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QC活动之降低投诉率

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中国移动通信集团山西有限公司激情无限QC小组目录一、QC小组简介 (3)二、选择课题 (5)三、设定目标 (6)四、目标可行性分析 (6)五、原因分析 (7)六、要因确认 (8)七、对策制定 (17)八、实施对策 (18)九、效果检查 (28)十、巩固措施 (31)十一、总结与下一步打算 (32)一、QC小组简介山西移动激情无限QC小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。

QC小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。

小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。

图1-1 激情无限QC小组概况小组名称激情无限QC小组课题名称降低重复投诉率课题类型现场型注册编号SXTYIXH101830成立时间2009年1月小组人数12人活动时间2009．4-2009．9 活动次数每月1次小组成员及分工姓名性别文化程度职称组内职务与分工张廷启男硕士总经理统筹规划段明女硕士副经理统筹规划周美娟女硕士项目经理协调指导郝艳霞女学士项目主管现场指导张亚琴女学士值班经理数据分析，调查实施岳晓燕女学士值班经理数据分析，调查实施李峰女学士值班经理数据分析，调查实施王丹丹女学士值班经理数据分析，调查实施赵小玉女学士值班经理调查实施蔡宏艳女学士值班经理调查实施武海燕女学士值班经理调查实施燕蕾女学士值班经理调查实施二、选择课题图2-1 QC 选题1、 名词解释：（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。

（2）重复投诉率：指重复投诉量占总体投诉情况的比例。

（3）危机信息:包括客户有向升级渠道反映意向和客户投诉问题存在技术不完善、营销漏洞、服务差错等。

（4）合理化建议：包括但不限于技术不完善、营销漏洞、服务差错等客户投诉改进建议。

公司要求目前情况选择课题重复投诉率≤2%30006000900012000150001月2月3月2468投诉量重复量重复率1-3月重复投诉率为4.63%，未达到集团公司要求降低重复投诉率5.74118036783月 4.63306231418累计4.1192833822月 3.7595373581月重复投诉率%投诉总量重复投诉时间三、设定目标我们将本次活动的目标设定为：将重复投诉率从4.63%降低到2.0%。

四、目标可行性分析小组成员提取2009年1月至3月的投诉工单，并从中筛选出重复投诉工单，按30%的比例对重复投诉工单各环节进行分类分析，制作项目调查表如下：表4-1 2009年1月至3月抽样检查重复投诉项目调查表序号 重复分类 重复件数 比例 累计比例 1问题解决不彻底 35082．35%82.35%2业务缺陷暂无法解决388．94%91．29%3 疑难客户 29 6．82% 98．11%4 其他 8 1．89% 100% 5合计425100%制表人：岳晓燕 时间：2009年4月2.00%2.00%2.00%0.00%2.00%4.00%6.00%现状目标4.63%2.00%图3-1 本次QC 活动目标重复投诉工单量 累计百分比（%）从排列图中可以发现，“解决不彻底”在重复投诉项目中占82.35%，是导致重复投诉率高的主要症结。

图4-3 水平对比图①经过水平对比发现，2008年7月、12月，我们的重复投诉率分别为1.78%、1.96%＜2%；②只要解决“解决不彻底”的70%，就可以实现目标，计算评估：通过计算公式“4.63%-4.63%×81.71%×70%＜2%。

五、原因分析小组应用头脑风暴法针对“解决不彻底”导致的重复投诉进行原085N=425100%80%60%3503829882.35%91.29%98.11%问题解决不彻底业务缺陷暂无法解决疑难客户其他图4-2 排列图六、要因确认（一）要因确认计划表小组通过对原因分析，我们共找到14条末端原因，这些原因中哪些是导致问题产生的主要原因，我们采取了现场调查、数据比对等验证方法逐一确认。

表6-1 要因确认计划表序号末端因素确认方法确认标准负责人完成时间1 业务种类多员工无法精准掌握现场测试、员工访谈员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80%岳晓燕2009.4.82培训激励制度不完善问卷调查处理员对培训激励认可度≥90%岳晓燕2009.4.63一线管理人员职责不明确查看文档对员工疑难问题解答职责清晰明确，责任到人赵小玉2009.4.54未提供危机信息交流平台现场调查有畅通的危机信息交流通道及反馈机制蔡宏艳2009.4.105无上报危机信息激励措施现场调查有危机信息上报激励制度，员工危机信息上报及时率≥95%蔡宏艳2009.4.86投诉处理手段未实现智能化现场观察自动弹出与投诉工单相匹配的智能化导航界面赵小玉2009.4.57回访问卷内容单一录音分析回访问卷能了解客户问题是否解决张亚琴2009.4188工单质检要求不明确查看文档有明确的质检规范及管理办法李峰2009.4.129工单处理规范不明确查看文档有制定投诉处理流程及填写规范李峰2009.4. 1510投诉跟进流程不健全现场观察有专人跟进投诉处理进度王丹丹2009.4.2211协调解决方法不恰当统计分析协调过的投诉工单及时解决率≥90%王丹丹2009.4.2412投诉处理模板适用性差现场调查模板与实际处理情况的吻合率≥90%燕蕾2009.4.2613未对维护人员建立监督机制查找文档有对投诉处理模板维护员的考核管理办法武海燕2009.4.2714支撑系统分散多部门管理统计分析涉及两个及以上部门的投诉有效解决率≥95%武海燕2009.4.30 制表人：郝艳霞时间：2009年5月（二）要因确认表小组按照要因确认计划表，分头实施现场调查、数据统计等手段，制定要因确认表。

