40-5-酒店体验营销现状分析及对策研究

酒店体验营销现状分析及对策研究摘要：随着体验经济的到来，消费者需求的结构、内容、形式等发生了显著变化。

而对于酒店业来说，消费者由原先对酒店产品和服务以及价格的关注上转移到对酒店所能提供的体验满足感的关注上。

此时酒店消费特征主要体现在个性化、情感化、参与性和文化性这四个方面。

首先本文采用文献研究法，将国内外体验营销的研究理论进行了综述，奠定了研究基础。

其次在对我国酒店的发展分析的基础上，得出目前我国酒店营销存在的问题。

最后提出了酒店体验营销的策略，即设计具有吸引力的酒店主题、提升主题酒店产品的体验价值、从细节展示主题酒店体验式环境、重视主题酒店员工内化。

通过本文研究的研究，以期对我国酒店体验营销有一定的借鉴意义。

关键词：酒店；体验营销；主题；顾客Abstract：With the advent of the experience economy, consumers demand structure, content, form produced marked change. As for the hotel industry, consumers from the original to the hotel products and services as well as price's attention to the hotel can provide the gratification of attention. At this time the hotel consumption characteristics are mainly embodied in the personalized, emotional involvement, and culture of these four aspects. First, this article uses the literature research method, will be at home and abroad the experience marketing of the theory are reviewed, and laid a foundation to study. Secondly, on the development of China's hotel on the basis of the analysis, reach at present our country hotel marketing problems. Finally, the hotel experience marketing strategy, namely design attractive theme hotel, promotion of theme hotel products experience value, from the details of the theme hotel experiential environment, pay attention to employee internalization of theme hotel. Through this research, with a view to our hotel experience marketing has certain reference significance.Keywords：Hotel；Experience marketing；Theme；Customer目录一、绪论 (1)二、文献综述 (1)（一）对体验营销组成部分的研究 (2)（二）对体验过程的研究 (2)（三）对消费者需求满足的研究 (3)三、我国酒店业的发展现状及问题分析 (3)（一）我国酒店经营管理方法的发展状况 (3)（二）我国酒店营销过程中存在的问题 (5)1.酒店营销的现状 (5)2.现阶段我国酒店营销存在的问题 (6)四、我国酒店体验营销的策略 (7)（一）设计具有吸引力的酒店主题 (7)（二）提升酒店产品的体验价值 (8)（三）从细节展示酒店体验式环境 (8)（四）重视酒店员工体验营销培训 (9)五、结论 (10)参考文献.................................................................. 错误！未定义书签。

一、绪论世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、生产经营数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、知识经济、高新技术为特征的“新经济”发展迅速。

酒店业做为在服务经济浪潮的推动下颇为成功的典型代表，在新的经济形势之下能否成为世界经济全球化过程中的领先和主导产业，就成为了重要的课题。

但是由于我国酒店业发展起点较晚，总体规模较小，营销模式和水平远远落后于国外知名品牌酒店，相比之下竞争力较弱。

国内酒店的营销目前仍处于相对初级的阶段，营销的方法基本上是“拿来主义”，营销手段单一且忽视了对消费者需求的研究。

营销创新活动能够使企业领先一步形成自己的核心竞争力从而成为行业中的佼佼者。

营销方式的转变有利于企业创造新的生产组织方式，提高资源配置效率，从而降低生产成本，增强企业的竞争力。

在新的经济背景下体验成为独立的价值载体，体验营销也做为相适应的营销方式诞生了。

因此，对于我国酒店而言，体验营销能够在很大程度上增强酒店的文化核心竞争力，打造文化品牌，依托本土悠久的文化渊源走在国内经济发展的前列甚至走上国际舞台步入世界前列。

改革开放以来，我国酒店发展迅速，大量的酒店在快速发展的同时朝着集团化的方向发展。

由于大多数酒店只是热衷于追随模仿，带来了酒店行业激烈的竞争。

大多数酒店在应对竞争时并没有从产品本身入手，而是把降价作为唯一的手段。

虽然一些酒店采用质量竞争、文化竞争战略。

但这并不能使酒店业摆脱恶性价格竞争的最终命运，行业平均利润率降低，从而限制了酒店业的进一步发展。

本文在需求导向的营销理念的指导下，对体验营销，营销观念的系统整理和研究，旨在解决体验营销如何与酒店业营销达到一个合理的对接问题。

通过本文对我国酒店营销和体验营销建设的现状和存在的问题,探讨体验行销在我国酒店实施策略，为体验营销在营销领域建立和在酒店行业的介绍做出一定的贡献。

二、文献综述体验产生于上世纪90年代，新世纪以来快速发展，但由于研究时间短，理论研究还不是很丰富很成熟。

国内外研究者主要从这么几个类别来研究体验营销：（一）对体验营销组成部分的研究美国学者Bernd·Schmitt［1］指出购买人的感觉、感情表达、生活形态和所居住区域的文化和社会身份组成了体验营销。

