整形美容机构顾客接待流程图

美容顾问标准接待服务流程1、迎宾、引路：①、顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规后打卡，名片5整齐地放在工衣口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”；②、头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：“您这边请”。

指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）；③、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上），顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。

2、入座、自我介绍：顾问：“您好！我是XXX美容SPA会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”顾客：“免贵姓王”。

3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务）顾问：“王小姐，我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品，请问你需要哪一种呢？顾客：“XX茶吧”顾问：“这是你需要的XX茶，请慢用！”（轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。

双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。

)4、询问客人来源媒体：顾问：“王小姐，今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中），您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？注：1、针对会所的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通；2、留下客人详细地址和登记在新客资料卡上；顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。

”5、了解顾客的需求：顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）6、介绍XXX美容SPA会所：顾问：“王小姐，XXX美容SPA会所是XX市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，达到由向外的健康美丽，在首屈一指的大型综合会所。

医美整形机构顾客接待标准服务流程1、停车接待作业流程流程地点环境作业流程工作重点1、保安在门口保持标准站姿，随时注意医院内外情况。

2、保安工作岗位：①春、秋天在室外大门口；②夏、冬天在室内大门口。

1、保安看到有顾客进入视线，应迅速出门迎接，安排泊车（机动车、电动车、自行车等）。

2、指挥泊车动作标准，语言响亮。

3、停车以先两边后中间为原则，尽可能不挡住医院大门，（医院左侧院广场也可停车）。

1、帮助顾客开车门，点头，微笑；2、表示欢迎：您好，欢迎光临贝蓓国际；3、站在车门的一侧，以门外拉的方式开门；4、雨天要给顾客打伞，并准备塑料袋装顾客的伞。

1、保安引导顾客进门，态度热情，以手势指引。

2、接流程21、保安结束工作后，回到原岗位。

2、保安不得随意离岗，不得与导医、咨询喧哗和过多的交谈；3、一楼有事的时候，当依照事情轻、重、缓、急安排，交接行事，并及时上报。

责任部门保安备注医院门口（室内）准备迎接顾客1医院停车场2帮助顾客泊车保安医院停车场3泊车结束保安4一楼大厅门口引导顾客进院保安医院门口（室内）保安回原岗位5保安前台主管2、导医作业前准备流程流程12地点环境更衣室（一楼）作业流程准备工作工作重点1、打卡上班。

2、更衣室内更换衣服，确保头发、妆面（淡妆上岗）、鞋子到位。

1、整理并清洁导诊台、总台桌面卫生，保持干净整洁的工作环境。

责任部门导医轮值导医备注前台大厅（一楼）准备工作2、将电脑、接诊单等导医台工作物品摆放到位，开启电脑，找到相应界面。

3、将镜子擦拭干净，摆放在接待大厅茶几上，确保茶几干净。

4、确保饮水机桶内有水，若没有应及时通知行政办更换，有水打开电源，检查一次性水杯的足够数量。

5、确保前台、资料架有足够数量的杂志、三折页等宣传资料。

前台（一楼）3岗位就绪1、导医组长分配工作，做前一天工作总结。

2、导医组长安排岗位，迎宾岗，前台接待导医，机动岗各自到岗，准备工作。

3、机动岗主要负责活动性工作，如带顾客做检查。

生活美容养生中心顾客接待流程示意图顾客服务接待基本标准类别标准流程备注服务基本原则1、对客人一视同仁，不以貌取人；2、端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情，坚持质量第一、信誉第一；预约跟踪客人1、顾客护理完，下面膜时候，需要确定下一次护理时间，记录在工作单上，顾客护理完后让其签字认可；2、在顾客护理完后的第二天，美容师需要做第一次电话回访，关心顾客，了解产品使用是否有什么问题以及护理疗程再次讲解；3、顾客约定护理的当天，美容师应再次确认顾客到店时间；4、做好顾客预约跟踪表。

顾客护理前的准备工作1、检查护理需要使用的仪器是否能完好使用；2、提前为顾客准备好浴巾、拖鞋、挂好衣物等所需物品；3、提前为顾客准备好茶水、饮料、水果、点心。

迎接客人1、院外的派发传单的人员等各种方式引进医院的顾客，由前台引领顾客进医院；2、导医引领到生活美容养生中心前台等候顾客，早到早接；3、顾客进店3米内，前台工作人员微笑起立；4、顾客在前台1.5米处，前台工作人员45度角鞠躬、问好。

