政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度

2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则请假与替岗管理规定一、请假制度1. 请假流程(1) 若需请假二天及以上（含二天），需依次报请本部门领导及中心领导批准。

(2) 窗口工作人员请假一天以内（含一天），由窗口带班班长批准；请假一天以上者，需经窗口带班班长签字后，再报中心领导批准；请假三天及以上（含三天），则需在窗口带班班长签字后，再依次报请本部门领导及中心领导批准。

2. 请假单提交各类请假在获得批准后，请假人应在外出前将请假单提交至督查科存档。

3. 因公外出请假因公外出学习、考察、开会等，需提交单位文件、通知等书面材料作为请假依据。

4. 替岗安排窗口工作人员请假导致窗口无人值守时，应由所在单位安排替岗人员，并确保替岗人员到位后方可批准请假。

5. 病假管理因病休假需提供医院出具的《病假证明》。

若因特殊原因当日无法提供，应在销假时补交；未提供《病假证明》者，不得按病假处理。

病假期满需延长者，应及时办理续假手续。

6. 公休假安排符合公休假条件的，由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

7. 旷工界定以下情形视为旷工：未履行请假手续擅自离岗；请假未获批准而离岗；无正当理由超假不归；以欺骗手段请事假或病假；擅离岗位超过半小时视为旷工半天；迟到半小时亦视为旷工半天。

二、替岗制度1. 替岗情形(1) 独立窗口仅有一名工作人员时，需安排替岗人员后方可离岗；(2) 两人窗口，若一人请假一天以上（不含一天），需安排替岗；(3) 其他窗口工作人员请假超过五天，需安排替岗。

2. 替岗报备替岗安排需提前报中心督查科备案。

3. 替岗流程替岗人员上岗前应到督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。

替岗前需学习审批业务和服务规范，并遵守中心管理制度。

如有违规违纪或审批错误，将依据规定扣除窗口考核分值。

三、审批行为规范(一) 首问负责回答服务对象询问时应热情认真。

属本岗位范畴的问题应详细解答并负责；非本岗位范畴的问题，应告知正确窗口及位置。

行政服务中心窗口工作人员综合考核实施方案一、背景和目的为了提高行政服务中心窗口工作人员的综合素质和服务能力，落实行政服务中心的服务宗旨，制定本实施方案。

本方案旨在确保行政服务中心窗口工作人员能够依据工作要求，高效、准确、规范地进行工作，提供优质的服务。

二、考核内容和方式1.考核内容：（3）工作效率：体现在办理业务的速度和准确度、问题的解决能力等方面。

（4）团队协作：体现在与同事的合作、工作协调等方面。

2.考核方式：（1）日常考核：由行政服务中心领导和同事对窗口工作人员的业务熟练度、服务态度、工作效率等进行实际观察和记录。

（2）定期考核：每季度进行一次考核，由行政服务中心领导和同事组成考核小组，对窗口工作人员进行全面评估。

（3）突击考核：不定期对窗口工作人员进行全面突击考核，以验证其业务知识的掌握程度和应对突发事件的能力。

三、考核标准1.业务知识：（1）熟悉业务流程：根据各项业务的规定，能够准确地掌握并运用业务流程。

（2）熟练操作系统：能够熟练操作行政服务系统，处理各项业务流程。

（3）掌握法规法律：了解相关法规法律，并能够运用到日常工作中。

2.服务态度：（2）友好沟通：与服务对象进行友好、准确的沟通，解答其问题，并提供相应的建议和帮助。

（3）尊重隐私：确保个人信息的保密，不外泄服务对象的个人信息。

3.工作效率：（1）办理速度：在保证准确性的前提下，尽快办理各项业务，提高工作效率。

（2）问题解决能力：能够快速处理服务对象遇到的问题，并提供解决方案。

4.团队协作：（1）积极协助同事：与同事之间相互协助，互相帮助，保持良好的团队合作精神。

（2）有效沟通与配合：与同事之间进行有效沟通，协调工作，实现团队目标。

四、考核结果及奖惩措施1.考核结果：（1）考核结果将根据业务知识、服务态度、工作效率和团队协作等各项指标进行综合评定。

（2）合格：根据综合评分结果，评定为合格，可以继续从事窗口工作。

（3）待改进：根据综合评分结果，评定为待改进的，需进行相关培训和指导，提升自身综合素质和工作能力。

行政服务中心窗口工作人员和窗口工作考核实施细则为了进一步提高工作效率，提高服务质量，使窗口工作人员和窗口工作考核更具可操作性，更加规范化和制度化，根据《某市行政服务中心窗口服务考核办法》(平政办发[2001]154号)的规定和市效能建设的要求，按照ISO9001:2000质量管理体系标准，特制订本细则。

