下载文档原格式
安庆市城市住宅区物业管理服务收费实施办法第一条为规范物业管理服务收费行为，维护业主、非业主使用人(以下统称使用人)和物业管理企业的合法权益，促进城市物业管理事业健康发展，根据《安徽省城市物业管理服务收费暂行办法》(皖政〔2001〕27号)、《安徽省城市住宅区物业管理暂行办法》(省政府令第92号)等有关规定，结合我市实际，制订本办法。
第二条本办法适用于物业管理企业接受业主委员会(业主委员会成立前为房地产开发单位，下同)或者使用人委托，对本市行政区域内城市住宅区的物业提供日常管理、养护、维修及其他相关社会化和专业化服务的收费行为。
第三条物业管理服务收费属于经营性服务收费，遵循合理、公开及既要合理补偿物业管理成本费用又要与使用人经济承受能力相适应的原则，按照物业管理服务等级和服务标准实行分等定价，禁止价格垄断、牟取暴利和价格欺诈行为。
第四条市、县人民政府价格行政主管部门是所辖行政区域内物业管理服务收费的主管部门，负责审核制定物业管理服务收费标准，会同同级物业管理主管部门对物业管理服务收费进行协调、监督和指导。
第五条物业管理服务收费根据提供服务的性质和特点，分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。
住宅区内普通住宅的公共性综合服务和公共性专项服务的收费，实行政府定价；住宅区内高级公寓、别墅、写字楼和商业用房等经营性物业的公共性综合服务收费，实行政府指导价；提供特约服务的收费实行市场调节价。
第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由市、县价格行政主管部门按国家规定的成本构成，结合本地经济发展水平与物业管理市场发展程度制定，经本级人民政府物业管理主管部门会签后公布。
物业管理服务收费标准应根据物业管理费用的实际变化作适时调整。
实行市场调节价的物业管理服务收费标准，由物业管理企业与业主委员会或者使用人协商确定。
第七条物业管理服务主要包括以下内容：(一)公共性综合服务。
包括住宅区内共用设施设备的日常维护和管理；住宅区内房屋共用部位的日常养护与管理；卫生保洁；环境绿化管理；室内装饰装修管理；安全防范、消防协助管理服务等。
安徽省住宅物业服务标准安徽省住宅物业服务标准是指在安徽省范围内，对住宅小区内的物业服务进行规范和要求的标准。
住宅物业服务标准的制定，旨在提高住宅小区物业管理水平，保障业主的合法权益，创造良好的居住环境，促进社区和谐发展。
一、基本要求。
1. 物业公司应当具备合法的经营资质，依法纳税，遵守国家相关法律法规，保障业主的合法权益。
2. 物业公司应当建立健全的管理制度，包括但不限于人员管理、财务管理、安全管理等，确保物业服务的正常运转。
3. 物业公司应当配备专业的物业管理人员，具备相关的从业资格和技能，提供高质量的服务。
二、服务内容。
1. 安全保障，物业公司应当加强对小区安全的管理，确保小区内的消防设施、安全出口、电梯等设施设备的正常运行，保障业主和居民的人身和财产安全。
2. 环境卫生，物业公司应当组织清洁工作，保持小区内的环境整洁，包括但不限于垃圾清运、绿化养护、公共区域清洁等工作。
3. 设施维护，物业公司应当对小区内的公共设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用，及时处理设施的故障和损坏。
4. 社区管理，物业公司应当积极组织社区活动，促进邻里关系，维护社区的和谐稳定，解决居民的生活问题和矛盾纠纷。
5. 信息公开，物业公司应当及时向业主公开小区内的管理信息，包括但不限于物业费用使用情况、维修基金使用情况、大型维修计划等，确保信息透明。
三、监督机制。
1. 物业服务的质量由业主大会监督，业主大会有权对物业服务进行评议，并对物业公司进行考核。
2. 物业服务的质量由政府主管部门进行监督，政府主管部门应当加强对物业服务的监管，及时处理业主对物业服务的投诉和意见。
3. 物业服务的质量由社会公众进行监督，社会公众有权对物业服务进行监督，对物业公司的违法违规行为进行举报。
四、结语。
安徽省住宅物业服务标准的制定和实施，对于提高住宅小区的物业管理水平，保障业主的合法权益，创造良好的居住环境，促进社区和谐发展具有重要意义。
芜湖市住宅区物业服务标准近年来，芜湖市住宅区的迅速发展使得物业服务质量成为社区居民关注的焦点。
为了规范物业服务标准，提高居民的生活质量，芜湖市政府制定了一系列的住宅区物业服务标准。
本文将详细介绍这些标准，以期进一步提升芜湖市住宅区的物业服务质量。
一、物业服务内容1. 日常维护在住宅区内，物业公司应负责公共区域的日常维护工作，包括道路、绿化、电梯等设施的定期巡检、清洁和保养。
同时，物业公司还应负责解决居民报修的问题，确保居民的生活环境舒适。
2. 安全管理物业公司应设立专门的安全管理小组，负责安全巡逻、消防设施的检查和维护，确保住宅区内的安全。
此外，物业公司还应制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
3. 环境卫生物业公司应定期进行住宅区内的环境清扫和垃圾分类处理，确保住宅区整洁干净。
同时，物业公司还应鼓励居民参与环境卫生管理，形成共建共享的良好氛围。
4. 社区活动物业公司应组织各类社区活动，增进居民之间的交流和彼此的了解。
这些活动可以包括健康讲座、文化展览、体育比赛等，旨在促进社区的凝聚力和互动性。
