服务顾问常见问题对答

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。

服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。

（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。

（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。

（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。

（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。

（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。

2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。

3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。

四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。

最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。

他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。

在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。

问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。

3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。

在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。

1、小姐，你们有停车场吗？答：我们有免费的停车场提供车位不提供看管请你们把放到车内的贵重物品随身带上以免丢失。

2、小姐，请问你们老总在吗？答：我先帮你联系一下，好吗？请问你贵性？我会尽快给你答复的。

注：在回答客人之前，必须先与老总取得联系。

若老总联系不到或不便接待，应告诉客人：很抱歉，我们现在暂时无法联系到，我能否替我们老总留下你的留言或联系电话？若老总有空并可以过来，应注意介绍顺序——要先将客人介绍给老总，后接老总介绍给客人，让客人感到足够的尊重。

3、小姐，请问你们的经营特色是什么？答：“我们弘侨火锅特色是辣而不燥鲜而不腻，香醇持久，四季皆宜，久煮而不浑浊。

特色菜品多多为本店特色。

质量和信誉是我们特别注重的，请您多给我们提宝贵意见。

4、小姐，你可以和我们一起吃饭吗？答：“谢谢您的好意，非常抱歉，我希望我的服务能够得到您的认可。

谢谢您对我的谅解，若我工作允许的话，下次好吗?”5、客人自带酒水来用餐怎么办？答：服务员可婉转介绍餐厅酒水，如客人执意要喝自带酒水，服务员应及时汇报给经理经，经理了解情况后很婉转给客人说明经营利润薄应说明酒店有关规定请客人多多理解支持。

6、小姐，你们酒水质量过不过关不会是假酒吧？答“先生，请您放心，我们的洒水都是经过技术监督局检验过的，请你放心饮用，您点的这种酒销路挺不错的，谢谢!”7、小姐，今天的菜怎么上的特别慢，若后面的没来的话就不要了答1：“先生，请您原谅，我刚到厨房看过，由于今天的订餐比较多，给您上慢了，真对不起，我已交代厨房，将您这边的菜先上，马上就可以上来了，请您稍等，好吗?谢谢”8、客人点的菜漏上了怎么办？答：服务员应经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应仔细核对。

若无有遗漏，则到桌旁对大家或主人说一下“菜齐了”；请慢用。

一旦发现有漏菜，则应立刻通知厨房马上补上；倘若发现有遗漏时，客人已基本吃好了，则应退款，并请求客人9、小姐，今天的菜怎么不新鲜？答我们这里的菜都是当天采购，您可以尝尝，确实不新鲜，我们可以请厨房重新换或退生!谢谢您的监督，我再次代表酒店员工向您表示歉意!”原凉。

服务顾问面试知识问题1. 前言在面试服务顾问的过程中，雇主通常会提出一系列问题来考察你的专业知识、技能和经验。

本文将介绍一些常见的服务顾问面试知识问题，帮助你更好地准备面试并提供优秀的回答。

2. 问题一：你认为一个优秀的服务顾问应具备哪些技能和特质？回答示例：一个优秀的服务顾问应具备以下技能和特质：•出色的沟通能力：良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的交流和理解，解决问题并提供解决方案。