一、考核范围:窗口全体工作人员和窗口工作。

二、考核内容:(一)、窗口工作人员考核(100分)1、行为举止(25分)（1）有不文明言行，每次视情扣1―2分;没有佩证上岗，每次扣1分;不服从管理，视情扣3--5分。

（2）有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情扣1―3分，情节严重的，视情扣10―20分，并取消年度评优评先资格。

（3）上班期间玩电脑游戏、网上聊天，吃零食、嘻笑打闹、经常串岗等，每发现一次各扣2分。

（）与服务对象发生争吵扣1-3分。

（4）自行车、摩托车乱停放，发现一次扣1分。

2、业绩技能(45分)（1）业务考核不合格的扣5分;不能及时、准确地解答服务对象咨询，每起扣1分;因个人原因受理事项不能在规定时限内办结的，每件次视情扣1―4分。

（2）应受理而未受理的，每件次扣2分;需补件或退件，不能一次性告知服务对象的，每件次分别扣2分。

（3）受理、办理过程中不按ISO规程操作的，每发现一次扣1分。

（4）办理结果有差错的，每件次视情扣1―5分。

（5）办件有关数据不及时输入电脑网络的，每次扣1分。

（6）有投诉反映服务态度差、办事效率低，经查实，扣2-3分，并取消年度评优评先资格。

3、出勤值勤(20分) （7）上下班实行一天四次刷卡，每迟到或早退一次，每次扣1分，代刷卡双方各扣2分;学习、培训、会议，无故缺席每次扣1分;双休日不按规定到岗扣2分。

（8）临时离岗外出半天以内经窗口负责人同意，填写《告知单》告知综合科(确因特殊情况不能预先告知的，可在事后半日内告知)，未告知，经查实每人扣1分。

（9）因公外出、门诊看病、事假病假、正常休假和原单位安排的疗休养等，离岗半天以上，填写《请假表》送综合科，按规定审批，未经同意而离岗的，视情扣1-2分。

政务服务中心窗口工作人员考核实施细则为规范区行政服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。

一、考核形式与内容考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。

考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。

（一）德（20分，扣完为止）1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。

2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。

3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完为止）1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完为止）1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。

2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。

（四）绩（25分，扣完为止）1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。

2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。

3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完为止）服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。

违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。

二、评定与奖惩对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。

市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则为规范政务大厅窗口工作人员的考核,根据《吕梁市政务大厅窗口工作人员考核办法》，制定本实施细则。

一、考核内容出勤情况、服务态度、环境卫生三方面。

二、考核指标考核实行扣分制，每月考核一次，年终综合评定。

（一）、考核办法及评分标准：每人的实际得分=100 每项扣分（1）、窗口人员出勤1、派驻的窗口工作人员连续三天以上无故不在岗的，将视为驻厅单位窗口无人，向有关单位通报，每通报一次扣10分；2、每迟到、早退一次扣0.1分；3、上下班签到签退时无故缺考的，压滤机滤布厂家每人每次扣0.3分；4、工作时间内擅自脱岗的，每人每次扣0.3分；5、未经批准无故不参加中心组织的各种会议及管理中心特殊要求的活动，每人每次扣2分；（2）、服务态度1、有国家规定统一配备着装的单位必须统一着装，如有违犯的，发现一次，每人每次扣1分；2、窗口工作人员上班时间必须佩带中心统一发放的除尘滤布工作牌，如有违犯的，发现一次，每人每次扣1分；3、接待服务对象时，如出现对服务对象不尊重、不礼貌的言行举止，发现一次，每人每次扣2分；4、如有服务对象不礼貌或无理取闹的应及时交予大厅值班人员处理，不能与服务对象发生正面冲突,如有违犯的，发现一次，每人每次扣4分；5、私自将非工作人员带入工作台内的，每人每次扣3分；6、不遵守工作岗位，如发现有串岗行为，发现一次。

