服务营销试卷B
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一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类,战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。
A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。
A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架,它为定位策略提供了基础的机制保障。
A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。
A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。
A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分,主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。
A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出,主要涉及服务产品的硬件要素。
A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的,在这个区域内的服务水平,顾客都是可以接受的。
A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。
A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险,从而使服务要素得以充分利用。
服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间:90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分,共27分)1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是( B )A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为(C )A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度,是指对零售客户的(B )进行评估。
A、奉献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取(A )服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系,促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力,努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓;但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是( A )A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的(B )A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中,现场调查的方法包含询问法、观察法与(A )A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求,这些都属于(C )A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是(B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是(B )A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中,不应该做的是(C )A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说:“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7:312、在具体的每项服务项目与内容设计上,则着重熟悉客户( D )A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下,有效时间管理的指标是:有效的客户时间至少超过( A )A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵,应该将有效的时间大部分用在(B )A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意与你沟通,是运用了心理学上的( D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用( C )A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中,最佳的状态是:让客户说(),自己说(A )A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提(B )A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是(D )A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是( B )A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示,以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会,这种是属于(D )A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的( C )A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中,要灵活机动,适时合理地调整卷烟的投放量,这是卷烟商定总量原则中的( D )A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类与款式的产品,是( B )A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面,SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素,即有形性、响应性、个性关怀、可靠性与( D )A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含:问题定义、定性研究、( A )与成果利用。
服务营销学试题(4套含参考答案)*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差,就是。
2016-2017学年第一学期 期末考试试卷B《汽车营销与服务》(15汽车营销班)一、填空题(每空1分,共30分)1、4P 理论强调营销必须重视 、 、 和 四个方面。
2、困扰企业发展的四大问题是:_________________、_________________、_________________、_________________。
3、纵观汽车产业发展的历史,曾经发生过两次热点地区转移。
第一次是______世纪______年代,伴随着福特汽车革命,汽车产业中心从_______转移到______。
第二次发生在_____世纪_____年代,日本汽车产业的崛起使得世界汽车产业发展热点从______转移到_______。
4、汽车的定价艺术主要包括___________、___________、___________、___________。
5、有效的市场细分必须具有 、 、 、和 四个特征。
6、影响产品定价的因素包括外在的、_________的宏观因素,也包括内在的、__________的微观因素两个方面。
7、汽车销售人员的基本素质应包括__________、__________、__________、__________。
二、判断题(每题2分,共20分)1、发生交通事故的主要原因是人而不是车。
( )2、多变的外部环境不会制约企业的发展。
( )3、维修好的车辆交给顾客时,需要向顾客说清楚工时和费用。
( )4、产品本身具有的强大优势是企业立足的根本 ( )5、汽车销售价=进货价+商品流通费+销售利润。
( )6、市场营销预测有利于适应和满足消费需要 ( )7、价格确定是汽车定价的开端。
( )8、在洽谈过程中,营销人员通过各种方式进行销售讲解或演示,目的在于有效的传递信息,刺激顾客的购买欲望,引发客户的购买行为。
( ) 9、汽车不是高值耐用产品。
( ) 10、市场细分的目的是确定目标市场。
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题(每题1分,共10分。
)1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务,它是顾客所认为的服务可能达到的水平,即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差,就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比,这一比值越,表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题(每题2分,共20分。
)1.从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻,服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性32.对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33.服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程34.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35.服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性36.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A.服务过程 B.服务的有形提示 C.服务的分销渠道 D.服务沟通37.理想的服务是指 D ;A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.关怀性39.在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A.可靠性 B.反应性 C.保证性 D.移情性40.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×5=15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务:向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响:ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征: ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A.前台营业员的仪表 B.通信交换设备 C.营业厅的装潢 D.业务宣传册15.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准 C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;6、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;7、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案:略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1.能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2.关系营销的概念及三个层次;3.服务质量的评定方法和改进;4.服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案:略。