接待顾客1、让顾客入座、饮料、水果和点心送给顾客；2、接待顾客按标准坐椅子的1/3处，如若没有椅子时，边跟顾客聊天，边给他们按按背和肩颈；3、面带微笑、双眼注视顾客、聆听顾客咨询、给与恰当的回答，切忌打断顾客说话；4、在称呼前加顾客姓氏，顾客不清楚活动内容或者价格时，应耐心解释一遍；5、前台顾客较多时，请安排顾客到休闲区稍等；6、专业地为顾客咨询，咨询完毕需征询顾客意见并得到确认；7、顾客没有提前预约，美容师不足时，应向顾客致歉、求得谅解；8、需要顾客签名时，讲资料平整、正面摆放，在顾客面前并示意应填写的位置，如顾客正在打电话或者喝水，决不允许打扰顾客；9、当天顾客生日时，为顾客送上生日礼物和祝福语；10、客人不满意、言行过激时，尽量克制，不与顾客争辩，应直接道歉，由主管根据具体情况解释处理；11、咳嗽、打喷嚏时，应转身侧向顾客，以手撕纸巾遮住口、鼻再进行，切忌之间面对顾客；12、因特殊情况需短时间离开时，应向顾客说明，回来时应再次向顾客表示歉意，切忌一言不发离开，一言不发就开始服务；13、顾客带顾客到美容房间，对美容师做介绍，由前台咨询将顾客交与美容师；14、美容师带顾客到美容房间或者沐浴区时，美容师应面带微笑，注视顾客的双眼三角区，左手自然向前伸、做邀请手势；15、顾客更衣区淋浴、SPA沐浴时，为顾客准备好一杯水、一条毛巾、SPA沐浴材料、水等，美容师为顾客准备一杯水放在手推车上，讲门虚掩、自己到淋浴区外等候，顾客淋浴、沐浴完毕后带其回房间，回房后，请顾客休息一会，喝杯水。

整形美容机构初诊顾客流程图广告二次消费市场渠道路过朋友介绍来访未来访（流失）复诊导医（了解就诊科室/医生）见相关科室主任初诊查询客户系统，了解初诊顾客基础资料大厅入座倒茶水填写导医咨询项目表/留意顾客基础背景分诊台（重要客人进入VIP咨询室）导医与咨询医生进行交接导医填写导医统计表见主诊医生/确定手术项目咨询填写咨询诊断表不见主诊医生手术（常规美容手术）/经营主任或经营院长签字优惠开卡充值（成为VIP化验体检签署手术同意书与手术护士长交接手术通知单手术遇忙手术护士拍照术前输液进手术室（丰胸，吸脂手术须洗头、洗澡）更衣/关机手术 术中过程二次加项手术结束术后护理 住院术后4小时回访/安慰满意 二次消费拆线后客服定期回访 解决（重新手术、退款 、赔偿）投诉未解决（纠纷诉讼）顾客复诊流程图复诊流程：不满意顾客处理流程第一次投诉 咨询主管/医生现场主任解决方案导医 客服部 现场主任汇报医务科/赔偿金额报经营院长审批电话接待流程规范1、目的：规范客户接待流程，提高服务质量与成交率2、适用范围：适用于新客户接待；二次咨询及老客户接待参照相关规定执行3、主要内容：3.1致电客户接待流程及管理细则3.1.1电话咨询员应按规定将来电客户资料及时详细录入系统；3.1.2电话咨询员应尽可能询问来电客户手机，并于客户来电当天向来电客户发送如下短信：“****整形美容：尊敬的客户，您的需求已录入贵宾资料库，您的贵宾预约号为XXXXX，欢迎光临！凭此短信或预约号亲临医院，您将享受专家级贵宾服务！地址：，专家热线：XXXXXXXX”；3.1.3客户亲临现场时，导医应首先明确客户是否致电及是否有熟悉或认识的医生；对未致电客户，按3.2条接待办法处理3.1.4对曾致电客户，导医应先询问是否有预约号；如客户没有预约号，导医应尽可能询问客户基本信息，包括姓名、手机号、咨询项目等，以便现场咨询员查找；3.1.5对曾致电客户，导医填妥分诊表后，请客户稍候，先将分诊表送到咨询室；3.1.6现场咨询员应立即按分诊表内容查找客户，并迅速浏览相关内容；3.1.7导医直接将客户请入咨询室。