服务企业经验案例

重庆经济２００７・２　他山之石　

香港政府服务企业发展的经验及启示　

口张国智　

２００６年是香港自１９９７年回归以来首次在经营　及综合项目上同时出现盈余，提前３年实现收支　平衡的一年。瑞士洛桑国际管理学院公布的《全　球竞争力年度报　中，香港连续两年保持了国　际竞争力全球第二的地位，政府效率更是名列世　界第一。政府作用是香港在所有国际竞争力指标　中排名最高的一项，且自１９９２年以来连续十几年　排名保持不变。香港政府的高效和务实，对于帮　助恢复本地企业的信心以及引进外国直接投资，　有显著的推动作用。　一、香港政府在地区经济发展中的角色定位　长期以来，香港实行的是完全市场主导的　自由经济体制。它没有严格意义上的产业政策，　政府并不特别扶持或资助特定产业的企业，企业　拥有在市场条件下完全的创立、运营和投资自　由；奉行自由贸易政策，不设置任何贸易壁垒，　进出香港的货品，除只对烟酒和化妆品等少数特　殊商品征收关税外，均无需缴付关税，且基本不　存在非关税贸易壁垒，各种产品和生产要素都能　够较为自由地进出；实施“预算平衡、略有结　余”的理财方针，推行简单税制、低税负的税收　政策；实行联席汇率制度，不具备控制货币总量　的酌情权，没有独立的货币政策可以调控经济。　香港政府对地区经济发展奉行“积极不干　预”，即以积极的态度坚持依靠市场自动调节，　以求得经济的稳定和增长，只在市场调节失灵，　不能正常运转，且影响公众利益时，进行必要的　干预。包括以下一些做法：一是保持自由港地　位，坚持自由企业制度和一系列自由经济政策，　营造自由贸易、自由通航、自由投资、自由经　．３８．　营、自由外汇、自由进出、自由竞争的环境。二　是重视经济立法，为市场主体运作提供法律保　障。在香港的成文法中，经济法约占４５％，构成　了香港自由竞争的游戏规则。三是提供市场发展　所需的良好“硬件”和“软件”。硬件主要是基　础设施建设，软件包括普及教育、培训劳工、提　供咨询服务等。在地区经济发展中，　“服务”是　香港政府在地区经济发展中的基本定位取向。　二、香港政府服务企业发展的主要方式　（一）规划引导　香港政府认为规划是一个不断研究和解决　发展中存在问题的过程。因此，香港政府在进行　城市规划时十分重视全港发展策略的研究，以　《全港发展策田各＝》作为指导全港城市发展的纲领　性文件。某种程度上，《全港发展策皿　更似内　地经济社会发展规划、城市总体规划和土地规划　的集合。香港的策略性规划有相当长的历史，早　于七十年代初期就制订了《香港发展纲略））。此　后，在１９８４年制订首套名为《全港发展策略》的　土地运输发展大纲，为香港九十年代的城市发展　提供指引。经过１９８６年和１９８８年两次小规模修　订，１９９０年开始对《全港发展策皿　执行情况进　行全面评估，１９９６年底完成。最新制定的是全港　性发展规划大纲　醇港２０３０：规划远景与策略》，　其目的是为“订下一个长远的土地用途、运输及　环境规划策略，作为香港日后发展和策略性基础　建设的指引，并通过规划发展，协助实现政府的　其他政策目标”。《全港发展策略》制定过程中　全民参与，全港企业、市民充分论证，充分体现　

餐饮企业优秀的服务案例

进门的深刻印象：

我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。

点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。

1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；

2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

入门的引领：

进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！

点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！

专业的点菜服务：

我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。

ＭＯＤＥＲＮ　ＥＮＴＥＲＰＲｌＳＥＳ＜＜现代企业　

物业服务企业　总部支援实务案例　

文／苏宝炜李薇薇　

“公司总部又要派人来支援了！”听到这个消息，项目部Ｖｉ　ｃｋｙ总经理再也　坐不住了。自从上次总部品质管理部一行人来到项目部进行了为期三天的年度内　部联合检查，给Ｖｉｃｋｙ总经理留下了一份长达２Ｏ页的检查报告后，总部似乎就　把这件事给忘了。本想项目部就此可以稍微调整一下工作节奏，没想到时隔两周，　总部又要派人过来“支援”了；更让项目部Ｖｉｃｋｙ总经理烦恼的是，近来开发商　似乎也对项目接管一年以来的工作效果表现出诸多不满，天天要求提高服务水平、　突出服务亮点，可是有限的费用预算，还是让Ｖｉｃｋｙ总经理在考虑如何改变物业　服务经营思路时显得有些捉襟见肘。几件事情凑到一起，真让Ｖｉ￣ｋｙ总经理有些　吃不消，本想和公司总部联络一下，是否可以等到下个月再派人过来“支援”，　但是得到的答复是：支持人员明早到达，而且要在项目部支持四周的时间。　

