客户关系管理2

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

12第课实施客户信息管理课题项目四任务二实施客户信息管理课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）掌握客户信息管理的相关内容（2）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点收集客户信息、整理客户信息教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。

郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。

我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。

具体措施有以下两方面。

”“一是突破重围，创新载体解难题。

做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。

通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。

”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。

我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的实施客户信息管理第课户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。

《客户关系管理（第2版）》教案课时分配表课题项目一任务一知晓客户及客户关系课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）理解客户的类型及客户价值理论（2）理解客户关系的要素及类型（3）熟悉客户关系生命周期理论（4）能够对企业的客户进行分类素质目标（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础（2）培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论教学难点客户的类型、客户关系生命周期理论教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→课前导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（30 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。

可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。

本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。

【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫考勤（2 min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况目录课前导入（8 min）【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”，并思考问题，随机抽取学生回答在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。

试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。

A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。

据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。

A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。

A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。

（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。

（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。

（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。

（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。

（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

第2次作业一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. （）是客户关系管理战略的基本出发点。

A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略2. ( )是对客户信息中心的数据进行数据挖掘，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

A. 分析中心 B. 联系中心 C. 业务中心 D. 信息中心3. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。

A. 市场信息反馈能力B. 客户信息分析能力C. 黄金客户识别能力D. 对客户的了解程度4. 下列属于CRM专项应用的代理商的是（）A. SiebelB. OracleC. SAPD. Call center5. （）是CRM项目的灵魂。

A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统6. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。

A. 客户关系管理战略 B. CRM实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM战略确定7. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。

A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施8. 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最底层的是（） A. 客户 B. 前线人员 C. 中层管理人员 D. 高级管理人员9. ( ) 包括数据维护、需求分析、项目计划、确定目标客户、项目执行等。

A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销10. 关系营销的中心是:( )A. 客户关系B. 客户满意C. 客户服务D. 客户忠诚11. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。

A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力12. 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点. A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系13. 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时,已进入客户生命周期中的( ) A. 潜在客户期 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期14. 在客户关系生命周期的（），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。