如何提高客户体验

如何提高网站的用户体验

【摘要】用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德•诺曼（Donald Norman）所提出和推广。近些年来，计算机技术在移动、和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变从单纯的可用性工程，扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验（用户的主观感受、动机、价值观等方面）在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视。

在网站设计的过程中有一点很重要，那就是，要结合不同利益相关者的利益市场营销，品牌，视觉设计和可用性等各个方面。用户体验就是提供了这样一个平台，以期覆盖所有利益相关者的利益，使网站容易使用、有价值，并且能够使浏览者乐在其中。本文就是针对如何提高网站的用户体验阐述的一些想法和观点

【关键词】：网站；用户体验

一、引言

随着Internet的迅猛发展和个人计算机的普及，互联网与人们的生活，学习，工作变得越来越密不可分。用户对网络应用系统的要求也越来越高，起初的完全的静态页面的信息罗列已经不能满足越来越丰富的需求。丰富的媒体信息，高效的交互手段，复杂的工作流都使网站承载的信息越来越多，功能也变得非常繁多。如何组合好这些信息和功能，给用户一个良好的体验就是一个成功的网站必须要考虑的问题。

如何才能提高网站的用户体验呢？首先，我们需要知道什么是用户体验，简单的说就是用户对网站的需求和粘度，如何提高用户体验，是网站系统的头等大事。用户体验讲究从网站的印象、功能、实用性、内容等综合因素来改善网站环境，提高用户体验。合理的推广与提高用户体验，才能提高网站转换率（把流量转化为有效客户的比率），才能使网站更好的实现它的设计功能和作用。

了解用户体验的简单概念，如何提高就可以从影响它的因素着手，本文就从以下几个方面简单阐述一下提高网站的用户体验需要注意和完善的问题。

二、网站的设计

第八课：看售后客服，如何提高客户体验？

首先，思考问题，客户体验的提高售后客服应该做些什么？

1. 发货后，告知发货（踏实）

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2. 该到时，询问收货情况（贴心）

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收货情况，如果没有正常到达的话。客服可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

3. 签收后，及时回访（周到）

客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，新卖家是很大的优势哦

4. 好评后，一定回复（鸣谢）

卖家在收到好评后，要及时回复买家，除了感谢买家的支持工作以外，同时也增加了买家的客户体验，

很多时候，也有差好评，客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。

卖家需要及时联系买家顾客，首先，要予以道歉，不管是什么原因，卖家太对都要诚恳，道歉直至等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