•强大的人际关系技巧：能够与各种类型的客户建立积极的关系，包括沟通、倾听和解决冲突的技能。

•适应性和灵活性：能够快速适应不同的客户需求和工作环境，具备灵活性和变通性。

•技术和系统知识：了解公司的产品和服务，掌握相关的技术和系统，能够为客户提供准确的信息和支持。

•解决问题的能力：能够分析和解决客户的问题，对复杂的情况进行有效的决策。

•时间管理和组织能力：能够有效地管理时间，处理多个任务和项目，并保持高效率。

3. 问题二：你如何处理烦躁、愤怒或难以满足的客户？回答示例：处理烦躁、愤怒或难以满足的客户是服务顾问工作中常见的挑战之一。

以下是我处理这种情况的方法：•保持冷静：我会在面对困难客户时保持冷静，不争论或升级情绪。

我明白客户的不满是由于某种原因导致的，因此我会尽量理解他们的立场，抱着解决问题的心态与他们交流。

•倾听和理解：我会倾听客户的抱怨，并表示我理解他们的感受。

我会通过提问和澄清来确保我完全理解他们的问题，并尽可能找到解决方案。

•提供解决方案：一旦我理解了客户的问题，我会尽快提供解决方案。

我会根据客户的需求和公司政策来制定解决方案，并确保客户对解决方案满意。

•跟进和反馈：我会跟进客户的问题，并确保解决方案得到了有效的实施。

我会向客户提供反馈，让他们知道问题得到了解决，并询问他们是否对服务感到满意。

4. 问题三：你如何处理高峰期和压力？回答示例：高峰期和压力是服务顾问工作中常见的情况。

以下是我处理高峰期和压力的方法：•有效的时间管理：我会制定详细的工作计划，并根据优先级完成任务。

服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。

为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。

本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。

一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。

答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。

他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。

2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。

答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。

此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。

二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。

- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。

- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。

- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。

2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。

答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。

- 分析需求背后的真正问题和诉求。

- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。

- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。

- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。

三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。

答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。

- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。

- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。

客户服务面试常见问题及答案---1. 自我介绍问题：请简单介绍一下自己。

请简单介绍一下自己。

回答：我是一个热爱与人交流，并且善于解决问题的人。

我有丰富的客户服务经验，曾在一家知名公司担任客户服务代表三年。

在过去的工作中，我学会了倾听客户需求、耐心解答问题以及高效处理投诉。

我相信这些经验将使我成为一名出色的客户服务代表。

---2. 对客户服务的理解问题：你认为什么是优质的客户服务？你认为什么是优质的客户服务？回答：优质的客户服务是在任何情况下都能满足客户需求并超越其期望的服务。

它包括与客户建立有效的沟通，关注客户的问题和需求，并以友好和专业的方式解决问题。

同时，高效处理客户投诉、对客户进行跟进，以及提供个性化的解决方案也是优质客户服务的重要组成部分。

---3. 处理困难客户问题：你如何处理困难客户？你如何处理困难客户？回答：首先，我会冷静下来并尽量理解客户的情绪和问题。

然后，我会提供一个安全和开放的环境，让客户表达他们的不满和需求。

接下来，我将倾听并确认客户的问题，以确保我正确地理解他们的需求。

最后，我会努力找出最佳解决方案，并以友好和专业的态度与客户沟通，以解决问题并恢复客户的满意度。

---4. 多任务处理能力问题：你如何在同一时间处理多个客户请求？你如何在同一时间处理多个客户请求？回答：对我来说，多任务处理是一个重要的技能。

首先，我会根据优先级确定每个请求的重要性。

然后，我会合理分配时间和资源，确保每个请求得到适当的回答或跟进。

我会尽可能快速地解决简单的问题，确保客户得到及时的反馈。

对于更复杂的问题，我会将其记录下来，并告知客户我正在处理中，然后尽快提供解决方案。

同时，我会合理规划时间，以确保不会对其他客户的请求造成延误。

---5. 对工作压力的处理问题：你如何处理工作压力？你如何处理工作压力？回答：我认为压力是工作中的一部分，但重要的是如何管理它。

在面对工作压力时，我会采取以下措施：首先，我会合理规划工作，确保每项任务都有足够的时间和资源来完成。

解答常见客户问题的话术在商业领域中，有效的客户服务是保持客户满意度和忠诚度的关键。

客户常常会有各种各样的问题需要解答，而如何提供清晰、准确且有礼貌的回答，是每个销售人员需要掌握的重要技巧。

本文将分享一些解答常见客户问题的话术，帮助销售人员更好地处理与客户的沟通。

1. "我没有时间"或者"我很忙"回答：“非常抱歉打扰您。

如果您很忙的话，是否能够告诉我一个方便的时间，我给您留下一个电话/预约，以便我在那个时间为您提供服务？”解释：这种情况下，尽量避免争执或引起客户的不满。

而是向客户表达理解并给予尊重，尝试与他们约定一个更方便的时间，以保证顺利的沟通。

2. "我已经在其他公司购买了类似的产品/服务"回答：“非常感谢您告诉我这个信息。

我很高兴您已经购买了类似的产品/服务。

不过，您是否介意我和您分享一些我们产品的特点，以及独特之处？我们的产品/服务可能会为您提供不同的价值和解决方案。

”解释：在这种情况下，不要过于坚持让客户转向你们的产品/服务。

相反，你们可以通过分享一些特点和优势，让客户对你们的产品/服务产生兴趣，最终可能会转向你们。

关键在于以友好和专业的方式传递信息，同时尊重客户已经做出的决定。

3. "你们的价格太高了"回答：“非常抱歉，我们的价格让您感到不满意。

我们的产品/服务具有高质量、高性能和高价值，我们的价格是与这些特点相匹配的。

不过，我们也了解每个客户的需求和预算是不一样的，并且我们提供灵活的付款方式。

您是否可以告诉我您的预算？也许我们可以一起找到一个更适合您的解决方案。

”解释：这是一个非常常见的问题，通常由于客户的财务限制或不了解产品的价值所导致。

在回答时，要重申产品/服务的优点，并展示一些灵活的解决方案，以满足客户的需求。

这个回答可以帮助客户意识到你们价值背后的原因，并保留了与客户达成一致的可能性。

4. "我需要更多的信息"回答：“感谢您对我们产品/服务的兴趣。

客服用语实用五十问答（精选5篇）第一篇：客服用语实用五十问答客服日常用语1.顾客：在吗？亲，您好！很高兴为您服务，有什么可以帮您的呢？（微笑表情）2.这个有货吗？亲,能拍下的都有的,请您放心购买哦.3.有什么优惠没有？亲，我们的产品现在都是限时折扣价哦，并且单笔订单满300元减20元单笔订单满500元减50元单笔订单满1000元减100元，减后满1000元，送“施华洛世奇吊坠”单笔订单满2000元减230元，减后满2000元，送“施华洛世奇吊坠”4你家卖的是正品吗？亲，请放心，绝对是正品，我们店铺是厂家的旗舰店，雷迈公司的电商部门，是网上唯一授权的店铺，所有的商品都是由厂家直接出货的。

5怎么辨别是正品呢？亲，我们全国有2000多家专柜，支持全国联保的哦，可以提供发票哦。

6.可以开发票吗？亲，可以的，本店提供正规发票的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，发票随货物一起发给您的哦，但是开发票不支持退货哦，请谅解。

