 培训目的酒店是一项服务性行业，为保证酒店运营的顺利和提供最佳的服务质量，培训酒店管理人员是至关重要的。

本文档旨在为酒店管理人员提供必要的培训资料，帮助他们理解酒店管理的基本原则和技能，提高其管理能力和服务质量。

2. 培训内容本文档包含以下内容：2.1 酒店管理概述•酒店行业概况：了解全球酒店行业的发展状况、竞争格局和趋势。

•酒店管理职能：介绍酒店管理人员的职责和角色，包括前台接待、客房服务、市场销售、财务管理等。

2.2 服务质量管理•客户服务理念：明确酒店的核心价值观和服务宗旨，教育管理人员注重客户需求和满意度。

•服务标准与流程：制定符合酒店标准的服务流程，并对关键岗位的服务细节进行指导和培训。

•客户投诉处理：培养管理人员妥善处理客户投诉的技巧和态度，以提升客户满意度和保留率。

2.3 团队管理与协作•领导力发展：培养酒店管理人员的领导力，提高其团队管理能力和决策能力。

•员工培训与激励：制定员工培训计划和激励机制，提升员工素质和工作动力。

•团队沟通与合作：培养团队合作精神和良好的沟通能力，增进团队凝聚力和工作效率。

2.4 酒店运营管理•客房管理：介绍客房清洁与维护、客房预订与分配等客房管理的基本知识与技巧。

•前台管理：教授前台接待技巧和服务流程，提升前台接待员的沟通和应变能力。

•市场销售：了解市场营销理念和方法，培养销售技巧和推广能力。

2.5 财务管理•成本控制：介绍酒店成本控制的方法和策略，提高财务管理能力和盈利能力。

•预算管理：制定酒店预算和控制预算执行的方法，确保酒店运营的经济效益。

•财务报表分析：培养管理人员对财务报表的阅读和分析能力，提供决策依据。

3. 培训方法•理论学习：通过讲座、案例分析等形式，向管理人员介绍酒店管理的相关理论知识。

•实践操作：安排管理人员在实际工作环境中练习和应用所学知识和技能。

•小组讨论：组织管理人员进行小组讨论和互动，分享经验和思考问题。

THE ST.REGIS SHANGHAITRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进Code 序号： OH-SM-CS-D005Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to在培训结束后，每位受训者应能：1.Familiar with the follow up steps.清楚了解活动跟进的每一个步骤。

2.Effectively solve any problems.有效解决活动过程中所发生的问题。

Standard标准：Refer to S&P参照标准与程序Resources培训器材：Flip Chart 白板, Hand Out 培训资料.附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task 任务：Site inspection 参观饭店Code 序号：OH-SM-MC-D003Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to conduct inspection of hotel professionally.课程结束后，每个学员都能够以专业的方式带领客人参观饭店的各项设施及介绍各项服务项目。

Standard标准：1. Marketing Communications Manager will conduct inspection of hotel facilities to media personnel.公关部经理将带领媒体人士饭店参观饭店的服务设施。

2.Inspection of hotel facilities should be treated as a valid Media Callor Media Interview.参观饭店服务设施将视为拜访媒体人士或与媒体人士会面3.Marketing Communications Manager will be equipped a fullknowledge of the hotel service and facility to introduce the hotel tothe media personnel and answer inquiries raised.公关部经理须熟悉了解饭店的服务设施，介绍给参观者并回答提出的问题。

Resources培训器材：White board with mark pen, collateral白板、马克笔、宣传资料【实用】酒店管理制度文件附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。