2019-2020年第一学期酒店法律与法规考试试卷B2222222

（B卷）课程：酒店法律与法规专业酒店管理年级 11 级本试卷共4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式闭卷一、名词解释题：（每小题2分，共10分）1、酒店凭借建筑物及建筑物上的设施、设备，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物、公共信息等其他服务的综合性、服务性企业。

2、酒店法律事件指能引起酒店法律后果，但又不以人的主观意志为转移的客观事实。

3、劳务合同劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方劳动权利与义务的协议。

4、加班加点工资指用人单位根据工作需要，经与工会和劳动者协商后，安排劳动者在法定节假日和周休日内，或者标准工作日以外继续劳动所支付的工资。

5、税收国家为了实现其职能，按照法律规定，凭借其政治权力，参与社会产品的分配，强制、无偿地取得财政收入的一种规范形式。

二、判断题：（每小题1分，共10分）三、单项选择题：（每小题1.5分，共30分）四、简答题：（每小题4分，共20分）1、酒店的主要权利酒店有向旅客收取住宿费和合法约定服务费的权利，特殊情况下可拒绝接待顾客。

有权按照法律规定对旅客在酒店内的不良行为进行制止、对违法行为进行举报和进行相关处理。

有权要求顾客赔偿因其自身过错给酒店造成的损失。

2、社会保险的定义及种类指国家通过立法设立社会保险基金，使劳动者在生、老、病、死、伤、残、失业以及发生其他生活困难时，获得物质帮助和补偿的一种社会保障。

包括：养老、医疗、生育、工伤、失业保险。

3、简述劳动争议的受理范围1）因确认劳动关系发生的争议；2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；3）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训等发生的争议；4）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；5）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；4、简述酒店星级评定的程序1）相应评定权限的旅游星级饭店评定机构递交申请材料，饭店星级申请报告、自查自评情况、饭店简介的文字和图片；2）逐级递交申请材料并且提交推荐报告；3）检查合格提交检查报告，未合格评定机构给予指导，待饭店整改完成并要求重新检查的，一个月内再次评定检查；4）检查报告提交一个月后；5）评审通过后，评审不合格不予批复5、简述酒店纠纷处理的解决途径协商、调解、行政调解、仲裁、诉讼五、案例分析题：（每小题10分，共30分）1、（1）“要约邀请”（2）“要约”（3）“承诺”（4）建筑公司与乙厂之间的合同自建筑公司第二次函到乙公司时起成立。

酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店业务的四大特点不包括下列哪一项？A. 季节性B. 商品性C. 不可存储性D. 服务性答案：B. 商品性2. 酒店前厅服务包括下列哪几项？A. 预订B. 入住C. 退房D. 以上都是答案：D. 以上都是3. 酒店客房清洁员的工作职责不包括以下哪一项？A. 更换床单被套B. 擦洗卫生间C. 处理客人投诉D. 清洁玻璃窗答案：C. 处理客人投诉4. 酒店后勤部门主要负责下列哪几项工作？A. 采购B. 设备维护C. 消防安全D. 以上都是答案：D. 以上都是5. 餐饮服务中不包括以下哪一项？A. 自助餐B. 宴会服务C. 健身房服务D. 包间预订答案：C. 健身房服务二、填空题1. 酒店服务的核心是__________。

答案：客人满意2. 酒店的服务理念是__________。

答案：提供优质服务，创造舒适环境3. 酒店的市场定位应该与__________相吻合。

答案：消费者需求4. 餐厅服务中最核心的因素是__________。

答案：菜品的品质5. 酒店的财务管理要求__________和__________。

答案：节约成本，提高效率三、简答题1. 请简要介绍一下酒店前厅服务的主要工作内容。

答案：酒店前厅服务主要包括接待、预订、入住、退房等工作。

接待工作是酒店前台员工面对来宾的第一道防线，要彬彬有礼地接待并引导客人；预订工作是通过电话或电子渠道为客人提供房间及其他服务的预约，确保客人有序入住；入住工作是客人到达酒店后的登记入住手续，包括登记客人信息、领取钥匙等；退房工作是客人结账并离开酒店的手续，包括结算费用、退还押金等。