7开发票价格一样吗？一样的，但是开发票不支持退货哦，请谅解。

8价格能再少点吗？把零头去了吧亲，这个是我们的最低价了哦，并且我们是商城不能改价的哦。

9你们家东西挺贵的啊？能不能送个小礼品亲，我们的性价比也是很高的呢，满五百的话，可以送个施华洛世奇的吊坠给您哦。

10.包邮吗？亲，您是哪里的呢？大部分地区申通包邮11.发什么快递？亲，我们默认发申通的哦12，可以发其他快递吗？亲，可以的，您要发什么快递呢？顺丰和EMS要补差价哦13不要礼物了，你给我便宜点吧。

亲，这个真的是最低价了呢14，算了，你给我发顺丰包邮吧，我就马上拍亲，那我帮您申请一下吧 15.我拍下付款了，什么时间可以发货呀？16点前付款一般当天发出，16点后付款一般是次日发出的哦。

16货物一般多久能送到？亲申通的话，一般是三到五天的哦17可以货到付款吗？亲，我们店铺只有一部分是支持货到付款的哦18有包装袋吗？亲，有的哦，有包装盒和包装袋19保修多久的？亲，全国联保，保修一年。

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目 录第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类.............................................................. (4)第二节 业务管理类.............................................................. (10)第三节 收费价格类.............................................................. (14)第四节 维修技术类.............................................................. (18)第五节 配件供应类.............................................................. (21)第六节 保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节 客户不满和客户建议类................... (26)第二篇 技术类问题应答话术第一节 发动机部分.............................................................. (31)第二节 底盘部分.............................................................. .. (38)第三节 电气部分.............................................................. .. (43)第四节 车身部分.............................................................. (53)第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、别的品牌很多车型都提供多次免费保养，吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

服务顾问常见问题解答定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命;为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花备件，操作也更规范、更专业。

火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题;定期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。

问题1:为什么要对车辆进行定期保养?1. 2. 解答:塞、正时皮带等）。

3. 使用条件恶劣时还需要增加保养频次。

建议定期到吉利4S 店进行保养，4S 店能够保证原厂问题2:为什么需要定期检查/更换火花塞?1. 2. 使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。

解答:建议:1. 定期到4S 店检查火花塞，必要时更换;2. 使用优质燃油;3. 使用原厂汽油添加剂。

问题3: 为什么要定期更换空气滤芯?1. 空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质;2. 长期不更换会导致滤芯堵塞，进气量减少，油耗加大，发动机动力性下降;解答:3. 长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环、气缸、涡轮增压器）建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。

3.1. 四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性，同时能够保证轮胎正常磨损;均会使车辆四轮定位参数发生变化;1. 防冻液内含有特殊添加剂，具有冬天防冻，夏天防沸，全年防水垢，防腐蚀等性能;2. 若加水或用水替代会严重影响其防冻和防沸功能，还可能导致冷却系统产生水垢和锈蚀，严问题4: 为什么要定期检查四轮定位?2.路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等解答:建议:1. 在路况不良时尽可能降低车速，谨慎驾驶;2. 一旦发生车辆行驶跑偏、轮胎异常磨损，应尽早到 4S 店进行检查。

问题5: 为什么要定期进行轮胎换位?1. 由于前后轮胎压、负荷、摩擦力等因素的影响，轮胎磨损程度也会不同;2. 轮胎换位是保证各个轮胎磨损均匀，延长轮胎的整体使用寿命的重要措施。

客服常见问题回答一、打招呼1、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。

4、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？5、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。

一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。

2、例：亲，我们默认是XX快递哦。

3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。

请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。

5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。

2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。

你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。

2、例：您好~在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。

服务顾问考试题及答案题目一：客户服务的关键原则是什么？答案：客户服务的关键原则是“客户至上”。

在服务过程中，无论是面对个人客户还是企业客户，我们都应该始终将客户的需求、要求和利益放在第一位。

客户至上的原则要求我们以客户为中心，积极关注客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，提供高质量的服务，力求满足客户的期望和需求。

题目二：在客户投诉处理中需要遵循哪些步骤？答案：在客户投诉处理中，我们需要遵循以下步骤：1. 接受投诉：当客户提出投诉时，我们需要积极主动地倾听客户的意见，尊重客户的感受，并表达我们的歉意和关注。

2. 分析问题：在接受投诉后，我们需要仔细分析问题的本质，搞清楚投诉的原因和背后的原因，找出造成问题的根源。

3. 提供解决方案：根据分析的结果，我们需要积极主动地提供解决方案，确保解决问题的同时满足客户的需求和期望。

解决方案可能包括补偿、改善服务、提供替代品等。

4. 跟进与确认：在提供解决方案后，我们需要及时与客户沟通，确认客户是否满意解决方案，并进行后续跟进和反馈。

题目三：如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度是每位服务顾问的责任和目标。

以下是一些方法和建议：1. 提供个性化服务：了解每位客户的需求和要求，并根据客户的个性化需求提供服务。

定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求的变化，并及时调整服务策略。

2. 建立良好的沟通渠道：确保与客户之间的沟通渠道畅通无阻，提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等。

及时回复客户的咨询和问题，解决客户遇到的困难。

3. 增强专业知识和技能：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。

参加培训课程、学习行业动态等，保持与客户需求的同步。

4. 建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系和信任关系，注重客户关系的维护和管理。

尊重客户的意见和建议，积极改进和提升服务质量。

5. 关注客户体验：关注客户在服务过程中的体验，注重细节和差异化的服务。

4S店服务接待人员常用话术4S店服务接待人员常用话术1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。