每人每次扣2分。

7、上班时间在电脑上打游戏，发现一次，每人每次扣2分；（3）、环境卫生1、工作台面不整洁，杂物乱放的，桌椅摆放不整齐，每人每次扣2分；2、工作台周围及地面上，不清洁，留有死角的，每人每次扣1分；3、如发现在工作台内进餐、吃零食，每人每次扣2分。

（二）、考核奖惩制度1、参照每月的考勤结果。

每下个月上旬及时公布上月的每项得分情况。

每月总结考核一次，按照得分高低将窗口单位分为优秀（90以上，包括90分）、合格（70分以上90分以下）、不合格（70分以下，包括70分）三种类型。

《政务中心窗口工作人员考核办法》第一章总则第一条为增强机务员的服务意识，加强xx区行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，落实工作责任，提高工作效率，改进机关工作作风，依据《哈密行政服务中心的运作规定》和地、市有关要求，制定本办法。

第二条地、市各单位设在中心的工作窗口及派驻中心的工作人员，应当符合地委、行署和市委、市政府的要求以及地、市组织和人事部门的规定，并依照本办法规定纳入考核。

第三条中心对窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

对窗口工作人员的考核应当从德、能、勤、绩四个方面进行。

第二章考核形式与程序第四条中心对窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核小组考评相结合、平时考核与定期考核相结合，根据实际情况，采取量化测评的方法进行。

第五条中心成立考核领导小组，领导小组由中心负责人、中心督查科、业务科、办公室负责人组成。

考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复议。

考核领导小组下设考评组，考评组成员由督查科、业务科、办公室、窗口代表组成，主要具体实施考评工作，提供初步考评结果报考核领导小组。

第六条中心对窗口和窗口工作人员的考核分为月考核、季度考核和年终总评。

第七条中心对窗口和窗口工作人员的考核均采取倒扣分制，基础分为100分。

违反规定的按本办法规定扣分。

第八条月度、季度考核和年度考核结果，按人事部门的规定，根据得分情况，窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、不称职三个等次，优秀最低得分不得低于100分。

得分相等，可并列为优秀。

窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于90分。

考核得分低于90分的部门窗口和窗口工作人员为不合格和不称职。

第九条对窗口和窗口工作人员的具体由考评组组织进行。

考评组由中心机关工作人员4名和4名窗口工作人员组成（轮流）。

每月底以前，考评组、各窗口及窗口工作人员进行小结，考评组根据平时测评检查情况，进行量化评分，评出五个红旗窗口，月评结果作为季度考评时的主要依据。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则应当根据政务大厅工作的特点和要求制定，具体内容如下：
1. 服务态度考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够保持礼貌、耐心、亲切的服务态度，对待群众是否热情友好、尊重等。

2. 业务能力考核：考核工作人员是否熟悉政务大厅提供的各项服务事项以及相关的政策法规，是否能够正确、快速地办理业务。

3. 工作效率考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够高效地完成工作任务，是否能够做到办理业务及时、顺利，是否能够合理安排时间，避免长时间等待和排队现象的发生。

4. 纪律执行考核：考核工作人员是否能够严格遵守工作纪律，包括准时上班、遵守政务大厅相关规章制度等。

5. 问题处理能力考核：考核工作人员在工作中是否能够积极主动地解决群众提出的问题和困难，是否能够灵活应对各种复杂情况，并提供合理、有效的解决方案。

6. 信息记录准确性考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够准确地记录信息，避免信息错误或遗漏等情况的发生。

7. 自我提升能力考核：考核工作人员是否能够积极主动学习和提升自己的专业能力，是否能够参加相关的培训和学习活动，以提高工作质量和效率。

以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一般内容，具体细则可根据实际情况和管理需要进行适当调整和完善。

此外，在考核过程中应遵循公平、公正、客观的原则，确保考核结果的准确性和有效性。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下内容：
1. 日常工作表现：评估工作人员在日常工作中的表现，包括服务态度、工作效率、沟通能力等方面。