序号末端因素确认方法确认标准确认情况负责人完成时间结论1 业务种类多员工无法精准掌握现场测试、员工访谈、统计分析员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80%通过现场测试，员工对1740个投诉子分类对应处理流程的熟知率仅为60%，测试成绩最好的员工也只能达到65%，全部57名投诉处理人员中分别选差错率最高、居中、最低的3名员工进行访谈，9名员工均表示即便自己尽最大努力学习，也无法对如此多的投诉业务类型的处理流程都熟练掌握，感觉工作压力非常大，员工技能广而不精岳晓燕2009.4.8要因2 培训激励制度不完善问卷调查处理员对培训激励认可度≥90%对57名投诉处理员进行“培训激励满意度”的问卷调查，其中52名员工表示认可，认可度达到91.2%岳晓燕2009.4.6非要因序号末端因素确认方法确认标准确认情况负责人完成时间结论3 一线管理人员职责不明确查看文档对员工疑难问题解答职责清晰明确，责任到人通过查看投诉处理中心值班经理职位说明书，有明确职责及责任人。

赵小玉2009.4.5非要因4 未提供危机信息交流平台现场调查有畅通的危机信息交流通道及反馈机制目前员工可以通过投诉论坛、阳光网站、EMALL三种方式进行自由沟通交流，且有专人及时落实反馈处理进度蔡宏艳2009.4.1非要因5 无上报危机信息激励措施现场调查有危机信息上报激励制度，员工危机信息上报及时率≥95%经查阅相关激励办法，目前有针对处理人员上报危机信息的激励机制，员工上报及时率达98%蔡宏艳2009.4.8非要因6 投诉处理手段未实现智能化现场观察自动弹出与投诉工单相匹配的智能化导航界面智能化界面支撑已在2008年10月提出系统功能需求，于2009年2月上线，经现场观察，支撑情况符合员工工作需求赵小玉2009.4.5非要因7 回访问卷内容单一录音分析回访问卷基本能了解客户问题解决情况通过听取3月500条回访录音，目前回访问卷口径基本能够了解客户问题解决情况张亚琴2009.418非要因8 工单质检要求不明确查看文档有明确的质检规范及管理办法通过查看《质检操作手册》，有关于投诉工单填写及差错记录规范，要求明确李峰2009.4.12非要因9 工单处理规范不明确查看文档有制定投诉处理流程及填写规范通过查找《投诉工单处理规范》，有明确关于工单处理结果的标准李峰2009.4.15非要因10 投诉跟进流程不健全现场观察、统计分析有专人跟进投诉处理进度通过现场观察发现当投诉问题得不到彻底解决时，无人跟进，且无后续跟进流程王丹丹2009.4.22要因11 协调解决方法不恰当统计分析协调过的投诉工单及时解决率≥90%目前每周将各协同处理部门的超长工单上传至OA系统，各协同处理部门有专人反馈，及时解决率达92%。

王丹丹2009.4.24非要因制表人：张亚琴 时间：2009年5月（三）要因确认过程1、对业务种类多员工无法精准掌握要因的确认情况末端因素 业务种类多员工无法精准掌握序号 末端因素确认方法确认标准 确认情况负责人 完成时间结论12投诉处理模板适用性差现场调查模板与实际处理情况的吻合率≥90%1、对57名投诉处理员按50%的比例进行调查，结果显示56名员工认为投诉处理模板能够有效支撑工单的处理；2、随机抽取2009年3月30%的投诉工单，模板与实际处理情况的吻合率达96%，符合要求燕蕾2009.4.26非要因13未对维护人员建立监督机制查找文档有对投诉处理模板维护员的考核管理办法通过查找《投诉考核办法之综合班组考核办法》，有对处理模板维护时效性、准确性等的考核管理办法 武海燕2009.4.27非要因14支撑系统分散多部门管理统计分析涉及两个及以上部门的投诉有效解决率≥95%1、通过分析涉及两个及以上部门处理过，但产生重复投诉的工单，发现90.2%是由于各支撑中心查询数据均没有问题，但客户仍然不能使用，建议客户换机测试，客户换机测试后业务仍不能使用，因此重复投诉； 2、提取重复投诉率且接单量最高的两大支撑中心计费和网管，2009年3月涉及两部门处理过的工单共计459条，投诉有效解决率仅为85%，说明支撑系统分散多部门管理造成信息共享不畅，已经严重影响了客户投诉问题的彻底解决。

