第四章 口头沟通的方式

商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

第4章口头沟通一，关键词和术语●指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会面和非正式会面的过程中。

●这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。

●是双方或更多方面一起来讨论问题或事情。

通常面谈的结果会被记录在案。

●发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情。

●很少有议程，也很少有会议记录。

●在交谈后，有关信息会被传递给其他人，所谓有小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。

●这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项会议议程，更多信息会在会议文件中给出。

●有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。

●赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

●所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。

●有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的证据，甚至他人所使用的术语。

这要求高度专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。

●是指说话的方式而非说话的内容。

●是指在沟通过程中对沉默的运用。

这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。

●这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所讨论进行之后再做判断。

在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断者会是不成熟。

A暂缓判断G元信息沟通B辅助语言H倾听技巧C语言I说话的语气D半正式会议J正式会议E非正式会面K面谈F电话交流M面对面交流二，题目1，什么是口头沟通。

2，口头沟通很多信息容易被遗忘或忽略，最佳的解决办法是：3，组织中最常见的传递传递信息的方式是：4，哪个会面所讨论的内容或信息容易被传播。

A正式会面B非正式会面5，有正式议程和记录的是：A正式会面B非正式会面6，召开正式会议的理由有哪些？7，半正式会议的指导原则有哪些？8，影响口头沟通的因素有哪些？9，面对不同专业的人群演讲，应用语言。

亡的士兵的妻子——老态龙钟的妇人来到林肯的
律师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400 元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。
林肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员
是口头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人 不利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说
独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国志
案例——总经理与老张
作为公司分管公司生产经营副总经理的老张，得知一较大工程项目 即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复， 使老张误以为被默认。 因而在情急之下，老张便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该 项目，最终因准备不充分而成为泡影。
事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为老张“汇报
（四）多变性：受环境、气氛、场合、心理等因素的影响
（五）复合性 ：同时使用语言和非语言因素的复合行为 （六）失真可能性：编码和译码的黑箱， 发送障碍与接收偏好
情景任务
任务1：试着读下面这一句话，对下划线的字或词加
重读音，体会一下因重音不同而带来的不同意思。
我相信你愿意学好。（他不信，我信） 我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）
罗芸在汇丽食品公司担任地区经理快一年了。此前，她获得了一名 牌大学的MBA学位，又在公司本部科室干过四年多的职能管理工作。她分 管10家供应站，每站有主任一名，负责向一定范围内的客户销售和服务。 汇丽公司主要向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。 罗芸手下的10名主任中资历最老的是陈万龙。他只念过一年大专， 进入汇丽公司从厨房班长干起，直到三年前当上了主任。老陈很善于和部 下搞好关系，他的客户都是铁杆；他招来的部下经过他的指导培养，有好
1、口头表达的基本原则
2、即兴发言的种类及使用场合 3、交谈的话题、特点及基本礼节

增大沟通敞开性的7大技巧
聆听（最重要的法宝）
– 表明你想听：
让对方自由的谈话 注视并表现出兴趣 表示理解而不是反对
– 聆听事实和感觉
保持视线接触 保持积极的身体语言 警觉话外之音
增大沟通敞开性的7大技巧
聆听
– 感情投入
试图将自己放在对方的位置上，以更好的理解他 的观点
– 耐心
要给对方时间，让他把想法表达出来 不要打断对方说话
有否定的、肯定的、赞美的 -如‘我对节电产品不感兴趣’
‘请你告诉我多一点详细的情况。。。’ -’你的变电所很规范‘ 避免方法：在没有得到确切的信息证实之 前，自己不下结论
呆板不变的立场
从自己不变的立场出发，把双方放在对 立的位置上
避免方法：从对方的立场倾听、理解、 考虑问题
目的不明确
谈话没有主题，不知所云。 避免方法：每次沟通前
2、一般性引导
– 鼓励客户提出相关的任何问题 – 例如：客户‘我已经试过其他品牌的节电 器，但是没有效果’
回答：‘你能告诉我更多一点情况 吗？’
增大沟通敞开性的7大技巧
3、停顿
– 当客户没有说完，或者在你说话时客户插
话，请停顿
增大沟通敞开性的7大技巧
4、重复
– 重复概括客户说过的信息 – 例如：客户‘我们已经试过另外一家的节 电器’
口头沟通技巧
你会得到：
最有效的进行口头沟通
沟通的基本过程
获取信息 证实和理解信息 传递信息
沟通中的敞开性
完全开放 良好开放 不良开放 完全关闭
阻碍敞开性的四大因素
价值性判断 呆板不变的立场 目的不明确 时间压力
价值性判断
在没有对方提供的信息证实之前，自己主 观结论或推断：