考核指标可以包括工作纪律、工作技能、服务质量等方面的评估。

2. 办事效率：评估工作人员办理业务的效率和能力，包括办理业务的速度、准确性和业务知识的掌握程度等。

考核指标可以包括平均办理时间、错误率、业务能力等方面的评估。

3. 客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式评估工作人员对用户的服务满意度。

考核指标可以包括客户评价、投诉处理等方面的评估。

4. 业务培训及提升：考核工作人员在年度内参加业务培训和自我提升的情况，包括培训参与率、培训成绩等。

考核指标可以包括培训记录、培训成果等方面的评估。

5. 替班安排及工作负荷：评估工作人员在替班安排和工作负荷方面的表现，包括是否主动接替他人的工作、工作强度等。

考核指标可以包括替班记录、工作负荷调查等方面的评估。

6. 自我评估及改进：考核工作人员自我评估和改进的情况，包括自我反思、自我改进计划等。

考核指标可以包括自我评估报告、改进成果等方面的评估。

7. 团队合作精神：评估工作人员在团队合作中的表现，包括与同事之间的协作能力、团队目标的达成情况等。

考核指标可以包括团队合作项目、团队评估等方面的评估。

以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一些主要内容，具体细则可以根据实际情况进行补充和调整。

政务服务考核管理办法第一条为推进区政务服务标准化、规范化、流程化建设，加强政务服务能力和水平，优化提升区营商环境，根据《公务员考核规定（试行）》《政务服务中心政务服务大厅窗口及工作人员管理办法（试行）》及省、市政务服务管理办法等有关规定，结合实际，制定本办法。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取平时与定期相结合、定性与定量相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序，量化测评打分。

行政审批电子监察系统测评结果、政务服务中心日常督查、举报投诉及“好差评”结果是考核重要依据。

第三条区政务服务中心成立考核领导小组，负责考核工作的组织实施，每次考核随机抽3名窗口首席代表参加。

领导小组下设办公室在区政务服务中心督查科，负责日常督查、组织考核等具体工作，领导小组成员从各科室抽调。

第四条按考核时间划分，考核实行"平时考核+年底考核”的方式。

（一）“平时考核”包含月度和季度考核，月度考核于次月上旬进行，季度考核于每个季度的次月上旬进行；“年底考核”在次年1月上旬进行，当年考核总分由12个月考核分数的平均值和年底考核分数加权平均构成，计算公式为“年度总分二平时考核分数的平均值X80%+年底考核分数X20%",次年1月中旬公布上年度考核总分，此分数和各部门年度目标考核挂钩。

（二）考核领导小组办公室根据《人员服务和部门业务考核评分标准》（以下简称《考核评分标准》）进行量化打分。

评分结果公示7天，公示期内，对考核结果有异议的,可向考核领导小组申请复议。

第五条按考核对象划分，将全区所有政务服务有关部门分为三类：第一类为同时满足人员入驻、事项入驻、有业务量三个要素的部门，第二类为不能同时满足上述三个要素的部门，第三类为进驻政务大厅的企业或无区级权责清单的部门。

政务中心将于每年年初根据工作形式动态调整并公布当年被考核部门的类别划分情况。

区政务服务中心分别从“人员服务”和“部门业务”两方面对各部门进行考核，其中第一类部门需同时考核人员服务和部门业务指标，形成综合得分；第二类部门只考核部门业务指标；第三类部门参考本办法，结合实际进行考核。

一、总则为了加强政务中心窗口人员的管理，提高窗口服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，结合我中心实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于政务中心所有窗口工作人员。

