移动宽带报障回单规范

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中国移动网络电子运维工单填写规范（暂行）

中国移动⽹络电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）中国移动通信有限公司⽹络部电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）⽹络部⽹络监控处2011年4⽉适⽤范围：本规范适⽤于省级电⼦运维。

⽬录电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏） (1)⼀、⼈⼯故障⼯单 (3)【⼯单适⽤情况】 (3)【派发要求】 (3)【回复要求】 (5)【模板⽰例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (6)【模板⽰例2】：数据专业端⼝中断故障⼯单，业务⽆影响 (7)【模板⽰例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (8)⼆、⾃动故障⼯单 (9)【⼯单适⽤情况】 (9)【派发要求】 (9)【回复要求】 (10)【模板⽰例1】：交换专业⽹元⽬的信令点不可达 (10)三、任务⼯单 (11)【⼯单适⽤情况】 (11)【发布要求】： (12)【模板⽰例1】：会议通知 (12)【模板⽰例2】：信息上报 (13)⼀、⼈⼯故障⼯单【⼯单适⽤情况】⼈⼯故障⼯单是指在⾃动派单不具备条件的情况下，⽹络监控⼈员发现相应告警，⼿⼯在电⼦运维平台（EOMS）上起草故障⼯单通知相关部门处理故障或进⾏故障督办。

除⽀持下拉菜单的必选字段外，⼿⼯填写的四⼤要素是：⼯单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。

【派发要求】为确保⼯单受理⽅准确获知故障情况，顺利进⾏后续故障处理⼯作，在发布过程中请遵照下列要求。

1、“⼯单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[⽹元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)⽹元名称为最⾼级别告警、源告警的⽹元名称；4)告警名称为最⾼级别的告警，对于⽹管上⽆告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。

2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发⽣时间]、[上报告警⽹管名称]、[告警⽹元及单板位臵信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，⽅便受理⽅进⾏后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换⾄备⽤，需要在此进⾏注明。

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

移动宽带排障手册

移动宽带排障手册中国移动通信移动改变生活厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012年6月19日1中国移动通信移动改变生活2中国移动通信移动改变生活第一章故障现象不能连接上网FTTH:参考第二章指示灯进行操作FTTB:请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆, I、使用路由拨号上网不成功使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。

II、使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。

678—拨入方计算机没有应答可能故障原因:FTTB检查下水晶头是否有问题，ONU设备是否掉电(可以咨询下附近邻居是否也不能上网)，网卡是否被禁用等。

FTTH可以通过面板指示灯来判断具体原因。

错误提示如图所示******************************************************************** *********** 691—用户名密码错误错误提示如图所示:出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认:输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。

如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写，(厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码)，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。

3中国移动通信移动改变生活2)用户的ADSL欠费暂停。

如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通。

如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

宽带装机回单规范培训

2. 1 施工图片的拍照第二张：热熔图片
要求：图片必须能清晰看到热熔的熔接头。
7
2. 1 施工图片的拍照第三张：分纤箱体照片（挂位全景）
要求：图片必须能清晰看出分纤盒/多媒体盒的外观以及挂靠的位置。
8
2. 1 施工图片的拍照第四张：测速照片(看清速率）
要求：图片必须能清晰看出测速的速率。
9
2. 1 施工图片的拍照第五张：光猫SN码照片
要求：图片必须能清晰看出光猫的SN码。
10
2. 1 施工图片的拍照第六张：路由器宣传帖照片
要求：图片必须能清晰看到无线路由器上的宣传贴纸。（写上宽带帐号、密码）
11
2. 1 施工图片的拍照第七张：高品质用户的光功率图片
要求：图片必须能清晰看到光猫中获取的光功率值
3-光猫SN模糊
16
4-箱体太近看不到全景
17
5-端口错误
18
6-宣传贴不写帐号
19
谢谢！
12
12
2. 2 标签的内容
要求：接入尾纤的标签内容按《中国移动广西公司驻地网小区标签规范》填写。（账号-地址-设备名称-端口号）
13
13
2. 3 几种常见不合格图片
要求：需调度中心把控，即时把明显不合格的照片反馈给一线装维进行补拍避免把不合格的相片上传
1-速率15
装机回单规范培训料
铁通梧州分公司维业部
目录 1 区移动检查的要点 2 施工材料填写 3 施工图片上传
2
移动区客响对装机工单施工规范性主要的检查点
一、施工材料填写检查装机耗材有没有按实际填写，合理即可。二、施工图片上传 1.接入尾纤图片，图片必须能清晰看出接入的端口和接入尾纤上的标签信息，标签必须机打，不能手写。 2.接入分纤盒/多媒体盒图片，图片必须能清晰看出分纤盒/多媒体盒的外观以及挂靠的位置。 3.测速图片，图片必须能清晰看出测速的速率（手机测试选择有日期的软件）。 4.光猫SN码图片，图片必须能清晰看出光猫的SN码。 5.热熔图片，图片必须能清晰看到热熔的接头。 6.无线路由器贴纸图片，图片必须能清晰看到无线路由器上的宣传贴纸。 7.对于高品质用户的光功率图片，图片必须能清晰看到光猫中获取的光功率值；（新增部分）

