客户服务部门服务投诉处理流程

客户投诉处理服务规范

一、目的

明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围

本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。

三、服务规范

1．客户投诉的途径

 向营业服务人员直接表示；

 填写营业厅的客户意见簿。

2．客户投诉的性质

 解决问题的投诉；

 纯粹为了发泄的投诉；

 为了某种期待的投诉；  因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

3．客户投诉性质的识别方法

 理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定——解决问题的投诉；

 愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定——纯粹为了发泄；

 期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待；

 阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉——因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

4．客户投诉的基本应对方式

 邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投诉；

 倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉；

 倾听——纯粹为了发泄的投诉；

 认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

5．客户投诉处理要求

 首问责任制，不得推诿；

 以客户满意为投诉处理的最终目标。

6．投诉处理六步曲

 稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；

 倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；

 及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）；

 若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；

 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解；

 若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。

7．投诉处理的记录整理

客户服务中心投诉处理流程

一.受理投诉阶段

1. 控制自己情绪,保持冷静,平和。

2. 先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3. 把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4. 抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段

1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.

4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段

1. 不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2. 保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3. 换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4. 不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5. 经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

1. 根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2. 给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3. 如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4. 不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段

1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

2. 及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。

保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

大厦管理或保安是属于服务性的行业，大部份时间须与不同阶层的人士接触，所以当保安员在执行各种任务时，必须要有礼貌，无论对待客户、访客、同事等均应以礼相待，保持彼此间之良好关系。

保安员应熟悉大厦内各住户并保持密切联络，以便就保安问题交换意见及互通消息。

有关住户之投诉事项及处理过程，应详细记录于日志簿内。当接获住户投诉时，保安应尽快查明投诉真相及即时处理解决，事情完毕后，亲自回覆投诉者，任何投诉之处理，只可对事不可对人，应切记要有礼貌。任何住户有要求协助时，应礼貌及热心去帮助解决。

除所认识之住户出入外，所有访客、修理工人、送货工人等，尽量由住户自行开门让其进入，当进入后，均须问清楚并于登记册内注明其姓名、身份证号码。所往单位及进入时间等。如对任何进入之人士存有怀疑，由其是那些访客携带可疑物品，更须提高警觉，可利用通话机联络有关单位作出澄清，切勿与访客或送货人士发生争执，尽可能留住有关人士在大堂，并通知上级要求增援。

原则上，所有楼座大门是必须经常关闭的，住户及所有访客等人士都须要按密码自行进入大厦或利用通话机知会业主代行开门，但有时遇到一些年老或手上拿满物件的住客而你又认识他们时，你是可以代他们开门的(只适用于住宅)。

平时当住客出入大厦时，你可以礼貌地和打个招呼或说声早安之类的问候，这样做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他们的出入行动，是一个负责的保安员，并不是糊里糊涂地在岗位里当值，对人是有百利而无一害的。至于那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得你在留意他们，如他们有心怀轨之企图，也可以令他们有所警惕，不会轻举莽动。

以上所讲的都是容易做到的行动，但可能收效很大。

感谢您的阅读！

处理客户投诉及服务话术小课堂

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

处理客户投诉及服务小课堂

表达尊重；

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

表示聆听；

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢

2、请告诉我发生了什么事情呢

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

感同身受

1)?我能理解；

2)?我非常理解您的心情；

3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

被重视

1、您都是长期支持我们的老客户了；

2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗；

5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；

6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……；

站在客户角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益；

2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的；