热线监督形式

三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法（2020年）文章属性•【制定机关】三亚市•【公布日期】2020.07.02•【字号】三府规〔2019〕5号•【施行日期】2020.07.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文目录第一章总则第二章工作机构和职责第三章受理范围第四章工作程序第五章热线管理第六章责任追究第七章附则三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2017年12月14日三亚市人民政府（三府〔2017〕332号）文件发布，根据2019年8月13日（三府规〔2019〕5号）《关于修改〈三亚市人民政府关于印发三亚市海上搜救应急预案的通知〉等106件行政规范性文件的决定》修正）第一章总则第一条为规范和加强三亚市12345政府服务热线平台的监督管理，进一步加强各热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。

第二条三亚市12345政府服务热线平台（以下简称市热线平台）包括12345热线呼叫中心、12301呼叫中心、12345热线各区分中心、12345热线审批专席、数字城管系统平台以及其他政府服务热线或系统。

第三条12345热线是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织（以下简称诉求人）提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。

第四条各热线成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。

第二章工作机构和职责第五条市政府成立12345政府服务热线建设工作领导小组，负责对各热线成员单位进行指挥调度和统筹管理，加强部门间的互联互通、联合执法、实现对城市的有效治理。

组长由市长担任、常务副组长由常务副市长担任、副组长由各副市长担任，成员由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、社会团体及企业等主要负责人组成。

第六条领导小组下设12345政府服务热线管理办公室（以下简称市热线办），负责市12345政府服务热线平台的建设、运行和日常管理工作，并对全市相关热线工作予以指导。

服务热线管理制度第一章总则第一条为加强服务热线管理，规范服务热线工作，提高服务质量，保障服务效果，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有涉及服务热线管理的单位和相关人员。

第三条服务热线管理应遵循公开、公平、公正、高效的原则，加强对服务热线工作的监督和管理，保障服务用户的合法权益。

第四条各单位应当建立健全服务热线管理责任制度，明确服务热线管理的主体责任和监督责任。

第五条本制度所称服务热线是指为公众提供咨询、投诉、举报、申请等服务的电话、网络、信函等形式的服务渠道。

第六条服务热线应当保证服务人员的素质和技能，并建立健全服务热线培训制度，定期开展服务技能培训。

第七条服务热线工作人员应严格遵守服务热线管理规定，保守用户资料和秘密，严禁泄露用户信息。

第八条服务热线应当建立健全服务热线工作考核制度，对服务热线工作人员的绩效进行定期考核。

第九条服务热线应当建立健全服务记录和信息管理制度，保存相关服务记录和信息，并进行归档管理。

第十条服务热线应当建立健全服务投诉与处理制度，并建立健全服务投诉与处理工作的监督和检查制度。

第十一条本制度的解释权归本单位服务热线管理部门。

第二章服务热线基本管理第十二条各单位应当按照国家相关规定，设立服务热线管理机构，并配备足够的专业服务热线工作人员。

第十三条服务热线管理机构应当建立热线接听、处理、回访、数据分析等工作流程，并定期组织培训和演练。

第十四条服务热线工作人员应当严格按照服务热线管理规定进行服务，确保服务质量和效果。

第十五条服务热线管理机构应当建立健全服务热线工作考核机制，对服务人员的工作成绩进行评定，适时进行奖惩。

第十六条服务热线管理机构应当建立健全服务记录和信息管理制度，保存相关服务记录和信息，并进行归档管理。

第十七条服务热线管理机构应当定期组织服务热线工作人员进行相关法律法规和服务知识的培训。

第十八条服务热线管理机构应当建立健全服务热线的监督和检查机制，定期对服务热线工作进行巡查和检查。

让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”上海12345热线为市民提供的服务有哪些?热线服务如何帮助市民解决问题?采取在线解答、三方通话、下派工单、催办督办等多管齐下的方式帮助市民解决问题。

对一般咨询类电话，接线员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答;在线解答不了的，实行接线员、来电者、相关单位三方通话;三方通话依旧解答不了的，由接线员向有关部门和单位发出电子工单，要求限期办结。

鉴于不同的政府部门、不同的工作内容在处理时间方面有不同的规定，上海市政府通过制定热线工作办法，按照不同的业务类型来规定处理时限，分为1、5、15个工作日(需要走行政执法程序的除外)，即所有承办单位在接到办件后要在第1个工作日内与来电人取得联系，告诉对方有关事项已经由本单位接办;咨询、投诉类办件5个工作日内要有结果反馈;处理类办件要在15个工作日内办结。