在一些场合，你随意说的几句话有可能会恶化为危机。 比如在新闻中我们看到一些在重要场合说了不恰当的话 或者使用了不恰当的表达方式而引发公共舆论的哗然。
谢谢观看
2 做充分的准备
在一些特定重大场合，虽然是即兴发言，同样要 做充分的准备。这里有一个真实的故事。英国前 首相丘吉尔是公认的演讲大师，他在二战时数次 即兴演讲对稳定军心民心起到了决定作用。
有一他开门请他下车， 可是他半天没有下车，继续在车内看东西。司机问他要不要下车，他说： 等等，我在看我的即兴演讲稿。即兴演讲不应该有稿子，但是即使像丘吉 尔这样的演讲大咖，在重大的场合，他仍然做了十分精心的准备，甚至写 成稿子把它记下来。
语言沟通之口头沟通——即兴交流
要想在交流中获得好的效果，首先要调整心态。首先要 有想要影响别人感染他人的意愿，即使是争论吵架，也 要表达观点，也要有影响和改变别人的心理过程，只会 骂脏话而说不出观点和理据的人只是泼妇或莽汉，只会 激怒而解决不了任何问题。
所以你愿不愿意往前走一步站出来，是 最重要的心理准备。比如在公司的年会 上，一个员工因为被随机抽中上台说话， 他的开场白是怎么说的呢？“我是###， 我知道你们肯定没有注意过我，可能也 记不住我。”这样的开场白都是贬低自 己，说自己不行，如果是这样一种心态， 那是学不好交流和沟通的。
2 做充分的准备
即兴交流也是需要准备的，也就是说即兴交流 它不是张口就说。 首先要做知识性的准备。一般知识性的准备， 可能遇到的典故、成语、历史人物的名称等， 另外与你所接触这件事有关的专业知识； 还有 一些经验性知识，比如个人经验和这件事的关 系等。另外要做其他的一些准备，比如了解你 的听众情况，了解场地情况，某些场合还要了 解主题等。

案例启示
口头沟通技巧对于个人和组织 成功至关重要，需要不断学习 和提升。
在口头沟通中，要注重清晰表 达、倾听对方、语气和措辞等 方面的技巧。
针对不同的沟通场合和对象， 要灵活运用口头沟通技巧，以 达到最佳的沟通效果。
06
总结与展望
总结
口头沟通的定义与重要性
口头沟通是指通过口头语言进行信息交流和情感表达的过程，是人际交往中最为直接和常 用的沟通方式。在本次课件中，我们探讨了口头沟通的重要性和应用场景，以及如何提高 口头沟通能力的方法和技巧。
提问技巧
提问时，应明确、具体， 避免引导性问题或过于主 观的看法，同时要给予发 言者充分的回答时间。
会议记录
在会议交流中，应做好记 录，包括重要观点、决策 事项等，以便会后跟进和 总结。
销售演示
了解客户需求
演示与互动
在销售演示前，应对客户的需求、关 注点进行深入了解，以便针对性地展 示产品或服务的优势。
口头沟通的技巧
在口头沟通中，掌握一些技巧能够有效地提高沟通效果。本次课件介绍了包括清晰表达、 倾听反馈、提问技巧等方面的技巧，帮助学习者更好地进行口头沟通。
口头沟通的实践应用
为了使学习者更好地掌握口头沟通的技巧和方法，本次课件还提供了丰富的实践应用场景 和案例分析，帮助学习者在实际应用中提高口头沟通能力。
了解对方背景、需求和期望， 为沟通做好充分准备。
使用辅助工具
如文字、图片、图表等，帮助 信息更直观地传达。
调整沟通方式
根据对方特点选择合适的沟通 方式，如面对面、电话、邮件 等。
持续学习和实践
通过不断学习和实践，提高口 头沟通能力，克服障碍。
04
口头沟通的实践应用
商务演讲