体验营销它是一种思考方式。

体验营销理论认为购买者不再是传统意义上的“理性消费者”，购买者消费时更加感性，研究消费者行为与企业运营的关键应该是消费者在整个消费过程中的体验。

同是美国学者的B·Joseph Pine［2］认为可以运用一个二维坐标体系来衡量体验营销，X轴叫做战略体验模块，它是学者阿西姆·安萨利的研究成果。

该学者认为认为消费者感觉(Sense)、消费者情感(Feel)、消费者身体体验和消费者全部生活方式体验(Act)、社会特性体验(Relate)、创造性认识体验(Think)这五个分支组成了体验。

Y轴是战术工具，是企业重要的工具箱。

B.Joseph Pine强调消费者消费时比以前更加感性。

通过上述分析能够清晰的得出结论就是这些定义都强调体验营销的组成部分及各个部分的相互联系，而且比较统一的认为体验营销相关组成部分随着市场的变化而不断演化。

（二）对体验过程的研究《哈佛商业评论》［3］撰文指出，体验营销就是经营者通过营销环境背景、运用商品和服务手段，在消费者体验过程中通过不同途径和方法围绕消费者展开体验营销。

体验营销的目的是给消费者以独特的值得怀念的体验记忆，并强调以营销环境为背景，以商品为道具，以服务为舞台。

沈瑞山［4］指出体验营销是经济活动中企业经营者与消费者在消费过程中交流感觉、情感和信息要点的总和。

体验存在于消费者消费前产品的选择阶段、消费过程中的产品感受阶段和售后服务的跟进阶段。

即消费者消费前、消费者消费中和消费后的整个过程都包含着体验，可以说体验无处不在无时不有。

只要有消费过程产生就有体验存在。

汪涛和崔国华［5］认为体验营销就是指企业经营者先是设计体验情景，然后通过体验事件的设计和体验氛围的烘托，鼓励消费者的参与性，在整个体验过程中通过顾客参与一系列的体验事件和活动来给顾客提供一个难忘的独特的体验效果。

体验营销的目的是使顾客在消费过程中体验到愉悦，并在之后回忆起来时仍然能够感觉到那美好的体验。

上述定义突出的表现在在整个销售的过程中都注意满足消费者的体验，引导企业满足消费者的内心需求，所缺乏的是对体验各个影响因素的深入分析，缺乏对体验影响因素之间相互联系的分析，企业与消费者的体验互动强调不够。

（三）对消费者需求满足的研究邓勤学与汪秀英［6］指出体验营销应是企业经营者通过对顾客需求的调查分析和研究，探讨如何满足顾客需求以增加顾客体验的价值，从而能够达到企业经营者预期目标的一种消费管理过程，他认为企业经营者必须针对客户需求展开才能够有效增加企业的竞争力。

丁新军和张芹［7］认为我们旅游体验设计必须仔细考虑到旅游者的个性化需求，他的偏好，特点和需要，为游客旅游体验增加感觉。

这样做的好处是满足旅游者的个性化需求。

提高游客满意度，增强旅游体验的影响。

戴雯雯和孙俊华［8］指出为了更好地应对体验经济时代消费者需求变化趋势，企业在实施体验营销时，要改变过去过分倚重产品的营销观念，充分地调查分析顾客的心理需求和心理感受，着重建立企业与消费者的互动关系，并提供顾客需求的体验产品能够看出，上述这些定义都侧重对消费者需求的分析，并且指出最大程度的满足消费者的需求是体验营销能够成功的关键因素。

企业经营者应该更加重视对消费者需求的满足，改变以前过分依靠产品取胜的营销方式。

不足之处是对企业经营者怎样实施体验才能满足顾客需求分析不够。

三、我国酒店业的发展现状及问题分析（一）我国酒店经营管理方法的发展状况我国的酒店业服务是伴随着中国改革开放的进程和发展，大致经历了三个阶段。

第一个阶段是1978年以前，我国酒店基本上属于招待所性质，规模小，设施简陋，质量差，缺乏基本的系统，标准和规范，管理属于经验管理阶段。

第二阶段是1978年以后，随着我国的改革开放，国外酒店管理集团进入中国，其先进的管理理念和管理制度在中国产生巨大影响。

我国的酒店管理系统想制度化管理方向接近，而形成不同的管理模式。

从企业和客户的关系，建立了“顾客第一”，“顾客永远是对的”现代酒店管理概念，同时在服务，开始从招待所服务模式向标准化的服务模式迈进。