服务热线通过办理时限、事件回访、是否存在再次投诉等情况，对各承办单位的办理情况进行考核。

热线对转交的事项建立追踪回访机制。

对市民反映的问题，热线办建立了分级分类的办理机制。

对应分级分类标准，对一般事项和疑难事项确定不同的提交和督办渠道。

特别是对工作中存在的疑难事项，按照定期梳理排摸，热线领导小组研究解决、市政府分管秘书长协调、分管副市长协调等处置程序，进行逐级分类报送，将各类来电的事项在相应层面和办理节点上实现办理的“自启动”机制，从而实现问题解决的层层落实。

比如，2013年热线办会同政府督察室对商业预付卡管理、机动车检测站管理等六类疑难复杂问题进行了专题调研，根据分级分类的办理体制提交给市分管领导协调，从而推动了相关问题的解决，同时，各承办单位通过事项的解决，逐步建立了综合分析和督办工作的队伍，对研判机制、热线事项及解决的及时性和有效性得到了增强，从而推动了机制的完善。

尤其针对职责交叉和职责不清事项，热线办会主动跨前，协调各部门单位，不推诿，不回避，主动揽责，积极处理解决市民诉求。

从《政风行风热线》栏目谈舆论监督难林培煌，陈忠坤(泉州人民广播电台福建泉州362100)摘要：本文针对新闻媒体“舆论监督难”的困境．以当前在广播媒体中盛行的融合舆论监督类和热线互动类于一体的特色栏目为例，从广播媒体的生存、发展现状与前景进行分析和探索，以期通过回顾新闻媒体舆论监督的发展历程和广播发展趋势探寻舆论监督的发展规律。

关键词：舆论监督广播第三条道路沟通式广播在这几年来媒体舆论监督的发展轨迹中几乎没有留下任何足迹。

根据传媒学者展江对中国媒体近年来舆论监督历程的观察，广播在其中扮演的角色显而易见阶段时闽持A l爱鬟铡电桃确●n监南H q‘堆撤遵．I火t乜桃ff l热^们馥，P督-}的强势地I I描蓐、地政府和小矿1．勾结．瞒{怔矿蓐死第一阶段2001～2∞2位．如火说的I．人数。

‘挥^访谈*取I中忸电税f}‘新闻30分’揭露南京冠’吲c新M阍卉》障馅J J饼并敷畦监督争血《l自山酃}I撒，掘露镗收存致矩的^亍，-孙2003～推进．形成小岛，0刚寨．r i接甘敢4．施r21母的洲井院{域笫■阶段湖．巾凌琅乞10人射收稗壤呓办}上》的瞻11。

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产品安仝方面，中史电视台‘每周质睦撤曲)栏订足这～顿域敷论监督的。

重镇”，广播媒体的影响力不如其它强势媒体，地方媒体能有效进行舆论监督的对象和领域更是有限，况且地方广播连发展都成为问题，如何有力量去进行舆论监督?无疑，地方广播媒体要真正开展舆论监督、要进行实实在在的模式创新，就要摸索地方广播的第三条道路。

对于舆论监督，业内有“强监督”和“弱监督”之分。

如上所述，地方广播要进行“强监督”几乎不可能，“弱监督”对于弱势媒体来说，更是“雪上加霜”。

12345热线管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12345热线工作，提高服务质量，保障来电者的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。

第二条本制度适用于12345热线的各项工作，包括来电接听、问题处理、信息登记、投诉处理等。

第三条 12345热线是政府部门提供的公共服务电话和热线咨询平台，服务范围涵盖政务办理、公共服务、市民诉求等领域。

第四条 12345热线的工作宗旨是服务于民、促进行政效能提升、推动社会治理创新。

第五条 12345热线工作要坚持服务规范、高效快捷、诚信守信、依法行政、公开透明的原则。

第六条 12345热线的工作要服从市政府有关主管部门的领导和统一部署，接受监督，依法履行职责。

第七条本制度由市政府有关主管部门负责解释和修订。

第八条 12345热线工作人员应当认真遵守本制度，严格执行各项规定，不得违反法律法规和职业道德。

第二章组织管理第九条 12345热线按照市政府的部署和要求，设立独立的管理机构，全面负责热线工作的组织、协调、管理和监督。

第十条 12345热线管理机构的主要职责是：（一）协调各部门，确保12345热线工作的协调一致和高效运转；（二）负责12345热线工作的规划、指导、考核和督办；（三）负责12345热线工作人员的招聘、培训、考核和管理；（四）推动和协调各方面资源，保障12345热线工作的正常运转；（五）完成市政府其他交办的任务。

