Mapping Customer-Supplier Relationships

六西格玛黑带培训2008年7月22日星期二1）六西格玛（6SIGMA）的概念Y=F（X）（Y=顾客X=PROCESS 工程）为满足顾客的要求进行的改善过程活动。

SIX SIGEMA 广义范围：6δ狭义范围：经营的视角：通过6SIGMA 更换工作的方式，运营哲学运营的视角：使用统计技法解决业务中的问题。

2）Define Measure Analyze Improve Control定义Y（顾客的要求不断再变，举例：色像不良（Y的指标：灰度，亮度等）顾客所重要的CTQCTQ = Critical to quality (核心质量特性)※定义阶段的核心内容是CTQ3）Measure（测量阶段）举例：色像不良（现水平的把握）4）Analyze (分析)为什么出现这样结果？（通过5M1E 分析，有疑问的因子全部找出来）。

VITAL FEW X`S 少数核心因子5）Improve（改善）Y收率=F（X）（温度？，浓度？，压力？指定的最佳化情况下不变）6）Control（管理）原位置管理的相关控制。

7) Define 阶段Roadmap定义阶段分为3个阶段（选定项目，项目的定义，批准项目）项目名：为了什么目的使用什么手段改善什么对象以%改善1．课题选定背景1）事业性侧面（卖出额，利益，M/S等）举例：因为什么问题，对公司的形象，利益等有影响等2）生产性侧面（跟竞争对象的人均生产能力低等）3）品质侧面（不良率，顾客满意率等）4）战略性的联系5）环境，安全侧面，法规…..6）其他….2. 现象及问题(对问题的阐述)举例;更详细的描述问题(如3000PPM时生产费用增加)具体的资料化(细分化)DATA(数据)→指标或者具体钱数等.问题和问题点的不同 (问题是大范围,问题点是小范围或者要素)3. VOC (顾客的要求事项)→CCR (顾客核心要求事项)Critical customer requirement →CTQ(核心品质特性)(REAL 顾客要求准确的添加)时间/金钱/人员/把顾客所有的要求的完成的话,先要把重要举例:CTQ是以专业术语(如GAP,厚度)CCR=CTQ 有时候可以成为一样的CTQ 通过CHART 来选定4.CTQ的运营的定义(O.D: Operational Definition)1)为了避免沟通上的差异,需要运营的定义.2)范围:3)计算式:4)不良类型设定:5. 课题的范围(SIPOC) Process MappingSupplier INPUT Process Output Customer(供应者) (输入) (工程) (产出物) (顾客)6. 目标设定1) Bench marking2) 理论的依据3) 以往的最佳值(挑战性目标50%)7. 日程计划Detail(详细) 计划8. Team 构成Champion→Process Owner→MBB(CONSULTANT)→BB→组员1)作用 2)责任 3)贡献度2008年7月23日星期三 13：00～17：001）TEAM 任务书课题选定背景：（目的）我们为什么要工作？（对业务的影响）项目描述书：经历了哪些失败？有哪些错误？有哪些改善的机会？目标描述书：我们改进目的和目标是什么？（成功的基准）项目范围：哪些过程作为对象？是小组执行的范围吗？不是我们执行的范围是？（界限）日程计划：是否合理的各项活动的日程？是否在期限内执行？（活动）TEAM构筑：谁是倡导者/黑带大师/过程负责人？谁是小组组成人员？他们的责任范围是？（谁，执行什么？）2）投石器实验制定任务书（选定项目背景，问题描述书，目标描述书，项目范围，推进项目日程，推进小组。

SIPOC及其应用戴明认为任何一个组织都是一个由供应者Supplier、输入Input、流程Process、输出Output、还有客户Customer这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。

这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型。

1)供应商（Supplier）——向流程提供关键信息、材料或其它资源的组织。

之所以强调“关键”，是因为一个公司的许多流程都可能会有为数众多的供应商，但对价值创造起重要作用的只是那些提供关键东西的供应商。

2)输入（Input）——供应商提供的资源等。

通常会在SIPOC中对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。

3)流程（Process）——使输入发生变化成为输出的一组活动，组织追求通过这个流程使输入增加价值。

4)输出（Output）——流程的结果即产品。

通常会在SIPOC中对输出的要求予以明确，例如产品标准或服务标准。

输出也可能是多样的，但分析流程时必须强调主要输出，判断依据就是哪种输出可以为顾客创造价值。

5)顾客（Customer）——接受输出的人、组织或流程，不仅指外部顾客，而且包括内部顾客，例如材料供应流程的内部顾客就是生产部门，生产部门的内部顾客就是营销部门。

对于一个具体的组织而言，外部顾客往往是相同的。

SIPOC是用来了解和认识过程的一种图形，它是一种简化了的过程流程图。

利用SIPOC，我们可以对想研究的目标过程有个基本了解。

因此SIPOC又称高级过程流程图，它以简洁直观的形式表现了一个流程的结构和概况，为后续的分析及研究奠定了基础。

SIPOC具有以下特点：1、能用简单的几个步骤展示一组复杂的活动。

无论流程多么复杂，有多少工序，SIPOC可用五步将其主要信息描述清楚。

2、可以用来展示整个组织的业务流程。

SIPOC可以简单描述一个组织的业务过程，既可以对总体流程作以描述，也可以对各子流程分别作以描述，然后根据流程顺序将各SIPOC连接成一张总的流程图。

精益成本管理的八项原则1、全面质量管理原则不论是传统企业还是精益企业，不论是制造企业还是商品流通企业抑或是服务型企业，质量始终是企业的生命和灵魂，是恒古不变的真理，企业应当一以贯之。