2. 请简要介绍一下酒店后勤部门的工作职责。

答案：酒店后勤部门主要负责酒店设施及设备的维护和保养，包括清洁、修理、维护、采购等工作。

后勤部门还负责酒店的消防安全工作，确保酒店设施的正常运行和客人安全。

后勤部门的工作直接影响到酒店的服务质量和客人满意度。

一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店安全管理的基本原则是：A. 安全第一，预防为主B. 以人为本，科技保障C. 绩效优先，安全至上D. 顾客至上，安全先行2. 以下哪项不属于酒店火灾的三大要素：A. 燃料B. 热源C. 氧气D. 水源3. 酒店员工在发生火灾时，应首先：A. 报警B. 疏散C. 扑救D. 保存财物4. 酒店客房内配备的灭火器，通常应放置在：A. 客房门口B. 客房床头柜C. 客房卫生间D. 客房阳台5. 酒店员工在工作中发现安全隐患，应立即：A. 忽略B. 报告上级C. 自行处理D. 等待顾客发现6. 酒店员工在工作中遇到紧急情况，应：A. 保持冷静，迅速判断B. 慌张失措，四处乱跑C. 等待顾客指示D. 拒绝参与救援7. 酒店员工在操作电梯时，应注意：A. 遵守操作规程B. 随意按键C. 与顾客争吵D. 静静等待8. 酒店员工在处理顾客投诉时，应：A. 保持耐心，倾听顾客诉求B. 拒绝接待，立即报警C. 怒气冲冲，与顾客对骂D. 推卸责任，指责顾客9. 酒店员工在工作中，应遵守的职业道德规范是：A. 尊重顾客，礼貌待人B. 追求利益，不顾安全C. 搞特殊化，唯我独尊D. 唯命是从，不顾个人意愿10. 酒店员工在发生意外伤害事故时，应：A. 立即救治伤者B. 等待上级指示C. 拒绝救援D. 离开现场二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店安全管理的主要内容包括：A. 防火安全B. 交通安全C. 电力安全D. 食品安全E. 人员安全2. 酒店员工在发生火灾时应采取的措施有：A. 疏散顾客B. 报警C. 使用灭火器D. 寻找安全出口E. 保存财物3. 酒店员工在工作中应遵守的劳动纪律包括：A. 按时上下班B. 不得在工作时间饮酒C. 不得在工作时间睡觉D. 不得在工作时间打闹E. 不得擅自离岗4. 酒店员工在处理顾客投诉时应注意的事项有：A. 保持冷静B. 倾听顾客诉求C. 调查原因D. 提供解决方案E. 维护酒店形象5. 酒店员工在发生紧急情况时应具备的素质有：A. 冷静判断B. 快速反应C. 勇敢果断D. 团结协作E. 坚定信念三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店员工在发生火灾时，可以乘坐电梯逃生。

酒店培训考试题库及答案一、单项选择题1. 酒店服务的核心价值观是（）。

A. 效率B. 质量C. 利润D. 安全答案：B2. 以下哪项不是酒店前台服务的基本要求？（）A. 微笑服务B. 快速响应C. 保持距离D. 准确记录答案：C3. 酒店客人投诉处理的首要步骤是（）。

A. 记录投诉内容B. 立即解决C. 向客人道歉D. 转移责任答案：C二、多项选择题1. 酒店员工在服务过程中应遵守的职业道德包括（）。

A. 尊重客人B. 诚实守信C. 保护客人隐私D. 追求个人利益答案：ABC2. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？（）A. 定期进行安全检查B. 配置消防设施C. 培训员工应对紧急情况D. 忽视安全规定答案：ABC三、判断题1. 酒店员工在工作期间可以随意使用手机。