况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。

如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。

2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。

2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。

3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。

3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。

请客人补付用餐费。

例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。

如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。

这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。

如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。

4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。

服务顾问题库汇总试题及答案1.车辆在雪天临时停车时，应开启什么灯？（）A 前后雾灯B 倒车灯C 前大灯D 危险报警闪光灯(正确答案)2.客户明确表示要旧件，特约店应如何操作？（）A 将旧件放到后备箱B 将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C 仔细包装后，放在后备箱D 仔细包装，放在车内3.车架号LHGCV163*K8023445，左前大灯零件代码为（）A 33100-TVA-H11B 33100-TVA-H01C 33150-TVA-H11(正确答案)D 33150-TVA-H014.汽车修理厂排放物中对环境和人类健康会造成有害影响的有（）A 烤房散发的含有溶剂挥发物的气体B 清洗喷枪的废溶剂C 喷房中用于吸收飞漆的水D 以上都会(正确答案)5.关于预约订单(10)，以下说法正确的是（）。

A 预约订单须在指定时间前传送B 预约订单只能由所属分仓库发货C 分仓库缺货则转为其他仓库分配并按紧急方式发货(正确答案)D 价格一律上浮6.25%6.因为湿式空气滤清器，滤纸比较脆弱，使用压缩空气可能对其造成伤害，最佳清洁方式是轻轻敲打（）A 正确(正确答案)B 错误7.下列关于羽状边的说法中，哪一项不正确？（）A 羽状边缘能减少旧有漆层与原子灰之间出现边痕。

B 使用双轨道打磨机配合P120号砂纸。

C 不要使打磨的范围超出需要的面积。

D 在对组件进行打磨前，一定要先开动打磨机。

(正确答案)8.不管任何情况下必须经广本同意才能退换整车（）A 对(正确答案)B 错9.以下哪种减少灰尘的做法不正确？（）A 喷涂油漆前，清洁维修车辆B 使用烤房前，用水清洗地面，用空气除尘枪对天花板和墙壁吹尘C 喷涂时加大喷枪压力，将灰尘吹离板件(正确答案)D 定期更换烤房内的顶棉和底棉10.零部件号码中第6至8位为TW0的零件不适用于哪个车型？（）A 14款奥德赛B 14款雅阁C 11款歌诗图D 08款雅阁(正确答案)11.车型代码TG1指（）A 17款冠道370B 17款冠道370四驱C 17款冠道240(正确答案)D 18款雅阁26012.驾驶机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，快速通过。

服务百问百答酒店服务百问百答1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。

3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。

4、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。

对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

5、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

6、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

7、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。

请上级领导处理。

管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。

结果是让客人接受和满意为目的。

8、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）9、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

