第04章-感知服务质量与顾客感知价值

顾客感知价值与服务质量管理研究框架一、论文结构１.1 总体结构的设想１.１．１研究目的和意义20世纪90年代以来,顾客价值(Cｕstomｅr Value）理论的最新研究成果不断涌现,它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献．但由于多从理论方面进行的探索,使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。

该研究就是要尽量弥补这些的不足,这是本研究的一个重要目的。

另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。

这也是本研究的重要动机.本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。

该课题的研究不仅是对顾客价值（Ｃuｓｔｏmeｒ Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。

1．1．2 研究框架〖图1-1〗本研究框架(由作者整理）１.1．3写作提纲１。

导言1。

１写作目的1。

２相关研究现状１。

3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2. 顾客感知价值与服务质量２。

1服务的本质2。

２服务质量的概念与构成2.3顾客感知服务质量的模型2。

4顾客感知服务质量的决定要素2．５动态的顾客期望３.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQＵAL评价模型3。

２服务质量差距管理模型4．顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定4。

2顾客价值构成要素的确定5。

服务质量管理5.1全面服务质量管理5。

2服务补救管理5。

3服务补救的概念5。

4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择５.6服务补救的基本步骤与程序结论1．2 主要解决的问题近年来,“顾客价值（Customer Value）”这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点.国外很多营销学者进行了较深入的研究,并提出了很有见解性的观点。

而且国内学者也开始涉猎顾客价值这一领域的研究。

顾客感知价值的内涵1.引言1.1 概述概述顾客感知价值是一个在市场经济中非常重要的概念。

它指的是顾客对于购买一个产品或者使用一个服务所感受到的全部收益和成本之间的平衡。

顾客感知的价值包括了产品的实用性、质量、时效性、品牌影响力以及与价格、成本等相关的因素。

理解和满足顾客的感知价值是企业成功的关键因素之一。

在今天的竞争激烈的市场环境中，企业需要深入了解顾客的需求和期望，并且在产品和服务的设计、营销和交付过程中有效地满足这些需求和期望。

通过创造和提供与顾客感知价值相匹配的产品和服务，企业可以增强顾客满意度，提高市场份额，增加销售额和利润率。

文章结构本文将从以下几个方面对顾客感知价值进行探讨。

首先，我们将阐述顾客感知价值的定义和重要性，明确其在市场经济中的作用和意义。

接着，我们将深入分析顾客感知价值的构成要素，探讨影响顾客感知价值的关键因素。

最后，在结论部分，我们将对文中的观点进行总结，并提出对于顾客感知价值的启示和建议。

目的本文的目的是帮助企业更好地理解顾客感知价值的内涵，认识到满足顾客需求的重要性，并提供相应的思路和策略来提升顾客体验和满意度。

通过加深对顾客感知价值的认识，企业可以更好地了解市场需求，制定更有效的营销策略，从而实现持续的竞争优势。

1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织结构和各个章节的内容安排。

通过明确文章的结构，可以帮助读者更好地理解和阅读文章。

本文主要分为以下几个部分：1. 引言：在引言部分，我们将对顾客感知价值的内涵进行简要概述，介绍文章的结构和目的。

2. 正文：正文是本文的核心部分，主要包括两个主题：2.1 顾客感知价值的定义和重要性：在这一部分中，我们将详细解释什么是顾客感知价值，为什么它对企业和客户都非常重要。

我们将探讨顾客感知价值的概念和理论，并列举实际案例来说明其重要性。

2.2 顾客感知价值的构成要素：这一部分将介绍构成顾客感知价值的主要要素。

客户感知价值词解释客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或预期的好处或满足程度。

它反映了客户对产品或服务的认可程度，以及他们认为产品或服务对他们的生活或工作有多大的贡献。

客户感知价值可以从多个方面来解释。

首先，它包括产品或服务的功能和性能。

客户希望产品或服务能够满足他们的需求，并提供高质量的功能和性能。

例如，一款手机的功能强大、操作简便、拍照效果好等，都能增加客户的感知价值。

客户感知价值还涉及到产品或服务的可靠性和稳定性。

客户希望产品或服务能够长时间稳定运行，不会出现故障或问题。

例如，一款汽车的可靠性高、维修率低，能够提升客户的感知价值。

客户感知价值还与产品或服务的品牌形象和声誉有关。

客户对知名品牌或具有良好声誉的产品或服务更有信任感，认为它们提供的价值更高。

例如，一家公司的产品在市场上拥有良好的口碑和认可度，能够吸引更多客户，并提升客户的感知价值。

客户感知价值还受到价格和成本的影响。

客户希望产品或服务的价格合理，与其所提供的价值相匹配。

如果产品或服务的价格过高，客户可能会认为价值不足，从而降低他们的感知价值。

客户感知价值还与客户的个人需求和偏好有关。

不同的客户对产品或服务的需求和偏好有所不同，因此他们对产品或服务的感知价值也会有所差异。

例如，一款手机的外观设计、操作界面、软件应用等都可能对不同客户产生不同的感知价值。

客户感知价值是客户对产品或服务所产生的实际或预期的好处或满足程度，它涉及到产品或服务的功能、性能、可靠性、品牌形象和声誉、价格和成本，以及客户的个人需求和偏好等因素。