移动宽带故障处理要求与操作规范

操作规范之沟通
了解室内布线及使用设备情况解答用户咨询与初步技术解决方案
工具包及工具摆放
操纵规范之实施
“三不动、三不离”
用户设备的使用原则
实施前征得客户同意客户特殊要求的处理
不能承若不清楚、没有把握的问题
手机的使用
工具、设备的使用
操作规范之布线
按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》执行
首问责任制第一责任制
故障处理实施准则
上门之前需预约
实施完毕需认证
入室之后需沟通现场实施需谨慎
准确无误建档案指导用户很关键
综合布线需规范
结束莫忘再提醒
安全规范需遵守
清理现场显素质
操作规范之预约
与客户预约上门服务时间
提前到达与时间变更二次预约
故障处理要求与操作规范
主讲：邓春松
故障来源分类
手机直流工单省客服派发的工单本地客服派发的工单客户直接联系安维人员的故障修障时间为8:00am-20:00pm
处理时限
乡村要求72小时，城镇24小时；系统规定为20小时
维护人员应遵守的原则
故障处理的注意事项
不影响或扩大故障范围客户终端故障需解释问题原因大面积故障应立即上报其他因素引起网络慢问题部分网站不能打开问题出口中断或网络割接
操作规范之指导
对用户针对性指导用户账号密码或其他关键信息
操作规范之提醒
用户上网账号密码，无线AP点及密码防火墙和杀毒软件安装与更新
操纵规范之清理
用户电脑及其他物品还原杂物的清理确保环境整洁卫生

中国移动家庭宽带装机退单分类原则

分类
用户原因
家客装机工单退单
原因
前台原因
网络原因
建设原因其他原因
退单原因二级分类
1 用户明确表示不安装
2 用户短期内不安装 3 用户长期无法联系或拒接电话 4 用户/邻居/物业不同意走明线、飞线、穿墙等协调问题 5 客户需求变更，如更改资费套餐或用户改装机地址等 6 用户信息箱无电源，且用户不同意通过POE供电 7 用户不愿买交换机（一般为校园宽带） 1 前台选择地址与实际严重不符，如跨小区、跨OLT等 2 前台同小区内选错地址，但用户实际安装地址未覆盖 3 用户不知情开通 4 前台重复派单、派单错误（含接入类型错误） 5 前台未派终端设备工单或终端设备派发错误 6 前台业务办理错误（如少办业务、套餐错误或电视牌照方错误等） 7 前台营销人员宣传与实际严重不符 8 前台提供的客户联系人和联系方式错误 1 无法入户（入户管道已被其它运营商占用等） 2 设备端口或箱体资源满，但扩容无法实施 3 装机地址在资管系统中，但实际未覆盖，不能安装 4 移动网速无法满足用户玩游戏等要求 5 不能访问用户需求的网站（封堵网站） 6 用户需要固定的IP地址 1 无路由（如跨路无附挂、箱体布放位置不合理等） 2 开发商投资新建的小区户线不通且无法穿线 3 老旧小区共建共享线路不通且无法穿线 4 工程未完工 1 自建测试单 2 其他
备注照方错误等）
需弹出文本框手工输入具体原因

移动有线宽带装维服务规范V2

在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试将穿管器穿入管孔内。如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式。当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来，制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆。
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。（6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称室外管道8字蝶形光缆自承式8字蝶形光缆非金属加强芯室内蝶形光缆金属加强芯室内蝶形光缆

中国移动通信网故障处理流程补充规定.