服务环节的问与答一.总台~大厅:1. 为客人指示方向时, 怎么办?A. 拇指弯曲, 紧贴食指, 另四指并拢伸直.B. 手臂伸直, 掌心向上, 指尖朝所指的方向.C. 男员工出手有力, 女员工出手优雅.D. 不可以用同一个手指为客人指示方向.2. 送走客人时, 怎么办?A. 走在客人后侧.B. 向前方伸手指引客人门口的方向.C. 手举的高度在肩膀和腰部之间.D. 跟客人道别.3. 与领导一起上下楼梯时, 怎么办?A. 上楼梯时, 领导在前.B. 下楼梯时, 领导在后.4. 互相递名片时, 怎么办?A. 身体稍向前倾, 双手拿着名片的上两角, 正面朝着对方递出.B . 双手接收对方名片, 仔细看过, 并报出对方尊称, 问候您好.C. 表示荣幸, 握手问候.D. 名片要拿在手上,待客人走之后,再放入衣兜.5. 接听电话时, 怎么办?A. 动作要迅速, 在铃响三声内接听.B. 向客人问好致意, 表明自己所在部门或岗位.若是外线, 抱’您好, 维多利亚!’若是内线, 抱‘您好,接待处.’C. 不可以用“喂..喂…”D. 接听电话时应准备好笔和纸, 随时做好记录.E. 仔细听清客人的讲话并随时附和, 未听清时, 应礼貌请其重述.F. 客人讲完后, 应重复客人的要求问题是否正确.H . 待客人挂上电话后方可挂下电话.6. 与客人谈话时, 突然打喷嚏或咳嗽时, 怎么办?A. 用手遮住口鼻.B. 转身背对客人, 并尽量控制音量.C .之后向客人道歉.7. 当客人提出的问题, 自己不清楚难以回答时, 怎么办?A. 服务员除了有良好的服务态度~熟悉的服务技巧~丰富的业务知识外, 还需要熟悉本企业的概况和社会情况. 这样就能尽力避免出现提出问题时, 我们不懂或不清楚,难以回答的现象.B. 自己不懂或不清楚, 没有把握回答的问题, 要请客人稍后, 向有关部门请教或查询后在回答. 如果提出的问题较复杂, 一下子弄不清楚时, 可请客人留下联系方式(电话~房号), 待弄清楚后再答复客人.C. 对重要~敏感话题, 一定要确认后再回答.D. 能够回答的, 应立即告之客人.E. 对保密问题, 要专人回答, 如记者采访等.F. 客人提出的问题, 不能使用“我不知道~我不懂~我想~可能”等等词语去答复客人.8 .客人要求我们代办事项时, 怎么办?A. 需问清代办的事项或内容, 代办要求,所需的大概时间及可能产生的费用等.B .向客人预收款项, 留下对方的联系电话并记录, 通知有关人员办理.C. 若是代购物品, 需问清代办物品的品名~数量~规格尺寸~颜色~形状及时间要求.D. 为客人代办事项要做到一准.~二清~三及时, 即: 代办事准, 帐目清, 手续清, 交办及时, 送回及时, 请示汇报及时.E.将完成情况向客人和当班主管反馈, 并记录.9. 客人正在谈话, 我们有急事要找他时, 怎么办?A. 不应冒失地打断客人的谈话, 应礼貌地站在客人的旁边, 双目注视着要找的客人.B . 客人一般都会意识到你有事要找他, 便会主动地停下谈话, 向你询问. 这时首先应向其他客人表示歉意, “先生(女士), 对不起, 打扰您们一下.”然后向所找个客人讲述要找他的理由.C. 说话时要注意简明扼要, 待客人答复后, 向其他客人表示歉意,”对不起, 打扰您们了.”然后有礼貌地离开.D. 如用上述办法, 客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌礼貌站在旁边等待客人谈话的间隙, 表示歉意后在叙述.10. 做为服务员, 自己心情欠佳时, 怎么办?A. 在工作中, 不论自己的心情好坏,对客人均要热情~有礼.B. 不管在什么情况下, 都应该忘记自己的私事, 把精力集中到工作中去, 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象.C. 只要每时每刻都记住”礼貌”两字, 便能够在服务过程中把握好自己的言行, 给客人提供优质的服务.11. 在服务工作中出现小差错时, 怎么办?A. 服务员要抱着认真负责的态度, 尽最大的努力, 将工作做得完善妥帖, 避免出现差错事故.B. 但当出现小差错时, 如客人在场, 首先要表示歉意, 然后及时采取补救办法.C. 事后要仔细找原因, 吸取经验教训, 避免类似的差错发生.D. 凡是出现的差错, 均不能隐瞒, 自己不能解决, 要马上请示上级, 以免酿成大的事故.12. 客人对我们提出批评意见时, 怎么办?A. 首先要摆正思想, 客人向我们提出批评意见, 大多数出于对业的爱护, 是善意的.B. 如果批评的是我们自己, 应虚心听取, 诚意接受, 为自己的处表示歉意, 并马上改正.C. 如客人是一时误解提出意见, 则要看适当的时机做耐心细致的解释, 争取客人的理解, 切不可在其未讲完之前急于辩解.D. 如果批评的是他人或其他部门, 我们同样要虚心接受. 在客人的眼里, 企业的第一位员工就代表着公司. 我们切不可事不关己高高挂起, 对客人的批评漠不关心,或推卸责任.13. 客人向我们投诉时, 怎么办?A. 耐心倾听, 让客人把话讲完.B. 把投诉意见记下, 然后向上汇报. 不要急于辩解和反驳.C. 不能是口头投诉, 还是书面投诉, 都要详细了解情况, 做出具体分析.D. 对一些简单,易解决的投诉, 要尽快解决, 如是设备问题, 应采取措施马上修理.E. 对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉, 并感谢客人的投诉, 同时向当班上司汇报.F. 如是离店客人, 可请他们留下联系电话或地址, 为不耽误他们的时间, 请客人先离店, 明确告诉客人给予答复的时间.G. 查清事实并作处理.H. 必要时把处理的结果通知客人本人, 并征求其对解决投诉的意见, 以表示公司对客人投诉的重视.I. 