通过提供满足客户需求的产品和服务，企业可以提高客户的感知价值，增强客户的忠诚度，并实现业务增长。

第四章服务的顾客感知学习目标：了解服务质量和顾客满意的含义；明确服务接触或真实瞬间是构成顾客感知的基础；掌握服务的顾客感知策略。

重点和难点：服务质量教学方法：讲授与案例讨论分析结合。

课时安排：2小时一、顾客感知与满意1．顾客感知————顾客对服务的感受或体验。

2．顾客满意————顾客根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价。

顾客满意是经济健康的一项重要指标，是反映生活质量的重要指标。

3．顾客满意带来的回报20世纪80年代，施乐公司的调查显示：在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。

二、服务质量1．服务质量的含义服务质量=体验质量-预期质量=技术质量+职能质量2．服务质量的评价标准①可靠性（32分）：准确可靠地执行所承诺服务的能力。

②响应性（22分）：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

③安全性（19分）：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

④移情性（16分）：给予顾客的关心和个性化的服务。

⑤有形性（11分）：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。

三、服务接触1．服务接触的重要性每一次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要作用。

案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系。

约翰·巴里尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章：”1999年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一片空地上。

在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他．要求收取60美分的停车费．但同时告诉他可以在银行确认其停车证．这样就可以免费停车了。

巴里尔认为这很合理，于是又返回银行(顺便说—句，他已经和这家银行有30年的往来历史了)。

银行出纳员上下打量了他一番．然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他．银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。

顾客感知价值与服务质量管理研究框架一、论文结构1．1 总体结构的设想1．1．1研究目的和意义20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。

但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。

该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。

另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。

这也是本研究的重要动机。

本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。

该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。

1．1．2 研究框架〖图1-1〗本研究框架（由作者整理）1．1．3 写作提纲1.导言1.1写作目的1.2相关研究现状1.3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2. 顾客感知价值与服务质量2.1服务的本质2.2服务质量的概念与构成2.3顾客感知服务质量的模型2.4顾客感知服务质量的决定要素2.5动态的顾客期望3.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQUAL评价模型3.2服务质量差距管理模型4.顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定4.2顾客价值构成要素的确定5. 服务质量管理5.1全面服务质量管理5.2服务补救管理5.3服务补救的概念5.4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择5.6服务补救的基本步骤与程序结论1．2 主要解决的问题近年来，“顾客价值(Customer Value)”这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点。

国外很多营销学者进行了较深入的研究，并提出了很有见解性的观点。

简述顾客感知价值一、顾客感知价值的重要性顾客感知价值直接关系到顾客的购买决策和忠诚度。

顾客在购买产品或服务时，会综合考虑产品的价格、质量、功能、服务等因素，从而判断产品是否具有价值。

如果顾客认为产品的价值高于价格，他们就会选择购买，并且有可能成为忠诚顾客。

因此，提升顾客感知价值能够帮助企业吸引更多的顾客并提高销售业绩。

二、提升顾客感知价值的方法1.了解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求和偏好，通过市场调研和顾客反馈等方式收集信息。

