XX有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……
一次，XXXX市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来XX，一定再住你们店!”
凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。XX个体户中跑XX做生意的比较多。许多XX个体户，每次来XX都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。
▪ 问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
▪ 2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?
要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是XXXX市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是XX五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。
案例1、顾客争座
问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
答案：
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：
（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
（营销案例）华凌的环保
冰箱营销案例分析
容声冰箱销售案例
题目容声冰箱销售案例
[案例分析]
127837542364
是明智的，于国际和国内倡导无氟环保的大背景下，生产无
氟冰箱不是做不做的问题，而是如果你不做，别人会抢走你的市
场，所以壹定要做的。当下解释壹下什么是“绿色市场营销观念”
（GreenMarketingConcept）是指企业于绿色消费需求的推动下，
从而保护环境、充分利用环境资源、绿色资源，研发绿色产品把
日常生活的中废品和大自然的绿色资源变成为消费品，从而满足
消费者的需求的企业的营销的理念。它是以消费者的绿色消费需
求为基础之上，综合利用各种资源进行企业的整个的营销的过程。
这种绿色市场营销观念有利于社会环境、有利于人们的健康是现
代人们比较推崇的营销观念。企业的绿色市场营销观念不仅有利
于企业的长远的发展，而且对于社会和人们的健康生活起到了很
大的作用。
然而消费者对环保冰箱的需求和国际社会保护环境对冰箱的需
求是否壹致呢？
我认为这俩方面不是完全壹致的，消费者的心理是误认为佛里昂
有毒，而去选择购买无氟冰箱，而国际社会提倡无氟冰箱是因为
佛里昂破坏大气的臭氧层，可见而这且不是很壹致。这对我们的
营销策略会带来壹定的难度，可是我们能够利用消费者的误解来
促进无氟冰箱的销售。这就需要我们有正确的市场营销总体战略，
它包括：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
1.产品策略①：所谓产品策略，即指企业制定运营战略时，首先
要明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，也
就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础，从壹
定意义上讲，企业成功和发展的关键于于产品满足消费者的需求
的程度以及产品策略正确和否。这里的产品是指非物质形态的服
务，即实体产品的转移以及转移过程中相应的辅助性服务。作为
冰箱生产的知名企业，调整营销策略是当务之急，因为氟利昂“有
毒”的误解已经狠严重了，而且这种误解于很长壹段时内不会改
变，所以，消费者对无氟的冰箱的需求会有所增加。而且壹些环
1
高纲3001
高等教育自学考试大纲
27877 市场营销
Ⅰ 课程性质与课程目标
一、课程性质和特点
《市场营销》课程是江苏省面向农村自学考试实验区农业经济管理和工商企业管理两个专科专业而设置的一门重要的专业必修课程，其任务是培养自学应考者系统地学习市场营销的基本原理、基本理论、基本知识和基本技能，为现代企业经营管理培养专门的营销管理人才。
二、课程目标（评价目标）
本课程共分为十章，以营销管理实务的四个模块与十步流程为逻辑框架，从营销工作者首先应该树立的“超越竞争，为顾客创造价值”的科学营销理念入手，厘清相关营销基本知识、理念，在此基础上规划企业战略和营销管理计划，然后调研分析营销环境和进行消费者市场的购买行为分析，进而实施STP营销战略，塑造“超越竞争”的品牌定位，最后制定与实施营销组合策略——产品决策、有效的价格策略、构建传递顾客价值的渠道网络和整合传播沟通策略的流程、方法与技巧。
通过对本课程的学习，要求考生对市场营销学有一个全面系统地了解，让考生掌握市场经济条件下企业营销管理工作者所必须具备的科学的市场观念与营销理念、营销战略规划与策略计划意识、具体营销管理实践流程及营销策略与方法，具有初步解决营销实践问题的方法与能力。
三、与相关课程的联系与区别
市场营销学是经济学、管理学和心理学等学科的交叉学科，覆盖的学科领域非常广泛，它以市场需求为核心，以顾客价值和顾客满意为精髓，研究企业营销活动的规律性，指导企业树立正确的经营指导思想，发现并利用市场机2
会，制定正确的营销战略与策略，开展有效的市场竞争，以满足顾客的需求、实现顾客的价值和让顾客满意，并在此基础上实现企业赢利和发展的目的。因此，它是一门综合性、实战性、应用性和可操作性极强的学问，对指导企业的经营和发展具有十分重要的实用价值。
Ⅱ 课程内容与考核要求
第一章 树立科学的营销理念
一、学习目的与要求
