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新时代质量管理培训课件新时代质量管理培训课件随着科技的不断发展和经济的快速增长，质量管理在现代社会中变得越发重要。
无论是产品还是服务，质量都是企业立足市场、提升竞争力的关键因素。
为了适应新时代的需求，质量管理培训课件也需要不断更新和改进，以满足企业和个人的需求。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和实施一系列管理措施，以确保产品或服务符合预期的质量要求。
这些措施包括质量计划、质量控制、质量改进等方面的内容。
质量管理的目标是提高产品或服务的质量水平，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
二、质量管理的原则1. 客户导向：客户是企业存在的根本，质量管理的核心是满足客户需求和期望。
2. 持续改进：质量管理是一个不断改进的过程，通过不断寻求创新和提升，实现质量的持续提高。
3. 全员参与：质量管理需要全员参与，每个员工都应该对质量负责，发现问题并及时解决。
4. 数据驱动：质量管理需要依靠数据和事实进行决策和改进，而不是凭主观意识。
三、质量管理体系质量管理体系是指一系列相互关联的质量管理活动和过程，以实现质量目标和要求。
常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛质量管理体系等。
通过建立和运行质量管理体系，企业可以规范和优化质量管理过程，提高质量管理的效果和效率。
四、质量管理工具和方法1. PDCA循环：PDCA循环是质量管理中常用的改进方法，包括计划、执行、检查和行动四个阶段，通过循环不断优化和改进质量管理过程。
2. 流程图：流程图是一种图形化的工具，用于描述和分析质量管理过程中的各个环节和步骤，帮助发现问题和改进空间。
3. 鱼骨图：鱼骨图是一种分析问题的工具，通过将问题的各个因素分门别类，帮助找出问题的根本原因，从而采取相应措施。
4. 5W1H分析法：5W1H分析法是一种问题分析方法，通过回答“何时、何地、何人、何物、为什么、如何”等问题，全面了解问题的背景和原因，从而解决问题。
五、质量管理的挑战与机遇在新时代，质量管理面临着新的挑战和机遇。
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
