用友CRM方案(毛忠诚)

客户关系管理【客户关系管理】是用友U860产品线的一个子产品，它贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，可以管理从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为。

用友【客户关系管理】产品功能包括【基础管理】、【客户管理】、【销售自动化】、【市场管理】和【统计分析】五个主要模块用友【客户关系管理】与供应链系统实现了无缝联接，实现了企业前台业务与后台业务处理的一体化；实现了对销售向前可追索过程处理和向后可约束交付处理等功能。

客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management），是一种协助企业在企业和客户之间建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径，用友【客户关系管理】是用友公司结合国内外先进管理理念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理软件。

【客户关系管理】是用友U860产品线的一个子产品，它贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，可以管理从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为。

【客户关系管理】与U8整体的平台集成，包括【企业门户】、【系统管理】、【预警服务管理】；与U8-SCM中的【销售管理】集成，包括销售报价、销售订单、销售发货及开票；与U8-财务系统中的【应收管理】集成，为商机实现后进入【应收系统】；与U8-SCM中的【存货核算】管理集成，从【存货核算】获得客户成本数据；用友【客户关系管理】产品核心功能包括【客户管理】、【销售自动化】、【市场管理】和【统计分析】四个主要业务模块，是用友U860系列产品线的一个子产品，主要适用于：●制造企业的销售业务，尤其是单位价值比较高的、销售周期比较长的销售业务；●客户比较固定的制造企业；●重复购买的商贸企业，客户固定、周期性购买行为为主；主要功能特点●支持多种销售模式：企业可以根据自身的发展变化在不同时期设定适合自己的销售模式，并且按照既定的模式去执行和监控；●支持自由设定的销售阶段配额：设置理想状态下销售漏斗，用于和实际情况对比；能够为企业高层带来科学和相对准确的销售预测提供依据，为进行销售阶段的绩效考核提供参考；●支持灵活的客户价值模型设置：能够为企业高层提供科学和真实的客户价值分析依据，为企业做业务调整或制定策略提供参考；●具有全方位的实时动态的客户信息管理：为企业提供集成的统一的客户管理，防止客户资源的流失，提升客户信息的利用价值；●具有透明可视化的投诉处理：快速反应客户的投诉，建立统一的客户投诉处理平台，并对投诉处理过程和责任的实现追踪管理，对客户投诉做到任何时候任何地点都有专人负责解决；提高客户满意度；●贯穿完整的“销售漏斗”理念的销售过程管理：帮助管理层对商机推进的成功与失败原因和相关活动与费用及其他过程信息进行时时刻刻监控，随时掌握销售状态，以便及时发现问题，改进问题，从而提高销售成功率，降低销售成本和缩短销售周期；●科学的自动报价：系统帮助员工根据公司统一的价格政策进行自动报价，并记录历次的报价，供下次或其他人员对这个客户进行再次报价提供参考，防止报错；●商机与物流和财务一体化：帮助企业在商机推进成功后就可以推动发货，销售开票和记入应收等业务处理；促使企业外部CRM信息与内部ERP信息得到集成互动，提高企业整体信息化效果；●具有雷达预警作用的商机评估和竞争监控：实现在商机推进时，可以进行预先商机评估和掌握竞争对手信息，以便随时掌握商机推进状态和调整策略，提高销售成功率；●具有自动提醒活动功能：管理工作活动，包括活动安排、活动提醒、活动逾期报警和活动完成；●来源于真实销售过程中的成本费用数据管理；实时反映销售业务过程中的成本费用信息，避免不必要的费用支出，降低销售成本；●集成的共享的知识管理平台：组建营销自动化工具体系，提高沟通效率，有针对性地建立客户沟通渠道，充分共享公司级的营销知识。

