法律援助投诉处理办法

徐州市司法行政系统法律服务投诉处理办法文章属性•【制定机关】•【公布日期】•【字号】徐司[2009]84号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文徐州市司法行政系统法律服务投诉处理办法（徐司〔2009〕84号）第一章总则第一条为进一步提高全市司法行政系统法律服务质量，规范法律服务投诉处理工作，依据《中华人民共和国行政处罚法》、司法部《司法行政机关行政处罚程序规定》、《司法行政机关信访工作办法（试行）》、省司法厅《江苏省司法行政机关实施行政处罚程序规则》等法律、法规、规章和规范性文件的规定，结合我市的实际情况，制定本办法。

第二条全市律师事务所、公证处、基层法律服务所、“148”法律援助机构、司法鉴定机构以及在上述法律服务机构执业或工作人员（以下简称法律服务机构及人员）被有关单位和个人投诉，有违反法律法规和有关管理规定，违反职业道德和执业纪律，侵害当事人合法权益等行为的，适用本办法。

第三条投诉处理应当遵循合法、公开、公正，实事求是、秉公办事，层级负责、统一受理、分工办理的原则。

第四条市及各县（市）、区司法局设立法律服务投诉中心，市局投诉中心设在局监察室（以下简称局投诉中心），各县（市）、区司法局可根据实际情况确定一个部门负责此项工作。

投诉中心负责协调、监督本系统法律服务投诉处理工作。

市及各县（市）、区司法局相关业务工作部门（以下简称业务工作部门）和市律师协会、市公证员协会、市基层法律服务工作者协会（以下简称各协会）是法律服务投诉处理的工作部门。

第二章投诉受理第五条各协会应有专人负责法律服务投诉的接待和查处工作。

各律师事务所、公证处、基层法律服务所应指定专人负责本单位法律服务投诉的接待处理工作，对投诉人热情接待，并做好解释工作。

对职权外的投诉，由各单位转主管协会办理。

凡是因当事人到本单位投诉而不接待或在职权范围能够解决而相互推诿的，要追究单位主要负责人的责任。

法律援助事项投诉处理制度
提高法律援助质量，增强法律援助工作人员的责任感，维护受援人的合法权益，建新镇法律援助站制定投诉登记调查制度。

一、本站设立投诉电话，向社会公布。

二、本站接到当事人投诉的，应记明如下事项：
1、投诉人姓名、单位、地址、联系方式和投诉请求；
2、被投诉的援助法律工作者的姓名；
3、被投诉人执业违纪的主要事实和证据；
4、接受投诉的时间和受理人；
5、初步处理意见。

三、本站接到投诉，应当就投诉事实进行调查，调查必须全面、客观、公正。

调查取证后，本站认为投诉事件成立应予处理的，制作书面处理意见，并将处理意见报区司法局备案，同时记入法律工作者不良行为档案，告知投诉人及被诉人。

四、被投诉的法律工作者应当主动配合本中心开展的调查工作。

五、调查取证后，应当展示双方证据，充分听取双方辩解后，方可予以处理。

六、被投诉人对本中心的处罚决定不服，可以向蜀山区司法局申请复核。

七、对违纪律法律工作者，认为需要进行行政处罚的，应当及时移交主管司法行政机关。

八、本制度自公布之日起执行。

第1篇第一章总则第一条为规范法律援助案件管理工作，保障法律援助工作的顺利进行，根据《中华人民共和国法律援助法》等相关法律法规，结合实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于全国各级法律援助机构及其工作人员、法律援助志愿者和受援人。

第三条法律援助案件管理应当遵循以下原则：（一）依法、公正、公平、公开的原则；（二）便民、高效、专业的原则；（三）维护受援人合法权益的原则；（四）保护国家利益和社会公共利益的原则。

第四条法律援助案件管理应当实行信息化管理，提高案件办理效率，确保案件质量。

第二章案件受理第五条法律援助机构应当设立专门的受理窗口，负责接待受援人咨询和申请。

第六条受援人申请法律援助，应当向法律援助机构提交以下材料：（一）身份证或者其他有效身份证明；（二）申请法律援助的事项及相关证据；（三）经济困难证明；（四）其他需要提交的材料。

