顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。

企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。

问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。

2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。

3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。

这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。

4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。

投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。

5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。

忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。

6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。

综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。

顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。

了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。

本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。

1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。

问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。

在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。

2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。

企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。

这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。

4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。

企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。

通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。

5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。

企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。

通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。

总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。

通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。

360度考核法工36（度考核罗众元“ 360度考核法”又称为“全方位考核法”，最早被英特尔公司提岀并加以实施运用。

该方法是指通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效。

但是在实际应用中，企业经常发现360度考核法效果不佳。

原因何在？笔者通过长期的管理咨询实践发现，一个深层的原因是犯了形而上学的错误一一360度考核法的本意是让最了解情况的人而不是所有的人来做评价，可是人们往往不分青红皂白地让所有的人来考核所有的考核要素。

从这个意义上讲“360 度考核法工360度考核”。

在360度考核法中，不同的考核者具有不同的特点，如图一:图一：不同考核者的特点360度考核法的优缺点360度考核法的优点在于：(1)打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容易发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核盲点”等现象。

(2)一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确。

(3)可以反映岀不同考核者对于同一被考核者不同的看法。

(4 )防止被考核者急功近利的行为(如仅仅致力于与薪金密切相关的业绩指标) 。

(5 )较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。

360度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。

360度的不足在于：(1)考核成本高。

当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由多人来共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值。

(2)成为某些员工发泄私愤的途径。

某些员工不正视上司及同事的批评与建议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会“公报私仇”。

(3)考核培训工作难度大。

组织要对所有的员工进行考核制度的培训，因为所有的员工既是考核者又是被考核者。

360度考核法在国内应用的难点随着网络信息技术在管理事务中广泛的运用和“人本”管理思想成为西方管理学中的主导管理理念，360度绩效考核方法在西方国家许多企业得到了广泛的应用，并且其具体形式也不断推陈岀新。

客户满意度调查和评估方法引言在现代商业环境中，客户的满意度是企业成功的关键因素之一。

了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业评估自身的业务表现，发现问题并采取相应的措施来改进。

本文将介绍一些常用的客户满意度调查和评估方法，以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。

1. 定性调查方法定性调查方法是通过开放式问题来了解客户的意见和看法。

这种方法可以帮助企业深入了解客户的需求和期望，找到问题所在，并采取措施进行改进。

1.1 个人访谈个人访谈是一种直接与客户面对面交流的方法，可以获取客户的详细反馈和意见。

通过与客户的个人访谈，企业可以了解客户的需求、满意度和问题，并迅速做出相应的改进。

1.2 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种聚焦于特定主题的小组讨论方法，可以收集到不同客户的意见和看法。

通过与一组客户进行讨论，企业可以深入了解不同客户的需求和意见，从而更好地理解客户的满意度和问题。

2. 定量调查方法除了定性调查方法外，定量调查方法也是了解客户满意度的重要手段。

定量调查方法通过问卷调查等方式收集客户的数据，以便量化客户满意度和问题。

2.1 网络调查问卷网络调查问卷是一种方便快捷的调查方法，可以通过在线平台发布调查问卷，并收集客户的回答。

企业可以设计一份针对客户的调查问卷，包括客户满意度评价、产品或服务质量评估等内容，以便收集客户的反馈和数据。

2.2 方式调查方式调查是一种通过方式与客户进行交流的调查方法。

通过方式调查，企业可以直接与客户对话，了解客户对产品或服务的满意度和问题。

方式调查的优势在于能够及时获取客户的反馈，并迅速采取措施解决问题。

3. 客户满意度评估方法除了调查方法外，还有一些客户满意度评估方法可以帮助企业了解客户的满意度和提升业务表现。

3.1 满意度指标评估通过设定一组满意度指标，企业可以评估客户对产品或服务的满意程度。

这些指标可以包括客户忠诚度、问题解决的效率、产品质量等。

通过定期对这些指标进行评估，企业可以了解客户满意度的变化趋势，并及时采取措施改进。

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

顾客满意度测评方法和实例1、公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实行步骤和实例第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实行检查第六步：检查数据汇总整理第七步：计算顾客满意度指数，剖析评论第八步：编写顾客满意度指数测评报告第九步：改进建讲和举措1．公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义据美国?财产?杂志对“全世界500强公司〞的追踪检查，公司的顾客满意度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈显然的正比关系：公司的顾客满意度指数假定每年提高一个点，那么5年后该公司的均匀财产利润率将提高11.33%。

对公司而言，“知足顾客的要乞降希望〞将代替追求质量合格或效力达标而成为公司所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对公司的意义表此刻以下几个方面：1、调整公司经营战略，提高经营绩效。

经过顾客满意度指数测评，能够使公司赶快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确定“以顾客为关注焦点〞的经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中明显提高经营绩效。

