最新五星级饭店必备项目检查表

五星级国际大酒店餐饮部现场5S管理执行落地检查表检查人：被检查负责人：检查日期：检查区域考核项目评分标准：非常好90-100分；好80-89分；普通70-79分；较差60-69分；很差60分以下。

得分/备注个人卫生（女士）1．头发呈自然黑色，前不盖眉，后不过肩，佩戴酒店指定头花。

2．化淡妆、面带微笑。

3．耳朵干净无耳垢。

4．牙齿清洁、口腔清新。

5．没有戴装饰性太强的耳环。

6．工牌位于左胸，居中水平位，干净且无歪斜。

7．工服干净合体、平整无褶皱，无破损、无异味。

8．纽扣齐全。

9．衣袖不得卷起。

10．指甲不宜过长，并保持清洁。

11．指甲油以自然色为主。

12．工装长裤或短裙干净，熨帖平整，无褶皱；长裤有裤线、短裙长短适合。

13．肤色丝袜，无洞，无三节腿。

14．皮鞋黑色无装饰物、光亮、清洁。

☐非常好□好□普通□较差□很差个人卫生（男士）1．短发、清洁、无头皮屑，整齐精神。

2．胡须打理干净。

3．面容整洁，面带微笑。

4．牙齿清洁、口腔清新。

5．白色或浅色衬衣，无污迹。

6．领带紧贴领口。

7．工牌位于左胸，居中水平位。

8．制服保持清洁、平整、无破损。

9．身体常洗，干净、无重烟味、异味，汗臭。

10．领口袖口无污迹。

11．衣袖不得卷起。

12．纽扣齐全，无线头。

13．西装口袋不放物品。

14．短指甲保持清洁。

15．西裤平整、长短适中、有裤线。

16．黑色或深色的袜子，不得穿船袜。

17．皮鞋黑色无装饰物、光亮、清洁。

☐非常好□好□普通□较差□很差服务员禁止仪态1．在公共区域或有客人时都应无条件地遵守与服从酒店各项规定。

2．禁止双手环抱胸前、伸懒腰、打哈欠、晃动身体、抖腿、化妆。

3．禁止当着客人的面交头接耳、嘀嘀咕咕说悄悄话。

4．禁止在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸或其他不雅动作。

5．禁止步态不雅，或脚步过重6．禁止着急跑动；或穿行人群7．禁止与客人抢行，抢道。

☐非常好□好□普通□较差□很差地毯、地面1．地毯完好无破损、无裂缝、无毛发、污迹、洁净平整。

附录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表A.1 一星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4 应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.6 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7 应有突发事件处置的应急预案1.8 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施2.1 设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3 应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4 客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5 客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6 客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8 公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9 应有公用电话2.10 应有应急照明设施3 服务3.1 应至少18h提供接待、问讯、结帐服务3.2 晚间应有安保人员驻店值班3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5 客房内应提供热饮用水3.6 应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2 二星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4 应有至少20间（套）可供出租的客房1.5 应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8 应有突发事件处置的应急预案1.9 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的2.1旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的2.4公共盥洗间。

五星级酒店质量管理巡查表背景酒店作为旅游业的重要组成部分，对于酒店的质量管理是至关重要的。

质量管理是通过制定标准，检查流程和实施控制来保证服务和产品的质量。

而巡查作为一项重要的质量管理措施，能够实时发现问题并进行纠正，确保酒店服务品质的持续提高。

巡查表内容为了准确地检查酒店的各种服务内容，需要一份详尽的巡查表，下面是一个五星级酒店质量管理巡查表的例子：1. 服务质量•前台接待：包括态度，礼仪，语言表达能力，接待速度和效率等；•餐厅服务：包括餐具摆放，服务员的礼仪，饮料提供质量，食物口感和温度等；•客房卫生：包括床单被罩清洁，卫生间清洁，毛巾干湿度，室内气味等；•游泳池：包括水质，水温，卫生，管理规范等；•健身房：包括健身器材的使用状况，环境卫生，管理规范等；•公共区域卫生：包括大堂，走廊，电梯，卫生间，会议室等公共区域的卫生状况。