『不一样的初感受』：“又要开始烦了！”的确，　这是Ｖｉｃｋｙ总经理最初真实的想法，但是这一次公司　总部的支援活动给Ｖｉｃｋｙ总经理留下的印象，从开始　就显得有些不一样。总部派来的支持人员没有以往　人多，这次只是两人专业团队，而且做事风格也与　以往有所不同。经过简单的寒暄后，带队的支援专　员Ｂｒｕｃｅ就说明了这次的任务：一是摸清各职位工作　任务，列出各项工作的任务清单，明确各项任务的　目标；二是搞清楚各项任务的执行流程，以及各项　任务的关键流程和关键因素；三是分析完成各项任　

２００８．　ＭＯＤＥＲＮ　ＰＲＯＰＥＲＴＹＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ．ＮＥＷＰＲＯＰＲＩＥＴ

ＯＲ现代物业・新业主４５　维普资讯 现代企业＞＞ＭＯＤＥＲＮ　ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＳ　

务需要的知识、技能和能力。在年度联合检查工作　的基础上，帮助Ｖｉｃｋｙ总经理带领的项目部团队解决　服务中存在的问题？这次Ｂｒｕｃｅ专员选定的支持重点　部门为物业部，在这四周的支持时间里，每周Ｂｒｕｃｅ　专员支援小团队和Ｖｉｃｋｙ总经理带领的项目部大团队　都有需要完成的阶段性目标。　而这次总部支援更深一层的原因，支援专员　Ｂｒｕｃｅ并没有和Ｖｉｃｋｙ总经理讲明，事实上Ｖｉｃｋｖ总　经理领导的项目部在最近的一段时间的确出了问题，　不仅已经有项目客户投诉到公司总部，就连项目开　发商也对物业服务公司发出了最后通牒：如果在两　个月内，项目部的服务工作还是得不到彻底改善，　开发商将不再考虑与物业公司续约新一期的物业服　务合同。情况确实比较紧急！好在前不久总部刚刚　给项目部进行了年度内审工作，查出的问题也的确　不少。Ｂｒｕｃｅ专员是不是仅就这些问题着手进行解决，　是否就能缓解项目部的服务压力，减少客户和开发　商的意见投诉，如其所愿顺利完成续约任务呢？在　Ｂｒｕｃｅ专员眼里，事情远没有想象的那么简单。　

限道　

务体现品牌个性　一本刊举办“ｌ　Ｔ企业客户服务经验交流会＂　会企业代表名单（排名不分先后　彭纪朝　尹平　代　，Ｒｅ　Ｙ１１，ｄ，山　米进征　邵峰　北京海尔售后总经理助理　三星　吕萍萍　对外关系经理　客户联络中心高级总监　华硕　肖　禹　主仟工稃师　市场部内宣方案专员　联想　金伟民　服务运作支持部渠道总监　售后服务总临　索尼　胡伟　顾客关系经理　呼叫中心经理　丁国慧　品公关科主管　客户体验管理经理　Ｆ新图／王颖　１６Ｈ，本刊邀请国内知名ＩＴ企业售　ｒ领衔人共同探讨售后服务经验。面　：色色，需求各不相同的消费者，每个　ｊ有独到的客户维护方式，而最终的　意度是对售后人员重要考核指标。　：一票否决　、小山先生首先给大家讲了一个发生　々目厦童万里行・２ｏｌｏ￣１ｏＮ　在售后服务中的故　事。他说，有个售　后服务人员在给用　户维修机器的时　候，发现由干个别　用户在使用家电时　有不拔电源的不　良习惯，遇到用户　家中用电环境不佳　时，容易诱发家电起火。然而类似情况可　以通过改进电源插头避免，随后将这一情　况报告给公司。公司售后及质量管理部门　研究后立即对产品进行改进，并且即将上　市的所有产品必须返厂改装。　类似事例不在少数。孙总监说，我们　一线服务人员也是质量监督员，一旦发现　维修问题是由产品质量引起的，立即启动　由生产环节、售后服务环节及其他相关环　节共同组成的质量监督体系的应急机制，　如果最终改进方案不能使用户满意，售后　服务人员有一票否决权，可令该产品停止　生产或进入市场。他们发现，当售后服务　人员有了这样的权力后，售后维修次数立　即减少很多。　联想：从修好到用好　

联想金伟民　金伟民先生　是服务于联想ｔ６　年的元老级售后　服务人员。他从一　线做起直到现在　的决策层，对售后　服务深有体会。他　说，联想专注于制　造最具创新性的　个人电脑。联想的　商业模式构筑于创新、运营效率、客户满　意度以及对新兴市场的投人。作为联想集　团重要的后端支持业务，他们致力于围绕　Ｉ　Ｔ设备生命周期，为消费者和商业客户提　供方案咨询、维修延保、网络应用、技术　支持、桌面与系统维护、运营外包、资产　回收等全方位的服务解决方案。使用户从　修好Ｉ　Ｔ设备到用好Ｉ　Ｔ设备，是联想服务一　直以来致力的目标。目前，联想服务建成了　覆盖全国县级城市近３０００家服务站的强大　服务网络体系，实现了让用户可以往县与　县之间３０公里范围内享受到联想的专业服　务。且长期积累的品牌价值和创新的ｅＣａｒｅ　三网合一眼务模式持续发挥价值，使联想　网络服务占整体服务量的比例超过４５％。　近年来联想服务囊括了多个服务大奖，并