三、管理职责1. 政务中心办公室负责制定、修订和实施本制度，并对窗口工作人员进行培训和考核。

2. 窗口工作人员应严格遵守本制度，自觉履行职责，提高服务质量。

3. 窗口工作人员应积极参加培训，提高业务水平，为群众提供优质、高效的服务。

四、窗口工作人员的基本要求1. 具有良好的政治素质，热爱本职工作，遵守国家法律法规。

2. 具有较强的服务意识，热情、耐心、细致地接待每一位办事群众。

3. 具有较强的业务能力，熟悉相关政策法规，能够熟练办理各项业务。

4. 具有良好的职业道德，廉洁自律，不徇私情。

5. 具有良好的团队协作精神，与其他窗口工作人员相互支持、相互配合。

五、窗口服务规范1. 窗口工作人员应按照规定的程序、时限办理业务，不得拖延、推诿。

2. 窗口工作人员应主动向办事群众介绍业务流程、所需材料，引导群众办理业务。

3. 窗口工作人员应保持工作场所整洁、有序，保持良好的办公环境。

4. 窗口工作人员应妥善保管群众提供的资料，不得泄露群众隐私。

5. 窗口工作人员应正确使用办公设备，节约办公用品。

六、考核与奖惩1. 政务中心办公室定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等。

2. 对考核优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的窗口工作人员进行批评教育，并责令限期整改。

3. 窗口工作人员违反本制度，情节严重的，将依法依规进行处理。

七、附则1. 本制度由政务中心办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

本制度的制定旨在规范政务中心窗口人员的管理，提高窗口服务质量，为办事群众提供更加便捷、高效的服务。

请所有窗口工作人员认真学习、严格执行本制度。

行政服务中心窗口工作人员综合考核实施方案为进一步加强窗口工作人员的管理，切实改进工作作风，增强服务意识，提高服务效率，确保各类审批服务事项规范、高效运行，树立X县行政服务中心良好形象，特制定本方案。

一、考核对象各进驻单位首席代表、窗口工作人员。

二、考核分值考核设基本分100分，附加分10分。

三、考核标准以日常考核为主，按周、月组织实施。

具体考核内容为：工作纪律、请假制度、办件管理、规范服务、卫生安全、服务对象评议和投诉等项目。

考核按照以下评分标准进行：（一）工作纪律（25分）严格遵守中心考勤制度的，得25分。

没有做到的按规定扣分：1、未按规定委派副科级（含专业技术职称）窗口首席代表的，扣2分；2、未按规定选派窗口工作人员，并保持相对稳定（2年以上）的，扣2分；确需调整窗口工作人员（含首席代表）的，应及时向县行政服务中心书面备案，如私自调整无备案的，每人次扣1分。

3、窗口首席代表每周未在中心轮班的，扣1分；不按时参加县行政服务中心召开的各类会议的，扣1分；不参加或不经同意替会的，每次扣1分。

4、窗口工作人员实行A、B岗位制，上班期间A、B岗须同时在岗，A岗窗口B岗后台，B岗无故缺岗每次扣1分；5、工作人员上班迟到或早退扣0.5分、串岗扣0.5分、脱岗扣1分、旷工扣2分；6、工作人员未按时考勤的，每次扣0.5分；工作人员带无关人员进入窗口，每次扣0.5分；7、工作人员不认真履行岗位职责被中心退回原单位的，扣3分；8、工作人员上班时间上网聊天、玩游戏、听耳机、吃零食、炒股、高声喧哗、嬉戏打闹等现象，被中心查处每次扣2分、被县纪委监委、县级媒体查处曝光每次扣3分、被市级以上纪律监察部门、媒体查处曝光的每次扣5分；9、工作人员与服务对象发生争吵、斗殴，情节严重、造成恶劣影响的，每次扣3分；10、窗口工作人员因弄虚作假或吃、拿、卡、要等行为被群众投诉，一经查实，每次扣5分，取消月度和年度评优资格，并按照有关规定予以处理，情节严重的移交纪律监察部门处理。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本一、考核目的和原则考核目的：1. 评估窗口工作人员的综合能力和业务水平，为其个人发展提供参考；2. 发现工作中存在的问题和不足，为改进工作提供指导；3. 激励窗口工作人员积极进取，提高服务质量和工作效率。

考核原则：1. 公平公正：以客观评价为基础，遵循公平、公正原则，确保评估结果真实有效；2. 有效导向：突出窗口工作人员对公民和企事业单位的服务效果，重点考核客户满意度；3. 综合考评：考虑窗口工作人员的工作态度、遵守纪律、团队精神等方面综合素质。

二、考核内容1. 业务知识与技能1.1 具备扎实的业务知识，能准确、规范地为客户提供办理业务的解答；1.2 熟悉各类办理流程和法律法规，能快速、高效地帮助客户办理相关业务；1.3 具备良好的沟通能力和表达能力，能清晰、准确地向客户解释办理流程和注意事项。

