T服务常规内容

清洁行业经营服务规范1 范围本标准规定了清洁服务的分类、基本要求、服务准备、服务提供、服务管理、服务评价与改进。

本标准适用于建筑物、构筑物、设施及公共场所、交通工具（如汽车、船舶等）类泊、河流的水草、水质的清洁等卫生清洁。

本标准不适用于家居保洁。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB /T 18883-2002 室内空气质量标准GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 19210 空调通风系统清洗规范DB11/485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T 512-2007 建筑装饰工程石材应用技术规程3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1清洁服务hygiene and cleaning services使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。

3.2高空清洁作业high altitude cleaning在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落的高空进行的清洁作业。

3.3病媒生物disease vector能直接或间接传播疾病（一般指人类疾病），危害、威胁人类健康的生物，最常见四大病媒生物为：苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4有害生物防治prevention and control of disease vector对病媒生物的预防、控制。

3.5首次清洁initial cleaning入驻前，对新旧建筑物、构筑物进行的卫生清洁服务过程。

一般称为开荒清洁。

3.6集中空调清洗 central air-conditioner cleaning对集中空调风系统和水系统的清洁清洗。

3.7石材养护 stone care对石材的清洗、翻新、补缝、防水处理、打蜡等保养性防护工作。

3.8电子电气清洗 EEE cleaning对电子电气类产品（设备）的清洁与保养。

城市公共汽电车客运服务规范1范围本标准规定了城市公共汽电车客运服务的术语和定义、一般要求、车站设施、运营车辆、运营服务、运营人员、运营安全、运营调度、运营中突发事件的处置、监督与评价。

本标准适用于山西省行政区域城市公共汽电车客运服务。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务GB/T5845.2城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志GB/T5845.3城市公共交通标志第3部分：公共汽电车站牌和路牌GB/T5845.4城市公共交通标志第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号GB7258机动车运行安全技术条件GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB17691车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ阶段）GB18285点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工矿法）CJ/T107城市公共汽车、电车候车厅CJ/T162城市客车分等级技术要求与配置CJJ15城市公共交通站、场、厂设计规范CJJ/T119城市公共交通工程术语标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义CJJ/T119确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1客伤事故在运营途中因急刹车、急转弯、开关车门操作不当或交通事故等发生的撞、跌、挤、剐、夹伤乘客的事故。

3.2公共汽电车交通覆盖率按一定的车站服务半径计算，公共汽电车交通覆盖面积与城市建成区面积之比。

3.3发车间隔同一线路的相邻两车次驶离起点站的时间差。

3.4高峰小时平均满载率在高峰小时内，通过最大客流断面的各车次乘客数之和与额定载客量之和之比。

3.5运营时间线路在一天中，首班车驶离运营起点至末班车到达运营终点的时间。

一、T2航站楼高端值机区、现场办公室、P、Q、R、S、T值机岛内保洁质量服务需求和标准第一部分服务范围一、T2航站楼高端值机区（面积180㎡）内所有值机设备设施、柜台、隔断及地毯的保洁工作。

二、现场办公室（面积1700㎡）房间内外地面的保洁工作。

三、P、Q、R、S、T值机岛（面积500㎡）内值机设备设施、柜台及地面的保洁工作。

第二部分服务人员要求一、人员配备1.供应商保证每日安排不少于十（10）名保洁员进驻现场作业，人员相对固定。

2.所配备保洁人员五官端正，举止得当。

3.所配备保洁人员需持有健康许可证方可上岗。

4.保洁时间：在采购人指定时间内为采购人提供保洁服务和组织卫生清扫。

二、服务要求1.自觉遵守采购人管理规定，服从采购人管理人员安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

2.捡拾旅客的遗留物品，按规定及时上交，不得私分占用。

3.保洁工作人员按规定着统一服装上岗，佩戴胸牌，服装整洁，仪容仪表符合相关要求。

4.保洁人员与旅客能用普通话进行简单的沟通，有主动服务意识，处理旅客提出的问题要灵活。

5.对旅客提出的服务需求如超出保洁服务范畴，应执行首问责任制，不得生硬拒绝，主动与地服部工作人员对接。

6.保洁人员需经过上岗前培训，懂得基本服务礼仪及文明用语。

三、岗位要求1．根据物理点位和具体的服务标准，每日安排充足的保洁人员负责以上区域的清洁卫生，确保服务品质。

2．以上区域如遇值机高峰期，供应商应安排保洁员随时进行巡视。

3．每日现场需配备管理人员负责现场人员的调配及服务质量检查监督工作。

第三部分服务内容及质量要求一、玻璃隔断：每日保持干净明亮、无灰尘、无手印、污迹，每周进行彻底清理、消毒。

二、地毯：干净，无杂物、纸屑，无残渣，每日营业结束后对地毯进行吸尘，并做到有污迹及时清理。

每周将地毯进行彻底清洁一次。

三、沙发：干净、无杂物、无残渣，早晚将沙发擦拭各一次，每两周进行保养一次，客人走后对沙发随时进行调整，保证摆放有序。

物业管理概论习题库第一章物业的管理概述一、填充题：1．“物业”通常用来指称各类房屋建筑及其（附属设备设施），有的还包括周边场地、庭院等。

2．物业管理是一个非常宽泛的概念，除了（住宅、写字楼、商场）等主要物业类型的管理之外，它还渗透到工业厂房、货柜码头、隧道、桥梁、地铁、轻轨、各类文化、体育、艺术场馆，如美术馆、博物馆、展览馆、科技馆、影剧院、以及医院、学校、教堂、科研院所、甚至墓园、赌场等差不多所有物业类型之中。

