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中国移动⽹络电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）中国移动通信有限公司⽹络部电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）⽹络部⽹络监控处2011年4⽉适⽤范围：本规范适⽤于省级电⼦运维。
⽬录电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏） (1)⼀、⼈⼯故障⼯单 (3)【⼯单适⽤情况】 (3)【派发要求】 (3)【回复要求】 (5)【模板⽰例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (6)【模板⽰例2】：数据专业端⼝中断故障⼯单，业务⽆影响 (7)【模板⽰例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (8)⼆、⾃动故障⼯单 (9)【⼯单适⽤情况】 (9)【派发要求】 (9)【回复要求】 (10)【模板⽰例1】：交换专业⽹元⽬的信令点不可达 (10)三、任务⼯单 (11)【⼯单适⽤情况】 (11)【发布要求】： (12)【模板⽰例1】：会议通知 (12)【模板⽰例2】：信息上报 (13)⼀、⼈⼯故障⼯单【⼯单适⽤情况】⼈⼯故障⼯单是指在⾃动派单不具备条件的情况下，⽹络监控⼈员发现相应告警，⼿⼯在电⼦运维平台（EOMS）上起草故障⼯单通知相关部门处理故障或进⾏故障督办。
除⽀持下拉菜单的必选字段外，⼿⼯填写的四⼤要素是：⼯单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】为确保⼯单受理⽅准确获知故障情况，顺利进⾏后续故障处理⼯作，在发布过程中请遵照下列要求。
1、“⼯单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[⽹元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)⽹元名称为最⾼级别告警、源告警的⽹元名称；4)告警名称为最⾼级别的告警，对于⽹管上⽆告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发⽣时间]、[上报告警⽹管名称]、[告警⽹元及单板位臵信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，⽅便受理⽅进⾏后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换⾄备⽤，需要在此进⾏注明。
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
移动宽带排障手册中国移动通信移动改变生活厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012年6月19日1中国移动通信移动改变生活2中国移动通信移动改变生活第一章故障现象不能连接上网FTTH:参考第二章指示灯进行操作FTTB:请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆, I、使用路由拨号上网不成功使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。
II、使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。
678—拨入方计算机没有应答可能故障原因:FTTB检查下水晶头是否有问题，ONU设备是否掉电(可以咨询下附近邻居是否也不能上网)，网卡是否被禁用等。
FTTH可以通过面板指示灯来判断具体原因。
错误提示如图所示******************************************************************** *********** 691—用户名密码错误错误提示如图所示:出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认:输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。
如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写，(厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码)，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
3中国移动通信移动改变生活2)用户的ADSL欠费暂停。
如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通。
如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动通信集团公司前言第1条本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。
第2条各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，保证全网的运行质量。
第3条本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理流程。
移动通信网故障分类第4条故障分类：1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。
2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。
3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。
4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管、CMNet的计算机或网络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故障；第5条电路故障级别：1.省际及国际电路故障，包括：（1）省际一级干线话路、信令电路全阻；（2）国际出口局电路阻断；（3）移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断（时延大于1秒或丢包大于20%）；2.省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路发生阻断现象。