服务营销试卷(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过(B)A.70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代,企业应以(D)作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是(B)提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是(B)A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面(D)服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代,IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代,服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段,可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
(对)2、在服务经济时代,服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
(对)3、在服务生产过程中,顾客会参与其中。
(对)4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
(对)5、在服务经济时代,知识将占据重要的地位。
(对)6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
(对)7、服务是过程、行为或表现。
(错)8、在相当大的程度上,发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
(错)四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义:p7、8特点:p11、122、服务经济时代具有哪些特征?P3、43、服务业的发展趋势有哪些?P54、什么是服务竞争?P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观?P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
服务营销复习题目、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类,以下(C)不是。
A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括(C)。
A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括(D)。
A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括(D)A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是(A)A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次(B)A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括(D)A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元,运用的是(D)A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括(B)A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要(D)A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众,树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是(D)A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是(C)A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是(D)A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称(C)A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是(C)A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素(B)A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件(A)A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件(C)A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容(D)A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素(A)A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时,应考虑两个层次的影响(C)①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、(B)是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于(A)A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是(D)A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是(B)A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、(B)的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
《服务营销》测试题试卷总分:100 得分:100一、单选题(共20 道试题,共40 分)1.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为()A.价格弹性B.价格控制C.价格弹性D.价格波动正确答案:C2.制造业选址多与成本有关,而服务业选址多与()有关A.人力资源B.税务费用C.市场D.管理者正确答案:C3.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐,但大多数顾客最后会点比较高价的菜,是运用了哪个定价技巧()A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价法D.偏向定价法正确答案:D4.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标,它是在缩短()的差距A.顾客期望与企业对顾客的感知B.企业对顾客的感知与服务质量规范C.服务质量规范与服务传递D.服务传递与顾客的外部沟通正确答案:A5.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A.无形展示B.有形展示C.市场投放D.绩效评估6.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和()A.比较阶段B.决策阶段C.购买后评价D.服务体验阶段7.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做()A.市场营销B.营销规划C.统一营销D.关系营销8.服务接触方式包括:()、电话接触和面对面接触A.远程接触B.网络接触C.互动D.邮件接触9.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧()A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价法D.偏向定价法10.市场细分是识别具有相似特点的购买群体,以便使营销人员可以有效地使用同一()为之服务的过程A.业务流程B.组织架构C.营销组合D.营销渠道11.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为()A.顾客价值B.购买价值C.所得价值D.顾客让渡价值12.CRM是指()A.顾客价值管理B.关系价值管理C.信息技术管理D.客户关系管理13.服务与商品最大的差异在于,服务是()A.一个过程B.无形的C.有形的D.有形的14.有效的消费路径模式包括:()、动机、期望、行动A.刺激B.需求C.愿望D.自身弱点15.有效的消费路径模式包括:需求、动机、()、行动A.刺激B.期望C.愿望D.自身弱点16.服务接触方式包括:远程、()和面对面接触A.电话接触B.网络接触C.互动D.邮件接触17.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的()A.认知度B.满意度C.积极性D.效用18.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类:生产资源、()和竞争者A.满意的贡献者B.质量的贡献者C.满意和质量的贡献者D.质量的竞争者19.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短期交易向()转移A.顾客关系的总体效用B.长期合作或变关系C.顾客质量感知D.组织生产20.内部营销的假设前提是()产生满意的顾客。
