顾客满意度测评方法和实例-王家荣
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顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。
企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。
问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。
2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。
3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。
这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。
4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。
投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。
5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。
忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。
6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。
综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。
了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。
本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。
1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。
在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。
2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。
企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。
这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。
4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。
企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。
通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。
5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。
企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。
通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。
总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。
通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。
王家荣-360度考核法≠360度考核
360度考核法工36（度考核罗众元“ 360度考核法”又称为“全方位考核法”，最早被英特尔公司提岀并加以实施运用。
该方法是指通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效。
但是在实际应用中，企业经常发现360度考核法效果不佳。
原因何在？笔者通过长期的管理咨询实践发现，一个深层的原因是犯了形而上学的错误一一360度考核法的本意是让最了解情况的人而不是所有的人来做评价，可是人们往往不分青红皂白地让所有的人来考核所有的考核要素。
从这个意义上讲“360 度考核法工360度考核”。
在360度考核法中，不同的考核者具有不同的特点，如图一:图一：不同考核者的特点360度考核法的优缺点360度考核法的优点在于：(1)打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容易发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核盲点”等现象。
(2)一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确。
(3)可以反映岀不同考核者对于同一被考核者不同的看法。
(4 )防止被考核者急功近利的行为(如仅仅致力于与薪金密切相关的业绩指标) 。
(5 )较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。
360度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。
360度的不足在于：(1)考核成本高。
当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由多人来共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值。
(2)成为某些员工发泄私愤的途径。
某些员工不正视上司及同事的批评与建议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会“公报私仇”。
(3)考核培训工作难度大。
组织要对所有的员工进行考核制度的培训，因为所有的员工既是考核者又是被考核者。
360度考核法在国内应用的难点随着网络信息技术在管理事务中广泛的运用和“人本”管理思想成为西方管理学中的主导管理理念，360度绩效考核方法在西方国家许多企业得到了广泛的应用，并且其具体形式也不断推陈岀新。
客户满意度调查和评估方法
客户满意度调查和评估方法引言在现代商业环境中，客户的满意度是企业成功的关键因素之一。
了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业评估自身的业务表现，发现问题并采取相应的措施来改进。
本文将介绍一些常用的客户满意度调查和评估方法，以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。
1. 定性调查方法定性调查方法是通过开放式问题来了解客户的意见和看法。
这种方法可以帮助企业深入了解客户的需求和期望，找到问题所在，并采取措施进行改进。
1.1 个人访谈个人访谈是一种直接与客户面对面交流的方法，可以获取客户的详细反馈和意见。
通过与客户的个人访谈，企业可以了解客户的需求、满意度和问题，并迅速做出相应的改进。
1.2 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种聚焦于特定主题的小组讨论方法，可以收集到不同客户的意见和看法。
通过与一组客户进行讨论，企业可以深入了解不同客户的需求和意见，从而更好地理解客户的满意度和问题。
2. 定量调查方法除了定性调查方法外，定量调查方法也是了解客户满意度的重要手段。
定量调查方法通过问卷调查等方式收集客户的数据，以便量化客户满意度和问题。
2.1 网络调查问卷网络调查问卷是一种方便快捷的调查方法，可以通过在线平台发布调查问卷，并收集客户的回答。
企业可以设计一份针对客户的调查问卷，包括客户满意度评价、产品或服务质量评估等内容，以便收集客户的反馈和数据。
2.2 方式调查方式调查是一种通过方式与客户进行交流的调查方法。
通过方式调查，企业可以直接与客户对话，了解客户对产品或服务的满意度和问题。
方式调查的优势在于能够及时获取客户的反馈，并迅速采取措施解决问题。
3. 客户满意度评估方法除了调查方法外，还有一些客户满意度评估方法可以帮助企业了解客户的满意度和提升业务表现。
3.1 满意度指标评估通过设定一组满意度指标，企业可以评估客户对产品或服务的满意程度。
这些指标可以包括客户忠诚度、问题解决的效率、产品质量等。
通过定期对这些指标进行评估，企业可以了解客户满意度的变化趋势，并及时采取措施改进。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测评方法计划总结计划及实例
顾客满意度测评方法和实例1、公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实行步骤和实例第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实行检查第六步：检查数据汇总整理第七步：计算顾客满意度指数，剖析评论第八步：编写顾客满意度指数测评报告第九步：改进建讲和举措1．公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义据美国?财产?杂志对“全世界500强公司〞的追踪检查，公司的顾客满意度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈显然的正比关系：公司的顾客满意度指数假定每年提高一个点，那么5年后该公司的均匀财产利润率将提高11.33%。