（）答案：错误2. 酒店员工应该熟悉酒店的各项服务流程，以便提供更专业的服务。

（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店员工在处理客人投诉时应遵循的步骤。

答案：在处理客人投诉时，酒店员工应首先向客人表示歉意，认真倾听客人的投诉内容，记录下投诉的详细情况。

然后，根据投诉的性质，迅速采取行动，尽可能在第一时间内解决问题。

如果问题复杂，需要其他部门协助，应及时沟通并告知客人处理进度。

最后，确保问题得到妥善解决，并向客人反馈处理结果。

2. 描述酒店员工在提供客房服务时应遵循的基本原则。

答案：在提供客房服务时，酒店员工应遵循以下原则：保持专业和礼貌的态度，尊重客人的隐私和选择；确保客房的清洁和安全，提供舒适、整洁的住宿环境；及时响应客人的需求，提供个性化和细致的服务；遵守酒店的服务标准和流程，确保服务质量。

五、案例分析题案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物中有异物，非常生气，要求酒店给予处理。

问题：作为酒店员工，你将如何处理这一情况？答案：作为酒店员工，首先应立即向客人表示诚挚的歉意，并迅速了解情况。

然后，主动为客人更换食物或提供其他解决方案，如免费升级菜品或提供折扣。

共2页 第 页1 *********学院2019―2020学年度第一学期 酒店法规期末试卷A（适用 18 级 酒店管理 专业）一、选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分）1、以下不属于酒店法律关系变更的是 （ ） A 、客人延长或缩短原定住宿时间 B 、客人因故取消住宿约定C 、酒店因客满D 、酒店因客人有违法行为而终止合同 2、合同履行过程中可以行使的抗辩权不包括 （ ） A、同时履行抗辩权B 、先履行抗辩权C 、后履行抗辩权D 、不安抗辩权3、合同权利转让时，债权人应当对债务人履行的义务是 （ ）A 、不需通知B 、仅需通知C 、需通知并征得同意D 、以上情况均不对4、根据《劳动法》规定，用人单位在休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的多少的工资报酬 （ ）A 、100%B 、150%C 、200%D 、300%5、酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者的哪种权益 （ ）A 、知情权B 、安全权C 、选择权D 、求偿权6、劳动关系自何时开始建立 （ ） A 、劳动合同成立之日 B 、劳动合同生效之日 C 、用工之日 D 、签订就业协议之日7、劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 （ ） A 、1个月 B 、2个月 C 、4个月 D 、6个月8、根据《合伙企业法》的规定，在有限合伙企业中，下列各项中，可以成为普通合伙人出资的是 （ ） A 、劳务 B 、实物 C 、知识产权 D 、土地使用权9、以下属于实践合同的是 （ ） A 、买卖合同 B 、租赁合同 C 、定金合同 D 、赠与合同10、《劳动法》第三十六条规定，国家实行劳动者平均每周工作时间不超过多少小时的工时制度。

A 、40B 、44C 、50D 、52二、名词解释(本题共5小题， 每小题4分，共20分)1、酒店法律关系2、合同3、工伤保险4、提存5、最低工资三、简答题（本题共5小题，每小题8分，共40分）1、酒店法律关系的保护机构。

