《客户关系管理》作业(二)

作业二：3-5人小组完成。

1 引爆粉丝的力量——如何玩转社媒营销
到引爆粉丝的力量——如何玩转APP营销
要求：400字以上。

比较新的APP，探讨其活动策划。

2 只需要写出步骤
2.1 使用excel 产生100个序列服从如下两个均匀分布的混合：30%的数介于2和3之间，70%的数介于3和4之间。

2.2 根据小组最小学号（后两位）号取余作
怎么使用excel 产生100个序列服从近似正态分布的随机整数？
怎么使用excel 产生100个序列服从近似possion分布的随机整数？
怎么使用excel 产生100个序列服从近似指数分布的随机整数？
3 翻译P3最后一段到P
4 第三段，共三个段落。

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。

东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。

A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

客户关系管理形考作业二
本文将讨论客户关系管理的重要性及如何有效地管理客户关系。

客户关系管理是企业在提供商品和服务时与客户建立关系、保持
联系、并为客户提供支持的一种方式。

它的目标是提高客户满意度并
保持良好的客户关系。

客户关系管理包括识别并吸引潜在客户、维护
现有客户、了解客户需求并满足这些需求、并促进客户忠诚度和口碑。

有效的客户关系管理需要使用积极的方法和策略。

首先，必须为
客户提供高质量的服务和产品。

其次，建立良好的沟通和联系渠道，
以便客户能够随时联系并得实际的支持。

第三，客户关系管理需要耐
心和专业技能，包括了解客户需求并及时解决问题。

必须确保客户对
企业的体验是积极的。

在客户关系管理中，数字化的方法越来越流行。

企业可以使用各
种客户关系管理软件，以收集、分析和处理客户信息，以便为客户提
供更好的服务。

社交媒体也是一个强有力的渠道，企业可以通过它来
与客户建立联系，了解他们的需求和提供促销和特别优惠。

同时，企
业必须确保对客户隐私和安全的保护，以避免客户信息泄露和信任危机。

总之，客户关系管理对于企业的发展和成功至关重要。

积极管理
客户关系可以提高客户满意度，并激发客户忠诚度和口碑，这对企业
的长期稳定发展非常重要。

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。

3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。

5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。

A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。

据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。

A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。

A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。

（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。

（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。

（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。

（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。

（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。

7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。

二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。

题目：CRM研究的是哪种类型的忠诚？选项A：信赖忠诚选项B：惰性忠诚选项C：垄断忠诚选项D：亲友忠诚答案：信赖忠诚题目：下面哪个权限不是特殊权限选项A：查看日志权限选项B：查看客户权限选项C：时间进程调度自动化选项D：计量单位维护答案：查看客户权限题目：在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是选项A：客户对产品或服务的期望值选项B：客户对产品或服务所感知的实际体验选项C：客户满意度选项D：客户忠诚度答案：客户对产品或服务所感知的实际体验题目：满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？选项A：退出成本/门槛高的企业客户关系选项B：行业竞争激烈的企业客户关系选项C：实施客户积分计划的企业客户关系选项D：专利技术产品企业客户关系答案：行业竞争激烈的企业客户关系题目：以下对CRM的描述哪一项是不正确的？选项A：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率选项B：CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果选项C：CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法选项D：CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率题目：客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？选项A：垄断忠诚选项B：亲友忠诚选项C：信赖忠诚选项D：惰性忠诚答案：垄断忠诚。