精益生产发端于日本丰田汽车公司，然而近年来该公司先后遭遇“脚踏门”、“刹车门”事件，在2009年底至2010年3月短短数月，丰田公司因产品质量问题在全球召回汽车高达800多万辆，远远超过了其2009年698万辆的全球销售总量，昔日的“制造大王”沦为“召回大王”。

人们不禁要问，精益管理模式在时代嬗变中是否仍然有效?事实上，问题的根源并不在于管理模式本身，而在于企业管理者在精益化管理道路上，遗忘了精益成本管理的精髓所在。

究其原因，面对2008年欧美金融危机的新形势、新环境，丰田公司选择了效益至上，正常的经营节奏被打乱，流程中的差错被忽略，精益化思想的精髓——质量与技术的完美对接被忽视。

企业全球化的生产销售业态，导致了丰田的产业平台铺得太大，内部质量管控体系出现了盲点和断层，这种发展状态造成了丰田当前的危机。

坚持全面质量管理原则要求企业坚守“六西格玛”原则，从设计、制造、销售各环节严把质量关，对产品或服务质量做到“零缺陷”、“零容忍”。

“产品质量是生产出来的，而不是检验出来的”，抓住了质量这一企业持续发展的“命门”，就抓住了精益成本管理的本质和灵魂。

同时，企业应当正确处理产品或服务质量与成本控制的关系，推行精益成本控制，绝不能以牺牲产品质量为代价，应从企业管理的各个方面实施全方位改进，加强产品全寿命周期管理，将低成本控制与企业的可持续发展有机结合起来，将低成本管理引向正确的方向。

2、顾客导向原则以顾客为导向，过去是、现在是、未来仍将是企业经营管理的法宝，是精益成本管理的基本准则。

顾客是企业的“衣食父母”，顾客需求是企业发展的动力源泉。

企业的目标就是为了满足社会及顾客的需求，企业只有以优质的产品或服务满足日益变化的顾客需求方能赢得市场、壮大企业。

客户动态管理英语Customer Dynamic ManagementCustomer dynamic management refers to a set of strategies and practices that businesses employ to effectively manage and engage with their customers over time. It involves continuously monitoring, analyzing, and responding to customer interactions, behaviors, and preferences in order to build long-term relationships, increase customer satisfaction, and drive business growth.The key aspects of customer dynamic management include:1. Customer profiling and segmentation: Analyzing customer data to understand their characteristics, needs, and behaviors, and dividing them into distinct segments for personalized marketing and service.2. Customer lifecycle management: Mapping the journey of customers from acquisition to retention and loyalty, identifying opportunities for upselling and cross-selling, and implementing strategies to nurture and retain customers.3. Customer engagement and communication: Establishing effective channels of communication with customers, such as email, social media, and mobile apps, to provide personalized offers, promotions, and valuable content.4. Customer feedback and投诉 management: Actively seeking customer feedback, promptly addressing complaints, and using the insights gained to improve products, services, and customer experience.5. Analytics and insights: Utilizing data analytics tools to gain insights into customer behavior, preferences, and trends, enabling businesses to make informed decisions and optimize their marketing and customer service efforts.6. Loyalty program management: Developing and managing loyalty programs to encourage customer repeat purchases, reward loyalty, and enhance customer retention.7. Partnership and collaborations: Forging strategic partnerships with other businesses or organizations to expand the reach and offerings for customers.By implementing customer dynamic management, businesses can proactively adapt to changing customer needs and market dynamics, delivering personalized experiences, and building strong, long-lasting customer relationships. This ultimately leads to increased customer loyalty, higher customer lifetime value, and sustainable business growth.。

"SIPOC"是什么？(2010-06-04 22:31:13)转载▼分类：质量管理标签：杂谈1、什么是SIPOC模型？SIPOC模型是质量大师戴明提出来的组织系统模型，是一种常用过程分析技术，也是过程管理和过程改进的常用技术。

戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、过程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。

SIPOC是以下每个首写字母组成的：Supplier 供应者；Input 输入；Process 过程；Output 输出；Customer 客户。

因而把此称作SIPOC组织系统模型。

2、SIPOC模型可以用图形表示，也可以用表格来表示。

具体内容如下：1) 供应者（Supplier）——向核心过程提供关键信息（譬如、图纸、派工单、工作指令）、材料（需要加工）或其它资源（设施、设备、工具）的组织或者个人。

之所以强调“关键”，是因为一个公司的许多过程都可能会有为数众多的供应商，但对价值创造起重要作用的只是那些提供关键东西的供应商。

凡是对过程结果不会有任何影响的各种输入的提供者，可以不加以控制，不需要列进去的。

这个供应者可以是外部的，也可以内部的。

譬如上道工序。

2) 输入（Input）——供应者提供的信息和资源。

通过过程变化成输出。

3) 过程（Process）——使输入变成输出的一组活动，应当关注增加价值，如果不增值的，应当设法消除它，现在不能消除，以后创造条件消除它。

4) 输出（Output）——过程的结果即产品（包括半成品）。

5) 顾客（Customer）——过程输出的接受者，组织或个人。

不仅指外部顾客，而且包括内部顾客，例如材料采购过程的输出结果是原材料，内部顾客就是生产部门，生产部门的内部顾客就是营销部门。

3、SIPOC的作用和优点1) 界定过程范围。

凡是确定在SIPOC中的因素，必须加以控制。

如果有变化，一般应当用5M1H（人、机、料、法、测、环）控制程序来控制的。