单项练习一一、单项选择题1.《合同法》规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

这一规定体现的是( B ) A.适当履行原则 B.协作履行原则C.经济合理原则D.情势变更原则2.合同当事人互负债务，且无先后履行顺序之约定，当事人一方可在对方未履行之前，拒绝对方的履行请求，这被称为( B )A.先履行抗辩权B.同时履行抗辩权C.不安抗辩权D.先诉抗辩权3.合同解除针对的标的是( B )A.无效合同B.有效合同C.可撤销合同D.效力待定合同4.法律规定或者当事人约定解除权行使期限的，期限届满当事人不行使的，该权利( C )A.继续有效B.效力待定C.消灭D.中止5.合同的权利义务终止后，当事人根据交易习惯，履行通知、协助、保密等义务，其依据是( A )A.诚实信用原则B.自愿原则C.公平原则D.平等原则6.债务人对同一债权人负担数宗同种类债务，而债务人的履行不足以清偿全部债务时，决定该履行抵充某宗或某几宗债务的现象，称之为( B )A.清偿B.清偿抵充C.代为清偿D.抵销7.当事人在合同中，既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，守约方的正确适用方式是( A )A.选择适用违约金或者定金条款B.适用违约金条款C.适用定金条款D.违约金和定金条款一并适用8.在无权代理的合同中，相对人可以催告被代理人进行追认，行使追认的时间为( D )A.一年B.六个月C.三个月D.一个月9.采取合同保全措施应当在( A )A.合同生效后至合同履行完毕前进行B.合同被解除后进行C.合同被撤销后进行D.合同被宣告无效后进行10.根据我国《合同法》的规定，债权让与通知生效时间采取( B )A.投邮主义B.到达主义C.了解主义D.必须经过人民法院或仲裁机构确认11.下列选项中，属于要约的是( C )A.商业广告B.招标公告C.自动售货机D.招租广告12.甲公司与乙公司订立一书面合同，甲公司签字盖章后邮寄给乙公司签字盖章，该合同的成立时间为（ D ）A.甲公司与乙公司口头协商一致时B.甲公司签字盖章时C.甲公司签字盖章后交付邮寄时D.乙公司签字盖章时13、承担企业无限责任的投资者是——CA法人企业 B自然人C普通合伙人 D有限责任合伙人14、企业成立的日期是——CA通知领取营业执照之日 B领取营业执照之日C核准注册之日 D举行成立议事之日15、国有独资公司不设——AA股东会 B董事会C监事会 D经理16、虚假宣传所针对的是——BA竞争对手的商品 B自己的商品C竞争对手的商誉 D自己的商誉17、商业诋毁所针对的是——CA竞争对手的商品 B自己的商品C竞争对手的商誉 D自己的商誉18、经营者采用回扣方式销售商品的行为，构成——DA有奖销售 B误导行为 C商业诋毁 D商业贿赂19、有限责任公司实行——AA股权表决制B一人一票表决制C民主集中制D年会制20、企业的新设合并是指——BA甲企业并入到乙企业B甲乙合并成丙企业C甲企业委派高层管理人员对乙企业进行经营管理D甲企业持有乙企业50%以上的股份21、中外合作经营企业基本的特点是——CA股权式企业 B合伙企业C契约式企业 D合作式企业22、中外合资经营企业基本的特点是——AA股权式企业 B合伙企业C契约式企业 D合作式企业23、虚假宣传的着眼点是——DA宣传内容的不真实 B宣传手段的不真实C宣传方式的不真实 D产生的后果不真实24、反不正当竞争法所禁止的有奖销售是——DA附赠式有奖销售 B抽奖式有奖销售C巨奖销售 D不正当的有奖销售25、多个相互间有竞争关系并有相当经济实力的企业，通过一限制竞争协议，共同控制某一产业市场的状况，构成——DA独占垄断 B寡头垄断C完全垄断 D联合垄断26、自然人企业的投资者不包括——AA国家公职人员 B刑满释放人员C被判刑罚的人员 D未成年人27、中外合资经营企业的组织形式是——BA个人合伙 B有限责任公司C股份有限公司 D独资企业28、在破产程序中，未予清偿的破产债权——AA依法免除 B不能免除C部分免除 D依协议清偿29、我国反不正当竞争法所禁止的是——AA不正当竞争行为 B垄断行为C违法行为 D不正当竞争行为和垄断行为30、将他人的商品冒充自己的商品而销售的行为构成——CA仿冒行为 B误导行为C反向仿冒行为 D商业诋毁行为二、多项选择题3l.合同关系组成要素有( ACE )A.主体B.形式C.内容D.名称E.客体32.《合同法》规定，当事人一方依照合同法的规定主张解除合同的，应当通知对方。

酒店考试题及答案一、选择题1. 酒店服务的基本原则是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 员工优先D. 效率优先答案：A2. 酒店前台接待客人时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 快速办理入住手续C. 忽略客人的询问D. 礼貌询问客人需求答案：C3. 以下哪项不是酒店员工的基本职责？A. 保持工作区域的清洁B. 确保客人安全C. 推销酒店产品D. 遵守酒店规章制度答案：C二、填空题1. 酒店的______服务是其核心竞争力之一。

