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2、要求固话和手机合帐消费的客户；TC通信版定额包月型套餐1、平均消费1000元左右的领航－天翼商旅加装包不含C网的商务领航套餐备注：2、Ta_X打Y，Y以上打Z折_HU：该语音套餐内包含客户在本登记表中指定的电信帐户合同号内所有后付费本月租，及上述产品拨打区内、区间、国内长话（不含11808长话费用）、17909长途（非卡类）所产生业总机功能费。
不含一号双机功功能费、一号通功能费、商务彩铃功能费、非电信IP接入费、短信费、可选包功能费、新业务费、11808长话费等其他费用。
3、领航语音包支撑一口价优惠。
即长市一口价0.10元/分，0.15元/分，0.20元/分。
4、可选包：□加1元/月.部功能费（不加入长、市一口价可加此功能费），忙时国内长途（不含港澳台）0.3元/分钟（直接拨打方式，闲时为每天21：00－次日08：00，其他为忙时）□加8元/月.部功能费，享受港澳台美加长途资费下降为0. 8元/分钟，定向十五国长途（韩国、日本、、德国、意大利、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、新西兰、菲律宾）资费下降为家长途按标准资费。
备注：天翼一号双机免功能费的优惠名称："领航_固话免一号双机_ZJ"一号通免功能费的优惠名称："免一号通功能费_ZJ"无线网关免费优惠名称：“定制终端无线猫免月租_HU”90000860免通信助理费90000319免手机月租费用免宽带安装调测费_ZJ 免宽带装机工料费_ZJ 免宽带手续费_ZJ免固话手续费_ZJ免固话装机工料费_ZJ间互拨免费(手机本地范围内拨打）、七彩铃音功能费、商务七彩铃音功能费。
最多可叠加3部。
功能费惠则为：帐户合同号内所有后付费固定电话、小灵通基9长途（非卡类）所产生的通话费用，以及企电信IP接入费、短信费、信息费、小额支付、。
不含港澳台）0.3元/分钟，闲时0.1元/分钟五国长途（韩国、日本、英国、西班牙、法国兰、菲律宾）资费下降为1.6元/分钟，其余国。
电信用户服务知识手册核心网篇目录第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信黑类二、交换网络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡一体的商话机2、三方通话时终端不支持3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确4、多普达机卡一体机不能漫游5、手机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提示不正确3、短信提示问题六、IVPN、VPN类1、用户开通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不畅七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用2、前后台用户状态不一致第二CDMA上网投诉专题第三国际漫游开通使用流程第一日常投诉专题一、用户行为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：用户占线时，别的用户接听或提示错误原因：用户做了遇忙呼叫转移至别的或者转移有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的2）无应答或关机转移；现象：用户不接听或手机关机、电池没电、不在服务区、无信号时别人接听或者提示错误原因：用户做了无应答或关机呼转至别的或错误的解决办法：取消无应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的3）无条件转移：现象：用户接听不到任何，但主叫正常原因：用户做了无条件呼转解决办法：取消无条件呼转*720激活办法：*72+转移的4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：用户在正常开机空闲的情况下提示关机或者暂时无法接通原因：用户开通了免打扰解决办法：手机拨*800去活免打扰激活办法：手机拨*80激活免打扰3、短信黑类现象：用户接收不到或者不能给某些用户发短信原因：用户发送了不良短信或者短时间内发送大量短信解决办法：地市客服派送工单到XX联系短信中心，短信中心解封。
建议：1、用户不要发送不良短信2、确有大量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾广告第二、交换网络类1、位置信息更新不及时类现象：用户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：用户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：首先由营帐系统查看用户状态，是否正常欠费，漫游权限是否受限等，如果一切正常，机房查询用户登陆位置，是否与用户当前所在位置一致，为用户做位置更新，用户重新开关机后即可以正常使用。
10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧主讲人：张悦（企业培训师国家职业资格三级）（浙江电信省级培训师）一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。
我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。
客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
岗位技能认证培训系列教材电信客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二0一六年八月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持企业持续、稳定、健康的发展，。
全公司市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
客服业务代表的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示公司的品牌和形象，推介公司的业务和产品，传播公司“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高公司的企业收益起着至关重要的作用。
为保证公司战略转型目标的顺利实现，作为客户销售服务人员必须能够深刻理解和领会公司相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
公司希望通过公司内部培训能促进客服人员的销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能培训工作的开展，公司特编制员工培训资料以供公司各位同仁学习和了解，该资料分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，公司还将根据客户需求、企业发展和业务产品变化的需要，对岗位培训资料不断进行补充、完善，敬请公司各级同仁及时提出宝贵意见。
中国电信集团公司市场部、人力资源部二零零九年九月目录第一章客户服务代表角色认知................................................................. 错误！未定义书签。
第1节客户服务基本知识 (4)第2节客户服务代表岗位要求 (6)第三章客服代表服务礼仪 (8)第1节服务礼仪基础知识 (8)第2节电话沟通的礼仪 (9)第3节规范服务用语和禁用语 (11)第四章电话沟通技巧 (15)第1节声音的表达技巧 (15)第2节沟通的技巧 (17)第五章投诉处理技巧 (30)第1节客户投诉的概述 (30)第2节投诉处理的原则、步骤 (31)第3节投诉处理的方法及禁忌 (34)第4节如何将投诉转化为商机 (37)第六章电话营销 (39)第1节电话营销概述 (39)第2节电话营销前的准备 (42)第3节电话营销技巧 (45)第4节客户保持 (55)第七章压力情绪管理及心态培养 (62)第1节压力和情绪概述 (62)第2节压力缓解和情绪控制的方法 (64)第3节积极心态的培养 (68)附录：营销应答案例 (70)第一章客户服务代表角色认知第1节客户服务基本知识在市场竞争日趋激烈的今天，公司作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。