中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动通信集团公司前言第1条本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。

第2条各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，保证全网的运行质量。

第3条本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理流程。

移动通信网故障分类第4条故障分类：1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。

2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。

3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。

4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管、CMNet的计算机或网络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故障；第5条电路故障级别：1.省际及国际电路故障，包括：（1）省际一级干线话路、信令电路全阻；（2）国际出口局电路阻断；（3）移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断（时延大于1秒或丢包大于20%）；2.省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路发生阻断现象。

第6条设备故障级别：1.关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：（1） ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或部分局向的长途话路或信令业务；（2）负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（3）移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5）其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL 系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（6）波分复用设备故障导致系统不可用；（7） SDH设备故障导致系统不可用2.其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内设备故障，包括：（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；（3） BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生阻断；（4）移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；3.其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义为支撑网设备故障。

故障处理工单回复规范V4(1).0

包括外力施工、人为蓄意破坏等因素造成的光缆断包括因对端设备故障而引起本端传输告警的情况
包括数据用户端停电（无法发电）和数据用户关电的情况
注意区分这三者
包括高温、低温的情况主要针对施工人员或维护人员误操作等原因造成，由于故意破坏光缆或外力施工等原因造成的不纳入到本原因范围针对这类故障，要分析查找，彻底解决不明原因的自恢复，且原则上故障历时不易过长针对这类故障，要继续密切关注，彻底解决不明原因
专业传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输传输
故障原因传输线路故障传输设备故障连接件故障微波故障市电故障电源故障工程原因维护与优化倒换测试原因环境原因雷击人为原因无效端口告警自动恢复误告警被盗其他
故障原因说明线路故障是指传输光缆中断或传输线路侧问题引起的告警设备故障是指传输设备本身发生故障引起的告警连接件故障是指网线头及其插口网卡、2M、尾纤、法兰盘或 DDF/ODF连接件、接头盒问题引起的告警微波故障是指微波设备或微波线路问题引起的告警市电故障是指市电停电、市电缺相、市电工作不稳定造成传输告警电源故障是指开关电源、配电箱、蓄电池问题引起的传输告工程是指传输线路割接、工程改造等期间产生的告警维护与优化是指日常维护，故障处理，软硬件版本升级产生的告警倒换测试指传输主备环、主备板、OLP倒换测试等引起的告警环境原因是指由于环境温湿度、机房漏水等自然因素引起的传输告警雷击是指由于雷击造成器件损坏引起的告警人为原因是指由于人为造成各类故障或告警的发生无效端口告警是指该端口未装载业务，但未屏蔽引起的告警指未能查明故障原因未经处理就短时恢复的情况误告警是指到达现场经实地检测，设备运行正常并未产生告警的情况传输设备及光缆等被盗后产生的告警其他是指所有原因以外的情况

