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2023年物业管理师-物业管理综合能力考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共30题)1.(单项选择题)(每题1.00 分) 市场机制是指市场中各个要素的相互关系以及运行中的相互联系和作用，它通过（）发挥作用。
A. 竞争机制和供求机制B. 竞争机制和风险机制C. 供求机制和价格机制D. 风险机制和价格机制2.(单项选择题)(每题1.00 分) 物业服务企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出（）的特征。
A. 无偿性B.计划性C. 目的性D. 无期限性3.(单项选择题)(每题1.00 分) 窗台距地面高度低于（）mm时要设防护措施。
A. 600B. 700C.800D. 9004.(单项选择题)(每题1.00 分) 统计学中的平均指标反映了总体分布的（）。
A.行为趋势B. 变动趋势C. 集中趋势D. 发展趋势5.(单项选择题)(每题1.00 分) 市场营销组合因素对企业来说都是( )因素。
A. 可控B. 有利C. 不可控D. 有害6.(单项选择题)(每题1.00 分) 物业管理的行政管理部门中，（）物业管理主管机构的职责主要是宣传、贯彻、落实国家的法规、政策及标准，结合当地实际情况，制定地方性政策，依法査处物业管理活动中的违法违规行为，维护物业管理市场秩序。
A. 国家级B. 省市级C. 基层D.派生层7.(多项选择题)(每题2.00 分) 关于要约，下列说法正确的有（）。
A. 要约到达受要约人时生效B. 要约可以撤回C. 要约不可以撤销D. 物业管理招标公告属于要约E. 受要约人不能对要约的内容作出形式上的变更8.(单项选择题)(每题1.00 分) 在内排水系统的组成部分中，（）的作用是排除雨水，拦截污物以免管道堵塞，疏导水流，减小水流掺气量。
A. 雨水斗B. 悬吊管C. 埋地管D. 排出管9.(单项选择题)(每题1.00 分) “构件运输及堆放变形”是下列哪种工程质量的通病（）。
2024年物业管理师-物业管理综合能力考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 下列行为属于委托人—代理人问题的是（）。
A. 购买保险后对保险对象安全不予关心B. 参加医疗保险的人随意无节制到医院就医C. 工人在工作中偷懒D. 差的商品将好的商品驱逐出市场2.(不定项选择题)(每题 4.00 分) 据21世纪经济观察报的报道：物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中国消费者协会的投诉统计也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。
中国己经加入了世贸组织，国外不少物业服务企业均看好中国这个大市场，而国内的服务企业仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。
近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势，一般来说，这是由于物业管理服务的需求价格弹性为（）。
A. 富有弹性B. 缺乏弹性C. 单一弹性D. 无弹性3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 建筑节能技术一般可分建筑节能材料技术、建筑系统和设备节能技术，建筑环境控制系统节能技术和（）技能技术。
A. 建筑物本体B. 建筑结构C. 建筑空间D. 建筑智能化4.(多项选择题)(每题 2.00 分) 在目标市场选择中，实行差异目标市场营销策略的优点包括（）A. 能充分挖掘企业潜力B. 能加强在某个领域中的市场地位C. 营销稳定性好D. 易树立企业优越形象E. 总销售量会增加5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 物业管理活动中，民事责任主要是（）和非合同责任。
[2010年真题]A. 个体责任B. 名誉责任C. 过错责任D. 合同责任6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持的决策方法是（）A. 多数人决策法B. 无反应决策法C. 一致意见决策法D. 共同意见决策法7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 需要是指缺乏或期待某种结果而产生的（）。
2023年物业管理师-物业管理综合能力考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共50题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 国家创制法律规范的基本形式是（）。
A. 修改和补充B. 制定和修改C. 制定和认可D. 补充和废止正确答案：C,2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 某物业服务项目成本要素中，属于固定成本的是（）。
A. 办公用房支出B. 维修材料、人员工资支出C. 特约服务支出D. 公共区域水、电费正确答案：A,3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 要了解某物业服务企业100名员工的性别构成情况，统计总体是（）。
[2011年真题]A. 每一名员工B. 每一名员工的性别C. 全体员工的性别D. 全体员工正确答案：D,4.(单项选择题)(每题 1.00 分) 按照保险合同负有支付保险费义务的人是指（）A. 被保险人B. 经纪人C. 保险人D. 投保人正确答案：D,5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 行政管理活动的根本原则是（）。
