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客户关系管理Chapter 1 (3)

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(新版)客户关系管理第1章概述

(新版)客户关系管理第1章概述

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电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理

01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)

客户关系管理资料全

客户关系管理资料全

第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临（CRM产生的背景）1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的涵与本质1.2.1 客户关系管理的涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。

这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。

2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。

企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获取客户、实现企业价值最大化的最终目的。

3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。

4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。

【精品】客户关系管理第一章概述(本套课件是对外经贸大学出版社出版-霍亚楼主编)教学资料

【精品】客户关系管理第一章概述(本套课件是对外经贸大学出版社出版-霍亚楼主编)教学资料
• （2）行业中竞争的程度和客户关系管理能力的重要 性直接相关。
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 影响企业绩效的调节因素
• （3）在一些行业中，产品的创新并不是来自于客户 的研究，而是来自行业之外的研究人员，而且这些创 新最终都被企业接受。
2021/7/13
第2节 客户关系管理的基 本概念
• 2.关系
– 依存型关系：最核心的内容
• 相互依存型的客户关系同时也可能是建立 在客户与企业之间的那种天生的信任关系 基础之上的。
• 客户关系是建立了客户驱动战略的企业最 重要的东西，是它的核心竞争力。
• 管理客户关系中最核心的内容 。
2021/7/13
在经济萧条时期客户价值意识更强客户价值意识更强为了提供价值较高的产品组织必须和客户的需求保持一致并满足客户的需企业核心竞争力所谓企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品发展特有技术和创造独特营销手段的能力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力是企业多方面技能和企业运行机制的有机结合
2021/7/13
第3节 企业客户关系管理 能力
• 2.客户关系管理能力对企业绩效的影响
– 对财务的影响 – 影响企业绩效的调节因素
• （1）当一个组织需要迎合的是一群固定的具有稳定 偏好的客户时，客户关系管理能力对企业绩效的影响 很小，因为对营销组合不需要调整就能满足一群给定 的客户的稳定偏好。
• 二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视 型”向“外视型”的转换。
2021/7/13
第4节 客户关系管理与核 心竞争力
• 2.利用客户关系管理培育核心竞争力

客户关系管理 (第1章) 胡英、丁颖版

客户关系管理 (第1章) 胡英、丁颖版

1.3.2 客户关系管理的研究内容
它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的一个新领域，其主要研究的主要内容和实施步骤如下：
第一步：如何建立客户关系，内容包括客户识别、客户选择以及客户开发（将目标客户和潜在客户开发 为现实客户过程）。
第二步：如何维护客户关系，内容包括客户数据的建立，客户的分级管理将客户区分为ABC三级，提供 不同的服务并与客户进行有效沟通、满意度分析和如何实现客户的忠诚度管理。
第三步：如何挽回关系，在客户关系破裂的情况下，关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失 的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 1.技术的推动 2.管理理念的更新
1.1.2 客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销 商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
1.3.1 企业管理客户关系的意义
2.从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能 （1）信息统一规整。 （2）明确企业的任务。 （3）作业自动化。 （4）作业集成化。
3.客户关系管理的实施方略 （1）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。 （2）构建企业文化，健全客户管理体系。 （3）处理好技术和人的关系。 （4）整合营销模式，提高客户忠诚度。 （5）整合企业对客户服务的各种资源。
客户关系管理是一种新型的管理理念，是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，同时是企业供应 链管理的进一步延伸。好的客户关系能降低企业维护老客户和开发新客户的成本，能降低企业与客户的交易 成本，能给企业带来丰厚的利润。

客户关系管理 全套课件

客户关系管理 全套课件
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
15
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】
于先生第一次入住泰国东方饭店时，其良好的饭店环境和服务给他留下了 深刻的印象，他第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先 生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为 他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父 亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本 米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖 米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
具有指向性地重复购买的客户。 5、流失客户：是指由于种种原因，现在不再购买本
企业的产品或服务的原有客户。
18
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系

客户关系管理课件PPT课件


以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

客户关系管理概述课件

详细描述
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。

客户关系管理ppt

1 了解客户生命周期概念 2 掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式 3 掌握客户价值概念 4 掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。

客户关系管理(PPT 345页)