口头语言表达沟通技巧最常用的信息传递方式是口头沟通。

常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论、小组讨论以及非正式的小道消息传播。

下面小编整理了口头语言表达沟通技巧，供你阅读参考。

口头语言表达沟通技巧一、展开话题技巧(一)展开话题前注意的地方展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示。

知道那是不是个展开交谈的好机会。

正面的提示包括对方有：1、有眼神接触2、有微笑3、自然的面部表情负面的提示则包括对方：1、正在忙于某些事情2、正与别人详谈中3、正赶往别处当然我们自己也得同样发出正面的提示。

如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。

(二) 展开话题形式邀请式例：你今天看来容光焕发哦! 问题式例：你最近忙吗?(三) 展开话题可以从下几方面出发自己：可简单透露自己的感受或近况例：我近来学习比较忙，常常要复习到深夜。

对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材例：你这件外套真好看，是在那里买的呢?当时环境或流行话题例：呀!最近天气凉了许多，真要穿件衣服…… 有时简单适当的说话便可把大家关系接近如：简单问候对方，例：你最近怎么样呀? 赞美的说话，例：孩子长得多可爱!若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，如：起身行开眼向下望或四处张望不会主动提问或提出任何新话题不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，惟有透过不断尝试才能加强甄别提示的能力。

若发现真的不投契或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开。

口头语言表达沟通技巧二、维持话题技巧话匣子开了后，可以运用漫谈资料，自我提示共同兴趣来维持话题，也要适当地转换话题。

(一)漫谈资料所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。

否则谈话便变得枯燥无味。

如：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。

”另一方面，我们亦小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。

① 应当能用一个短句来描述
如“获得对第34号项目资金的批准认定”
“说服客户使用我们的系统”
“告诉下属明年我们要怎么做，为什么”
② 目标尽量单一
（二）听众分析
演讲在你与沟通对象之间建立了一种联系，
你对沟通对象了解的越透彻，你演讲的针对性越
强，对沟通对象的吸引力以及产生的效果也就越
好。演讲者要明确的一个基本观点是：不是我想
（1）点题式
（2）告诫式
（3）赞美式
（4）谦虚式
（5）警句式
（6）引用作品式
（7）反思式
（8）评价式
点题式
1989年 卡米洛· 何塞· 塞拉· 特鲁洛克
《虚构颂》
“通过努力和想象，人最终可以成其为人。在这种很
大一部分尚未完成的事业中，虚构在任何、任何情况下都 是一个决定性的工具：在通向自由的无尽的征途上，它能 够给人们指引方向”。
（2）深奥怪僻，艰涩费解 如《我对文明之管窥》、《五彩石》。
（3）宽泛、不着边际 如《诚信》、《理想》、《责任》等。
（四）明确思路——要说什么？
1．确定自己要表达的关键信息
即确定自己想让听众记住些什么？期望他们采取什么
样的行动。
2．确定支持论据 3．确定具体内容
确定在演讲后，你想要听众注意些什么、认同什么以 及采取什么行动？
（1）在演示材料中添加视觉学习内容。
（2）引发听觉学习者的兴趣。方式：讲故事
、奇闻逸事、预言警句；小组讨论、提问与回答
等。
（3）为动觉学习者增加活跃因素。方式：采 用角色扮演、游戏、设计的活动等能够亲自演示 和体验的活动。
2．听众分析的内容
（1）听众的角色
⊕ 规划者/决策者/顾客/政府官员？ ⊕ 他们与你的演讲主题之间的关系如何？

