增加客户体验感的建议

体薹　嚣　阶段。企业越来越多地把“全面　客户体验”或“品牌客户体验”作　为企业战略管理的一个重要组成　部分。如苹果公司门店、星巴克　咖啡馆、宜家家居、迪斯尼乐园等　在体验管理、体验营销等方面都　取得了明显的进展和成效。对于　保险公司而言，客户体验式管理　是通过协调整合客户生命周期全　过程中与保险公司的交互，无缝　隙地为客户传递价值，创造匹配　品牌承诺的愉悦感和差异化的客　户体验，提高客户忠诚度，从而增　加公司的收入与资产价值，并最　终提升公司价值。　本文将围绕“以客户为中　心”的大客服理念，通过对财产保　险行业生命周期分析，结合保险　服务的特性，以完善财险公司客　户体验式管理为主题进行分析并　提出建议。　一、客户体验式管理的必然　性和重要性　（一）客户需求发展催生“体　验经济”　苹果公司的惊人成功，令“体　验”一词进入广大消费者的视野。　“消费者体验”的强大力量也促使　大家重新审视“体验经济”。什　么是体验经济？以母亲为小孩过　生日、准备生日蛋糕为例：在农业　经济时代，母亲拿自家农场的面　粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从　头忙到尾，成本极低。到了工业　经济时代，母亲到商店里，花几十　元买混合好的盒装粉回家，自己　烘烤。进入服务经济时代，母亲　向西点店订购做好的蛋糕，花费　１００元。到了今天，母亲不但不　烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办　生日晚会，而是花１０００元，将生　日活动外包给专业承办此类活动　的公司，请他们为子女筹办一个　难忘的生日晚会。这就是体验经　济的诞生。　（二）高质量的客户体验给企　业带来新的增长点　客户体验是客户关系管理的　重要组成部分。根据中国最佳　ＣＲＭ实施企业所作的分析，国内　企业与外资企业在企业评测中各　项主要评分有较大差距，其中之　一就是客户体验。国内企业若只　提供低层次的客户体验，只为客　户带来低价值，那就只能打价格　战，很难做大做强。中国企业想　做大做强，其中一个主要障碍就　是品牌建设能力，客户需要通过　多渠道的接触才能体验到公司的　品牌实力。企业在各类媒体上的　广告宣传是在客户购买企业产品　和服务前的品牌建立，但打广告　带来的只是短期效果，不足以持　续树立品牌形象。要做好品牌，　关键在于好的客户体验。科学合　理地实施客户体验式管理，将产　生良好的客户体验并使公司价值　ＳＩ－／Ａ／ＶＣＩ－ＩＡＩＩＺＶＳＣｑｇＡＺＶＣＥ　Ｆｅｂｅ＇ｕａｒｊ　２０１４　