提纲
Level2 CRM总体业务场景
Level3 CRM应用业务场景
051-01客户管理流程 051-02市场管理流程 051-03销售管理流程 051-04服务管理流程 051-05知识管理流程 051-06交付管理流程 051-07费用管理流程
总体业务场景说明
业务场景概述： 本场景是CRM标准应用业务流程描述，未与ERP等系统集成 应用，适用于独立应用CRM的企业。
格表，依据客户、产品、产品订购数量、业务员等多个维度控制价 格折扣。
051-01客户管理业务场景流程图
051-01-01客户联系人维护流程图
051-01-02客户联系人分配流程图
051-01-03客户账务管理流程图
051-01-04客户信用管理流程图
051-01-05客户价格表管理流程图
3. 通过客户账务信息记录和更新，企业可清晰了解客户账务概况、账务明细，可判断客 户财务状况，并可作为客户等级划分的重要依据；
4. 通过客户信用管理，系统共享，业务部门可了解客户信用状况，作为业务往来的参考 ；
5. 通过客户价格表配置，从客户、产品、产品数量、业务员等多个维度，严格控制交易 价格。
6. 客户信息实现了企业内部共享，并可由管理人员依据业务需要进行客户重新分配。做 到企业客户资源合理利用，有助于客户跟进质量，提高成单机率，提升客户满意度；
用友最佳实践流程库 ——CRM标准应用
051-01CRM标准业务实践流程培训
用友CRM行业解决方案：uf-crm
提纲
Level2 CRM总体业务场景
Level3 CRM应用业务场景
051-01客户管理流程 051-02市场管理流程 051-03销售管理流程 051-04服务管理流程 051-05知识管理流程 051-06交付管理流程 051-07费用管理流程

渠道请求管理
分配任务 渠道请求任务管
理
渠道请求进度
凝聚客户关系、提升资源价值
用友软件
客户申请
电子商务
客户申请结果
CRM后台
客户资从格验用证 友CRM开始...
渠道业务支持申请结果
CRM渠道管理
客户自助业务流程
普通客户
产品知识库
销售/服务业务员
订单处理 客户反馈 产品知识库
凝聚客户关系、提升资源价值
凝聚客户关系、提升资源价值
用友软件
外界眼中的CRM
从用友CRM开始...
6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center)
7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center)
8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (Forrester Research Center)
观念
凝聚客户关系、提升资源价值
相当不错但分散
观察到的维度 基于利润
群体式的订制 主动的 目标客户
功能上的集成 战术性的 灵活的
有信息但分散 与客户亲密 团队导向 混合的信息
CRM目标：完全集成
行为 机遇生命周期价值
独一无二的 前瞻性的 柔性的 完全无缝的企业 战略性的 自动化的 集成统一的 合作式的客户关系 关系导向 以客户忠诚为中心
3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道 管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center)
4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论)

CRM软件市场情况分析1、国内CRM解决方案（软件）的主要提供商：SAP（My CRM）、Oracle（Siebel CRM）、微软CRM、用友 Turbo CRM、金蝶CRM、立友信 My CRM、管家婆CRM、鹏为CRM、智邦国际CRM、百会CRM、八百客CRM、Salesforce CRM、Xtools CRM。

2、CRM解决方案（软件）的市场份额状况：用友CRM产品功能优势用友Turbo CRM系统基于先进的管理理念设计，强调平台化和扩展性，在很多管理理念和功能设计上已经远远领先于同行，其良好的易用性和可扩展性尤其适合处于快速发展期的企业，用友CRM系统更加全面的功能设计，完全个性化的配置服务，成为客户选择用友CRM 的主要因素，也成为用友CRM连续7年保持中国CRM市场份额第一的客观基础。

l 用友CRM完整的系统架构用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。

l 全程客户生命周期管理用友CRM系统完全按照维护客户生命周期的原理来设计，从目标客户接触到客户联络交易到变成忠诚客户，帮助企业透视客户生命周期的全过程，识别和管理客户生命周期的不同阶段，制定有针对性的策略，推动客户阶段的转化效率，保持客户的持续贡献。

l 客户关系图、联系人关系图与项目决策树客户关系图：客户与客户之间可能是上下级单位，也可能是关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行集团型客户管理；联系人关系图：根据联系人的上下级关系可以自动绘制出联系人关系图，使企业有关人员也能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展；项目决策树：每个客户会有多个项目，每个项目的决策关系不尽相同，系统可以根据不同项目自动绘制出项目决策树，帮助企业更有效地推进项目。