2、塑造新式公司文化，提高职工整体素质。

外面顾客满意度测评使职工认识顾客对产品的需乞降希望，认识竞争敌手与本公司所处的地位，感觉到顾客对产品或效力的不满和诉苦，这使职工更能融入公司文化氛围，增强责任感。

内部顾客满意度测评使职工的需乞降希望被公司管理层认识，能够成立更科学完美的鼓舞体制和管理体制，最大限度发挥职工的踊跃性和创建性。

3、促使产品创新，利于产品/效力的连续改进。

顾客满意度测评使公司明确产品或效力存在的急需解决的问题，并辨别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和连续改进。

4、增强公司竞争力。

经营战略、公司文化和职工队伍的改良，创新体制的推动，明显增强公司的适应能力和应变能力，提高市场经济系统下的竞争能力。

顾客满意度测评方法和实例企业为什么要进行顾客满意度测评?"顾客满意度测评对企业的意义、顾客满悪度指数测评的方法和实例顾客满意度播数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例1.2 顾客满意度测评与2QO 。

版ISOqOOO 族的关系2.21、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高儿33%。

对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方而：4、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变, 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。

在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛囤，增强责 任感。

内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。

增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

顾客满意度测评与2000版ISO9OOO 族的关系2000版ISO9OOO 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。

服务行业中的客户满意度测评方法在竞争激烈的服务行业中，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键。

客户满意度测评是一种重要的工具，用于评估客户对服务质量的感知和满意程度。

本文将讨论服务行业中常用的客户满意度测评方法，帮助企业了解如何衡量和提升客户满意度。

一、定性研究方法1. 深度访谈：深度访谈是一种通过面对面或电话对话，深入了解客户需求和反馈意见的方法。

企业可以选择一些典型客户进行访谈，通过提问和倾听，了解客户对服务的期望和满意度，并收集关于服务改进的建议。

2. 集中小组讨论：集中小组讨论是指邀请一组客户参与讨论特定主题，在开放的环境中交换意见和经验。

通过小组讨论，企业可以了解不同客户的观点和看法，发现问题和机会，并为客户满意度提供基础数据。

二、定量研究方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度测评方法之一。

企业可以设计一份结构化问卷，涵盖不同方面的服务质量指标，如响应时间、员工的专业素质、产品质量等。

通过问卷调查，企业可以收集大量客户反馈意见，并进行统计分析，得出客户群体整体的满意度水平。

2. 客户满意度指标评估：企业可以制定一系列客户满意度指标，如投诉率、客户流失率、服务反馈率等。

通过定期收集和监测这些指标，企业可以对客户满意度进行定量评估，并及时发现问题和改进方向。

三、现场观察法1. 秘密客户：秘密客户是一种将训练有素的客户伪装成普通顾客，对服务过程进行全程监测和评估的方法。

企业可以通过秘密客户的观察和反馈，了解服务过程中存在的问题和不足之处，并及时改进提升。

2. 观察记录：企业可以派员工进行现场观察，记录服务环节中的关键细节和客户互动。

通过观察记录，企业可以客观地评估服务质量，发现存在的问题，改进服务流程和标准。

四、数据分析法1. 大数据分析：随着数字化时代的到来，企业可以利用大数据分析客户满意度。

通过收集和分析大量的客户数据，如消费行为、交互记录等，企业可以深入了解客户需求和偏好，并通过个性化服务提升客户满意度。

员工工作满意度调查在企业的实施正如股东以利润最大化为目标一样，目前企业人力资源管理的直接目标之一是工作满意度的最大化。

企业已经认识到员工工作满意度调查在人力资源管理中的重要性。

许多跨国企业每年都花费大量的人力和物力进行员工工作满意度的调查，并把员工工作满意度作为年度考核领导的业绩指标之一。

那么员工工作满意度调查都有哪些步骤呢？一、目标的确定和细分。

在做调查之前，企业的管理者必须确定符合目前企业需求的调查目标，提出几个可行方案。

调查的范围越明确，问题越细，调查的内容与结果就越有价值，也便于后面的问卷设计和交叉分析，便于呈报数据化的工作满意度信息。

二、问卷的设计。

通常员工工作满意度调查的问卷由选择题与开放式问题构成。

开放式问题是企业直接征询员工意见与建议的好方法，可以针对企业关心的问题直接提问，不对答案设任何限制，回答者可以畅所欲言。

三、调查的实施。

无记名的方式将有助于管理层得到员工最真实的想法。

相对于企业内部对每个员工情况都非常熟悉的人力资源部门，员工会更信任有良好信誉的专业咨询机构，并感到安全。

做调查时可以要求企业的高层领导到场做简单的现场动员，专业机构的员工则现场解释问卷的填写，并承诺员工所填问卷及内容将不泄露给任何第三方；同时亲自发放及回收问卷、密封上封条，带回进行数据处理。