A. 加以外部限制B. 依法管理C. 行使权利制约D. 民事管理正确答案：B,6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 不同的人具有的三种需要的强度是不一样的，技术专家的需要结构是（）A. 高权力需要,低亲和需要和中成就需要B. 高成就需要，低权力需要和亲和需要C. 高权力需要，亲和需要和高成就需要D. 高成就需要，低亲和需要和中权力需要正确答案：D,7.(单项选择题)(每题 1.00 分) .天然石材按表观密度大小可分为重石和轻石两类，其中重石的表观密度为（）A.大于1000kg/m3B.大于1300kg/m3C.大于1500kg/m3D.大于1800kg/m3正确答案：D,8.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在保险事故发生时保险双方当事人根据保险合同约定的保险金额进行给付，属于保险的()职能。
A. 经济补偿B. 保险金给付C. 防止损失D. 防灾防损正确答案：B,9.(单项选择题)(每题 1.00 分) 因不动产引起的行政诉讼，由（）所在地的人民法院管辖。
2023年物业管理师-物业管理综合能力考试备考题库附带答案第1卷一.全考点押密题库(共50题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 期望模型中的三个因素可以有无穷多的组合，产生最强动机组合是（）。
A. 低价值、低期望、低获奖估计B. 高价值、高期望、高获奖估计C. 高价值、中期望、中获奖估计D. 低价值、高期望、高获奖估计正确答案：B,2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为了ERG理论，其中成长需要与马斯洛的（）相对应。
A. 生理需要B. 安全需要C. 社交需要和尊重需要的外在部分D. 尊重需要的内在部分与自我实现的需要正确答案：D,3.(多项选择题)(每题 2.00 分) 常用的空气分布器有矩形风口和旋转吹风口，其中的矩形风口（）。
A. 适用于风速不大的部位B. 适用于要求空气分布均匀的部位C. 可以绕轴线任意旋转D. 适用于不固定的局部送风系统E. 气流的出口方向可用风口的导向叶片进行调节正确答案：A,B,4.(多项选择题)(每题 2.00 分) 作为一种特殊的社会管理活动，行政管理的特点包括（）。
A. 强制性B. 执行性C. 政治性D. 权威性E. 合法性正确答案：B,C,D,5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 实行无差异目标市场营销策略的优点是( ）。
A. 不易导致激烈竞争B. 成本低C. 不易失去发展机会D. 易于管理正确答案：B,6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 市场机制是指市场中各个要素的相互关系以及运行中的相互联系和作用，它通过（）发挥作用。
A. 竞争机制和供求机制B. 竞争机制和风险机制C. 供求机制和价格机制D. 风险机制和价格机制正确答案：A,7.(不定项选择题)(每题 4.00 分) 某市某某家园高层塔楼业主A先生装修房屋，在自家户门外约2m 的公共通道处安装了防盗门，将大约4m2的公共通道占为己有。
2024年物业管理师-物业管理综合能力考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(多项选择题)(每题2.00 分) 管理的基本职能包括（）。
[2010年真题]A. 拓展B. 计划C. 组织D. 销售E. 激励2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 居住于同一住宅小区的住户相互间很少交往，这一现象最适合运用（）知识给出解释。
A. 公共关系学B. 社会学C. 经济学D. 环境学3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 工商行政管理是指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用（）手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。
A. 行政和经济B. 行政和法律C. 经济和法律D. 社会和经济4.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在我国国民经济监督体系中，（）是综合性的经济行政监督管理部门，是对商品生产者和经营者的外部市场经济活动进行监督的职能部门，也是主管市场监督管理和行政执法部门。
A. 财政监督部门B. 工商行政管理部门C. 银行监督部门D. 统计监督部门5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 由直径为10mm的圆和水平直径组成，圆及水平直径均以细实线绘制的符号是（）。
A. 索引符号B. 详图符号C. 对称符号D. 剖切符号6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 硅酸盐系列水泥按其性能和用途不同，可分为通用水泥、专用水泥和（）三大类。
A. 特性水泥B. 彩色水泥C. 高强水泥D. 快硬水泥7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 社区的本质特征是（）A. 有自己特有的文化B. 有较完整的社区管理体系C. 有一整套相对完备的生活服务设施D. 进行共同的社会活动8.(单项选择题)(每题 1.00 分) 当室外管网的压力不能满足用水要求，且不能或不允许设置高位水箱时，可采用的给水方式是（）。
A. 设低位水箱的给水方式B. 设水泵的给水方式C. 设水泵一水箱的给水方式D. 设气压给水设备的给水方式9.(多项选择题)(每题 2.00 分) 科层制是一种以正式规则为主体的管理方式，它的崛起与次级社会群体的兴起紧密相连，其特征是（）A. 例行公事，形式主义B. 明确的职权等级C. 寡头统治D. 明确的规章制度E. 量才录员，按绩晋升10.(单项选择题)(每题 1.00 分) 由两个或两个以上的保险人同时联合直接承保同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故而保险金额之和不超过保险价值的保险是指（）A. 再保险B. 重复保险C. 共同保险D. 原保险11.(单项选择题)(每题 1.00 分) 市场营销组合中的（）代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动。