二、物业服务质量标准1. 服务态度物业公司的员工应友好、热情地对待居民，及时解答他们的问题和需求。
物业公司还应建立投诉处理机制，及时妥善处理居民的投诉，确保居民的权益得到维护。
2. 服务响应速度物业公司应设立24小时服务热线，及时回应居民的求助和报修，并确保在规定时间内解决问题。
尤其是对于紧急情况，物业公司应立即派人处理，确保居民的生活安全。
3. 服务质量监督芜湖市政府将建立物业服务质量监督制度，定期对各个住宅区的物业公司进行评估，对达到标准的公司给予表彰，对不达标的公司进行约谈和整改。
这将提高物业公司的服务质量意识，推动整个行业的进步。
三、居民的权益保障芜湖市政府要求物业公司在签订合同前，明确居民的权益保障事项，并将其写入合同中。
这些事项包括停车位的分配、收费标准的公示、维修费用的报销等。
同时，政府还鼓励居民成立业主委员会，参与物业管理的决策和监督，保障居民权益。
DB 安徽省地方标准J12525-2013 DB34/T5000-2013住宅小区服务标准Property service standard of residence community2012-12-30发布2014-03-01实施1 总则1.0.1 为加强对住宅区物业服务的监管与评价，规范物业服务行为，提高物业服务水平，维护各方主体权益，推动物业服务行业规范发展，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本标准。
1.0.2 本标准适用于本省行政区域内的住宅区物业服务企业组织开展物业服务活动的监管与评价。
1.0.3 本标准按服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次。
1.0.4 委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在与物业服务企业在物业服务合同中约定物业服务服务等级。
物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务。
1.0.5 物业管理主管部门（单位）可依据本标准对物业服务活动进行监管；价格主管部门可依据本标准对物业服务收费进行管理；行业协会、业主委员会、物业服务企业、专业机构等可根据本标准对物业服务活动进行评价。
1.0.6 住宅区物业服务活动除应本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。
2术语2.0.1 住宅区residence community具有一定规模人口规模、用地的住宅及附属建筑物，以满足居民日常物质、文化生活需要为根本特征，具有居住功能、服务功能和社会功能的集合，一般由城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域。
2.0.2 物业服务property service委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））通过选聘物业服务企业，由委托单位和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
安徽省物业服务收费管理办法(2014年11月1日实施)安徽省物价局安徽省住房和城乡建设厅关于印发安徽省物业服务收费管理办法的通知皖价服〔2014〕122号各市物价局、住建委、房产局：现将修订后的《安徽省物业服务收费管理办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
安徽省物价局安徽省住房和城乡建设厅2014年10月10日安徽省物业服务收费管理办法第一章总则第一条为规范物业服务收费行为，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进我省物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《安徽省物业管理条例》等法律法规及有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内物业服务收费的监督管理。
第三条本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人所收取的费用，主要包括物业公共服务费、车辆停放费、装饰装修垃圾清运费、特约服务费等。
第四条省人民政府价格主管部门会同同级住房和城乡建设行政主管部门负责全省物业服务收费的监督管理。
设区的市、县（市）人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门（以下简称物业主管部门）负责本行政区域内物业服务收费的监督管理。
第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务质量、服务水平相适应的原则，按照当地物业服务行业平均成本、法定税费和合理利润确定。
第六条物业服务收费根据物业的性质和服务内容等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅小区物业公共服务费、小区车辆停放费、装饰装修垃圾清运费实行政府指导价；非普通住宅小区物业服务收费，以及满足部分业主、物业使用人需要或接受委托开展的特约服务等收费实行市场调节价。
普通住宅小区与非普通住宅小区界定由各市确定。