2. 设施设备•客房配套设施：包括空调，电视，电话，WIFI，保险箱，电吹风，浴室配件，床品等；•公共区域设施：包括电梯，自助银行，自动售货机，出租车服务，礼品店，公共电话等；•会议室设施：包括会议室音响设备，投影仪，幕布，麦克风等；•健身房设施：包括器械种类，设备数量，设备状况等；•游泳池设施：包括游泳池的大小，水深，水质等；•餐厅设施：包括餐厅的种类，桌椅数量，布局等。

3. 安全管理•客房安全：包括门锁，窗户，保险箱等是否安全可靠；•火灾安全：包括安全出口，疏散指示标识，灭火器，烟雾探测器等是否齐全，有效；•食品安全：包括厨房的清洁卫生，食品储存和加工，食品摆放等；•环境安全：包括空气质量，卫生清洁程度等。

巡查人员巡查人员主要分为三类：1.酒店的内部员工：熟悉酒店的各项运营，能够深入一线发现问题；2.消费者代表：通过虚假预订方式入住酒店，从客户视角发现问题；3.第三方巡查公司员工：客观公正地进行巡查评价，影响最大的是酒店的信誉。

巡查频率巡查频率是根据酒店的服务特点和市场对酒店要求的不同而异。

附录 A( 规范性附录 )必备项目检查表表 A.1 给出了一星级饭店必备项目检查表；表 A.2 给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3 给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4 给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5 给出了五星级饭店必备项目检查表A.1 一星级必备项目检查表序号项目能否达标1一般要求建筑物结构完满，功能布局基本合理，方便来宾在饭店内活动应有适应所在地天气的采暖、制冷设备，各地域通风优异各种指示用和服务用文字应最少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应吻合GB/T15566.8 和GB/T10001.1 、 GB/T10001.2 、 GB/T10001.4 、的规定应有最少 15 间（套）可供出租的客房员工应具备基本礼仪礼仪，穿着整齐洁净，可用一般话供应服务，效率较高设备设备应按期保护养护，保持安全、整齐、卫生和有效应有突发事件办理的应急方案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实行2设备设总服务台，并供应客房价目表及城市所在地的旅行交通图等相关资料客房内应有卫生间或供应方便来宾使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采纳必需防滑措施应 24h 供应冷水，每天固准时段供应热水，并有明确提示客房内应有洁净酣畅的床和配套家具客房照明充足，有遮光成效较好的窗帘客房内应备有服务指南、住宿须知等客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在明显地点张贴应急分散图及相关说明公共地域应有男女分设的公共卫生间应有公用电话应有应急照明设备3服务应最少 18h 供应招待、问讯、结帐服务晚间应有安保人员驻店值班应供应名贵物件保存及小件行李寄存服务客房、卫生间应每日全面整理一次，隔日或应来宾要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换客房内应供应热饮用水应为残障人士供应必需的服务整体能否达标结论表二星级必备项目检查表能否序号项目达标1一般要求建筑物结构优异，功能布局基本合理，方便来宾在饭店内活动应有适应所在地天气的采暖、制冷设备，各地域通风优异各种指示用和服务用文字应最少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应吻合GB/T15566.8 和 GB/T10001.1 、 GB/T10001.2 、GB/T10001.4 、 GB/T10001.9 的规定应有最少 20 间（套）可供出租的客房应供应回车线或泊车场， 5 层以上（含 5 层）的楼房有客用电梯员工应具备基本礼仪礼仪，穿着整齐洁净，可用一般话供应服务，效率较高设备设备应按期保护养护，保持安全、整齐、卫生和有效应有突发事件办理的应急方案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实行2设备应有与饭店规模相适应的总服务台，地点合理，供应客房价目表及城市所在地的旅行交通图、旅行介绍等相关资料应有就餐地域，供应桌、椅等配套设备，照明充足，通风优异客房内应有洁净酣畅的床以及桌、椅、床头柜等配套家具最少 50%的客房内应有卫生间，或每一楼层供应数目充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