对公司而言，“知足顾客的要乞降希望〞将代替追求质量合格或效力达标而成为公司所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对公司的意义表此刻以下几个方面：1、调整公司经营战略，提高经营绩效。
经过顾客满意度指数测评，能够使公司赶快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确定“以顾客为关注焦点〞的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中明显提高经营绩效。
2、塑造新式公司文化，提高职工整体素质。
外面顾客满意度测评使职工认识顾客对产品的需乞降希望，认识竞争敌手与本公司所处的地位，感觉到顾客对产品或效力的不满和诉苦，这使职工更能融入公司文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使职工的需乞降希望被公司管理层认识，能够成立更科学完美的鼓舞体制和管理体制，最大限度发挥职工的踊跃性和创建性。
3、促使产品创新，利于产品/效力的连续改进。
顾客满意度测评使公司明确产品或效力存在的急需解决的问题，并辨别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和连续改进。
4、增强公司竞争力。
经营战略、公司文化和职工队伍的改良，创新体制的推动，明显增强公司的适应能力和应变能力，提高市场经济系统下的竞争能力。
顾客满意度测评方法和实例-王家荣
顾客满意度测评方法和实例企业为什么要进行顾客满意度测评?"顾客满意度测评对企业的意义、顾客满悪度指数测评的方法和实例顾客满意度播数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例1.2 顾客满意度测评与2QO 。
版ISOqOOO 族的关系2.21、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高儿33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方而：4、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变, 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛囤，增强责 任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。
增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评与2000版ISO9OOO 族的关系2000版ISO9OOO 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
服务行业中的客户满意度测评方法
服务行业中的客户满意度测评方法在竞争激烈的服务行业中，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键。
客户满意度测评是一种重要的工具，用于评估客户对服务质量的感知和满意程度。
本文将讨论服务行业中常用的客户满意度测评方法，帮助企业了解如何衡量和提升客户满意度。
一、定性研究方法1. 深度访谈：深度访谈是一种通过面对面或电话对话，深入了解客户需求和反馈意见的方法。
企业可以选择一些典型客户进行访谈，通过提问和倾听，了解客户对服务的期望和满意度，并收集关于服务改进的建议。
2. 集中小组讨论：集中小组讨论是指邀请一组客户参与讨论特定主题，在开放的环境中交换意见和经验。
通过小组讨论，企业可以了解不同客户的观点和看法，发现问题和机会，并为客户满意度提供基础数据。
二、定量研究方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度测评方法之一。
企业可以设计一份结构化问卷，涵盖不同方面的服务质量指标，如响应时间、员工的专业素质、产品质量等。
通过问卷调查，企业可以收集大量客户反馈意见，并进行统计分析，得出客户群体整体的满意度水平。
2. 客户满意度指标评估：企业可以制定一系列客户满意度指标，如投诉率、客户流失率、服务反馈率等。
通过定期收集和监测这些指标，企业可以对客户满意度进行定量评估，并及时发现问题和改进方向。
三、现场观察法1. 秘密客户：秘密客户是一种将训练有素的客户伪装成普通顾客，对服务过程进行全程监测和评估的方法。
企业可以通过秘密客户的观察和反馈，了解服务过程中存在的问题和不足之处，并及时改进提升。
2. 观察记录：企业可以派员工进行现场观察，记录服务环节中的关键细节和客户互动。
通过观察记录，企业可以客观地评估服务质量，发现存在的问题，改进服务流程和标准。
四、数据分析法1. 大数据分析：随着数字化时代的到来，企业可以利用大数据分析客户满意度。
通过收集和分析大量的客户数据，如消费行为、交互记录等，企业可以深入了解客户需求和偏好，并通过个性化服务提升客户满意度。
顾客满意度及其测评方法
质量管理与控制
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
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密
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寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
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顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客组织内部的受益者（全体员工）上下级关系顾客平行职能关系顾客流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者供应商投资者经销者消费者最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：设总体有N个单元，从中抽取n个，要求每个由n个单元组成的样本有同样的概率被抽到。
设所要调查的指标为x，并假定它们服从正态分布N（μ,σ2），调查n个单元，就有n1-α，即要n可用下面的公式近似给出：其中μ1-α/2是标准正态分布的1-α/2分位数。
常用的1-α=0.95，此时μ1-α/2=1.96。
从而或者近似取为)212/⎪⎭⎫⎝⎛-=dnσαμ296.1⎪⎭⎫⎝⎛=dnσ22⎪⎭⎫⎝⎛=dnσ其中σ可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。
在不同的σ和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因（三）问卷实例见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。
也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一）顾客满意度指数的数学模型(二) 顾客满意度指数模型的检验ξ ------顾客期望η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚βij -----ηj 对ηi 的系数，表示作为起因的变量ηj 对作为效应的变量ηi 的直接影响程度γij -----顾客期望ξ对ηi 的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj 的直接影响程度ζ-----模型的误差度量模型5343000ββ000032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡•⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηη⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡321321321δδδξλλλx x x =⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321y y y y y y y y ⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡312111λλλ42λ6353λλ74λ85λ⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤•+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡54321ηηηηη⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321εεεεεεεε（二）顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。