第七条提倡建设单位、业主或业主大会通过市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
安徽省物业管理基本服务规范化试行标准本标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)、《安徽省住宅区物业管理规程》制定,主要包括企业基础管理、房屋装饰装修管理、房屋修缮管理、物业设施设备管理、物业环境管理、物业安全防范、物业服务收费、物业服务接待与投诉受理等基本服务项目,供各物业管理企业确定本企业详尽管理服务标准时参照执行。
一、基础规范1、遵守法律法规,尊崇业主、业主委员会和行业协会,遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费;2、建立健全企业、管理项目各项规章制度,公平竞争,推进规模经营,维护行业信誉;3、具有资质从事物业服务活动,取得合法经营资格;4、积极参与地方政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动,处理好物业管理与各方面的关系,自觉接受政府有关部门的监督和指导。
二、服务规范1、公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示;严格按照与业主签订的物业管理服务合同提供服务,建立物业管理公示制度,维护业主知情权,即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目,物业管理企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房地产管理部门的投诉电话,接受业主监督;2、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情;3、以物业项目为单位,设立服务电话,服务电话应当在管理项目的醒目位置公示;4、对业主的报修、投诉要有记录、有回音,不推诿;急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录;5、办公场所整齐、有序,服务态度和蔼,用语规范、耐烦热情;6、经常走访业主、走访被服务对象,每半年至少1次征询业主对物业服务的意见;7、制定各岗位的工作标准,严格执行,有完善的检查落实措施。
三、收费规范公开收费项目、收费标准,即严格按照主管部门批准审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,不得多收费、乱收费,定期向业主公布物业服务收费的收支情况,接受业主监督;四、岗位规范管理员:熟悉业务,管理有序,善于协调,排忧解难。
合肥市住宅小区物业服务规范等级标准一、背景随着城市化进程的不断推进，住宅小区的建设和规模不断扩大。
作为住宅小区的管理者，物业服务的规范和质量是居民生活质量的重要关键。
合肥市作为一个快速发展的城市，为了提高住宅小区的物业服务质量，制定了一套物业服务规范等级标准，以便居民有一个可信赖和统一的评判标准。
二、等级划分合肥市住宅小区物业服务规范等级标准主要分为优、良、合格三个等级。
每个等级都有相应的要求和指标。
2.1 优等级2.1.1 安全管理•每天进行小区巡逻，保持小区内部的安全和秩序；•建立健全的门禁系统，保证小区的安全性；•定期组织消防演练，提高应急处理能力。
2.1.2 环境管理•每周对小区的公共区域进行清洁和消毒；•定期维护小区绿化和花草，保持良好的环境；•积极开展环保活动，推广垃圾分类等措施。
2.1.3 服务质量•耐心和礼貌地处理居民的投诉和问题；•及时解决小区设施和设备的故障；•提供一流的物业服务，包括快递收发、维修等。
2.2 良等级2.2.1 安全管理•每周进行小区巡逻，确保小区的安全；•提供常态化的安全培训，提高员工的安全意识；•合理规划小区的防盗和防火设施。
2.2.2 环境管理•定期维护和清洁小区的公共区域；•及时修剪植物和清理垃圾，保持小区的整洁；•提供给居民一个舒适的环境，包括休闲设施等。
2.2.3 服务质量•解决居民的问题和投诉，提供合理的解决方案；•提供基本的物业服务，包括维修和保洁等；•对居民的需求和意见进行及时反馈和处理。
2.3 合格等级2.3.1 安全管理•监控小区安全情况，及时发现和解决问题；•安排保安巡逻和门禁管理，确保小区的安全；•保证小区公共场所的安全和整洁。
2.3.2 环境管理•定期进行清洁和消毒，确保小区的整洁；•维护小区的绿化和花草，美化小区环境；•短期内解决垃圾处理问题。
2.3.3 服务质量•提供基本的物业服务，包括快递收发等；•解决居民的基本问题和投诉；•对工作不到位的人员进行培训和管理。
安徽省《住宅区物业服务标准》DB34-5000-20131. 引言物业服务标准是指规范物业服务行为及其质量要求、服务内容、服务质量管理体系等方面的标准。
《住宅区物业服务标准》DB34-5000-2013是中国住房和城乡建设部于2013年发布的物业服务标准，其针对安徽省住宅区物业服务行业中存在的问题和缺陷进行了制定。
本标准的实施旨在提高物业服务企业服务质量，改善业主居住环境，维护业主和居民的权益。
2. 适用范围本标准适用于安徽省各类住宅区物业管理服务企业，包括物业服务企业、物业服务管理处等。
3. 术语和定义•物业管理服务：指对住宅区计划、组织、指导、协调、监督、检查和评估等全过程的管理服务。