四、结果的分析。

根据员工工作满意度调查的目的，得到描述性与推论性的统计资料。

这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。

最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。

员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：１、总体满意度分析；２、部门满意度分析；３、部门满意率排名；４、罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；５、将问题根据满意率得分排序；６、相关问题的交叉分析；７、开放式问题分类和汇总；８、意见和建议。

当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。

第一章客户服务一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：☺对客服的概念有一个初步了解☺解释为什么客户服务对亚东公司至关重要☺职业化的定义是什么☺鉴别一名职业客服人员的特征☺说明亚东公司最根本的服务目标☺详细说明“真实的一刻”☺详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用二、客户服务1.什么是客户服务客户服务是：☺满足客户的需求☺对客户表示极大的热情☺向客户提供正确和准确的信息☺与客户进行有效的沟通☺向客户展示专业水准的举止和外表☺加倍努力使客户感到满意☺对本行业的知识有充分的了解☺向客户展示自己积极的态度☺高效率2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：☹1%死亡☹3%迁移☹5%使用了同一行业中朋友的服务☹9% 为竞争对手所得☹14% 对产品不满意☹68% 因为劣质的服务通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。

另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：1)96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；2)那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决；3)在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%----70%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；4)通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9个人又可能将这件事传播给更多的人；5)一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。

3.什么是职业化职业化是指：✈以自己的职业为荣✈相信自己的公司✈显示一种积极的态度✈关心客户✈提出解决问题的方法✈超越期望✈支持管理✈尽力将工作做得更好✈团队协作4.职业客户服务人员的素质一名职业客服人员应具备的素质有✈反应迅速表现出对客户问题真诚的关注。

2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。

一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。

让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。

下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。

其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。

加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。

具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。

下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。

顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。

对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

绩效考核流程的九个环节通过在实际工作中摸索，本人设计了一套行之有效的绩效考核流程（见图一），它包括九个环节。

在介绍这个绩效考核流程前必须先介绍在流程中的四个角色：考核人、被考核人、审核人、评审委员会。

考核人：指在绩效考核流程中被考核人的直接主管，需要对被考核人在考核期内完成计划任务的情况进行评估。

被考核人：指在绩效考核流程中的被考核对象，需要在规定时间内按照预先制定的标准完成计划任务。

审核人：指在绩效考核流程中考核人的直接主管，需要对被考核人的绩效评估成绩进行审核，有权要求考核人重新对被考核人进行评估，但无权直接更改考核成绩。

评审委员会：指由企业高层经理组成的绩效评估的专门组织，目的在于修订企业内部各部门之间评估尺度不同而产生的偏差，解决在绩效评估中考核人与被考核人就考核成绩不能达成一致而产生的投诉。

（图一）绩效考核工作流程图绩效考核通常每月或每季为一个考核周期，在一个考核期开始前由考核人创建考核表，考核期结束后开始对上该月度的工作情况进行考核，评审委员会确定修正系数，最后计算出每张绩效考核表的最终得分。

企业内部每个人至少会扮演流程中的一个角色，中高层经理会扮演两个以上的角色。

不同的角色在考核流程中需要在规定的时间完成规定的工作内容，所以扮演两个以上角色的中高层经理在考核流程中的责任就更加重大，他们是绩效考核有效性的关键人物。

请看下表（表一）中四个角色在绩效考核流程中应该完成的工作及相对应的时间要求。

（表一）绩效考核流程中四种角色及相对应的工作本人设计的绩效考核流程是由九个环节组成的，参与考核的人员只要控制这些关键环节，掌握其中的工作技巧，就可以有成效地完成考核工作。

在上一个考核期末，由考核人为被考核人制定《绩效考核表》是绩效考核流程中的第一个环节，此环节是其它环节的基础。

如果在这一环节出现问题，那么后边的环节做得再好也会失去意义。

《绩效考核表》主要包括工作任务、考核标准、权重、自评分数、考核人评分数、考核人意见、考核人签字、被考核人签字、审核人签字等要项。

顾客满意度测评方案一、测评目的。

咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。

二、测评对象。

1. 新顾客。

刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。

2. 老顾客。

老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。

他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。

三、测评内容。

# （一）产品方面。

1. 质量。

东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。

就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。

2. 种类。

咱的产品种类够不够丰富。

顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。

要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。

# （二）服务方面。

1. 员工态度。

员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。

顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。

员工能不能及时解答顾客的问题。

要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。

2. 服务效率。

顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。

比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。

售后处理问题的速度快不快。

东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。

# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。

干净不干净，整洁不整洁。

要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。

装修布局合理不合理。

在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。

2. 周边环境。

如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。

要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。

四、测评方法。

# （一）问卷调查。

1. 设计问卷。

问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。

就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。

比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。

顾客满意度测评方法和实例1(企业为什么要进行顾客满意度测评,1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。