全国物业管理师考试物业管理综合能力试题及答案一、单选题()L不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数,除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是()。
A.向右上方倾斜的B.向左上方倾斜的C.向右下方倾斜的D.向左下方倾斜的ABCD2、在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
这种规律称为()。
A.生产函数B.生产要素边际产量递减规律C.供给价格弹性D.需求弹性ABCD3、关于商品均衡价格，下列说法错误的是()。
A.商品均衡价格的形成是市场供求力量自发作用的结果B.在这一均衡点,生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。
C.在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
D.较高的市场价格会激发消费者的需求而提高的生产者的供给,从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。
ABCD4、具有战略意义的管理职能是()。
A.决策B.计划C.领导D沟通ABCD5、按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括()。
A.专业化战略B.紧缩型战略C.组织革新战略D.研究开辟战略ABCD6、做出正确的决策的基本顺序是：()，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还对付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。
A.全面采集信息和资料,进行系统的调查研究，进行科学预测B.进行系统的调查研究，全面采集信息和资料，进行科学预测C.进行系统的调查研究，进行科学预测，全面采集信息和资料D.进行科学预测，全面采集信息和资料，进行系统的调查研究ABCD7、不属于市场调查主要内容的是()A.市场需求调查B.市场供给调查C.销售渠道调查D.竞争结构调查ABCD8、企业经营战略管理的全过程可以概括为多个阶段，确定企业的使命与目标的工作是O阶段的工作。
物业管理师《综合能力》历年真题及答案2015年物业管理师《综合能力》历年真题及答案一、单项选择题1.一种商品的需求弹性系数等于1，表明该种商品需求( )。
【2013年真题】A.有完全弹性B.为单一弹性C.富有弹性D.缺乏弹性【答案】B需求弹性系数等于1，表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少(或增加)相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。
2.关于市场经济中某种商品供求与价格关系的说法，正确的是( )。
【2013年真题】A.需求越大，价格越高B.供应越少，价格越低C.价格与供求没有必然关系D.价格取决于供求关系【答案】D要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给结合起来考虑。
在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。
由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
故D项说法正确。
3.下列居住小区居民的各种服务需求中，价格弹性最小的是( )服务。
【2013年真题】A.基本物业B.特约物业C.家庭专修D.会所康乐【答案】A在实际工作中，影响物业管理服务需求的因素很多，有物业管理服务的价格、业主的收入等等，物业管理服务的价格需求弹性是指物业管理服务的需求量的变化程度对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值。
由于各种原因，特别是对物业管理服务的认知度、接受度，以及业主对物业管理服务的感知与期望值之间存在着一定的差距，使得物业管理的需求量对物业管理服务本身价格变动的反应程度不是很大，即物业管理服务价格升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，并非物业管理服务的价格越低，物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。
也就是说，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
4.按照边际收益递减规律，当劳动投入增加到使边际产量为零时，则( )。
一、单项选择题1、社会学是属于以探讨社会现象或者行为为主的一门学科，是一门高度生活化的 (A )。
A、社会科学B、自然科学C、人文科学D、管理科学2、从狭义的角度理解， (A )是指一个人出生之后，经过幼年、童年的看护，青少年的教育，成为社会所接受的“成人”的过程。
A、社会化B、成人化C、成熟化D、人的进化3、社会化是一个( B )的过程，个体往往要经历各种类型的社会化，才干在社会中得以生存和发展。
A、继续教育B、终身持续C、可持续D、反反复复4、社会学者们普通把个体一辈子中所经历的社会化划分为以下三种基本类型，即基本社会化、续社会化和( A )。
A、再社会化B、连续社会化C、持续社会化D、反复社会化5、(C )是指一个人在儿童、青少年时期的社会化，是个人社会化的初级阶段，也是社会化最主要的内容。
A、再社会化B、继续社会化C、基本社会化D、持续社会化6、(A )是一种十分特殊的社会化过程，它是指个体从原有的生活方式向另一种新的生活方式的转变、适应和文化内化的过程。
A、再社会化B、继续社会化C、基本社会化D、持续社会化7、社会组织的( B )指组织内部各种职位、各个部门之间正式确定的、比较稳定的相互关系模式。
职位、部门是它的基本元素。
A、正式成员B、正式结构C、正式群体D、非正式结构8、在组织管理上，家长制和(A )是两种主要的管理方式。
A、科层制B、正式结构C、等级制D、职业经理人制9、( B )管理方式合用于规模不大、分工不发达的社会组织，管理的好坏取决于管理者的经验和素质。
A、科层制B、正式结构C、等级制D、职业经理人制10、建造是(A )的通称。