第十一条 12345热线工作要实行领导负责制，确保12345热线工作的顺利开展。

第十二条 12345热线工作要建立健全工作协调机制，及时处理各类问题和投诉，提高服务质量。

第十三条 12345热线工作人员要加强学习，不断提高业务水平和服务意识，确保良好的服务态度和工作效率。

第三章工作流程第十四条来电接听（一）12345热线来电接听应当按照统一标准，进行信息登记和分类；（二）来电信息要真实准确、客观完整，不得随意删改或漏记；（三）来电要根据不同问题分类和分流，确保信息及时、准确地传达到相关部门。

热线工作督办实施方案一、背景。

随着社会的快速发展和信息化进程的加快，热线工作作为一种重要的沟通方式，已经成为政府部门和企业机构与社会公众之间沟通的重要桥梁。

然而，目前热线工作中存在着一些问题，如工作效率低、信息沟通不畅、督办不及时等，亟待制定一套科学的实施方案来提高热线工作的质量和效率。

二、目标。

本实施方案的目标是建立一套科学、高效的热线工作督办机制，提高热线工作的质量和效率，为公众提供更好的服务。

三、重点措施。

1. 建立健全热线工作督办制度。

建立热线工作督办制度，明确督办责任人和督办流程，确保每一件事项都有专人负责督办，督促问题的及时解决。

2. 加强热线工作督办力量。

配备专业的督办人员，提高督办人员的专业素养和工作能力，确保督办工作的高效进行。

3. 完善热线工作督办信息系统。

建立健全的热线工作督办信息系统，实现督办工作的信息化管理，提高督办工作的透明度和效率。

4. 加强热线工作督办监督。

建立监督机制，加强对督办工作的监督，确保督办工作的公正、公开、公平。

5. 完善热线工作督办考核评估机制。

建立健全的热线工作督办考核评估机制，对督办工作进行定期评估，及时发现问题并加以改进。

四、实施步骤。

1. 制定热线工作督办实施方案。

由相关部门牵头，制定热线工作督办实施方案，明确实施目标、重点措施和实施步骤。

2. 做好督办人员的培训工作。

组织督办人员进行培训，提高其督办工作的专业素养和工作能力，确保督办工作的高效进行。

3. 建立热线工作督办信息系统。

建立健全的热线工作督办信息系统，实现督办工作的信息化管理，提高督办工作的透明度和效率。

4. 加强督办工作的宣传和推广。

通过各种途径宣传和推广热线工作督办实施方案，提高广大群众对热线工作督办工作的认识和支持。

五、预期效果。

1. 热线工作的质量得到提升，问题得到更快更好的解决，公众满意度明显提高。

2. 热线工作的效率得到提高，工作效果更加明显，为社会公众提供更好的服务。

12338热线工作制度一、总则12338热线是政府设立的为广大市民提供咨询、投诉、求助等服务的热线电话。

为确保热线工作的顺利开展，提高服务质量和效率，制定本工作制度。

二、工作原则（一）以人为本，服务至上。

始终关注市民需求，切实解决市民问题，提供优质服务。

（二）依法依规，客观公正。

严格遵守国家法律法规，客观公正处理各类事项。

（三）分工协作，高效运转。

明确各部门职责，加强协作，确保热线工作高效运转。

（四）持续改进，不断提升。

不断总结经验，改进工作方法，提升热线工作水平。

三、组织机构（一）设立12338热线服务中心，负责热线的日常管理工作。

（二）设立专业部门和区县（市）热线办理机构，负责涉及本部门、本区域的事项办理。

四、工作流程（一）接听电话1. 热线工作人员应及时接听电话，主动问候，耐心倾听市民诉求。

2. 热线工作人员应做好来电记录，详细记载市民诉求、联系方式等信息。

（二）事项分类1. 热线工作人员根据来电内容，对事项进行分类，确定办理部门和办理流程。

2. 热线工作人员应及时将事项转办至相关部门和区县（市）热线办理机构。

（三）事项办理1. 接收事项的部门和区县（市）热线办理机构应尽快进行调查核实，依法依规办理。

2. 办理部门应在规定时间内将办理结果反馈给热线服务中心。

（四）回访与反馈1. 热线服务中心应对办理结果进行回访，了解市民满意度。

2. 热线服务中心应根据回访情况，对办理结果进行评价，并提出改进意见。

五、工作要求（一）人员配备1. 热线工作人员应具备良好的沟通能力和责任心，熟悉相关政策法规。

2. 热线工作人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质。

（二）信息共享1. 各部门和区县（市）热线办理机构应建立健全信息共享机制，确保热线工作顺利开展。

2. 热线服务中心应及时汇总来电信息，为政府决策提供参考。

（三）保密制度1. 热线工作人员应严格遵守保密制度，保护市民隐私。

2. 热线工作人员不得泄露来电内容和办理情况。

12345监督机制方案引言12345监督机制是指为了推行政务公开、创新社会治理方式而建立的一套监督管理机制。

12345来源于中国政府颁布的“利用12345热线提高政府服务和投诉沟通的通知”，该通知提出了通过电话热线的方式，让市民参与监督政府工作，提出建议和投诉的目标。

本文将从背景、机制构建、实施流程和效果等方面对12345监督机制方案进行详细阐述。

背景在推进政务公开和提高政府服务质量的背景下，中国政府逐渐意识到需要建立一种有效的监督机制，通过市民的参与来监督政府行为，促进社会治理的创新。

12345监督机制的出现就是为了满足这一需求。

该机制要求政府部门建立热线电话，接受市民的投诉和建议，并对问题进行调查和处理。

机制构建热线电话设立政府部门根据自身职能范围和需要，建立专门的12345热线电话。

该号码可以通过宣传、官方网站等渠道向市民公布，方便市民进行投诉和建议。