在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
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⇒ MUST LOOK AT THE ECONOMICS OR VALUES OF RELATIONSHIPS
⇒“
RELATIONSHIP ECONOMICS”
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Slide 4.1
CRM RELATIONSHIP ECONOMICS
Francis Piron, Ph.D., Shantou Business School, Spring 2011
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson EdLATIONSHIP ECONOMICS
• SEVERAL INCONSISTENCIES WITH RETENTION ECONOMICS • WIDELY SUGGESTED THAT CUSTOMER RETENTION IS BENEFICIAL IF FRONT-END COSTS OF CUSTOMER ACQUISITION >COST OF RETENTION • FRONT-END COSTS:
Slide 4.7
Typical profit pattern in financial services & other high acquisition cost industries
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Slide 4.8
RELATIONSHIP ECONOMICS
• ECONOMICS OF RETENTION STRATEGIES
• RM APPEARS AN EXPENSIVE ALTERNATIVE TO MASS MARKETING
• IN INDUSTRIES WHERE HIGH FRONT-END COSTS ARE INVOLVED, SUCH COSTS ARE DRIVERS TO RELATIONAL STRATEGIES THAT PROMOTE CUSTOMER RETENTION • WHERE ACQUISITION COSTS ARE LOW, RELATIONAL STRATEGIES MAY BE A BURDEN • LONG-TERM BENEFITS CAN BE IN TERMS OF:
– RELATIONSHIP STAGES – LIFETIME VALUE OF CUSTOMERS
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Slide 4.9
– – – – – HIGH COST OF PERSONAL SELLING COMMISSION PAYMENTS COST OF DETAILED INFORMATION GATHERING SUPPLY OF EQUIPMENT ADVERTISING & COMMUNICATIONS EXPENSES
– – – – – – – SEARCH COSTS LEARNING COSTS EMOTIONAL COSTS INERTIAL COSTSRISK SOCAIL COSTS FINANCIAL COSTS LEGAL BARRIERS
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Slide 4.12
RELATIONSHIP ECONOMICS
• VALIDITY OF RELATIONSHIP ECONOMICS … LOTS OF “Ifs’ • IF THE FACTORS ARE RIGHT AND IF THE DRIVERS TO RELATIONAL STRATEGIES ARE IN PLACE, THE BENEFITS WILL BE FORTHCOMING
Slide 4.3
RELATIONSHIP ECONOMICS
• IN TRADITIONAL MKTG (TM): SELF-INTEREST & COMPETITION ARE THE DRIVERS OF VALUE CREATION • IN RELATIONSHIP MKTG (RM): MUTUAL COOPERATION DELIVERS VALUE CREATION • COMPANIES THAT ADOPT RM MUST SUSTAIN PROFITABILITY • SINCE “THE LANGUAGE OF MGMT IS MONEY”, HOW DOES RM PAY OFF?
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Slide 4.10
Relationship ladders or stages
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
• HIGH FRONT-END-COST INDUSTRIES: BANKS, SERVICES
– => HIGH COST OF ACQUISITION
• LOW FRONT-END-COST INDUSTRIES: FMCG
– => LOW COST OF ACQUISITION
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RELATIONSHIP ECONOMICS
• RELATIONSHIP STAGES
– AWARENESS ONE PARTY RECOGNIZES THAT THE OTHER PARTY IS A “FEASIBLE EXCHANGE PARTNER” – EXPLORATION RESEARCH & TRIAL STAGE; CONSIDERATION OF OBLIGATIONS, BENEFITS & BURDENS – EXPANSION CONTINUAL INCREASE IN BENEFITS OBTAINED BY PARTNERS – COMMITMENT – DISSOLUTION RELATIONAL CONTINUITY BETWEEN PARTIES
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Leaky bucket theory
Egan, Relationship Marketing Power Points on the Web, 3rd Edition © Pearson Education Limited 2008
Slide 4.5
RELATIONSHIP ECONOMICS
• CUSTOMER ACQUISITION • CONTINUOUS NEED FOR NEW BLOOD • 21st Century: LOW OR <0 POPULATION GROWTH • => CUSTOMER ACQUISITION WILL BECOME MORE DIFFICULT • CUSTOMER RETENTION • RM ENCOURAGES RETENTION MARKETING 1st & ACQUISITION MKTG 2d • CUSTOMER RETENTION IS PERCEIVED AS OFFERING SIGNIFICANT ADVANTAGES (MUCH CHEAPER THAN CUSTOMER ACQUISITION) • LONGEVITY OF RELATIONSHIPS ALSO A PROFIT POTENTIAL
Slide 4.11
RELATIONSHIP ECONOMICS
• LIFETIME VALUE: SHOULD CONSIDER THE INCOME DERIVED FROM THAT COMPANY’S LIFETIME ASSOCIATION WITH THE CUSTOMER • CLV SHOULD BE A BASIS FOR RETENTION ANALYSIS • CLV: THERE IS NO GUARANTEE THAT A CUSTOMER WILL CONTINUE PATRONIZING AT THE SAME RATE • CLV CAN BE INCREASED BY BUILDING BARRIERS TO EXIT = SWITCHING COSTS:
Slide 4.2
RELATIONSHIP ECONOMICS
• LIMITED AGREEMENT ON DEFINITION OF RM • PROFITABILITY, ULTIMATELY, MUST BE THE FORCE BEHIND ANY STRATEGY DEVELOPMENT