第七条法律援助机构收到受援人申请后，应当及时审查，符合法律援助条件的，应当受理；不符合条件的，应当告知不予受理，并说明理由。

第八条法律援助机构在受理案件时，应当告知受援人法律援助的范围、程序和权利义务。

第三章案件指派第九条法律援助机构根据受援人申请的事项、地域、专业等因素，合理指派法律援助人员。

第十条指派法律援助人员应当遵循以下原则：（一）根据案件性质、复杂程度和受援人需求，选择合适的法律援助人员；（二）优先指派具有相关专业知识和丰富经验的律师、公证员等法律专业人员；（三）保证法律援助人员数量和质量，确保案件办理质量；（四）尊重受援人意愿，但不得违反法律规定。

第十一条法律援助人员接受指派后，应当及时与受援人联系，了解案件情况，制定案件办理计划。

第四章案件办理第十二条法律援助人员应当依法办理案件，维护受援人合法权益。

第十三条法律援助人员办理案件，应当遵守以下规定：（一）严格依法行使职权，不得滥用职权；（二）尊重受援人意愿，不得违背受援人合法权益；（三）保守案件秘密，不得泄露受援人隐私；（四）按时完成案件办理，不得无故拖延。

最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《法律援助法实施工作办法》的通知文章属性•【制定机关】最高人民法院,最高人民检察院,公安部,司法部•【公布日期】2023.11.20•【文号】•【施行日期】2023.11.20•【效力等级】司法指导性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法律援助正文最高人民法院最高人民检察院公安部司法部关于印发《法律援助法实施工作办法》的通知各省、自治区、直辖市高级人民法院、人民检察院、公安厅（局）、司法厅（局），新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院、新疆生产建设兵团人民检察院、公安局、司法局：为全面贯彻实施《中华人民共和国法律援助法》，加强法律援助案件办理过程中人民法院、人民检察院、公安机关、司法行政机关等部门的协作配合，依法为经济困难公民和符合法定条件的其他当事人提供更加优质高效的法律援助服务，有力维护群众合法权益、保障法律正确实施、维护社会公平正义，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部制定了《法律援助法实施工作办法》，现印发你们，请结合实际认真贯彻执行。

最高人民法院最高人民检察院公安部司法部2023年11月20日法律援助法实施工作办法第一条为规范和促进法律援助工作，保障法律正确实施，根据《中华人民共和国法律援助法》等有关法律规定，制定本办法。

第二条法律援助工作坚持中国共产党领导，坚持以人民为中心，尊重和保障人权，遵循公开、公平、公正的原则，实行国家保障与社会参与相结合。

第三条司法部指导、监督全国的法律援助工作。

县级以上司法行政机关指导、监督本行政区域的法律援助工作。

第四条人民法院、人民检察院、公安机关应当在各自职责范围内保障当事人依法获得法律援助，为法律援助人员开展工作提供便利。

人民法院、人民检察院、公安机关、司法行政机关应当建立健全沟通协调机制，做好权利告知、申请转交、案件办理等方面的衔接工作，保障法律援助工作正常开展。

第五条司法行政机关指导、监督法律援助工作，依法履行下列职责：（一）组织贯彻法律援助法律、法规和规章等，健全法律援助制度，加强信息化建设、人员培训、普法宣传等工作；（二）指导监督法律援助机构和法律援助工作人员，监督管理法律援助服务质量和经费使用等工作；（三）协调推进高素质法律援助队伍建设，统筹调配法律服务资源，支持和规范社会力量参与法律援助工作；（四）对在法律援助工作中做出突出贡献的组织、个人，按照有关规定给予表彰、奖励；（五）受理和调查处理管辖范围内的法律援助异议、投诉和举报；（六）建立法律援助信息公开制度，依法向社会公布法律援助相关法律法规、政策公告、案件质量监督管理情况等信息，接受社会监督；（七）其他依法应当履行的职责。

第一条为规范对法律服务机构及法律服务人员执业行为的投诉处理，增强法律服务人员依法执业和优质服务意识，维护当事人合法权益，根据律师、公证、基层法律服务、司法鉴定法律法规和司法行政机关行政处罚程序规定、信访条例等法律法规，结合我市实际制定本办法。