•业主：指住宅区内的产权人或受购房定金、定金或其他方式购买住房的承租人。
•居民：指住宅区内的居住人员。
4. 服务内容本标准规定了物业管理服务的内容，包括： - 住宅区绿化和景观环境的管理； - 公共区域的管理； - 安全管理； - 清洁卫生管理； - 车辆管理； - 物业维修管理； -投诉和维权管理；物业管理服务企业应制定相应的服务标准、操作规程和管理制度，明确服务内容，实现规范服务，确保服务质量。
5. 服务质量管理体系本标准要求物业管理服务企业建立服务质量管理体系，包括服务质量管理机构、服务质量目标和计划、服务流程与程序、责任与权利、监督和改善等方面。
具体要求如下： - 建立服务质量管理机构，明确服务质量管理人员的职责、权利和义务； - 制定和实施服务质量目标和计划，确保达到业主和居民的满意度； -确定服务流程和程序，建立检查和考核制度，实现服务规范化和质量控制； - 明确责任和权利，确保服务质量得到有效控制和改善； - 监督和改善体系，进行服务过程和结果的监测和评估，及时发现和纠正问题，不断提高服务质量。
6. 投诉和维权管理《住宅区物业服务标准》DB34-5000-2013要求物业服务企业建立投诉和维权管理制度，及时处理业主和居民的投诉和维权事宜。
《住宅区物业服务标准》安徽省地方标准 DB34/ 5000-2013C级服务标准一、基本规定1、服务人员1）物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装。
2）物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。
接待业主（物业使用人）时主动、热情，使用文明用语。
3）对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档。
4）物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理。
5）物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的职业资格。
6）物业服务专业操作人员应持证上岗；物业管理人员应取得执业资格证书或专业技术职称。
7）物业服务企业应根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主（物业使用人）人数，以及物业服务企业的技术装备，配置相应数量的物业服务人员。
物业服务人员配置宜符合下表的规定，并可根据住宅区实际状况，对各类人员配备进行调剂。
物业服务人员配置标准：8）物业服务企业应建立员工培训制度，组织人员定期参加技能培训。
2、制度建设1）物业服务企业应根据物业项目的具体情况，制定服务方案和服务流程。
2）物业服务企业应建立管理制度，并按照合同约定和服务标准进行质量管理。
3）物业服务企业应将岗位职责、操作流程在服务场所明示。
3、服务质量和风险控制1）物业服务企业应建立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价。
2）物业服务企业宜通过第三方认证、行业内检查和评比等活动，获得社会评价。
3）业主满意度宜委托第三方进行测评。
4）物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人。
5）物业服务企业应建立风险控制机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控。
6）物业服务企业宜购买公众责任险。
4、应急预案1）物业服务企业应对本物业管理区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。
DB 安徽省地方标准J12525-2013 DB34/T5000-2013住宅小区服务标准Property service standard of residence community2012-12-30发布2014-03-01实施1 总则1.0.1 为加强对住宅区物业服务的监管与评价，规范物业服务行为，提高物业服务水平，维护各方主体权益，推动物业服务行业规范发展，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本标准。
1.0.2 本标准适用于本省行政区域内的住宅区物业服务企业组织开展物业服务活动的监管与评价。
1.0.3 本标准按服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次。
1.0.4 委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在与物业服务企业在物业服务合同中约定物业服务服务等级。
物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务。
1.0.5 物业管理主管部门（单位）可依据本标准对物业服务活动进行监管；价格主管部门可依据本标准对物业服务收费进行管理；行业协会、业主委员会、物业服务企业、专业机构等可根据本标准对物业服务活动进行评价。
1.0.6 住宅区物业服务活动除应本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。