对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:1、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。

该原则充分体现在标准要求的各个方面:质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。

顾客满意度测评方法及其应用一、本文概述在当今的商业环境中，顾客满意度已经成为衡量企业成功与否的关键指标之一。

了解并正确评估顾客满意度，对于企业改进产品和服务、提高市场竞争力、保持顾客忠诚度和实现可持续发展具有至关重要的作用。

本文旨在探讨顾客满意度测评方法及其应用，通过分析不同的测评方法和技术，以及其在企业实践中的应用案例，为企业提供一套全面、实用的顾客满意度测评框架。

本文首先将对顾客满意度测评的概念和重要性进行阐述，明确顾客满意度测评在企业管理中的定位和作用。

接着，将介绍几种常见的顾客满意度测评方法，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组等，并对比各方法的优缺点，以便企业根据自身情况选择合适的方法。

在介绍了测评方法之后，本文将深入探讨顾客满意度测评在企业实践中的应用。

通过案例分析，展示企业如何运用顾客满意度测评方法来识别顾客需求和期望、监控产品和服务质量、评估改进效果等。

还将讨论在实施顾客满意度测评过程中可能遇到的挑战和解决方案，以帮助企业更好地应用这些方法。

本文将总结顾客满意度测评方法的实际应用效果，并展望未来的发展趋势。

随着技术的不断进步和市场竞争的日益激烈，顾客满意度测评方法也需要不断创新和完善。

通过本文的阐述和分析，希望能为企业提供一个清晰、实用的顾客满意度测评框架，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、顾客满意度测评的理论基础顾客满意度测评并非简单的数据收集和处理过程，而是建立在深厚的理论基础之上的。

其理论基础主要包括以下几个方面：服务质量差距模型：由帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出，也称为PZB模型。

该模型识别了顾客期望、服务提供者感知的顾客期望、服务提供者提供的服务、顾客感知的服务以及顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距。

这些差距直接影响顾客的满意度。

顾客感知价值理论：由泽瑟姆和比特纳提出，强调顾客在消费过程中感知到的价值。

顾客满意度是顾客感知到的价值与付出的成本之间的比值。

当感知价值超过期望值时，顾客会感到满意。

顾客满意度测量方法简介顾客满意度是衡量一家企业对其产品或服务提供的满意程度的指标。

通过有效的顾客满意度测量方法，企业可以了解到顾客对于产品或服务的评价，从而不断改进和优化自身的经营策略，提高客户忠诚度和整体业绩。

本文将介绍几种常用的顾客满意度测量方法，以帮助企业有效地了解顾客的需求和期望。

1. 调查问卷调查问卷是常用的顾客满意度测量方法之一。

企业可以设计针对特定产品或服务的问卷，通过收集顾客的意见和反馈来评估满意度水平。

问卷设计应包括尽可能全面的问题，覆盖多个方面，例如产品质量、服务态度、交付速度等。

通过对问卷结果进行统计和分析，企业可以得出顾客满意度的综合评估。

2. 客户反馈除了调查问卷，企业还可以通过不同渠道收集顾客直接的反馈信息。

例如，企业可以定期开展客户满意度调查活动，组织会议或座谈会，邀请顾客就产品或服务提出意见和建议。

企业也可以通过社交媒体等互动平台，主动与顾客进行沟通和交流，了解他们的意见和需求。

客户反馈的及时收集和处理对于改善顾客满意度非常重要。

3. 售后服务评估售后服务是企业与顾客互动的重要环节，也是顾客满意度的重要驱动因素。

企业可以通过评估顾客对售后服务的满意程度来了解顾客对整体体验的评价。

这可以通过电话回访、在线调查或客户满意度评分表等方式进行。

通过监测售后服务的满意度水平，企业可以针对问题进行改进，并提供更好的服务质量。

4. 定期跟踪分析顾客满意度是一个动态的指标，随着时间的推移可能会发生变化。

因此，定期跟踪分析是保持对顾客满意度了解的重要手段。

企业可以制定测量指标，定期收集和分析顾客满意度数据，并与以往的数据进行对比。

这样可以追踪顾客满意度的变化趋势，并及时采取相应的措施。

结论通过运用合适的顾客满意度测量方法，企业能够客观评估顾客对产品或服务的满意程度，并据此制定改进策略。

调查问卷、客户反馈、售后服务评估和定期跟踪分析等方法的结合使用可以更全面地获取顾客的意见和反馈。

通过持续改善和提升满意度水平，企业将能获得更高的顾客忠诚度和业绩表现。