如是我们的错, 可根据情况, 必要是请上司出面向客人道歉, 如果处理得当, 会使客人更喜欢公司.J. 对于客人的侧面投诉, 我们同样要重视, 必要时可向领导反映, 以便改进服务工作.K. 做好投诉和处理过程的记录, 以便研究客人投诉的原因, 防止类似的投诉发生.14. 处理客人投诉10注意:A. 提早起立问候.B. 注意聆听.C. 学会道歉,面对客人指出的, 不可推卸的错误, 必须耐烦, 不狡辩, 不推脱.D. 设法解决问题.E. 注意平息客人的怒气, 不与客人争辩.F. 通过岔转话题, 转移客人怒火.G. 向客人提出新建议, 并指出新建议的好处.H. 站在客人的立场考虑问题.(换位思考).I. 通过倒茶.送水果等物质手段向客人致歉, 缓和气氛.J. 有始有终, 以告别语给客人留下好印象.15. 一位客人遗失了行李寄存卡提取联, 现要提取行李, 怎么办?A. 请客人出示个人有效证件, 如: 身份证. 驾驶证. 结婚证.等. 确认客人与证件相符.B. 询问客人寄存行李的时间以及行李的大小. 形状. 颜色等.C. 查找客人需提取的行李.D. 核对其陈述是否与记录和实物一致.E. 核实签名, 确认无误后, 复印证件, 请客人写下收条, 留下联系电话, 取走行李.16. 客人对服务员讲不礼貌的语言时, 怎么办?A. 这种情况只是极少数, 服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回答客人. 因为这样容易发生冲突.B. 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他, 使其感到自己的失礼, 这样, 他的这些不文明行为就会有所收敛, 也显示了我们的文明礼貌.17. 客人出现不礼貌的行为时, 怎么办?A. 首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的.B. 如果是客人向服务员掷钥匙.讲粗言. 吐口沫等, 我们必须忍耐, 保持冷静和克制的态度, 不能和客人发生冲突, 并根据情况,主动先向客人赔礼道歉.C. 如果是对女服务员态度轻浮, 甚至动手动脚, 女服务员态度要严肃, 并迅速回避, 男服务员要主动向前应付.D. 如果情节严重或客人动手打人, 则当事人要保持冷静和克制的态度, 绝对不能和客人对打起来, 应马上向部门经理和保安部报告, 由他们出面处理.E. 将详情用书面形式向上汇报, 并将事情经过及处理情况做好记录备查.18. 有客人称其有物品丢失在公司某处时, 怎么办?A. 聆听, 对此事件表示重视.B. 询问物品的名称.价值.丢失的时间.地点等, 并记录.C. 提醒客人回忆可能遗失的地方.D. 能解决的, 尽快处理.E. 一时无法回答的, 留下客人的联系方式, 立即抱与当班上司.F. 与有关部门联系查找.G. 必要时, 请保安部协助并记录备案.H. 告之客人查找后的结果.19.发现客人物品遗留在大堂时, 怎么办?A. 立即向当班主管报告.B. 当班主管和当事人一起检查,并详细登记, 记录.C. 若是一般物品，可检查有无客人的联系方式.D. 若是贵重物品, 当班主管应立即向部门经理和保安部报告,由其共同检查.记录.E. 对于客人遗留物品, 应妥善保管.F. 对于无主物品, 由部门经理.主管共同商议处理办法.20. 行进中, 客人挡住去路时, 怎么办?A. 如是与客人相对而行时, 应停步, 向旁稍退半步,问候对方,让客人先行.B. 如是同方向而行时, 应停步, 站在客人右侧, 礼貌地向客人请求, “对不起,请让一下!”C. 从客人让开的路口或通道穿过, 切忌从客人的中间穿过.D. 之后向客人表示感谢.21. 遇客人在店内吵闹时, 怎么办?A. 首先判断事态的轻重程度及客人类型.B. 如是一般的吵闹, 礼貌劝客人尽量保持安静,控制情绪.C. 了解吵闹的原因.D. 如属汹酒者,应将其带至僻静场所或送离公司.E. 如属对我们服务不满, 由大堂经理出面向客人解释.致歉.F. 如属无理取闹或精神病人闹事, 立即向保安部和当班上司报告.G. 如对方不予合作或失去理智, 由保安将闹事者强制带离营业场所或报警处理.H. 保安人员在处理此类事件时,不得使用武力.暴力.以免事态扩大.22. 发现本店员工在工作场所争吵, 怎么办?A. 员工在工作场所争吵, 会有损公司在宾客中的形象, 因此, 这是决不允许的.B. 分别找他们谈话, 了解发生争吵的原因, 给予批评教育, 做好和解工作.C. 如是其他部门员工, 应将情况向有关部门的经理报告.D. 如造成较坏影响, 应由部门经理将详情报告总经理, 根据情节的轻重,给予适当的处罚, 同时做好思想教育工作, 杜绝此类事件再度发生.23. 客人发脾气骂你时, 怎么办?A. 服务员接待宾客, 是自己的责任, 即使挨了客人的骂, 也应同样做好接待工作.B. 保持冷静的态度, 认真检查自己的工作是否有不足之处.C. 客人平静后再做婉言解释与道歉, 绝对不能与客人争吵或谩骂.D. 如果客人的怒气尚未平息, 应及时向当班上司汇报.24. 遇到刁难的客人时, 怎么办?A. 要有正确的思想认识, 客人不时也有遇到不如意的事情, 心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔.B. 服务员应在日常的服务工作中注意揣摩客人的心理, 掌握客人的性格和生活特点.C. 要注意热情.有礼.主动.周到地为客人服务, 力求将客人服务工作做在客人开口之前.D. 通过多方面的详细了解, 细心观察, 分析客人刁难的原因, 以便做好客人的服务工作.E. 注意保持冷静的态度, 以礼相待, 谦虚待客, 严于责己, 表示歉意.F. 如仍未解决, 应向上反映, 做好情况记录, 留作资料备查.25. 客人在店生病, 要求医生救诊, 怎么办?A. 