2术语2.0.1 住宅区residence community具有一定规模人口规模、用地的住宅及附属建筑物，以满足居民日常物质、文化生活需要为根本特征，具有居住功能、服务功能和社会功能的集合，一般由城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域。
2.0.2 物业服务property service委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））通过选聘物业服务企业，由委托单位和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.3 共用部位common part of building房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。
2.0.4 共用设施设备common facilities物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、供配电、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所等。
2.0.5 应急预案contingency plan物业管理区域内，针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。
2.0.6 紧急维修 urgent maintenance物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，对经认定需要立即对其进行维修活动。
2.0.7 一般性维修General repair对影响物业管理区域内业主（物业使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行维修和处理。
3 基本规定3.1服务人员3.1.1 物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装。
3.1.2 物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。
物业服务人员接待业主（物业使用人）是主动、热情，使用文明用语。
3.1.3 物业服务企业对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档。
3.1.4 物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理。
3.1.5 物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的职业资格。
3.1.6 物业服务专业操作人员应持证上岗；物业管理人员应取得职业资格证书或专业技术职称。
3.1.7 物业服务企业根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主（物业使用人）人数，以及物业服务企业的技术装备，配备相应数量的物业服务人员。
物业服务人员配置应符合表3.1.7的规定，并可根据住宅区实际情况，对各类人员配备进行调剂。
3.2 制度建设3.2.1 物业服务企业应根据物业项目的具体情况，制定服务方案和服务流程。
3.2.2 物业服务企业应建立管理制度，按照合同约定和服务标准进行质量管理。
3.2.3 物业服务企业应将岗位职责、操作流程等制度在服务场所明示。
3.3 服务质量和风险控制3.3.1 物业服务企业宜成立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价。
3.3.2 物业服务企业宜通过第三方认证、行业内的检查和评比等活动，获得社会评价。
3.3.3 业主满意度宜委托第三方进行测评。
3.3.4 物业服务企业应将服务合同中的专项服务事项委托给专业服务性公司，但是不得将合同约定的全部事项委托给他人。
3.3.5 物业服务企业应建立危机管理机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控。
3.3.6 物业服务企业宜购买公众责任险。
3.4 应急预案3.4.1 物业服务企业应对本公司管理区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。
3.4.2 物业服务企业应定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练。
3.4.3 突发事件发生时，物业服务企业应做好以下工作：1 应立即启动应急预案，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；2 迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。
3 撰写突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向委托单位或相关行政主管部门报告。
3.5 物业档案资料3.5.1 物业服务企业应建立完善的档案管理制度。
3.5.0 物业服务企业应设立档案资料室，指定专人定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密。
3.5.3 物业服务档案应涵盖物业基础资料、业主（物业使用人）资料、物业服务企业日常运行管理资料和信用资料等。
