《汽车营销实务》班级：姓名: 学号：组别：成绩：情境二：汽车营销礼仪（七）（八）（九）（十）共12学时本次课内容：商务礼仪、汽车销售礼仪、学生表演、学生模拟比赛课时：12节教师教学：1.提供学生《汽车销售礼仪》电子稿，让学生自学,学习有关礼仪。
2.上课播放平安礼仪视频。
3.用PPT讲解汽车销售礼仪的基本内容。
4.向学生提供《礼仪训练案例模拟》资料，要求学生对照学习，并牢记。
5.向学生提供《汽车销售礼仪模拟》资料，每组要求消化吸收。
6.指出学生日常生活的不足，纠正表演时的错误之处。
可能到达的目的：基本学会商务礼仪，能用正确的汽车销售礼仪为顾客服务。
学生完成：一、需要学生完成1.预习《汽车销售礼仪》有关内容，自学鞠躬、微笑、座、站、说、走等。
2.课前商务礼仪表演，汽车销售礼仪表演。
3.写出简要剧本；分组进行汽车销售礼仪的训练：要求有成员分工，角色扮演，对照案例（二选一）进行汽车销售环节的礼仪模拟。
二、汽车销售礼仪模拟实践（配两个礼仪案例）（一）进行案例模拟的目的让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。
使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。
（二）设备和道具准备1．场地汽车模拟营销大厅2．车辆丰田卡罗拉、威驰车辆各一台（也可以用其它车辆代替，对车辆的介绍本次不作为重点）3．其他设备洽谈桌椅一套，扩音器两台，文件夹，汽车资料，纸笔，茶杯、茶叶、开水壶，名片，雨伞。
（三）两个案例案例一：一位教师欲购买一台威驰车3．销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。
销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础； （3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备； （5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议； （6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。
4．销售流程中的要求5．案例模拟（学生模拟学习）（1）新顾客进店（握手礼仪）销售人员×××站在门旁，王老师走向大门。
销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。
如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。
“您好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）销售人员×××掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问×××，您就叫我小×好了。
这是我的名片，请问先生如何称呼？”王老师自报家门。
销售人员×××问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是王××先生吗？请问有什么可以帮到您吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）王老师：“我想看看你们的车。
”销售人员×××引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。
“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。
”（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向销售人员×××招手。
销售人员×××走向王老师。
王老师：“这是威驰车吧，看外型挺灵活的。
我能进去看看吗？”销售人员×××：“没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点。
”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）。
王老师坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。
销售人员×××：“请问王先生位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。
”王老师：“感觉还可以，操控不算复杂。
车辆的性能可以吧，现在购车有优惠吗？”销售人员×××：“王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗？”王老师：“好啊。
”然后下车。
销售人员×××注意保护，并引导王老师到洽谈桌。
（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）销售人员×××引导王老师就坐，“王先生，我去给您准备免费的饮料。
我们这里有××、××、××........您想喝点什么呢？”，“要××对吗？好的，请稍等”。
“让您久等了。
这是您要的××，请慢用。
”（送茶点的礼仪）销售人员×××：“王先生，我可以坐您旁边吗？这样可方便为您介绍。
”（坐姿礼仪）（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪）销售人员×××与王老师寒暄，递送丰田威驰的相关资料，并谈论王老师所关心的丰田威驰的情况。
销售人员×××：“王先生看来对威驰车挺有兴趣的，以前有买过车吗？是用来上下班代步的吗？”王老师：“我是第一次买车，刚拿了驾照两个月，技术还不熟练，所以想买一辆小巧一点的车，停车灵活一点，反正就上下班用。
”销售人员×××：“王先生上班远吗？一般会用车去什么地方？”王老师：“我上班不远，就在五山的××学院，开车就十多分钟的路，平常有空的话会约朋友打打球。
”销售人员×××：“哦，原来王先生是老师，失敬失敬。
王老师，请问您买车的预算是多少呢？”王老师：“我是新手不打算买太贵的车，买8、9万元的车就行了，够用就好。
”销售人员×××：“王老师，我简单总结一下。
可以吗？…您现在要买一辆灵活一点的车，价格大约8、9万元，主要用于上下班代步，有时会约朋友打球，您看是不是这样？”王老师：“是的。
”销售人员×××：“我觉得您刚才看的威驰车挺适合您的。
”王老师：“还可以，但威驰的价格好像比较高。
我前两天也去看了本田的飞度车，飞度的价格便宜点。
”销售人员×××：“王老师，请允许我花2、3分钟时间就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”销售人员×××递送丰田威驰的相关资料（递送资料的礼仪）。
“王老师，这是丰田威驰车的资料，请您过目。
”销售人员×××：“购买汽车，主要要综合比较汽车的价值而非简单比较汽车的价格。
综合来看，丰田是性价比最高的汽车。
它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。
”王老师：“你说得有道理，要看性价比，不能单看购车成本，还要看使用成本。
这样吧，我把资料带回去看看，迟点再来找你。
”（7）送顾客出店（行注目礼的规范）销售人员×××：“谢谢王老师光临我店，有需要可随时联系我，我恭候着您的再次光临。
谢谢！”（行注目礼的礼仪）案例二：一对夫妻欲购买一台卡罗拉车1．场面设定3．销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。
销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。
5．案例模拟（学生模拟学习）（1）顾客进店（握手礼仪）销售人员×××站在门旁，李先生李太太走向大门。
销售人员×××快步迎上（走姿），并为李先生李太太打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。
如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。
“您们好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）销售人员×××掏出名片给李先生李太太，“您们好，我是这里的销售顾问×××，叫我小×好了。
这是我的名片，请问女士和先生如何称呼？”李先生自报家门。
销售人员×××问“请问李先生可否赐我一张名片呢？”李老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是李××先生吗？请问有什么可以帮到您们吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）李先生：“我们想看看卡罗拉。
”销售人员×××引导李先生李太太进入展厅时，走在李先生李太太的斜前方，与李先生李太太保持一致的步调，并用手势引导李先生李太太到卡罗拉展示场地。
“李太太李先生，这就是丰田的卡罗拉。
”（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）李先生李太太绕着卡罗拉看。
李太太：“还是思域漂亮，卡罗拉太普通了！”李先生：“先上车看看车内怎样。
”销售人员×××：“没问题，您们请到车上感受一下，这样更能体味我们丰田汽车的特点。
”随即为李先生李太太打开车门（开车门礼仪）。
李太太坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。
销售人员×××：“请问李太太位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。
”李太太：“感觉还可以，操控还可以，日常保养复杂吗？”销售人员×××：“李太太李先生，要不我们到桌子上谈谈，我拿点资料给您们看看好吗？”李先生李太太：“好啊。
”然后下车。
销售人员×××注意保护，并引导李先生李太太到洽谈桌。
（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）销售人员×××引导李先生李太太就坐，“李太太李先生，我去给您们准备免费的饮料。