2. 服务质量2.1 积极主动服务，主动为客户提供帮助和指导；2.2 能倾听客户需求，耐心解答客户问题；2.3 保持良好的服务态度，友善礼貌待客；2.4 处理客户投诉和问题能果断、妥善地解决。

3. 工作效率3.1 合理安排工作时间，能够及时准确地完成办理工作；3.2 熟练掌握操作系统，能快速高效地办理各类业务；3.3 善于发现问题，能够及时调整工作方式，提高工作效率；3.4 能够合理分配工作，协调解决团队工作中的问题。

4. 保密工作4.1 严格遵守保密规定，妥善保管客户信息和涉密文件资料；4.2 具备保密意识，能正确处理涉及保密信息的操作。

5. 自我学习和提升5.1 具备良好的自我学习和提升意识，能主动学习相关业务知识和政策法规；5.2 积极参加培训学习，提高专业能力和技能水平；5.3 具备团队合作精神，能融入团队并积极为团队提供帮助。

三、考核方法和流程1. 考核方法1.1 个人评分：由直接上级根据日常工作表现进行评分；1.2 客户满意度调查：由外部独立机构进行客户满意度调查；1.3 面试评估：由上级领导和同事对窗口工作人员进行面试评估。

政务中心窗口工作人员考核管理办法（征求意见稿）为促进政务服务制度化、规范化建设，提升营商环境国际化、法治化、便利化水平，依据《XXXXXXXX》，以及政务中心制定的《XXX窗口工作人员行为规范》、《XXX考勤管理办法》、《XXX窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《XXX工作人员仪容仪表管理规定》等相关文件，制定本办法。

一、适用范围（一）本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服务的窗口工作人员。

比如前台咨询接待、商标注册、注册登记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作人员。

（二）在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时，管理窗口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。

二、考核内容从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果作为工作人员绩效考核的主要依据。

1.考勤主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参加、会议等集体活动。

2.工作纪律主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等，是否遵守中心手机使用管理规定等。

3.仪容仪表主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管理规定进行着装，行为举止是否行当。

4.办事效率主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按规定的时间、程序和要求办理、事项。

因特殊情况不能按时限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。

5.服务态度主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷等情形。

6.服务质量主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落实情况，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、刁难群众等情形。

三、评估方式（一）考核等级。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则样本工作规范为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。

一、首问负责制当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的服务大厅窗口工作人员即首问负责人。

必须热情接待认真答复。

咨询的问题属于本窗口公民年工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴的，以耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、理由推脱。

二、一次性告知制办理行政性事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理的所需法定必需材料，法定程序以及办理时限。

当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过三日。

三、限时办结制纳入镇服务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，手里的申报件必须在公开承诺的时限内办结。

服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。

服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。

四、ab岗位制ab岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立ab两个以上的工作人员，a岗为主，在工作日工作时间内，a岗责任人因各种事由不在岗，b岗责任人应顶岗的工作制度，a岗责任人不在岗，不许提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，b岗责任人要主动顶岗，b岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有a岗责任人的职责权利，对执行a岗工作结果负相应责任。

因特殊原因ab岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，ab岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。

一、总则为了规范综合受理窗口人员的管理，提高服务质量和效率，保障群众合法权益，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本单位所有综合受理窗口工作人员。