A、建造物和构筑物B、公共用房和居住用房C、公共建造和住宅建造D、建造物和设施设备11、供人们进行生产、生活或者其他活动的房屋或者场所称为 (D )，如住宅、医院、学校、商店等。
A、构筑物B、住宅建造C、公共建造D、建造物12、人们不能直接在其内进行生产、生活的建造称为(B )，如水塔、烟囱、桥梁、堤坝、记念碑等。
2024年物业管理师-物业管理综合能力考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题 1.00 分) 成语“爱屋及乌”的含义是“爱其人者，兼屋上之乌”。
它体现了影响人际吸引因素中的（）。
A. 相似性因素B. 临近因素C. 移情效应D. 情感的相悦性→←2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 经济单位和个人对所面临的以及潜在的风险加以判断、归类整理并对风险的性质进行鉴定的过程是（）。
A. 风险估测B. 风险控制C. 风险识别D. 风险评价3.(单项选择题)(每题 1.00 分) 一般来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是（）。
[2014年真题]A. 价格弹性系数大于1B. 价格弹性系数等于1C. 收入弹性系数大于1D. 收入弹性系数小于14.(单项选择题)(每题 1.00 分) 在调査表的结构中，填表人姓名属于（）。
A. 表线B. 表体C. 表头D. 表脚5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 关于社会组织运行和管理的说法，错误的是（）。
A. 组织运行的过程实际上是组织实现自己目标的过程B. 在组织运行过程中，组织冲突不可避免C. 组织管理是围绕组织目标、解决组织冲突的过程D. 组织管理包括决策、实施、监督等多个环节6.(单项选择题)(每题 1.00 分) 目前应用最广泛的一种划分行政组织的方法是（）A. 产品部门化B. 行业部门化C. 行政职能部门化D. 区域部门化7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 下列指标中，属于劳动量指标的是（）。
A. 年、月、日、小时B. 工日、工时C. 吨、公斤、克D. 元、角、分8.(单项选择题)(每题 1.00 分) 人身按保险（）划分，可分为人寿保险、人身意外伤害保险、健康保险。
A. 标的的内容B. 标的的性质C. 业务内容D. 保障责任的范围9.(多项选择题)(每题 2.00 分) 决策维度决定了群体决策的特点与质量，具体包括（）。
2024年物业管理师-物业管理综合能力考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(单项选择题)(每题1.00 分) 自动喷水灭火系统中，（）具有供水简便、迅速，灭火可靠性高，适用于室温4?70°C的场所。
A. 湿式喷水灭火系统B.干式喷水灭火系统C. 预工作式喷水灭火系统D. 雨淋自动喷水灭火系统2.(单项选择题)(每题1.00 分) 下列建筑中，（）属于重大建筑工程和地震时可能发生严重次生灾害的建筑。
A. 乙类建筑B. 丙类建筑C.甲类建筑D. 丁类建筑3.(单项选择题)(每题1.00 分) “构件运输及堆放变形”是下列哪种工程质量的通病（）。
A. 地基与基础工程质量B. 混凝土工程质量C.砌筑工程质量D. 钢结构工程质量4.(单项选择题)(每题1.00 分) 当不允许水泵直接从室外给水管网抽水，但外网能满足室内所需水量时，可设仅满足水泵吸水要求的吸水井，吸水井的最小容积不得小于工作水泵（）的出水量。
A. 3minB. 4minC. 5minD. 6min5.(单项选择题)(每题1.00分)下列关于新型墙体材料，说法错误的是（）。
A.目前在市场上常见的新型墙体材料主要有加气混凝土砌块、陶粒砌块、小型混凝土空心砌块、纤维石膏板、新型隔墙板等B.新型墙体材料以粉煤灰、煤矸石、石粉、炉渣等废料为主要原料C. 新型墙体材料具有质轻、隔热、隔音、保温等特点D. 新型墙体材料的使用会增加生产成本6.(单项选择题)(每题1.00 分) 严寒地区处于水位升降范围内的混凝土应优先选用（)A. 普通水泥B. 矿渣水泥C. 火山灰水泥D. 粉煤灰水泥7.(单项选择题)(每题1.00 分) 统计调查按照（）分为统计报表和专门调查。
A. 调查的组织形式B. 搜集资料方式不同C. 总体范围的大小D. 调查的形式8.(单项选择题)(每题1.00 分) 承诺必须在（）作出。
A. 要约的存续期间内B. 要约的存续期之前C. 承诺期限内D. 要约失效前9.(多项选择题)(每题2.00 分) 建筑是建筑物和构筑物的通称，建筑的基本构成要素包括9 ）。
2016年04月2016物业管理师综合能力操作技测试一、情景题(1—5题，每题8分，共40分)1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
答：该公司可能的资金来源渠道有：(1) 向银行借款(2) 发行股票(3) 发行债券(4) 动用留存利润(5) 横向联合筹资(6) 收取物业服务费(7) 利用外资(8) 动用前期投入资金2.丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。
工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。
请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作?答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：(1) 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。
(2) 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。
(3) 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。
(4) 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。
不合格的工程不予验收签证。
3.某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。