移动宽带故障处理标准网络部 ppt课件

报客响班
通过抓包软件测试，反馈相关的网址和路
由，上报客响班
根据用户平时的使用习惯，向用户推荐相
应带宽
网内资源问题
互联互通问题
开通带宽与用户需求不匹配
否
检查是否为用户路由器故障
是
用户侧终端问题
否
检查是否为用
是
户电脑故障
是
FTTB类用户在ONU 设备上再找一个端
口测试是否达标（FTTH类用户更换设备或查看光功率
指标讲解-重复投诉
重复投诉工单定义：重复投诉是指客户在1个自然月内重复（报障）投诉2次或者2次以上者，因此我们需要在处理投诉时注意：事先预防、事中控制、事后完善重复投诉工单构成：重复投诉构成：EOMS工单内重复投诉、EOMS工单与CSP6.0工单重复投诉、CSP6.0工单重复投诉重复投诉主要原因： 1、响应不及时（过程跟踪不力）：对于我们日常处理投诉工单过程中，联系不上的客户（或者用户预约的工单），因工单时限问题需提前结单的部分，如因跟踪不力容易产生重复投诉；提升措施：各班组设立故障调度人员（A/B角），做到日常故障跟踪、督促、反馈，避免出现人员休息的时候造成的人员衔接不到位。故障及时率和重复投诉指标与故障调度人员连挂。各班组故障调度责任人（A/B角）及联系方式。出现跟踪不力导致的重复投诉考核调度员100元/单、维护人员200元/单 2、服务不满意：维护人员服务意识淡薄，用户对于处理结果不满意以及维护人员的服务态度不满意，容易产生重复投诉。责任人：维护人员提升措施：管控中心针对每天外呼到的不满意工单，在飞信给公司和班组调度员的同时晚上下班前做表汇总，每天累计发送各班组及公司网络业务部，由公司网络业务部负责跟踪溯源。出现重复投诉考核维护人员200元/单（附件2不满意工单） 3、故障未一次清：问题反复出现未得到彻底解决；故障处理未做到“一次清”，责任人：维护人员提升措施：加强装维人员的业务技能培训、针对责任性问题加大考核。出现重复投诉考核维护人员200元/单（附件3故障处理不彻底） 4、用户感知：客户期望值过高，例如：网速类投诉（用户感知问题），责任人：维护人员、调度员提升措施：该类投诉维护人员在按照既有流程处理的同时，务必通过运维360呈现，针对修复不了（或者用户不满意）的情况、及时电话至公司，由公司网络业务部负责跟踪移动处理。因人为原因造成的重复投诉考核维护人员200元/单（如：问题未及时呈现、反馈）（附件4网速慢） 5、其它（工单重复派发、主干上联故障），责任人：网络业务部、班组调度员及网格组长提升措施：工单重复派发由公司统一与移动沟通核减因人为跟踪不力造成的重复投诉考核维护人员200元/单（如：未及时升级、反馈）