三、职责与权限1. 职责（1）严格遵守国家法律法规，认真执行本单位的各项规章制度。

（2）热情接待办事群众，耐心解答咨询，及时受理、处理业务。

（3）严格执行业务办理流程，确保办理业务准确、及时、高效。

（4）加强业务学习，提高业务水平，为群众提供优质服务。

（5）维护窗口形象，树立良好的职业道德。

2. 权限（1）有权要求办事群众提供必要的证明材料。

（2）有权对不符合规定的申请予以拒绝。

（3）有权对违反规定的办事群众进行劝告、制止。

四、工作纪律1. 工作时间（1）按时到岗，不得迟到、早退。

（2）工作时间不得离岗、串岗、闲聊。

（3）工作时间不得擅自离开工作岗位。

2. 工作态度（1）热情、耐心、细致，文明用语，礼貌待人。

（2）不得对办事群众态度恶劣、推诿搪塞。

（3）不得利用职务之便谋取私利。

3. 业务办理（1）严格按照业务办理流程办理业务。

（2）不得擅自更改业务办理流程。

（3）不得泄露群众个人信息。

4. 窗口卫生（1）保持窗口环境卫生，定期清理垃圾。

（2）保持桌面整洁，不得堆放私人物品。

五、培训与考核1. 培训（1）定期组织窗口工作人员进行业务培训，提高业务水平。

（2）对新入职的窗口工作人员进行岗前培训。

2. 考核（1）定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等方面。

（2）考核结果作为评优评先、晋升等的重要依据。

六、奖惩1. 奖励（1）对表现优秀、业务能力突出的窗口工作人员给予表彰和奖励。

（2）对在窗口工作中取得优异成绩的集体给予表彰。

2. 惩戒（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的窗口工作人员进行批评教育。

（2）对严重违反工作纪律、造成不良影响的窗口工作人员予以纪律处分。

七、附则1. 本制度由综合受理窗口管理部门负责解释。

2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则第一章总则第一条为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。

第二条各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。

派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满____年的，原则上不能调整。

第三条对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。

德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。

第四条年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。

第二章考核细则第五条思想品德(____分)1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每____次扣____分；2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣____分；3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣____分；4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣____分；5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣____分；6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣____分。

7、有以下情况的，此大项不得分：a、在受理或办理事项过程中有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；b、不依照相关法律、法规、规章审批或办理事项的经查实的；c、被上级领导或市政务服务中心通报批评或查处，或新闻媒体公开曝光的；第六条业务技能(____分)1、不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣____分；2、未履行有关首问责任制和一次性告知制的规定，不能及时、准确解答服务对象提出的问题，每次扣____分；23、办理事项出现差错的，经查实每次扣____分；4、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣____分；5、因窗口工作人员的责任造成事项延期办结的，或者未按规定时间将事项送回部门办理影响行政审批效率的，造成未在承诺的时限内办结事项的，每次扣____分；6、未按规定及时完成填报各种统计报表、填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣____分。

2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则为了加强政务大厅窗口工作人员的素质建设，提高服务质量，促进政务大厅工作效率的提升，制定了2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则。

该细则旨在全面衡量工作人员在岗位职责、服务态度、工作效率等方面的表现，并为工作人员提供具体的考核指标和评分标准。

一、工作目标1.提高服务质量：窗口工作人员应完成规定的服务指标，包括办理业务的准确率、操作规范性、服务效率等方面。

2.提升服务态度：窗口工作人员应以友好、热情、耐心的服务态度，与群众进行有效沟通，解答问题并妥善处理各类突发情况。

3.加强自我学习：窗口工作人员应不断学习新知识、新规定，提升专业素质，为更好地服务群众提供保障。

二、考核指标1.业务操作能力：包括办理业务的准确性、规范性、熟练度等指标。

应对各类办理业务的熟悉程度，办理业务的流程是否规范，是否能够正确处理各类异常情况等。

2.服务态度：包括窗口工作人员与群众之间的交流效果、服务态度、沟通能力等指标。

评估窗口工作人员在办事过程中是否热情、礼貌，是否能够耐心解答群众的问题，处理突发情况时是否能够积极查找解决方法等。

3.工作效率：包括窗口工作人员办事效率、工作积极性等指标。

评估窗口工作人员是否能够高效地处理办事事项，是否能够快速反应和妥善处理发生的突发事件，提前预判工作压力，并主动采取措施加以缓解。

三、评分标准根据考核指标的不同，可采取量化和定性相结合的评分方式。

1.业务操作能力评分标准（1）办理业务的准确性：评分标准为100分，每出现一次办理错误扣2分。

（2）办理业务的规范性：评分标准为100分，每出现一次操作不符合规范扣2分。

（3）办理业务的熟练度：评分标准为100分，根据业务熟练程度给予相应的加分，熟练操作者加分区间为0-10分。

2.服务态度评分标准（1）交流效果：评分标准为100分，根据群众满意度进行评分，满意度高者加分区间为0-10分。

（2）服务态度：评分标准为100分，根据窗口工作人员对群众的热情、礼貌和耐心程度给予评分，表现良好者加分区间为0-10分。