根据客人的病情, 或请病人到医务室就诊, 也可建议客人外出就医, 说明车费与医疗费客人自理.B. 如客人同意外出就诊, 为其联系车辆, 建议客人的亲朋好友陪同前往, 如客人没有陪同人员,在征得客人同意后, 服务员陪同前往, 如客人身份较高, 大堂副理应亲自陪同前往.C. 外出治疗的客人回店后, 大堂副理须进房看望, 并代表公司慰问客人，询问有什么特殊服务要求.D. 如客人住院治疗, 大堂副理须得到客人授权, 通知收银处办理结帐手续.26. 客人在店生病, 要求代其买药时, 怎么办?A. 询问客人的病情,病况,如是一般小毛病,可建议客人自己到公司旁药品店咨询买药.B. 但绝对禁止随意为其买药.27. 发现客人喝醉酒时, 怎么办?A. 扶其到房间休息.B. 送热毛巾和醒酒药给客人.C. 联系其亲朋好友陪同, 联系不到的,安排服务员照看.D. 醉酒严重的, 报告当班上司, 征询客人意见送其到医院就诊28.客人在远出向你打招呼时, 怎么班?A. 服务员要微笑, 点头向客人示意, 以示注意到客人的到来.B. 切记不能大声呼叫.C. 可伸手臂在胸前稍微摇动几下(四指并拢, 掌心向外), 以示招呼.29. 台风到来之前, 怎么班?A. 应了解台风的风力, 运动方向及登陆时间.B. 将台风通知单送客房, 以提醒客人.C. 通知楼层检查窗户是否关紧.D. 夜间, 组织抗灾人员住在公司, 及时处理突发事件.30. 台风到来时, 怎么办?A. 应时时掌握此时的风力和风向.B. 做好客人询问的解释.C. 各区域人员不断巡视自己所管辖的区域.D. 遇停电, 按”临时停电”程序处理.31.遇公司临时停电, 怎么办?A. 一般停电几秒钟后就有应急电源供电, 因此服务员应沉着, 保持镇定, 不应惊慌和惊叫.B. 关闭电脑电源.C. 向工程部了解停电的原因和停电时长.D. 向客人做好解释工作.E. 不能串岗或擅自离岗.F. 随时与工程部联系.G. 恢复供电后, 应全面巡视所属区域, 检查送电后的安全情况.32. 发生火情时, 怎么办?A. 立即拨内线电话通知总机.B. 说清自己的姓名, 所在的部门及火情准确位置.C. 取就近灭火器救初起火源.D. 坚持岗位, 直到酒店消防队员到达.33. 遇见险情, 报警时, 怎么办?A. 报警的方法有: 使用电话. 使用对讲机. 打破报警器. 派人或亲自口述报告. 利用明显的危险标志或报警讯号.B., 报警的程序: 挂内线电话给总机或保安部. 说出报警人的部门~姓名. 说明发生情况的具体地点~部位. 简要介绍现场情况.C. 报警时应注意的事项: 在岗的员工遇到情况, 不要假设别人会报告, 即使他人会报告, 也要报告.在报警或处理有关安全方面问题时, 要考虑到自身的生命安全.总机接线员和保安值班员应按程序操作, 遇电话占线, 总机可强行插入, 及时将报警内容接转, 通知有关人员到场处理, 必要时, 按总经理指令报告公安,消防, 医院等单位, 并准确地做好记录.34.火灾期间, 怎么办?A. 救火的顺序: 救人----救火---救物.B. 火中逃生只有二条出路: 一是逃离火场, 二是闭门拒火.C. 勿用电梯, 走安全消防通道.D. 已撤离火场的, 不得再返回.E. 注意关闭已撤离客人的房门, 防止烟灰蔓延和物品丢失.F. 如走廊中充满浓烟, 用爬行方式撤离.G. 火灾期间任何员工不得擅自离店.H. 远离着火部位的员工, 应坚守岗位, 不得大声喊叫, 跑动.二. 前台:35. 公安部门, 国家安全部门来店查房时, 怎么办?A. 首先请查房人员出示单位证明和工作证, 若查境外人员, 须同时查看他们的外事警官证.B. 了解查房原因, 报告当班主管和保安部.C. 当班上司和保安负责人带查房人员上楼, 查房人员不宜太多.D. 进房前, 应先打电话通知客人, 敲门进房.E. 查房时, 向客人说明查房理由, 介绍查房人员.F. 如有突发事件, 由当班主管向部门经理和公司总经理报告.G. 如查房人员要把客人带走, 须问清原因, 留下查房人员姓名与电话. 请客人先结帐再离店.H. 将查房经过记录备案.36. 当自己在忙时, 而又有客人来到面前时, 怎么办?A. 服务员要点头示意, 以示与客人打招呼, 让客人稍等之意.B. 当来到客人面前时, 首先要向客人道歉,”对不起!让您久等了”.C. 不能因为自己在忙时, 而客人来到面前视而不见, 毫无表示, 冷落客人.37. 客人打电话找总经理和部门经理时, 怎么办?A. 如在上班时间可转总经理助理, 部门经理的电话可直接转接.B. 如是下班时间或休息日, 须问清来电者的姓名, 所在单位或地区, 因何事而找.C. 及时联络总经理或部门经理, 将来电者情况告之.征求其意见.D. 如同意接听, 则将电话号码告诉来电者, 否则, 委婉地告诉来电者联系不到.E. 如一时联系不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码, 待联系到总经理或部门经理后, 将详情告之.38. 客人到总台, 要求找总经理时, 怎么办?A. 礼貌询问客人是否有预约, 客人的姓名, 所在的单位或地区. 如:请问您有预约吗? 请问先生贵姓?或,请问怎么称呼您呢?您是哪个单位或哪里找?B. 若无预约, 询问大概有什么事情, 是否方便告诉我们. 如: 方便告诉我是什么事情吗?C. 请客人到大厅休息处等候, 然后电话将来访者情况告之当班经理.D. 如经理不在, 或正值休息日, 应将情况及时报给当班上司.由其电话联系到总经理, 征询其意见.E. 如总经理不愿接见, 向客人解释总经理正忙或正在开会或因为正值休息日等, 请客人留系下联系电话或留言, 过后转交.F. 绝对禁止将总经理的电话号码告诉客人.39. 客人自称是总经理的朋友, 要求特价, 怎么办?A. 查询客史, 看其是否享受过特殊折扣.B. 