武海燕2009.4.3要因确认方法现场测试、员工访谈、统计分析确认标准员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80%论证过程通过对所有流程进行全员测试，员工对1740个投诉子分类对应处理流程的熟知率仅为60%，测试成绩最好的员工也只能达到65%，全部57名投诉处理人员中分别选差错率最高、居中、最低的3名员工进行访谈，9名员工均表示即便自己尽最大努力学习，也无法对如此多的投诉业务类型的处理流程都熟练掌握，感觉工作压力非常大，员工技能广而不精，以下统计数据表明员工对业务流程熟知度越低，造成解决不彻底的重复投诉量越高。

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qc工程成果案例

qc工程成果案例

qc工程成果案例QC工程成果案例：1. 提高产品质量：某电子产品公司在QC工程的指导下，对产品的生产流程进行了全面优化和改进，通过减少生产环节、优化工艺流程、提高生产设备的稳定性等措施，使产品的不良率下降了30%，大大提高了产品的质量水平。

2. 降低生产成本：一家制造业公司在QC工程的帮助下，通过精细化管理和优化生产过程，成功降低了生产成本。

他们通过优化供应链管理，减少了物料的浪费和库存，优化生产计划，减少了人力资源的浪费，使得公司的生产成本降低了20%，提高了企业的竞争力。

3. 缩短交付周期：一家制造业公司在QC工程的引导下，对产品的生产流程进行了优化，通过减少非价值增加的工序，优化工艺流程，提高设备的利用率，成功将产品的交付周期缩短了50%，大大提高了客户的满意度。

4. 改善员工满意度：一家公司在QC工程的指导下，对员工的工作环境和工作条件进行了改善，增加了员工的参与度和自主性。

通过员工培训和技能提升，使得员工的工作效率和满意度大幅提高，减少了员工的离职率，提高了公司的稳定性和持续发展能力。

5. 提高供应商质量：一家公司在QC工程的指导下，对供应商进行了全面的评估和管理，建立了供应商质量管理体系，通过定期的供应商考核和反馈机制，使得供应商的质量水平得到了明显提升，减少了因供应商质量问题带来的产品返工和退货，提高了公司的供应链的稳定性和可靠性。