第二条公民、法人或者其他组织认为律师事务所、公证处、基层法律服务所、司法鉴定所及其法律服务人员在执业过程中违反《律师法》、《公证法》、《全国人大常委会关于司法鉴定管理问题的决定》、《基层法律服务所管理办法》、《基层法律服务工作者管理办法》等行业法律法规和部颁规章，侵犯其合法权益的，依照本办法向司法行政机关投诉。

第三条向司法行政机关提出投诉的公民、法人或其他组织称投诉人；投诉人投诉的律师事务所、公证处、基层法律服务所、司法鉴定所及其法律服务人员称被投诉人。

第四条司法行政机关设立负责投诉处理工作的业务科室，具体办理投诉事项，履行下列职责：（一）受理投诉；（二）向有关组织和人员调查取证，查阅文件资料；（三）在调查核实的基础上，审查被投诉行为是否有违法违规之处；（四）对被投诉人违反有关法律法规和规章规定的行为依照规定的权限和程序提出处理建议；（五）法律法规规定的其他职责。

第五条司法行政机关履行投诉处理职责，应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持有错必纠，保障法律法规的正确实施。

第六条市司法行政机关对本市法律服务投诉处理工作进行监督与管理，区司法行政机关应定期将投诉查处工作情况向市级司法行政机关报告。

第七条对上级司法行政机关转办或指定处理的投诉案件，下级司法行政机关要及时向上级司法行政机关报告投诉处理情况。

第二章投诉的提出和受理第八条投诉人提出投诉可以书面形式，也可以口头方式。

书面形式投诉的，投诉人应当署真实姓名并注明联系方式；口头投诉的，投诉处理工作部门当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、投诉的主要事实、理由和时间，并由投诉人核对签名。

第九条投诉人提出投诉应当提供相应的证据材料。

县法律援助事项投诉处理制度为进一步规范我县法律援助中心的管理制度，完善投诉查处机制，依照有关规定并结合我县法律援助工作实际，制定本制度，具体内容如下：一、公示投诉程序和要求：1．在接到当事人投诉时，应向当事人告知本投诉处理制度，让当事人了解投诉的程序、明确需提供的材料。

2.对县中心及其工作人员的投诉由县局办公室负责；3.县中心建立投诉处理工作机制，由专人负责，对接到的投诉事项应当及时受理，并会同相关部门或科室进行全面调查、依法处理。

4.县中心受理投诉后，应在五个工作日内开展调查核实工作，必要时可会同相关部门或科室成立专门调查组进行调查。

5.县中心受理投诉后，应在三十个工作日内调查完毕，提出处理意见；投诉事项复杂的，经分管局长批准可延长十五个工作日。

二、公开投诉电话县司法局办公室：XXXXXXXX地址：XXXX三、受理投诉的范围（一）相关工作人员不尽职1.由于中心工作人员的原因，申请人申请的事项符合《法律援助条例》规定的条件而未提供法律援助；2.承办人员在办理法律援助案件的过程中，存在重大工作失误的；3.无正当理由拒绝、拖延、终止办理法律援助事项；4.承办人员在接受援助中心的指派后，向当事人收取财物的；5.承办人员在办理援助案件的过程中其他不尽职的行为。

（二）违反职业道德与执业纪律的行为（三）违反法律法规的行为四、投诉时应提交的材料1.投诉材料。

申请人无法提交书面投诉文书的，可口头陈述，接待人员须作好详细记载，并由投诉人签名，投诉书内容须包括：（1）投诉人姓名、性别、工作单位、联系电话、通讯地址及被投诉人的姓名；（2）投诉请求；（3）投诉等事实与理由。

2.投诉人的身份证复印件；3.相关证明材料。

五、投诉的处理1.对所有的投诉，中心人员均应热情接待、认真登记、明确告知当事人需提供的材料清单和整个投诉程序。

2.对投诉材料齐全、符合条件的，予以受理并将投诉事项及时上报局分管领导；对投诉材料不齐全的，告知当事人应在规定的时间内补充材料，否则，视为未投诉；对投诉事项属于申请人误解的，应做好解释工作；对经调查未发现被投诉人有违规行为的，及时向投诉人反馈调查结果并听取投诉人意见；对经过调查核实后，确有违法、违规行为的，及时报请局领导严肃处理，同时将处理结果告知投诉人。