河南财经政法大学 试卷名称: 服务市场营销一、不定项选择:(本大题共10小题,每小题2分,共计20分。
在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的,请将其代码填写在题干的括号内。
错选、多选、少选或未选均不得分。
) 1.服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( )。
A .无形性 B .不可储存性 C .易变性 D .不可分性 2.在服务营销的“7P ”中,人员包括( )。
A .顾客 B .一线服务人员 C .服务环境中的其他顾客 D .一般公众 3.( )是服务战略中的核心战略。
A 服务品牌战略 B 服务价格战略 C 服务营销战略 D 服务形象战略 4.( )是指顾客期望服务提供者为解决某类问题,但并不清楚怎样解决。
A 显性期望 B 模糊期望 C 隐形期望 D 假性期望 5.对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在( )。
A .增加顾客的价值 B .增加服务机构的收益 C .增强服务的可感知性 D .节约服务机构的成本 6.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( )。
A .确定顾客期望或要求的重要程度B .将笼统的期望转变为具体的标准C .按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D .评估和选择服务标准7.服务地点调节的手段有( )。
A .灵活的用工制度B .假日营销C .多网点服务D .上门服务8.服务过程中顾客看得见的部分是( )。
A 前台员工行为B 后台员工行为C 服务的支持过程D 服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉,是顾客参与的( )。
A 智力投入B 情感投入C 体力投入D 有形物投入10.服务的( )决定了实施价格歧视的程度。
A 定制化程度B 重要程度C 需求波动D 竞争程度二、判断说明题(本大题共5小题,每小题3分,共15分。
判断正确计1分,说明理由计2分,正确和错误的命题均要说明理由。
)1. 服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行,但在生产服务与消费服务在时间是可分离的。
( )2. 服务市场营销的四大特征分别是;不可感知性,不可分离性,不可储存性和不一致性。
( )3.服务购买过决策程分为三阶段分别为;购前阶段,购买和购后评价阶段。
( )4.关系营销是指;是服务营销活动的首要理念,它一共分为四级分别是,一级关系营销,二级关系营销,三级关系营销和级关系营销。
( )5.服务营销的核心是质量的管理。
( )三、名词解释:(本大题共5小题,每小题3分,共计15分。
) 1.内部营销:2.顾客组合:3.关系营销:4.服务期望:5.服务营销;四、论述题:(本大题共2小题,每小题10分,共计20分。
) 1.什么是关系营销? 关系营销的策略有哪些?2.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
五、案例分析:(本大题共2小题,共计30分)案例一:温馨服务赢得品牌忠诚郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。
有一次我和朋友一起去消费,深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动,真正感到的不是“宾至如归”,而是“宾至胜归”。
由于生意太好,没有座位,酒店专门在入口处开辟一处候餐处,摆放整体的椅子,并有服务员热情接待,消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆,消费者快喝完时及时给消费者添上。
等有空位时,根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序,及时引导消费者就坐,男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子,并摆好餐具,一切动作优美标准,每个服务员都笑容满面,快乐不已,充满激情。
点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜,而是亲切的说,菜点得不要太多,够吃就行,不要浪费,如果不够也可以再点,如果点得多吃不完,只要没有动筷子还可以退,让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。
消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。
整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快,有一种下次还要来的强烈愿望,难怪这家酒店生意好的没有位子,消费者就是等候也要等待,而且是那么的有耐心。
试分析:餐饮业如何实施服务创新,实施精细化、个性化服务呢?案例分析二:泰国东方饭店的故事企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。
次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。
A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。
”A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A 先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!”给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶,激动难已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。
泰国东方饭店的服务营销出现了服务产品飞那些特征?你对本案例那个方面的印象最深刻?有何启示?试卷参考答案及评分标准一不定项选择题(共10小题,每小题2分,共计20分。
)1.ABCD2.ABC3.C4.B5.ABD6.BC7.CD8.A9.C 10 .B二判断说明题(共5小题,每小题3分,共15分)1、错(1分)服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行,生产服务与消费服务在时间是不可分离的(2分)2、正确(1分)服务市场营销的四大特征分别是;不可感知性,不可分离性,不可储存性和不一致性(或差异性)(2分)3、错(1分)服务购买过决策程分为三阶段分别为;购前阶段,购买和消费阶段和购后评价阶段(2分)4、错(1分)关系营销是服务营销活动的首要理念,是从研究关系出发来探讨服务营销制胜的方法和策略,一共三级分别为;一级关系营销,二级关系营销,三级关系营销(2分)5、正确(1分)服务营销的核心是质量的管理,这个质量包括;产品的质量和服务的质量(2分)三名词解释(共5小题,每小题3分,共计15分。
)1.内部营销:是指服务机构对内部员工的营销,即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系,以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
(3分)2. 顾客组合:是指多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。
(3分)3. 关系营销:是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
(3分)4. 服务期望:是指顾客心目中服务应达到和可达到的水(3分)5. 服务营销;在中分认识顾客需求的前提下,以顾客导向为理念,通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
(3分)四论述题(共2小题,每小题10分,共计20分。
)1.什么是关系营销?关系营销的策略有哪些?关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系,以实现有关各方的目标。
(1分)关系营销的策略有三种:(1)财务关系性营销策略:即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系,如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。
(3分)(2)社会关系性营销策略:是在经济利益的基础上,再通过社交手段来建立和保持顾客关系。
(3分)(3)结构化关系性营销策略:即在经济利益和社交联系型的基础上,再加上结构型联系,来达到建立和保持顾客关系的目的。
(3分)2.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答 1 顾客排队等候的心理分析:(1).空虚的时候感觉时间变长(1分)。
(2)心态焦虑使等待时间显得更长(1分)。
(3)不公平的等候时间显得更长(1分)。
(4)时间价值也会影响等候时间的感知(1分)。
2 解决排队问题的策略:(1)为顾客确立一个可以接受的等待时间(1分)。
(2)在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力(1分)。
(3)及时告诉顾客他们所期望了解的信息(1分)。
(4)制定可以消除排队、改善顾客服务的计划(3分)。
五案例分析(共2小题,共计30分)案例一试分析:餐饮业如何实施服务创新,实施精细化、个性化服务呢?(15分)一、强化全员强烈的服务意识。
酒店经营者要高度重视服务的重要意义,在抓好饭菜特色和品质的同时,加强服务多元化管理。
要加强教育和培训,建立和谐温馨的酒店企业文化,让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感,才能树立强烈的服务意识,全心全意地从我做起做好服务工作。
(4分)二、加强消费者服务需求的研究,创新服务内容。
潜心研究消费者消费心理,能够及时发现消费者的服务新需求。
要加强与消费者的沟通,从沟通中了解消费者的需求和满意度。
一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识,更要善于察言观色,了解消费者的需求和消费心理。
(4分)三、加强全员服务技能的培训,实现服务的标准化。
要实现培训的全程化和经常化,实行外聘和内培相结合的方式,强烈全员服务意识和服务技能的培训。
要加强企业文化、企业理念的培训,要重视各项服务技能的培训,还要重视礼仪的培训。
(3分)四、重视服务的人性化,充满对消费者关怀。
马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。
所以服务并不能为服务而服务,而要一切为满足和超越消费者期望,充分人性化,使消费者的精神回报最大化。
(4分)按学生回答问题具体程度、全面程度、是否扣题给分案例一试分析:泰国东方饭店的故事1.服务产品的四特征;a无形性b不一致性c不可分割性d无存货性2. 结合所学知识和本案例进行分析,言之有理即可,酌情给分。