也谈物业服务企业的 “人治”、“事治”、“财治”及“法治”

也谈物业服务企业的“人治”、“事治”、“财治”及“法治”作为一家物业服务企业而言，服务是一个项目的立足之本，而利润则是一个项目能否生存的关键。

简单说来：就是外创品牌，内增收益。

扩大和美化企业知名度同增加企业利润是一个项目的核心内容。

企业的治理无非分为“人治”、“事治”、“财治”以及“法治”。

一、人治人治的前提条件是要培养合格的员工及组建团结高效的团队合格员工包括如下几个要素。

1、员工的素质。

作为一个高接触性的生产与生活服务行业，作为物业管理人员，应该具备相关的物业管理以及营销服务学知识；同时作为企业的服务展示平台，员工的表现不仅仅代表了其本人的基本形象，也代表着一个企业的形象，对于客户的满意度而言，内涵远胜于外表。

员工的综合素质不仅涵盖本人的修养、谈吐、基本的礼仪，而且还包括自我充电学习的能力等诸多方面。

其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。

2、员工的服务意识员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。

有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。

因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。

优质服务就从这产生。

其主要内容为：职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。

3、员工的企业本位意识作为一名员工，必须将个人的发展与企业的发展紧密联系在一起，个人是组成企业的一部分，个人的发展促进企业的发展壮大，而企业也同样反哺个人。

所以，作为一名合格的员工，企业利益至上，员工应该随时随地维护企业的最大效益---经济效益以及社会效益。

4、员工的执行力一个发展良好的企业，员工的执行力也是其重要的组成部分。

只有执行力强的员工，才能最大化的催化企业效益，才能确保企业的正常运营，才能确保企业的各项规章制度的实施，才能确保企业领导层决策的实践可行性。

5、员工的职责始终牢记并坚持自己的工作职责，做好本职工作，执行公司的一切决定，正确的或者错误的，同时积极向领导层反馈实践中的不足与问题，这都是一个合格员工的职责。

团结而高效的团队应当具备的条件及特点1、团结而且稳定这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。

2、工作效率高工作效率不仅仅指的是领导交付的工作需要多快好省的完成，更重要的是指：在领导交付之外，个人工作时间的利用和对工作内容的补充。

一名合格的员工，不仅要能按时按量完美的完成领导交付的工作，而且应该尽量把自己的工作时间安排的合理而且紧凑，换言之，员工不应该在工作时间内因为与工作无关的事情分担精力，同时也要合理的安排工作之余的其他时间。

3、战斗力强，执行力强一个合格的团队就应该是一个敢于面对任何困难，想方设法征服困难，独立、自主、漂亮而且迅速的完成领导交付的任务的团队。

面对领导交付的任务，不能拖沓推诿、强调困难，更不应该讨价还价，甚至牢骚满腹。

只要是公司的安排，无论是否有利于私，均应该不打折扣的照章执行。

如果有更合适的解决方法，应该及时汇报领导，以供领导参考。

二、事治1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。

物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。

这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设臵、人员配臵、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。

应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。

对此如此，对内亦然。

3、服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

"以顾客为关注焦点"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。

这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。

企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。

物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

4、应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。

控制的关键在于利用资源使业主满意。

可以根据业主的需求，根据合同要求配臵、调整资源。

对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。

物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。

5、设臵适宜的物业管理服务监控体系对物业管理企业来说，如何设臵适宜的监控点是需要很好考虑的问题。

监控点的设臵应从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程、日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确。

而相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

6、坚持"持续改进"对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制。

企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据进行统计分析。

企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。

"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。

三、财治1、合同内的收益最大化对于任何一个物业项目合同的签订，不应该仅仅禁锢于以往合同的约束，在签订合同之前，必须下大工夫，深入挖掘此项目区别于其他项目的利润增长点，不仅仅参考以往合同文本，而且应该参考其他优秀企业的合同，全面核查该项目，细化工作内容，掌握和了解此项目中蕴含的一切的商机，争取在合同内尽可能全面涵盖而且体现在文字上以保证公司的基本利益。

2、合同外的合理项目创收在保证合同内效益的同时，接收项目之后，更是应该随时发掘和整理新的商机，合理合法而且在客户单位的允许范畴下，尽可能的增加物业企业的收益，延伸已有服务项目，拓展新的收费服务项目的可能性，注重细节，多角度多层次多突破点的寻找其他一切可能增加收益而不影响客户企业的正常工作生活以及效益的利润增长点。

3、节能降耗节能降耗是公司一直致力的一个效益最大化的重要突破口，不管是创业广场还是其他管业，都很重视节能降耗工作。

对此问题，我的建议是：节能降耗不能只落在纸面，要更加深入、更加落实；增加检查的深度和力度，大力宣传节能降耗的意义，强制性的做好节能降耗工作；严格管制仓库及物品管理，从源头上做好节能降耗工作；甚至将节能降耗列为工作考察部分的内容，以更加有效的手段落实到基层。

4、经济效益与社会效益齐头并进做为一个企业，效益是必须追求的立足根本，这无可厚非。

但是我们更应该注意到企业的社会效益。

社会效益并不是单纯的做些公益、打些广告而实现的。

它既是企业实力的体现，也是企业知名度以及好评度等口碑的综合体现。

四、法治1、完善的规章制度规章制度不怕冗杂，只怕规定不清，职责不明。

应该健全现有的规章制度，更加具体化、细节化现有的规章制度。

真正做到所有工作必须有法可依，有章可循。

2、合理的奖惩制度个人对现有的奖惩制度并无太多的意见，只是希望作为合理的奖惩制度，公司应该强化绩效管理，同时在绩效的计算中引入更加合理的部分：即管理部分（领导能力与激励、企业组织和执行力、判断分析及决策力、成本控制与改善）；企业文化部分（刻苦耐劳、责任心、主动积极、追根究底）;知能部分(专业能力、基本表现、学习能力)；沟通与协调部分（沟通能力、谈判与说服、主动协同意愿）；操守部分（仪表仪态、品德品行）等部分，细化现有奖惩制度，真正起到鼓励先进，鞭策改进的作用。

3、严格的制度执行力制度的完善只是一切工作的先决条件，真正的落实还必须要有严格的制度执行力，现有的规章制度、质量手册对问题的说明、规划、处理方法不可谓不明确，但真正应用到实际工作中又有几何？制度的存在、合理性的体现都必须有坚决的执行力来实现。

也只有严格的制度执行力才能保证所有的规章制度不是一纸空文。

4、制度的人性化严厉的制度对应着制度的人性化，以人为本也是企业必须正视的问题，所以在一项制度出台的背后，是不是也应该相应的做好前期工作，比如规章制度的意见征集，试用等？而及时改进甚至摒弃已经被广大员工所诟病的制度是不是也有足够的必要？古人语“纸上得来终觉浅，得知此事要躬行”，落在书面上的东西必须与实践工作相结合，否则就沦落成“纸上谈兵”的笑料。

和翔物业李锋供稿。