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处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。
处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件问题等其它情况）处理结果：建议用户（如修改/检查电脑终端；更换电脑测试）
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断× ×无问题。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。处理结果：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计× ×时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。
1、说明判断依据。 2、解决方案。
用户端故障
ONU或楼道交换机故 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具障
体名称。 3、如果测试需包含测 OLT或者汇聚交换机试时间、测试结果。 4、原因分析。故障 5、解决方案。楼道布线质量差 1、说明判断依据。
ONU设备电源故障
（水晶头制作、打线、布线工艺等） ONU、OLT接入光缆接入、传输中断网故 ONU、OLT接入光缆障衰耗大或传输不稳定接入机房环境（电源、温度）割接造成故障 1、 678 、 651 错无法误网络故连接；2 障、其他错误代码；3 、无错误代码；4 、未提供错误
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××设备……故障）导致。处理结果：现场处理已解决：该问题经××××(具体处理的专业室名称)现已解决，请用户继续观察。
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为…… （代维上门测试网速应标明具处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程
CSP
EOMS 安装不及时
回复要点 1、说明不及时原因 2、是否已经安装完成 3、延迟解决方案
安装不及时
正常工作日内催装机激活不成功
直接派地市投诉中心，不走EOMS
用户端故障
用户端网线及网卡问题用户终端配置低或终端软硬件故障 1、说明判断依据。（如电脑病毒等）用户户内组网问题（用户线路、设备）用户使用问题用户感知问题
1、说明判断依据。
核心 BRAS设备地址池满或系统容量不足 1、说明判断依据。网故 2、解决方案。障接入 ONU数据配置错误网故障直接派地市投诉中心，不走EOMS 直接派地市投诉中心，不走EOMS 工单录入错误
营销、受理
过高承诺用户办理手续错误
其他业务需求
业务咨询用户新需求用户未报障非投诉工单工单信息错误用户帐户到期其他归类错误
工程问题
1、说判断依据。
ONU、OLT接入光缆 2、解决方案。衰耗大或传输不稳定五类线质量问题水晶头质量问题
110模块质量问题设备、材料问题 ONU或楼道交换机故 1、说明判断依据。 2、解决方案。障 OLT或者汇聚交换机故障 BRAS设备故障网站资源自身原因其他未经处理自动恢复用户端网线及网卡问题用户终端配置低或终端软硬件故障 1、说明判断依据。（如电脑病毒等）用户户内组网问题用户使用问题 ONU或楼道交换机故障 OLT或者汇聚交换机故障接入材料问题（五接入类线、水晶头、110 经常掉线网故网络故模块等）楼道布线质量差障障（水晶头制作、打线、布线工艺等） ONU上行带宽、OLT 上行带宽不足 ONU、OLT接入光缆衰耗大或传输不稳核心定 BRAS设备故障网故障楼道布线质量差（水晶头制作、打工程问题线、布线工艺等） ONU、OLT接入光缆衰耗大或传输不稳定未经处理自动恢复
投诉原因分析模板（何原因导致投诉）无法安装（户外无法施工）无法安装（户内问题）网速慢（互联互通）网速慢（带宽不足）网速慢（出口问题）网络设备故障（光纤问题）网络设备故障（小区断电）网络设备故障（线路破坏）网络设备故障（物业问题导致电源中断）网络设备故障（网络设备损坏）网络设备故障（外缆设备破坏）网络设备故障（外缆故障）网络设备故障（室外水晶头损坏）网络设备故障（设备数据问题）网络设备故障（设备连线松动或脱落）网络设备故障（设备电源破坏）网络设备故障（其他）网络设备故障（核心设备震荡）网络设备故障（核心设备故障）网络设备故障（光路损耗）网络设备故障（光路设备破坏）网络设备故障（光路不通）网络设备故障（电源引入不当）网络设备故障（ONU/交换机设备故障）网络设备故障（ONU/交换机设备吊死）网络设备故障（IP地址资源问题）客户端问题（帐号/密码）客户端问题（网卡禁用）客户端问题（水晶头问题）客户端问题（其他）客户端问题（路由器问题）客户端问题（户线问题）客户端问题（多媒体盒故障）客户端问题（电脑系统及配件问题）客户端问题（操作使用方法有误）客户端问题（本地连接禁用）服务质量（其他）服务质量（代维服务质量）非报障安装不及时（提单不及时）安装不及时（感知不及时）安装不及时（处理不及时）工程遗留问题设备问题
BRAS设备地址池满或系统容量不足 BRAS设备故障核心网故 Radius故障障 BRAS与认证系统交互 BOSS与Radius交互用户终端配置低或终端软硬件故障（如电脑病毒等）用户端网线及网卡问题用户户内组网问题（用户线路、设备）用户使用问题
1、说明判断依据。 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具体名称。 1、说明判断依据。
1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具体名称。 3、如果测试需包含测试时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案。 1、说明判断依据。
2、说明故障设备的具体其他运营商破坏名称。（接入设备、光 3、解决方案。缆）设备或线路被盗剪
集团骨干网国际国内出口故障或拥堵集团骨干网故障及链路中断或拥堵省干设备故障及链路中断（含NAT防火墙）省干链路拥堵
1、说明判断依据。 2、如果测试需包含测 1、说明判断依据。 ONU或楼道交换机故试时间、测试结果。 2、说明故障设备的具障 OLT或者汇聚交换机体名称。 3、如果测试需包含测故障接入材料问题（五试时间、测试结果。类线、水晶头、110 4、原因分析。接入 5、解决方案。模块等）楼道布线质量差 1、说明判断依据。网故（水晶头制作、打 2、解决方案。障线、布线工艺等） 1、说明判断依据。 ONU上行带宽、OLT 2、说明故障设备的具体上行带宽不足 ONU、OLT接入光缆名称。衰耗大或传输不稳 3、如果测试需包含测试时间、测试结果。定忙时网络负荷过高 4、原因分析。 5、解决方案。
第三方出口被封堵及故障核心 BRAS设备故障或上网故下行链路中断障 BRAS设备地址池满 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具体或系统容量不足 DNS故障 Radius故障 CDN、通用缓存、 IDC引入资源故障
名称。 3、如果测试需包含测试时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案。
用户端故障
使用故障用户端故障用户名和密码错
用户输入错误或忘记密码用户输入错误账号或未开通此类服务帐号过期或欠费被停用多人共享账号引起 session数唯一性限制错误用户账号漫游引起绑定校验错误用户终端配置低或 1、说明判断依据。终端软硬件故障（如电脑病毒等）
用户名和密码错网络故障
1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具体名称。 3、如果测试需包含测试时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案或不解决说明。
2、说明故障设备的具体名称。 3、解决方案。
1、说明判断依据。 2、原因分析。 3、解决方案或不解决说明。
工程问题
楼道布线质量差（水晶头制作、打 1、说明判断依据。线、布线工艺等） 2、解决方案。
网络故障
集团骨干网国际国内出口故障或拥堵集团骨干网故障及链路中断或拥堵省干设备故障及链路中断（含NAT防火墙）省干链路拥堵