只有了解顾客的需求，才能提供符合顾客期望的产品或服务，从而提升顾客感知价值。

2.优化产品质量：产品质量是顾客感知价值的重要组成部分。

企业应注重产品的质量控制，确保产品符合顾客的期望和要求。

通过提高产品的可靠性、耐用性和性能等方面的指标，企业可以增加顾客对产品的满意度和信任感。

3.提供个性化服务：个性化服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。

企业可以通过技术手段收集顾客的个人信息和购买历史，从而为顾客提供个性化的推荐和定制服务。

此外，企业还可以通过建立快速响应的客户服务系统，及时解决顾客的问题和投诉，提升顾客感知价值。

4.创新营销策略：创新是提升顾客感知价值的关键。

企业可以通过创新营销策略来吸引顾客的注意力和兴趣。

例如，通过推出新颖的产品设计、引入新的销售渠道、开展个性化的营销活动等方式，企业可以提高顾客对产品的感知价值。

5.建立品牌形象：品牌形象是顾客感知价值的重要因素之一。

企业应注重品牌的建设和管理，树立良好的品牌形象。

通过提供优质的产品和服务，树立企业的专业形象和信誉，企业可以提升顾客对品牌的感知价值。

三、顾客感知价值的案例分析以苹果公司为例，苹果公司通过不断创新和提供卓越的用户体验，成功提升了顾客感知价值。

苹果公司的产品设计简洁、时尚，功能强大、易于使用，深受消费者的喜爱。

同时，苹果公司注重品牌形象的塑造，通过独特的营销策略和高品质的产品，赢得了消费者的信任和忠诚。

此外，苹果公司还通过完善的售后服务和个性化的用户体验，提升了顾客的满意度和感知价值。

简述顾客感知价值的构成及提升策略一、引言顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意度与成本之比，是顾客购买决策的重要因素。

在竞争激烈的市场中，企业需要不断提升顾客感知价值，才能获得更多的市场份额和利润。

二、顾客感知价值的构成1.产品或服务质量产品或服务质量是顾客感知价值的核心因素。

高品质的产品或服务能够满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。

2.价格价格是影响顾客购买决策的重要因素之一。

合理的价格能够提高产品或服务的吸引力，但过高或过低的价格会影响产品或服务质量和品牌形象。

3.品牌形象品牌形象是企业在消费者心中留下的印象。

优秀的品牌形象能够增加消费者对产品或服务的信任度和忠诚度。

4.售后服务售后服务是企业与消费者沟通交流、解决问题、建立关系和提升信任度的重要途径。

良好的售后服务能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。

5.购买体验购买体验是指消费者在购买产品或服务时所感受到的整个过程，包括产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等。

良好的购买体验能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。

三、提升顾客感知价值的策略1.提高产品或服务质量企业应该不断改进产品或服务质量，提高性能、功能和安全性等方面，以满足消费者需求并增加其对企业的信任度。

2.制定合理的价格策略企业应该根据市场需求和竞争情况制定合理的价格策略，避免过高或过低的价格对品牌形象造成负面影响。

3.树立良好的品牌形象企业应该注重品牌建设，通过广告宣传、公关活动等方式树立良好的品牌形象，增加消费者对企业和产品或服务的信任度。

4.加强售后服务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决消费者遇到的问题，并借此机会与消费者建立良好的关系和信任度。

5.提升购买体验企业应该注重购买体验，提供良好的产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等，为消费者带来愉悦的购买体验。

四、结论顾客感知价值是企业赢得市场竞争的关键因素之一。

企业应该从产品或服务质量、价格、品牌形象、售后服务和购买体验等方面入手，不断提升顾客感知价值，以获得更多的市场份额和利润。

顾客知觉价值服务品质和顾客满意度顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是企业经营中非常重要的概念。

顾客知觉价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际价值，包括产品或服务的质量、性价比、实用性等方面。

服务品质是指企业通过提供高品质、高效率的服务，满足顾客需求并超越顾客期望的能力。

而顾客满意度则是顾客对企业的产品或服务的满意程度。

本文将重点讨论这三个概念的关系和影响。

首先，顾客知觉价值对企业的经营至关重要。

顾客购买产品或服务的动机来自于对产品或服务的需求和期望，而顾客购买决策的关键因素往往是产品或服务的知觉价值。

如果产品或服务所提供的价值无法满足顾客的需求和期望，顾客将很有可能选择其他替代产品或服务。

因此，企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，以吸引更多顾客并保持现有顾客的忠诚度。

其次，服务品质对顾客知觉价值和顾客满意度有着直接影响。

服务品质是顾客体验到的企业提供的服务的质量，包括产品或服务的可靠性、响应速度、专业性等方面。

一个高品质的服务能够给顾客带来满意的消费体验，提升产品或服务的知觉价值，进而增强顾客的满意度。

相反，如果企业的服务品质不佳，顾客会感到失望并降低对产品或服务的评价，降低其知觉价值和满意度。

最后，顾客满意度可以作为企业经营绩效的重要指标。

顾客满意度是基于顾客对产品或服务的评价和反馈来衡量的，它可以反映企业提供产品或服务质量的好坏。

顾客满意度高的企业往往能够获得更多的重复购买和口碑推荐，从而增强销售和市场竞争力。

另一方面，顾客满意度低的企业可能会面临顾客流失、口碑负面传播等问题，对企业的发展造成不利影响。

因此，企业应该通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求，增强顾客的满意度。

综上所述，顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是互相关联、相互影响的概念。

企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，提供高品质的服务，以满足顾客的需求并提高顾客的满意度。

只有在这三个方面取得平衡和提升，企业才能够在竞争激烈的市场中获得持续的竞争优势。