法律服务工作中的法律服务投诉处理在法律服务领域中，处理投诉是一项重要的工作。

投诉的处理能力直接关系到法律服务机构的声誉和客户的满意度。

为了确保投诉处理的公正、高效和客观，合理的投诉处理程序和方法就显得尤为重要。

本文将介绍法律服务工作中的法律服务投诉处理的一般步骤和注意事项。

一、收集投诉信息在处理法律服务投诉时，首先需要仔细收集投诉信息。

这包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间等相关信息。

可以通过电话、邮件、网上留言等多种方式收集投诉信息。

在收集投诉信息的过程中，要保持耐心和细心，对每一条投诉信息都进行准确的记录。

二、初步核实投诉事实收集到投诉信息后，就需要对投诉事实进行初步核实。

这包括核实投诉内容和投诉人提供的证据材料。

在核实的过程中，需要与相关人员进行交流和沟通，了解更多的情况和细节。

在这个阶段，要保持客观和公正的立场，尽量排除主观因素的影响。

三、调查取证在初步核实投诉事实后，如果认为需要进一步的调查取证，就应该及时展开相应的工作。

调查取证的方式可以有多种，包括访谈当事人、查阅相关文件和记录等。

在进行调查取证的过程中，要确保取证的合法性和准确性，尽量收集到全面的证据材料。

四、分析投诉问题在收集到足够的信息和证据后，就可以进行投诉问题的分析。

这包括对投诉问题进行综合评估，确定投诉的性质和严重程度。

在分析过程中，要尽量客观和公正地对待每一个问题，合理评估投诉的合理性和准确性。

五、制定解决方案在分析投诉问题后，需要制定相应的解决方案。

解决方案要具体、明确，并要求在合理的时间内解决问题。

解决方案可以有多种方式，包括口头道歉、书面回复、赔偿等。

在制定解决方案时，要充分考虑投诉人的合理需求和法律规定。

六、执行解决方案在制定解决方案后，要及时执行解决方案。

这包括与投诉人进行沟通和协商，尽快解决问题。

在执行过程中，要及时向投诉人反馈进展情况，并尽力满足投诉人的合理需求。

七、评估处理结果在解决投诉问题后，要对处理结果进行评估。

如何处理法律服务工作中的客户投诉在法律服务工作中，客户投诉是一种常见的情况。

处理客户投诉是维护客户关系和保障事务顺利进行的重要一环。

本文将探讨如何处理法律服务工作中的客户投诉，并提供相应的解决方案。

一、建立有效的沟通渠道在处理客户投诉之前，建立有效的沟通渠道是非常重要的。

法律服务机构可以通过多种方式与客户保持联系，例如电话、电子邮件以及面对面沟通。

此外，定期与客户举行进展会议，了解他们的需求和期望，以及及时解决潜在的问题，有助于减少投诉发生的可能性。

二、认真倾听客户的投诉客户投诉时，我们应该认真倾听，给予足够的时间和空间，让客户充分表达他们的不满。

不要在听见问题的根源之前中断或做出评判。

了解客户的意见和感受，可以帮助我们更好地理解问题，并找出解决方案。

三、及时回应客户投诉处理客户投诉的关键是及时回应。

客户希望他们的问题能够得到认真对待，并及时解决。

回应时间过长可能加剧客户的不满，甚至导致他们寻求其他法律服务机构的帮助。

因此，在接到客户投诉后，应尽快向客户做出回应，确认收到投诉并表示将采取相应的行动。

四、独立调查客户投诉在处理客户投诉时，需要进行独立调查来确认投诉的真实性。

收集所有相关数据、记录和证据，并与相关人员进行沟通，了解事情的经过和细节。

只有通过调查，才能准确了解问题的本质，并为客户提供公正的解决方案。

五、妥善解决客户投诉基于对客户投诉的调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通。

无论是通过退款、赔偿或是提供其他解决方案，目标都是尽可能满足客户的合理要求。

与客户保持良好的沟通和透明度，积极主动解决问题，是解决投诉的有效方法。

六、总结经验并改进每次处理客户投诉后，都应该总结经验教训，并对相关流程和服务进行改进。

客户投诉是一种反馈，帮助机构发现并解决可能存在的问题，提升服务质量和客户满意度。

定期评估和改进相关流程，从整体上提高法律服务工作的专业性和效率。

七、培训员工提升服务水平在法律服务机构中，员工是直接面对客户并提供服务的重要一环。