３．一般认为，物业管理起源于（19）世纪（60）年代的英国，迄今已有（140）多年的历史。

４．物业管理在英国滥觞伊始，就很快取得很大成功。

此后又陆续推广至（欧洲大陆、北美）等发达国家和地区，以及英联邦范围内的一些经济较发达的国家和地区。

5．现代意义上的专业化物业管理，大体形成于（19）世纪末期的（美国）。

４．物业管理的基本任务是为物业用户提供物业所辖区域内的（公共服务），以及代表（物业用户）与社会公用事业机构等保持业务联系，及时处理与物业有关的对外联系事务。

５．物业管理法律关系是指人们在物业管理行为中发生的各种关系，如政府各有关部门对物业管理企业的（监督指导）关系，业主与物业管理企业之间的（管理事务委托）关系，业主委员会成员与全体业主之间的（选举与被选举关系），等等。

6．物业管理法律关系的（主体）是指参加物业管理法律关系，享受权利和承担义务的个人和组织。

7．物业管理法律关系的（客体）是指物业管理法律关系主体的权利义务共同指向的对象，即各类物业及其附属设备、设施，以及物业管理服务的实施行为，政府有关部门的监管行为等。

8．物业管理法律关系的内容，是指物业管理主体之间依据（法律和合同）享有的权利和承担的义务。

二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。

1.世界上第一个物业管理的行业组织是成立于1908年的“芝加哥建筑物管理人员组织”（Chicago Building Managers Organization，简称CBMO）。

食堂6T服务规范管理实施方案就餐区域整理：1、每天对就餐区域进行整理，包括餐桌、椅子、餐具等，确保就餐环境整洁有序。

2、定期对就餐区域进行深度清洁，维护清洁度和卫生。

服务用具摆放：1、确保服务用具摆放有序，方便就餐人员使用。

2、定期检查服务用具的存放位置，保持整洁和便捷。

服务人员仪容仪表：1、建立服务人员仪容仪表规范，确保服务人员整洁、着装得体。

2、提高服务人员的形象形成良好的服务氛围。

服务流程规范：1、制定服务流程规范，提高服务效率和质量。

2、培训服务人员按照规范操作，保证服务一致性。

垃圾分类和及时清理：1、强调垃圾分类制度，确保各类垃圾有规范的存放和清理方式。

2、每天及时清理垃圾桶，减少异味和细菌滋生。

清洁消毒工作台：1、定期清洁消毒服务工作台，包括点餐台、收银台等，确保服务环境的清洁和安全。

2、建立工作台清洁记录，追踪清洁情况，确保定期清理。

服务行为规范：1、制定服务行为规范，包括服务态度、沟通技巧、服务语言等，提高服务水平。

2、定期进行服务行为培训，确保服务人员符合规范要求。

投诉处理流程：1、建立投诉处理流程，确保对就餐人员投诉进行及时、有效的处理。

2、收集投诉数据，定期分析原因，改进服务不足之处。

服务质量检查：1、定期由管理人员进行服务质量检查，包括服务态度、服务速度、用餐环境等。

2、根据检查结果制定改进计划，提升服务质量。

员工培训和考核：1、定期进行员工服务技能培训，提高员工的服务水平。

2、设立员工服务行为考核制度，对员工进行定期考核，确保服务水平达标。

就餐人员反馈系统：1、建立就餐人员反馈系统，鼓励就餐人员提出意见和建议。

2、对就餐人员反馈的问题，及时采取改进措施，提高就餐人员满意度。

服务创新和调整：1、关注学校食堂经营行业的服务趋势，鼓励服务团队进行创新。

2、定期调查就餐人员对服务的期望，进行服务菜单和流程的调整。

家用电器优质售后服务1.范围本标准规定了适用于优质售后服务的基本要求、流程设计、服务实施、服务完成、数字化平台使用、服务监督和改进。

2.规范性引用文件GB/T 42185-2022 优质服务原则与模型GB/T 15624.1-2011 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 28841-2012 家用电子电器维修业服务经营规范GB/T 28222-2011 服务标准编写通则T/CAQP 025-2021 家用电器售后服务质量诚信评定规范3.术语和定义下列术语和定义适用于本文件服务经营组织产品生产或销售责任企业（承担产品拆装、维修等相关服务的保障支持等职责）的服务管理部门或机构。