人员培训政府部门需要对接听和处理12345热线电话的工作人员进行培训，培养其专业的服务意识和沟通能力。

工作人员需要了解政府的各项政策和规定，能够及时解答和处理市民的问题。

问题记录和处理政府部门在接到市民的投诉和建议后，需要做好记录，并按照一定的流程进行处理。

政府可以设立相应的信息数据库，用于记录和分析市民的反馈信息，并及时采取措施解决问题。

定期公布工作成果政府部门应当定期公布12345热线的统计数据和工作成果，以便市民了解监督机制的运行情况和工作效果。

这有助于增强市民的参与意识和监督能力，促进政府的改进和改善。

实施流程投诉和建议市民可以通过拨打12345热线电话，将自己的问题、建议和投诉反映给政府。

政府部门需在24小时内予以受理，并尽快处理。

调查和处理政府部门接到市民的投诉后，应当及时展开调查，并根据调查结果采取相应的处理措施。

如果问题无法在短期内解决，政府部门应当向市民说明原因，并承诺给予后续处理。

反馈和评价政府部门在处理完市民的投诉后，需要向市民进行反馈，告知问题的处理结果。

12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。

4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。

二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。

3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。

5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。

6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。

三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。

2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。

3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。

4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。

四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。

3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。

五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。

2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。

3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。

总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。

这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。

市民服务热线工作制度一、总则第一条为了更好地服务市民，提高政府公共服务水平，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《政府服务热线管理办法》等有关规定，制定本制度。

第二条市民服务热线是市政府设立的面向市民提供公共服务的热线电话，主要功能是提供政策咨询、投诉举报、求助求援、建议意见等服务。

第三条市民服务热线工作应当遵循公开、公正、便捷、高效的原则，确保市民的合法权益得到及时维护。

第四条市政府设立市民服务热线中心，负责热线电话的受理、转办、反馈等工作。

二、工作内容第五条市民服务热线受理以下事项：（一）对市政府及相关部门的政策咨询；（二）对市政府及相关部门的工作意见和建议；（三）对市政府及相关部门的投诉和举报；（四）对市民生活的求助和求援；（五）其他需要受理的事项。

第六条市民服务热线不受理以下事项：（一）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（二）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（三）其他不属于热线受理范围的事项。

第七条市民服务热线工作人员应当具备以下条件：（一）遵守国家法律法规和市政府的相关规定；（二）具备较强的责任心和服务意识；（三）具备一定的政策法规知识和业务能力；（四）具备良好的沟通和协调能力。

三、工作流程第八条市民服务热线工作人员接到市民来电后，应当立即进行记录，并按照以下流程进行处理：（一）对咨询类事项，应当即时解答；不能即时解答的，应当及时转办相关部门或者专家进行答复。

（二）对投诉举报类事项，应当即时转办相关部门进行调查处理。

（三）对求助求援类事项，应当即时转办相关部门或者社会组织进行协助。

（四）对意见和建议类事项，应当即时转办相关部门进行研究处理。

第九条相关部门收到市民服务热线转办的事项后，应当立即进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给市民服务热线中心。

第十条市民服务热线中心应当对处理结果进行审核，并及时将处理结果回复给市民。

四、工作保障第十一条市政府应当保障市民服务热线的运行，确保热线电话畅通。