服务顾问话术

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多.如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题.客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容,掌握客户心理,从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明,提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答,但也难免存在纰漏.目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类。

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4第二节业务管理类。

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. (10)第三节收费价格类。

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14第四节维修技术类。

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18第五节配件供应类。

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服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，我们将竭诚为您提供最贴心的服务。

首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会尽全力帮您解决困扰，以满
足您的需求。

其次，我们将为您提供专业的指导和解答，帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。

十分感谢您的支持，祝您愉快！
衷心感谢！
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，您的到来使我们无比荣幸。

首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会竭尽所能提供最准确的解答，以解决您的疑惑。

其次，我们会尽力提供最专业的技术指导，让您更好地了解您正在使
用的产品或软件，并积极做好各项服务。

汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。

况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。

2.节日快乐，很高兴为您服务。

3.您好，您请讲。

4.您好，很高兴为您服务。

5.不好意思，耽误您时间了。

6.请稍等，马上就好。

7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。

8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。

9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。

10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。

11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。

12.希望下次再为您服务，再见。

13.感谢您的宝贵意见，再见。

14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。

22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

互动式接待话术：服务顾问；“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户；“保养”服务顾问；“好的，您好这是我的名片，我是服务顾问XXX，我的电话是xxxxxxxx，以后有什么问题的话可以直接给我打电话。

请提供一下您的行车本，把车上的钱，手机等贵重物品收好，我来给您进行登记。

先生/女士，请问您贵姓？您好X先生/女士，为了保证本车座椅位置不发生变化和保持座椅清洁，我现在来给您爱车贴上座椅位置贴套上防污四件套。

X先生/女士麻烦您坐上副驾驶的位置，咱共同进行一个大约15分钟的车辆预检，包括内饰、外观、后备箱及发动机舱的检查。

”客户；“.......”服务顾问；“X先生/女士，请问您电话是多少？我来进行一下登记。

”客户;“XXXXXXXXXX”服务顾问；“本车跑了XX公里，油箱还有X分之X的油。

”客户；“.......”服务顾问；“A 左前玻璃，及左后、右前、右后玻璃升降正常，灯光远近光可正常切换没问题，喇叭正常，雨刮手柄档位切换正常没问题，音响及音量旋钮可正常使用没问题，空调及空调风向可正常切换没问题。

B 顶灯开关及灯光正常，天窗及天窗开关可正常使用没问题。

档位可正常切换无卡顿现象正常，手制动操纵行程正常。

”服务顾问；“您好X先生/女士，麻烦您下车咱共同进行一下车辆外观的检查。

”下车随手拉开前机盖。

服务顾问；“X X先生/女士A左前大灯、左前翼子板、前风挡无划伤正常。

B左前轮胎胎压xx且胎纹xx正常。

C左前门、左后门升降玻璃及漆面无划伤正常。

D左后轮胎胎压xx且胎纹xx正常。

E左后翼子板、后杠、后备盖漆面无刮伤正常。

F X先生/女士方便打开您的后备箱吗？您的备胎胎压xx且胎纹xx正常，千斤顶、拖车钩、灭火器齐全。

G右后轮胎压xx且胎纹xx正常。

H右后翼子板漆面无划伤正常。

I右后门、右前门升降玻璃及漆面无划伤正常。

J右前轮胎胎压xx胎纹xx正常。

K右前翼子板、右前大灯表面无划伤正常。

L前杠、前机盖表面无划伤正常。

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

服务顾问养护用品销售话术 1．这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。

汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。

2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。

我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。

也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。

4．这些保养产品有什么用？答：用了这些产品后肯定会对车有好处。

定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。

5不做这些，我赶时间，只换油就行了。

答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。

其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。

6．我下次来做，这次不需要这些。

答：依照目前的里程数来看，我们还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。

对你的车肯定有一些影响。

7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。

答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。

主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。

所以保护剂更加的重要。

8．这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。

答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。

车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。

服务顾问经典抱怨处理话术今天小编为大家收集整理了关于服务顾问经典抱怨处理话术,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!1、热情接待，虚心听取客户的陈述。

凡是抱怨的客户肯定是带来有不满情绪，为此，热情对待抱怨客户尤为重要。

如倒上一杯热茶，对会抽烟的客户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨客户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。

然后虚心听取客户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。

一般情况下抱怨客户通过语的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

2、无论对与错，主动表示歉意。

客户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为授受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。

如果客户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使客户抱怨是错的，你的一份歉意就能体现服务站有着博大的胸怀，通过这一点会使客户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为服务站发展带来潜在业务机会。

3、耐心解释，及时解决。

当客户抱怨与事实不符时，一定要耐心细致的解释工作，让客户从内心感觉到自已的过失而心服口服，这样就不会失去这个客户的业务。

反之，如果客户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解客户的不满情绪，要真正使客户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的客户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

好多抱怨事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。

只要客户抱怨，无论客户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应接受和承担，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个站必须遵守的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回访,增进沟通和了解。

处理完客户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话上门等形式，了解客户对处理结果的满意度，这样做，一方面可以了解客户对处理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握客户动向。

大虾客服话术一、开头语1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

3、节日快乐，很高兴为您服务。

4、您好，您请讲。

5、您好，很高兴为您服务。

二、等候语1、不好意思，耽误您时间了。

2、请您稍等，马上就好。

3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。

4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。

5、等待结束恢复沟通后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。

”三、结束语1、感谢您的咨询，再见。

2、祝您生活愉快，再见。

3、祝您周末愉快，再见。

4、祝您新年快乐，再见。

5、祝您节日快乐，再见。

6、感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见。

7、希望下次再为您服务，再见。

8、感谢您的宝贵意见，再见。

四、核实、确认1、请问您还有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。

4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍。

6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？五、催付话术1、亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦。

2、亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗？3、您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹的哦！4、您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！5、您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了！6、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货哦。

7、亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！8、打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！9、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货的时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！10、亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！。