答案：个性化2. 酒店员工在处理客人投诉时，应首先______，然后提出解决方案。

答案：认真倾听3. 酒店的______是酒店对外形象的直接体现。

答案：前台服务三、简答题1. 请简述酒店员工在提供服务时应遵循的职业道德。

答：酒店员工在提供服务时应遵循的职业道德包括：尊重客人，保护客人隐私；诚实守信，不夸大服务或产品；保持专业，提供高质量的服务；积极沟通，及时解决客人问题；遵守法律法规，维护酒店和客人的合法权益。

2. 酒店如何通过提升服务质量来吸引和留住客人？答：酒店可以通过以下方式提升服务质量来吸引和留住客人：确保服务的一致性和可靠性；提供个性化服务，满足客人的特殊需求；不断培训员工，提高服务技能和专业知识；积极收集客人反馈，持续改进服务；创造舒适和安全的住宿环境。

四、案例分析题案例：一位客人在酒店住宿期间，发现房间内的空调无法正常工作，向酒店前台投诉。

问题：如果你是酒店前台员工，你将如何处理这一投诉？答：首先，我会向客人表示歉意，并立即记录下客人的房间号和具体问题。

然后，我会迅速联系维修部门，安排技术人员前往检查和维修。

同时，我会告知客人预计的维修时间，并询问是否需要临时更换房间。

在问题解决后，我会再次联系客人，确保问题得到妥善处理，并询问客人是否满意。

最后，我会记录此次事件的处理过程和结果，以便未来参考和改进。

结束语：本次酒店考试题涵盖了服务原则、职业道德、服务质量提升以及实际问题处理等多个方面，旨在考察员工对酒店服务理念的理解和应用能力。

酒店法规考试试题题库一、单项选择题1. 根据《中华人民共和国旅游法》，酒店经营者应当遵守哪些规定？A. 保障客人隐私权B. 提供安全、卫生的住宿条件C. 维护酒店的公共秩序D. 所有上述选项2. 酒店在经营过程中，不得从事哪些行为？A. 强制客人消费B. 拒绝客人合法要求C. 泄露客人个人信息D. 所有上述选项3. 酒店在提供服务时，需要向客人明示哪些信息？A. 服务内容B. 服务价格C. 服务时间D. 所有上述选项4. 客人入住酒店时，酒店需要为客人提供哪些基本服务？A. 安全的住宿环境B. 清洁的房间设施C. 必要的生活服务D. 所有上述选项5. 酒店经营者在发生突发事件时，应采取哪些措施？A. 立即报告相关部门B. 采取必要措施保护客人安全C. 妥善处理客人的投诉D. 所有上述选项二、多项选择题6. 下列哪些行为属于酒店经营者的法定义务？A. 保障客人的人身安全B. 维护酒店的环境卫生C. 遵守国家的价格政策D. 为客人提供虚假信息7. 酒店经营者在提供服务过程中，需要遵守哪些法律法规？A. 《中华人民共和国旅游法》B. 《中华人民共和国消费者权益保护法》C. 《中华人民共和国食品安全法》D. 《中华人民共和国劳动法》8. 酒店经营者在处理客人投诉时，应遵循哪些原则？A. 公正、公平B. 及时、有效C. 尊重客人意见D. 推诿责任9. 酒店经营者在提供服务时，需要特别注意哪些方面？A. 服务的质量和效率B. 客人的隐私保护C. 酒店设施的安全性D. 服务费用的合理性10. 酒店经营者在哪些情况下需要承担法律责任？A. 提供的服务不符合约定B. 因酒店设施问题导致客人受伤C. 泄露客人个人信息D. 拒绝为客人提供合法服务三、判断题11. 酒店经营者可以随意提高服务价格。

（错误）12. 酒店经营者在客人入住时必须进行身份登记。

（正确）13. 酒店经营者可以拒绝为残疾人提供服务。

（错误）14. 酒店经营者必须为客人提供保险服务。