6. 安全生产提升：一家制造业公司在QC工程的引导下，对生产现场的安全管理进行了全面的改进和优化。

通过加强安全培训和意识教育，制定并执行安全操作规程，改善现场的安全设施和环境，成功降低了事故发生率，提高了员工的安全意识和安全行为，保障了生产过程的安全稳定。

7. 产品创新改进：一家公司在QC工程的指导下，对产品进行了全面的市场调研和用户需求分析，通过优化产品设计和工艺流程，提高了产品的性能和品质。

通过不断的创新和改进，使得公司的产品在市场上获得了更高的竞争力，提高了公司的盈利能力和市场份额。

QC小组活动管理办法

QC小组活动管理办法

QC小组活动管理办法随着企业竞争的日益激烈，质量控制（QC）成为了企业不可或者缺的一环。

为了更好地管理QC小组的活动，提高质量管理水平，制定一套科学合理的QC小组活动管理办法势在必行。

本文将从QC小组的组建、活动目标、工作内容、活动周期以及成果评估等方面进行探讨。

一、QC小组的组建QC小组是由具有一定专业知识和技能的员工组成的团队，旨在提高产品和服务的质量。

QC小组的组建应遵循以下原则：1. 多元化组成：QC小组成员应来自不同的部门和岗位，以确保全面性和多角度的问题分析和解决。

2. 专业化能力：QC小组成员应具备相关的专业知识和技能，能够独立分析问题、提出解决方案。

3. 高度参预：QC小组成员应积极参预活动，愿意分享自己的经验和意见，共同推动质量改进。

二、活动目标QC小组的活动目标是提高产品和服务的质量，减少缺陷和投诉，提升客户满意度。

具体目标包括：1. 缺陷率降低：通过QC小组的活动，发现和解决产品和服务中存在的缺陷问题，降低缺陷率。

2. 流程改进：通过分析流程中的问题和瓶颈，提出改进措施，优化流程，提高工作效率。

3. 团队合作：通过QC小组的活动，促进团队成员之间的合作和沟通，形成良好的团队氛围。

三、工作内容QC小组的工作内容包括问题分析、解决方案提出、实施和效果评估等环节。

具体工作内容如下：1. 问题分析：QC小组成员应采集和整理相关数据，对产品和服务中的问题进行分析，找出问题的根本原因。

2. 解决方案提出：基于问题分析的结果，QC小组成员应提出相应的解决方案，并进行可行性评估。

3. 实施措施：QC小组成员应协调各部门和岗位的合作，推动解决方案的实施，确保改进措施的有效执行。

4. 效果评估：QC小组应定期对改进措施的效果进行评估，及时调整和改进，以确保质量管理的持续改进。

四、活动周期QC小组的活动周期应根据具体情况进行灵便调整，但普通包括以下阶段：1. 规划阶段：确定QC小组的目标和工作计划，明确各成员的职责和任务。

降低重复投诉率措施

降低重复投诉率措施

４、对 策 实 施 实 施 一 ：对 投 诉 处 理 不 重 视 、不 彻 底
１）由农电局长、纪检书记亲 自对越级 案例 进行 负责，专人 限 时 办 理 。
２）以各 单位负责人为第一责任人签订越 级、重复投诉责任 状 ，月年度 目标奖金挂钩 。奖罚分 明。
３）并且采取 必要 的防范手段杜绝投诉 的发生 。
关键词 ：建议 降低 投诉
１、现 状 调 查
所谓重复就是 同类 问题在不 同时间、不 同地点频繁发生形成 重 复投诉 。为什么会发生越级和重复投诉 。针对 问题 ＱＣ小组对 ９５５９８随机抽 取的过去几年里的 １００位投诉客户针对投诉处理 中
的效率，态度 、处理结果进行调查 ：
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项 目 投 诉 处 工作
２）经常召开座谈会 ，汇 总工作中的经 验和不足及时指定对 策 ，促进部 门之 间的 良好协作 。
３）农 电系统组织 的技术 （服 务）比武 很大程度 激励了现场 服务人 员的服务 技能，有利优质服 务更上一个 台阶 。
４）９５５９８ 坐 席 员聘 请 资 深 专 家 ，经 验 丰 富 的 工 程 师 指 导 培 训 ，提 高 自身 业 务 素 质 ，提 升 服 务 质 量 。
４）一季度 一总结发现 问题 ，及 时处理。
实 施 二 ： 投 诉 号 码 多 且 杂 １）通 过 发 传 单 、宣 传 手 册 的形 式 统 一 投 诉 受 理 渠 道 。 ２）向各通讯 公司洽谈 并发 出公函 ，将投诉首选在 当地号码 上 ，避 免直接越 级。 ３）３９５５９８做好对 电价政策 的宣传解释工作 。 ４）处理不彻底而 引起 的越 级、重复的单位在第一度总结汇 总 后 当 月就 给 与 处 罚 。 ５）积极 同铁通等通讯公司联系 ，给予配合将客户拨打 ９５５９８ 时首选 到本地 ９５５９８客服 电话 号码上 ，因此 极大的降低了 由此 产生 的直接越级到市 公司投诉 电话 。 ５、 效 果 检 查 通 过 各 部 门 的协 调 配 合 ，在 ２０１２年 ９５５９８全 年 受 理 的 工 作 中，以元 月至 十一月底 为止 ，因为各部门的通 力配合投诉率直线 下降 。由图可知全 年共 受理投诉 ３３件 比上年减少 ５５件 ，其中越 级 ２件去年减少 ７件和重 复投诉 的也 比 ２０１１年 的减少 ２０件．
QC活动之降低投诉率

QC活动之降低投诉率

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QC小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。

小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。

图1-1 激情无限QC小组概况小组名称激情无限QC小组课题名称降低重复投诉率课题类型现场型注册编号SXTYIXH101830成立时间2009年1月小组人数12人活动时间2009．4-2009．9 活动次数每月1次小组成员及分工姓名性别文化程度职称组内职务与分工张廷启男硕士总经理统筹规划段明女硕士副经理统筹规划周美娟女硕士项目经理协调指导郝艳霞女学士项目主管现场指导张亚琴女学士值班经理数据分析，调查实施岳晓燕女学士值班经理数据分析，调查实施李峰女学士值班经理数据分析，调查实施王丹丹女学士值班经理数据分析，调查实施赵小玉女学士值班经理调查实施蔡宏艳女学士值班经理调查实施武海燕女学士值班经理调查实施燕蕾女学士值班经理调查实施二、选择课题图2-1 QC 选题1、 名词解释：（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。