优质售后服务指企业或组织持续提供的优质售后服务质量优于同类售后服务一般水平或超出消费者平均期许值的能力。

上门服务为满足消费者需要，服务提供方与消费者在产品使用地进行的活动。

救援服务为无法行驶的故障车主提供现场紧急救援等服务。

服务人员提供服务的从业人员。

服务质量服务质量是产品服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和，服务经营组织所提供服务的满意度。

服务质量执行标准达到或严于国家标准，关键指标达到或高于国家标准，达到或严于行业标准。

无国家标准或行业标准的，承诺服务质量水平达到或高于同行业一般水平。

4.基本要求4.1.愿景、战略和规划4.1.1.服务经营组织应以优质售后服务为目标，围绕消费者需求，制定组织长期发展战略，提升消费者幸福感、喜悦感。

4.1.2.服务经营组织应根据组织规划，制定可执行的战略落地路径和运营管理制度，夯实管理基础。

4.1.3.服务经营组织应根据目标达成的参与者，在组织文化中嵌入优质售后服务文化，构建优质售后服务的文化体系。

4.2.服务经营组织4.2.1.服务经营组织在设立、运转和开展各项服务活动时，应遵守国家有关规定。

4.2.2.服务经营组织应当有完善的信息保护的相关制度和措施，消费者可识别的信息应保密并受到保护。

工程交验后服务措施第一节服务目的一、核心理念：业主第一、用户至上、以诚取信、服务为荣业主、业主、再业主，用户、用户、再用户二、全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完善服务，百分之百的用户满意”是我单位的企业宗旨，是工程项目施工管理始终遵循的原则。

我单位将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。

第二节服务目标“至诚至信的完善服务，百分之百的用户满意”。

第三节服务原则及标准一、服务原则站在用户的立场上考虑问题、解决问题，把用户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使用户利益与企业利益相得益彰。

二、服务标准服务热情周到信息交流畅通反应快速准确质量保证完善三、具体作法1.留驻现场工程竣工后，我单位会留驻 2 到 3 名专业人员配合业主进行保修、移交和维护工作。

2.快速反应在合同保修期内，如果出现质量缺陷，我方接到通知后保证 2 个小时内到达现场。

3.修复及时对于质量缺陷处理迅速，绝不影响业主的正常工作。

维修质量缺陷必须限定时间范围，要求限期整改完成，强调实效性。

第四节工程移交及交付后服务一、保修服务1.保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第 80 号令的规定，以及用户在合同中约定的保修内容执行。

2.未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件保修。

3.由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。

4.保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。

本着对用户认真负责的态度，本单位将设立维修服务电话，同时成立由具有相应资质的员工组成的维修服务队，进行保修工作，保修的内容按建设部规定及与用户在合同中约定的内容执行。

二、季节性服务1.封闭问题：包括玻璃幕墙、窗、门等。

2.保温问题：包括屋面、外墙保温等。

关于XX公司IT服务管理办法的管理标准1 范围为规范XX公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合XX公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在XX公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据XX公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。

本办法适用于XX公司各部门及下属各单位。

主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T 16680-1996 软件文档管理指南GB/T 14079-1993 软件维护指南GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范Q/HD 212.07—2007XX公司计算机信息系统管理标准3 术语和定义3.1 ITSMIT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。

以服务的形式为IT信息客户提供价值的一组专门机构的能力。

3.2 ITILIT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。

3.3 ITSM服务管理体系在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。

餐饮管理5常6T
一. 餐饮管理的5常
1. 质量常规管理：餐饮业务中应高度重视食品安全和卫生，建
立质量管理体系，确保食品质量可控可靠。

2. 服务常规管理：提供优质的餐饮服务是吸引客户的关键，包
括礼仪、服务态度和周到细致的服务，满足客户需求。

3. 成本常规管理：餐饮企业应合理控制成本，包括原材料采购、烹饪操作和人力资源的管理，提高经营效益。

4. 管理常规管理：建立科学的机构设置和人员组织，明确工作
职责和业务流程，提高管理效能和协调能力。

5. 市场常规管理：了解市场需求和竞争情况，进行市场调研和
营销策划，提高市场竞争力和知名度。

二. 餐饮管理的6T
1. 目标管理：制定明确的经营目标和发展战略，根据实际情况
制定计划，并进行定期评估和调整，确保目标的达成。

2. 团队管理：建立高效团队，提供多元化的培训和发展机会，
激励员工的积极性和创造力，提高团队协作效能。

3. 技术管理：引进先进的技术设备和管理工具，提高餐饮业务
的效率和质量，不断创新和改进经营方式。

4. 时间管理：合理安排工作时间和人员调度，提高工作效率，
确保餐饮服务的及时性和准确性。

5. 质量管理：建立餐饮质量管理体系，严格执行标准操作程序，保证食品安全和服务质量。

6. 成本管理：控制原材料、人工和运营成本，合理设置价格和
成本结构，提高盈利能力。

以上是关于餐饮管理的5常6T的简要介绍，希望能为您提供
一些帮助。