衣鹁，等：“互联网＋”零售企业的客户体验创新管理建议研究　营销策略　

“互联　网＋＂　零售企业的客户体验创新管理建议研究　

衣鹁，惠婷婷，周蔓　

（无锡职业技术学院，江苏　无锡２１４０００）　

［摘要］随着零售市场竞争的加剧及网商、微商的兴起，零售企业实体门店的运营已受到了严峻的挑战，这就要求门　

店在“互联网＋”的背景下应创新顾客体验模式，通过线上线下相结合的方式，来提升门店顾客体验，增加顾客满意度，　

从而维系顾客忠诚度以达到预期的经济效益。　

［关键词］“互联网＋”；客户体验管理；零售企业　

［ＤＯＩ］１０．１３９３９／ｊ．ｃｎｋｉ．ｚｇｓｃ．２０１６．４４．０４５　

现阶段，随着零售市场竞争的加剧及网商、微商的兴起，　

零售企业实体门店的运营已受到了严峻的挑战，这就要求门　

店在“互联网＋”的背景下应创新顾客体验模式，通过线上　

线下相结合的方式，来提升门店顾客体验，增加顾客满意度，　

从而维系顾客忠诚度以达到预期的经济效益。基于此，本文　

提出在互联网时代，零售企业实体门店要想与电子商务抗衡，　与时俱进，不甘落后，就必须探索出一些行之有效的对策。　

１　迎合消费者的购买习惯　

互联网时代的消费者表现出不同的购买习惯和购买行　

为。消费者越来越倾向于通过网络了解商品评价、搜集价格　

信息、网上提交订单、物流送货上门来满足其购物便利性，　

以获取最高的性价比。可以说，互联网技术已大大地改变了　

消费者的购物习惯，并且带动了网店销售业绩的大幅攀升。　

对于实体门店而言，就必须审时度势，主动关注消费者的变　

化、迎合消费者的变化，并根据顾客消费习惯的改变而做出　

改变。手机在消费者的购物中日益扮演着越来越重要的角　色。７０％左右的消费者会经常或习惯于使用手机进行价格比　

较、购物前查看附近商家的优惠信息、使用手机支付，以及　

查询电子优惠券。同时，消费者的购物过程也越来越离不开　

网络。据调查显示，门店中提供免费网络能有效增加顾客在　

门店的逗留时间，从而提高潜在成交率。可见，互联网时代　

如何让我们的客户感到满意

让客户感到满意是每个企业的重要目标之一。这些是一些操作指南，可以帮助您的团队提供出色的客户服务，增加客户的满意度。

1. 建立良好的沟通渠道：建立一个可以与客户进行通畅交流的渠道。提供多种方式，如电话、电子邮件、在线聊天等，以便客户能够根据自己的喜好选择与您沟通的方式。

2. 提供快速响应：客户期望在遇到问题或有任何疑问时能够迅速得到响应。确保您的团队能够及时回复客户的查询，并且在解决问题上保持高效。

3. 倾听客户的需求：通过聆听客户的需求，了解他们的期望，并尽力满足他们的要求。这样能够建立与客户的良好关系，并增加客户的满意度。

4. 提供个性化的服务：尽量为每个客户提供个性化的服务。了解客户的喜好、需求和历史记录，以便更好地满足他们的期望。

5. 培训您的团队：确保您的团队成员接受过必要的培训，以提供及时而专业的服务。培训应该包括沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神，以确保客户得到满意的体验。

6. 积极解决问题：当客户遇到问题时，确保您的团队积极寻找解决方案，并尽快解决问题。积极主动地解决问题能够增加客户的信任和满意度。

7. 不断改进服务：通过定期收集客户反馈，了解客户对您的产品或服务的感受。根据反馈意见，不断改进和优化您的服务，以提供更好的客户体验。

8. 超过客户的期望：遵循“低调做事，高调展示”的原则，努力超过客户的期望。通过提供额外的价值和优惠，以及不断超越客户的期望，让客户感到惊喜和满意。

通过实施以上操作指南，您的团队可以更好地满足客户的需求，提供出色的客户服务，并增加客户的满意度。这将帮助您的企业赢得更多的忠实客户，并增加业务的持续增长。在我们现代竞争激烈的商业环境中，满意的客户是企业成功的关键。一位满意的客户不仅会再次购买您的产品或服务，还会向其他人推荐您的企业。因此，如何让客户感到满意是每个企业都需要关注的重要问题。下面将继续探讨一些操作指南，以帮助您的企业提供出色的客户服务，增加客户的满意度。

第1篇

一、引言

在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已经成为企业成功的关键因素之一。然而，由于各种原因，很多企业在客户体验方面存在不足，导致客户满意度下降，甚至流失。为了解决这一问题，本文将从以下几个方面提出客户体验差的解决方案。

二、客户体验差的原因分析

1. 缺乏客户需求分析

企业在开展业务过程中，往往过于关注产品本身，而忽视了客户的需求。缺乏对客户需求的深入了解，导致产品设计、服务提供等方面与客户期望存在较大差距。

2. 服务流程繁琐

部分企业在服务流程上存在诸多问题，如办理业务手续繁琐、等待时间长等，给客户带来不便，降低了客户体验。

3. 员工服务意识不足

员工是客户体验的直接执行者，如果员工服务意识不足，缺乏主动服务意识，将会直接影响客户体验。

4. 售后服务不到位

售后服务是企业与客户保持长期关系的重要环节。如果售后服务不到位，将会导致客户对企业产生不满，影响客户体验。

5. 市场竞争加剧

随着市场竞争的加剧，企业面临来自同行业的压力越来越大。为了在竞争中脱颖而出，企业需要不断提升客户体验，以满足客户需求。

三、客户体验差解决方案

1. 深入分析客户需求

企业应通过市场调研、问卷调查、客户访谈等方式，深入了解客户需求，从而为产品设计、服务提供等方面提供依据。同时，建立客户需求数据库，实现客户需求的持续跟踪。 2. 优化服务流程

针对现有服务流程中的问题，进行优化调整。简化办理业务手续，缩短等待时间，提高服务效率。此外，可以引入智能化服务系统，实现业务办理自动化，降低客户等待时间。

3. 提升员工服务意识

加强员工培训，提高员工的服务意识。通过培训，让员工了解客户体验的重要性，培养他们的主动服务意识。同时，建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工积极性。

4. 强化售后服务

建立健全售后服务体系，确保客户问题得到及时解决。设立专门的售后服务部门，负责处理客户投诉和建议。对于重大问题，企业领导应亲自过问，确保问题得到妥善解决。