星级饭店安全检查表
检查内容企业
自查县区旅
游局检
查
市旅游
局督查
整改
情况
是否建立微型消防站、消防设施设备是否合理、人员是否持证上岗
消防器材、电梯等是否在有效期内
是否有安全和消防应急预案、是否成立了应急救援队伍
房间是否配备应急手电、防毒面具等设备
逃生通道是否畅通、指示标志是否明显
后厨人员是否经过健康检查、设施设备是否符合卫生、安全标准
是否对员工进行上岗安全知识培训
是否建立了涵盖所有层级和所有岗位的安全生产责任制安全生产责任制公示情况
其他问题
检查人。

附录C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。

评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。

评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。

项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1.服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5服装与饭店格调程度与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 203.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 104.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.55.总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5二、前厅服务质量(态度、效率)1.门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 42.52.行李服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 103.接待服务态度好、效率高、周到 20 20 18 16 104.预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 55.问讯服务态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 56.结帐服务态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 127.57.外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58.票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59.观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510.委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.512.留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513.大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514.出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316.前厅温度 23З──25З 10 10 9 8 517.背景音乐质量音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 518.为残疾人的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 220.前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10三、客房服务质量(态度、效率、周到)1.客房服务中心态度好、效率高、周到 30 30 27 24 152.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.53.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 104.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 55.客房送餐服务迅速、准确、效率高 20 20 18 16 106.会客服务态度好、效率高、安全 10 10 9 8 57.闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58.音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59.叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110.开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111.擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512.饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生 10 10 9 8 513.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 215.客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果) 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 30 30 27 24 152.餐厅领班(语言能力、组织协调效果) 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 103.餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力) 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 154.餐厅温度 22З──24З 5 5 4.5 4 2.55.餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56.餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 40 40 36 32 207.菜式美观程度色、形、味俱佳 20 20 18 16 108.食品卫生和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有物饿酌情扣分 40 40 36 32 209.零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 2010.团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1011.宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 512.自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 513.酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1014.总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 20 18 16 10五、其他服务(态度、效率、周到、安全)(一)康乐服务1.健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 42.52.游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 53.按摩态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 104.桑拿浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 55.蒸气浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 56.保龄球态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 107.桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58.网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59.高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510.棋牌室态度好、服务周到 10 10 9 8 511.日光浴态度好、服务周到 10 10 9 8 512.游戏室态度好、服务周到 10 10 9 8 513.其他娱乐项目服务(每项10分) 态度好、服务周到 10 10 9 8 5(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 30 30 27 24 15(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 40 40 36 32 20(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 20 20 18 16 10(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到 10 10 9 8 5(六)商品服务1.服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15效率快捷、准确无差错 10 10 9 8 5服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5 服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全 10 10 9 8 53.工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色 10 10 9 8 54.商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观 15 15 13.5 12 7.55.商品服务效果以上3项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5(七)书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(八)鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 1.(十)会议服务态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15(十一)其他服务(每项10分) 10 10 9 8 5六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施、保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故 40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分优良中差2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 50 优良中差总计总得分率。

中国酒店星级评定标准
一、必备项目检查表
1.酒店地理位置和周边环境
2.酒店建筑和装修风格
3.酒店设施设备数量和品质
4.酒店员工数量和素质
5.酒店提供的服务和项目
6.酒店管理和运营制度
7.酒店卫生和安全状况
8.酒店客户评价和口碑
二、设施设备评分表
1.设施设备的数量、品质和种类
o客房设施：床铺、家具、电器、卫生用品等
o公共设施：餐厅、会议室、健身房、游泳池等
o娱乐设施：KTV、桑拿、按摩等
2.服务质量，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、健身娱乐服务等
3.管理水平，包括人力资源管理、财务管理、营销管理等方面
4.卫生安全，包括食品卫生、公共卫生、消防安全等方面
5.建筑风格，根据当地特色和文化背景进行设计
三、饭店运营质量评价表
1.饭店的地理位置和周边环境评价
2.饭店的建筑和装修风格评价
3.饭店的设施设备情况评价
4.饭店员工服务水平评价
5.饭店客户评价和口碑评价
6.饭店的管理水平和制度评价
7.饭店的卫生和安全状况评价
8.饭店的建筑风格和文化背景设计评价。