3.5.4 物业服务合同终止时，物业服务企业应向委托单位移交档案资料。
3.5.6 建设单位在办理物业承接手续时，应向物业服务企业移交物业资料。
移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。
3.6 标识管理3.6.1 物业服务企业应制定标识管理制度。
3.6.2 物业服务企业应实行标识分类管理，建立台帐，定期维护，及时更新。
3.6.3 物业服务企业应对房屋指示标识、设备设施（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录。
3.6.4 物业服务企业应督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所，应设置警示标识。
4 承接查验4.0.1 物业服务企业在承接物业项目时，应按照法律法规规定和物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部分和共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收，形成书面检查记录，并有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。
4.0.2 物业服务企业应自物业交接后30日内，将物业承接查验情况房地产行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主。
5 客户服务5.1 一般规定5.1.1 物业服务企业应设置客户服务场所，保持场所整洁有序。
5.1.2 物业服务企业应在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书、项目经理照片，公示物业服务内容、收费标准等有关信息。
5.1.3 物业服务企业可接受建设单位委托为业主入住提供相关服务。
5.1.4 物业服务企业应在住宅区显著位置设置宣传栏，配合做好公益性宣传。
涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告。
5.1.5 物业服务企业应制定钥匙管理制度，指定专人管理钥匙，钥匙发放和领用应进行登记和定期进行清查，并记录存档。
5.1.6 物业服务企业应建立报修管理制度。
5.1.7 物业服务企业对服务合同约定范围内的投诉，应限时处理并回访。
5.1.8 物业服务企业每年应不少于1次像业主委员会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、开展问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通。
5.1.9 物业服务企业宜根据业主需求提供便民服务。
5.2 服务等级规定5.2.1 物业服务客服场所工作时间应有专人负责接待，其他时间应设值班人员。
专人接待时间应不低于下列要求：1 A级服务不少于12小时，节假日8小时；2 B级服务不少于10小时，节假日4小时；3 C、D级服务不少于8小时，节假日应有人值班；5.2.2 物业服务企业进行维修与回访,应符合下列要求：1 紧急维修1）A、B级服务20分钟内达现场, C、D级服务30分钟内到达现场。
组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应采取应急措施，并告知业主（物业使用人）。
2 一般维修：A、B级服务2日内修复，C、D级服务5日内修复。
3 入户维修：按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施；4 业主报修的，服务维修回访率达100%；A、B级服务维修满意率达90%以上；C、D级服务维修满意率达80%以上。
5.2.3 物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉应在1个工作日内进行答复。
5.2.4 物业服务企业每年至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。
业主（物业使用人）满意率应符合下列要求：1 A、B级80%以上；2 C 、D级70%以上；6 房屋共用部位管理6.1 一般规定6.1.1 物业服务企业应制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整。
6.1.2 物业服务企业应根据房屋实际使用年限、使用状况，定期组织开展房屋共用部位的使用状况检查。
6.1.3 物业服务企业应根据检查情况，制定房屋大、中修和更新改造计划，向业主大会（或业主委员）会提出书面报告。
6.1.4 物业服务企业应于年末制定下年度房屋共用部位日常维修养护计划和方案。
6.1.5 物业服务企业发现物业管理区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其他违反规划或管理规约额的，应及时及时进行劝阻，并报告相关主管部门。
6.1.6 物业服务企业应与业主（物业使用人）及装饰装修企业三方共同签定住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（物业使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求。