记下客人的详细资料, 与总经历核实, 注意不要当着客人面与总经理核实.C. 核实后, 告诉客人, 让客人先消费, 由总经理补签折扣单.D. 如找不到总经理, 应向客人解释, 暂按散客较优惠的价格折扣. 待与总经理联系后, 在确定价格折扣. 如: 总经理正在开会, 电话无法接听, 这样吧, 我们先按照我们最大的优惠权限给您, 您看满意吗?E. 若客人确实是总经理朋友, 对价格仍不满意, 可告之客人让其自己或晚些时候我们代为联系到总经理后, 再更改折扣.F, 做好记录, 及时报批.40. 客人自称是公司的常客, 要求服务员打低些的折扣时, 怎么办?A. 确认客人的身份, 是否是公司的常客.B. 请客人稍候, 向当班主管汇报情况.C. 由主管根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 申请部门经理给客人以适当的折扣.D. 建议客人与公司签订协议, 这样消费就会很优惠.41. 客人表示对公司设施设备或服务不满意, 要求打更低折, 怎么办?A. 详细了解客人不满意的原因, 并报与当班主管.B. 根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 决定是否给予折扣和给多大的折扣, 注意: 不要超越权限.C. 同意给客人折扣时, 通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣.D. 如对设备不满意的顾客较多, 应做一准确的统计, 及时上报总经理, 以便根据客人需求对公司设施设备进行改造.42. 有重要的领导要在公司消费时, 怎么办?A. 如无订单, 跟催销售部下VIP接待通知单.B. 了解贵宾详情及接待的相关要求.C. 根据要求挑房, 力求选择同类房间中最好的.D. 填写分房表送楼层, 总机, 商务中心等.E. 提前准备好欢迎卡及登记表.F. 由大堂副理房间是否能正常使用, 音效, 水果, 咖啡等是配置, 并协助楼层主管检查房内设施设备的运转情况, 清洁卫生等.G. 以饱满的情绪迎接客人的到来.43. 接待散客消费时, 怎么办?A. 主动向客人报以亲切微笑, 热情问好, 问清客人有无预订.B. 有礼貌地向客人推荐公司的应有项目.44. 团体客人到达.要求消费时, 怎么办?A. 主动向导游询问该团的名称, 团号, 人数, 房数, 然后以最快的速度找出此团.B. 根据团单重新检查已作预留的房间是否正确.C. 与导游核实团体人数, 房数, 定餐等情况是否相符, 如有出入则向导游或领队问清情况, 并取得一致意见后才予以安排客人.D. 严格按要求准确工整填写登记表中所以内容, 询问有无贵重物品保管, 并请导游签名确认, 留下联系电话.E. 向陪同或领队素取该团体人员名单, 复印一份留作资料备查.F. 完成以上工作后, 员工须签上自己的姓名.G. 按照订单请导游到收银处办理预付消费手续, 记下陪同人员的房号.H. 请导游清点房间.45. 客人离店时, 带走房间(公司)物品, 怎么办?A. 礼貌询问客人, 该物品用后放在房间哪个位置了, 服务员一时查找不到.B. 根据客人所述通知服务中心再次查找.C. 如仍找不到, 请客人到房间协助查找.D. 如是一般小物品, 客人坚持没看见时, 可报告当班主管签免.E. 如是客人想留做纪念, 在物品充裕的情况下, 按价收取费用.46. 客人提出要购买房间用品留念时, 怎么办?A. 公司用品是配套使用的, 通常不出售.B. 倘若客人特别喜欢, 可查询服务中心, 在用品充裕的情况下, 可考虑满足客人的要求.C. 若因用品不充裕, 难以满足客人的要求, 应向客人表示歉意.D. 不论可否将用品出售给客人, 均应尽快答复客人, 并做记录.47. 客人结帐时, 说他是总经理的好朋友, 帐转总经理时, 怎么办?A. 遇到这种情况应先问清客人身份, 然后请客人稍等, 查阅当班记录, 看总经理有无交代为此客人签单.B. 如果没有交代, 应婉转地向客人说明, 请客人暂时先结算费用, 待次日由总经理确认, 如确认同意签单, 即把所有款数退还..C. 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理时, 应请当班上司出面处理.48. 客人在消费期间, 发现所在的营业场所有蚂蚁或蟑螂时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 如果客人只是稍微提一下, 要主动提出为客人换台号或房间, 并通知楼层服务员采取相应措施清除蚂蚁或蟑螂.C. 如果客人很气愤, 要主动提出为客人换台号或房间, 并向服务中心反映.D. 开换台号单或房单, 领班要协助客人换台号或换房. 接待员要在交班本上做好记录.E. 通知总机或服务中心换房房号, 将情况报与当班上司知道.49. 客人投诉房间设施有故障时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意, 请客人稍侯.B. 通知服务员到房间查看具体情况.C. 若是一般问题, 可自行解决或通知工程部处理.D. 工程人员一时解决不了的, 需及时帮客人调换同类型的房间, 房间最好安排在附近, 以便于客人搬运行李.50. 客人投诉房间无冷气或热气时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 在已知原因的情况下, 应向客人委婉解释, 空调临时故障, 现正在抢修, 稍等即可.C. 在未知原因的情况下, 应安定客人情绪, 请客人稍候, 通知服务中心查找原因, 并报告当班主管.D. 若是房间设备问题, 通知工程部维修, 一时无法修好的, 立即帮客人换间同类型的房间.E. 开换房单, 服务员要协助客人换房, 接待员要在交接班本上做好记录.。