第四章 口头沟通
4.1口头沟通的方式 口头沟通——是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行 交流的一种语言沟通形式。
口头沟通的特征： • （1）语言表达口语化。 • （2）沟通的直接性。 • （3）沟通的灵活性。 • （4）相对书面沟通的非正式化。 口头沟通的优缺点： • （1）优点：信息传递和反馈及时迅速；非语言辅助；便于调整；更具个性化。 • （2）缺点：无文字凭证；难以缜密思考；面对众多的听众效果难以判断；时间掌控有一定的难度。
问题的组织——金字塔结构（从特殊到一般）
• 如果会见者认为被会见者需要对话题进行 预热，可以采用金字塔结构，通过逐步的 引导来使得被会见者打开话匣子。
• 如果会见者发现自己事先对事实的确认存 在较大偏差或者被会见者看上去不情愿讨 论这个话题，也可以采用金字塔结构。
• 当想结束讨论这个话题的时候，使用金字 塔结构的提问顺序也是有用的。
（四）确定会见的时间（WHEN） • 什么是会见的最好时机？ • 这样的会见时间会否受到工作的干扰？ • 会见的时间控制在多长比较合适？ • 会见的时间是指何时开始，持续多长时间和何时结束。这里，关键是究竟多长的时间是否合 适的问题。一般在人的疲劳转折点出现后，会见的时间与效果和效率是成反比的。除了需要会见 者掌握会见的进度外，通过日常掌握的规律，一些会见确实存在最佳会见时长，如选拔会见最好 是控制在30分钟内。
你碰到的 防火墙问 题有什么
特殊性
你想过用其他方 法来改善公司数
据的安全性吗
你认为怎样才能使这 里的安全性更有效
总之，你是怎样看待数据的安 全性和访问Internet的重要性的
问题的组织——漏斗结构（从一般到特殊）
• 漏斗结构为开始一场面谈提供了一种 容易而轻松的途径。

（在没有传递完所有信息和所有的讨论结束前不要做 出任何判断）
• 9、信息分析
（对于每条信息，都要认真分析以便提炼出完整的意 思）
倾听
• 有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么， 还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚 至他人所使用的术语。
• 这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接 触和思想集中等各个方面。
第四章 口头沟通
一、口头沟通
• 口头沟通是指人们相互交谈。 • 这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后
对信息进行评价以作出决策，最后作出反馈。
二、口头沟通的方式
• 1、面对面交流 • 2、电话交流 • 3、非正式会面 • 4、面谈和其他正式会议 • 5、半正式会议
三、面对面交流
• 是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的 传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会 面的过程中。
四、电话交流
接听电话的要求
1、总是迅速地接听电话 2、礼貌地问候对方并给出公司名称 3、礼貌地询问对方需要怎样的帮助
4、表述清晰
5、快速处理来电或者把它们转给能够 提供合适答复的某个人 6、确保手头有笔，以备必要时记录下来谈话细节
打电话的要求
• 1、打电话时要确保你自己知道自己想说什么 • 2、准备好所需要的信息 • 3、知道你想与谁说话 • 4、说话简明扼要 • 5、如果要找的人不在，留言须清晰
• 2、封闭式提问：通常更直接，往往只回答 “是”、或“不是”，因此，对方提供较少的信 息。
提问的好处
• 1、检查你对讲话人说的话的理解程度 • 2、鼓励讲话人提供更多的信息 • 3、促进会谈双方的参与 • 4、帮助讲话人理清思路 • 5、表示对谈话的热情
有效阐述观点遵循的准则

口头沟通技巧口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。

在这种方式下，信息可以在最。

短时间里进行传送，并在最短时间内得到对方的回复。

下面店铺整理了口头沟通技巧，供你阅读参考。

口头沟通技巧(1)开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。

闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。

再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。

开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

口头沟通技巧(2)评价自己的沟通状况在这一步里，问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快?对哪些情境的沟通感到有心理压力?最愿意与谁保持沟通?最不喜欢与谁沟通?是否经常与多数人保持愉快的沟通?是否常感到自己的意思没有说清楚?是否常误解别人，事后才发觉自己错了?是否与朋友保持经常性联系?是否经常懒得给人写信或打电话?客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

口头沟通技巧(3) 评价自己的沟通方式在这一步中，主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通?在与别人沟通时，自己的注意力是否集中?在表达自己的意图时，信息是否充分?主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。

研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。

没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。

沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。

最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说："我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了……"这样罗嗦反倒令人反感。