第6条设备故障级别：1.关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：（1） ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或部分局向的长途话路或信令业务；（2）负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（3）移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5）其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL 系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（6）波分复用设备故障导致系统不可用；（7） SDH设备故障导致系统不可用2.其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内设备故障，包括：（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；（3） BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生阻断；（4）移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；3.其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义为支撑网设备故障。
1、新建工单
点击工单管理-通用任务工单-有线宽带故障处理流程，进入派单界面如图
派单界面如图
填写必填字段，点击提交按钮，派单成功
2、分公司受理
如上图派单中受理部门选择为“长沙工程汇中心”，那么长沙工程中心这个部门下的任何人都可以进行对该工单进行受理，如图
点击进入受理界面，如图
1、驳回
是否驳回选择“是”，工单驳回到派单环节
2、不驳回
是否驳回选择“否”，选择转派方式和转派对象，填写受理意见
3、分公司处理
如上图，转派到个人，选择谢丁，用谢丁帐号进入系统处理工单，如图
4、质检归档
1、质检通过
质检是否通过选择是，填写意见
2、质检不通过
质检是否通过选择否，工单驳回到处理环节
5、查询详情和历史记录
附：IT流程图。
有线宽带安装回访规范
安装回访分为安装成功回访和安装不成功回访。
安装成功需进行短信告知客户和10086XX的人工回访，安装不成功则由10086XX人工回访。
一、安装成功回访：
代维人员安装完成并在EOMS系统中填写安装完成情况后，将由系统自动发送短信给客户并自动派单到10086XX，进行客户回访。
1、短信回访内容为：“尊敬的客户您好,您办理的移动铁通宽带业务已经开通，密码为：XXXXXX，如有使用中的问题，请您及时反馈到10086XX，感谢您的支持。
”发送短信接口为：10086。
2、人工回访内容为：
（1）您好，我是移动公司有线宽带的服务代表，请问您的宽带是否已经完成安装。
如是：我们现对安装服务进行回访，请问您是否有时间，如是：1、我们的安装人员是否有向你收取安装费？2、请您对我们施工人员的安装服务态度进行评价，有非常满意、满意、一般、不满意？3、您对我们的宽带的安装服务有何意见？如回答不是另外再约时间，如客户不需要，则：1、未收费，2、满意，3、客户不需要回访。
二、安装失败回访：
代维人员因上门安装不成功，需在EOMS系统中填写安装不成功原因，回复后将由系统自动派单到10086XX，进行客户回访。
1、人工回访内容为（录音）：您好，我是移动公司有线宽带的服
务代表，因XX原因（根据工单回复的安装不成功内容）您的有线宽带不能完成安装，对此我们表示道歉，如果您已交费请及时到营业厅办理业务退订并退回费用，谢谢，如您还有其他意见或问题，请按X 进行人工服务。
三：人工回访要求：
回访需要口气平和，主动问好。
回访完成后的客服人员应在系统中根据客户再回访中的回答填写回访单。
中国移动家庭宽带业务开通流程规范中国移动家庭宽带业务开通流程规范⽬录前⾔ (5)⼀、名词解释 (6)⼆、家客业务开通的⽀撑⼿段 (6)2.1功能域划分 (7)2.2功能与流程对应关系 (7)2.3功能要求 (8)三、家客业务相关资源的管理 (10)3.1家庭宽带⼩区资源录⼊ (10)3.2对于⾮标地址的描述 (10)3.3地址资源信息的校验 (11)3.2.1乡镇/街道 (11)3.2.2路、巷、⾏政村 (11)3.2.3⼩区、学校、⾃然村 (11)3.2.4楼 (12)3.2.5单元 (12)3.2.6层 (12)3.2.7房号 (12)3.4业务开通过程中⽹络资源数据变更管理 (12)3.5维护过程中⽹络资源数据变更管理 (13)3.6资源的应⽤消费场景 (13)四、家客业务的开通流程 (15)4.1新装机流程 (15)4.1.1业务受理 (17)4.1.2资源分配 (18)4.1.3⾃动激活流程 (18)4.1.4⼯单调度 (20)4.1.5⼯单施⼯ (21)4.1.6装维回单 (22)4.1.7⼯单回访 (23)4.1.8⼯单归档 (23)4.1.9异常情况退单 (23)4.2拆机流程 (23)4.2.1业务受理 (26)4.2.2资源去激活 (26)4.2.3现场施⼯ (26)4.2.4资源释放 (27)4.2.5⼯单归档 (27)4.3移机流程 (27)4.4业务叠加流程 (29)4.4.1业务受理 (31)4.4.2数据端⼝配置 (32)4.4.3⼯单调度 (32)4.4.4⼯单施⼯ (32)4.4.5装维回单 (32)4.4.6⼯单回访 (32)4.4.7⼯单归档 (32)4.5流程表单 (33)前⾔家庭宽带是公司实施“⼤连接”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收⼊增长的引擎，是拓展数字化服务的重要⼊⼝，对于落实国家“⽹络强国”战略、实现公司2020发展⽬标具有战略意义。
关于综调系统中装移机工单回单的说明各县公司、区局及装维中心：近期各部门报综调中心要求强制归档的工单越来越多，经与BSS 分析后发现大多数回不掉的装机单为有建设流程的工单以及回单顺序有问题。
正常的装机工单回单后，送一个信息给BSS，BSS收到信息后归档，因而整个装机流程结束，启动计费系统开始计费。
而强制归档的工单，造成的后果比较严重，强归后不送信息给BSS，这样不仅不送信息给BSS，整个流程一直不结束，造成用户已安装在使用，而且流程不结束，对工单历时也影响较大。
经与BSS核实后，对回单要求作如下说明：装机回单顺序1、对有PON上行的E8-C接入建设流程的工单，先回业务工单，等同一订单组的业务流程外线工单都报竣后，再回PON上行的E8-C接入建设流程的工单。
2、对ITV工单，必须先回宽带单，再回ITV工单。
移机回单顺序1、移机工单，必须先回移机单，最后回拆机单，先回拆机单是回不掉的。
2、如有建设流程移机单回单，也要先回业务单，等同一订单组的业务流程外线工单都报竣后，再回PON上行的E8-C接入建设流程的工单。
退单顺序1、对于FTTH接入及E8-C(PON)接入的外线施工单，因“光纤错”、“接入方式错”、“地址错误”等原因需要退单到资源配置岗或者营业的，请一律退建设流程的外线施工单，不需要单独对业务流程的外线施工单进行处理。
如果因“用户原因暂不装”，“订单备注、联系方式留错”等原因，需要退单到营业进行修改，不涉及光路、资源信息变更的，可以直接退业务流程的外线施工单，建设流程的外线工单不作处理。
2、对普通移机没要求。
请各部门下发给每个相关的工单管控人员和线务员，对因上述原因造成的回不了的单子综调将不再给予强制归档。