如何提高客户价值

顾客在购买产品时，总希望把有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低的产品作为优先选购的对象。企业要想在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须努力提升客户的价值，这样才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。而客户价值的来源是客户让渡价值。菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。提高了顾客的让渡价值进而也就提升了客户价值，既然顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。企业可以努力使差额变大，从而提升客户价值，增强企业竞争力。具体做法有两点：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低非货币成本。 （一）产品价值 产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值高低是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。 （1）产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。它强调一件产品可以为顾客解决什么问题，而不仅仅是产品具备什么样的功能。即使是同一件产品，不同的顾客对它也会有不同的功能需求。例如，如果一袋零食是一种打发无聊时光的“解决办法”，就应该把它做得口味多一些，里面可以加一些营养物质。在这种情况下，出售零食的商店就不仅要关注零食的营养和口感，也要关注它给那些在家中有大把时间处在无聊状态下的妇女们带来的“刺激”作用。 因此，既要求新产品能深受顾客的欢迎，又能为顾客创造更多的价值，这才说明该产品的创新是有价值的。 （2）产品价值的实现是服从于产品整体概念的，产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值、外在价值、附加价值。现代的产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。 （二）服务价值服务价值是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。如今产品的差异化越来越小，而且企业又有超强的模仿能力，因此服务价值在顾客总价值中具有重要地位。在高度发达的市场竞争中，服务价值不能以被动的竞争形式为其核心。企业应当把核心服务和追加服务共同提升起来，做到当客户有疑问时，能在第一时间解答；当客户投诉时，能迅速做出回应；当客户要来时，能第一时间赶去迎接；当客户有困难时，不仅能够理解还能给出几种参考意见或解决方案。 （三）员工价值 员工价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与经营作风以及应变能力等所产生的价值。但随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。而企业员工是让渡价值的实现者，如果一个企业能够加强企业内部管理，更好地为自己的员工服务，就可以实现员工满意，创造员工价值，进而创造出最大的顾客让渡价值以及使企业获得利润。 （四）形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。任何一个内在要素的质量不佳都会使企业的整体形象遭受损害。所以形象价值是企业知名度的竞争，是产品附加值的部分，是服务高标准的竞争。企业形象塑造的好，品牌打造的好，顾客所获得的价值也会增加的。 要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造顾客总价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。通常情况下，顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，但顾客在购买商品时所耗费的时间、精神和精力也将成为其购买决策的重要影响因素。因此，企业要想创造最大的让渡价值，使顾客能充分满意，就必须解决如何帮助顾客降低非货币成本的问题。 （一）时间成本 时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高工作效率，在保证商品服务质量的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低顾客购买成本，为顾客创造最大的"让渡价值"，增强企业产品的市场竞争力，提升客户的价值。 （二）精神和体力成本 精神和体力成本是指顾客购买商品时，在体力、精神方面的耗费与支出。因此，企业应采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，获得最大的实际价值。或从这方面增加顾客的转移成本，提高顾客忠诚度，再努力的为客户创造更多价值。 综上所述，企业只有创造更多的顾客总价值，降低顾客的总成本，增加顾客的让渡价值，最终才能提高客户价值，使客户忠诚于本企业，增强本企业的竞争力，使之立于不败之地！

如何通过好的文案提高网店客户转化率

三班施千达学号：51109602284

很多开店的掌柜都很重视网店的推广，注重客流量，但是客流再多，如果不能有效的转化不能形成销售也是白白忙活。所以在进行推广以前，还要注意网店的内功修炼，如果成交率大大提高，推广也会变得事半功倍！

提高成交率，首当其冲的是产品图片，如何打造具有销售力的图片，然后就是产品文案，产品文案的质量，直接影响到转化率！

文案！这是买家产生购买行为极为重要的一环，有人说刷销量，有人做诱人的图片，没错，这样是能产生销售的，但是就是不知道自己浪费了多少流量！很多成功的电商对文案的重视程度超乎想象！

我们做一个反换算。假设你公司的网店的年销售额是1000万，按照28原理我们假设30%的大客户给你带来了70%的利润，那么中小客户给你带来的收入为300万。再假设小客户的订单每单为2000元，那么你一共需要需要1500个订单，一年按300天有效来计算，你每天得有5个订单。再假设这5单中有3单是网络给你带来的，按照企业网站2~3%的转化率，你的企业网站的新用户流量也仅需100个IP/天。再假设30%的流量是老用户的，那么网站的流量为145个IP/天的样子。 如果中小客户的订单每份只1000元的样子，那么网站的流量大致为300个IP/天。如果订单的金更小，光靠业务员来管理网站就不太现实了，你可能需要组建或聘请专业的网络营销团队。

搞到流量不代表就搞定了流量。

我浏览过食品行业的上百家网站，发现很多企业连产品文案这个最基础的东西都没有做好，却愿意在搜索引擎、门户、电子商务网站上面花大价钱做宣传推广。每天付出了100甚至1000元的费用，取得的效益可想而知的微乎其微。

企业搞网站是为了销售的，而不是为了纯粹的流量。我们知道SEO人员擅长获得流量，但并不代表SEO就能搞定这些流量(将流量转化为订单)。能搞定这些流量的人，也必是销售或懂销售的人。

销售技巧很重要，但要留住客户首先的是要弄清楚客户的需求吧?网站只有满足或强化用户的需求，才能算一个合格的网站，所以企业网站建设的第一要务在于夯实基础，把产品文案做好先。