这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。
其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。
请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。
说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。
答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：(1) 直接工程费：A+B+C。
(2) 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)(3) 利润：M(定额工资)*P2(相应费率)(4) 税金：[直接工程费+间接费+利润]*P3(税率)(5) 工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金4.已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。
假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。
说明：只写出物业项目名称即可。
(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。
(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：①制定服务质量标准为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。
管理标准的制定要细化，具有可操作性。
②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。
及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。
5.小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。
请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案?答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案：(1)“吃透”考核方案(2)与员工进行沟通(3)收集相关信息(4)全方位测评(5)初步综合评定(6)确定最终考核结果(7)考核结果反馈(8)制定绩效改进计划二、案例分析题(6—7题，每题15分，共30分)6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训。
请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。
答：(1)控制企业财务预算的具体工作内容包括：①把财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门;②通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况;③定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施;④对责任部门和责任人进行考评;⑤根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚;⑥如果出现了不可预见的情况，造成预算执行的问题，应及时对预算进行必要的调整。
(2)控制财务预算的步骤有：①建立财务预算控制系统。
②检查监督。
③分析原因。
④纠正偏差。
⑤奖惩兑现。
7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护拦，原因是小区内一层住户窗户均装有护拦，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范措施。
该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。
该5户居民承认安装护拦的事实，但是拒不拆护拦。
请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题?答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：(1)向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。
通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。
(2)如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。
(3)同时，物业管理公司应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。
(4)如仍不奏效，还可向5户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。
(5)在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明(照片等)，向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。
(6)在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。
(7)如判决对物业管理公司不利，还可以考虑上诉。
三、方案策划题(8—9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9题均答，则只计算第8题的分值)8.海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。
该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。
公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。
请根据该物业管理公司的特点，为其制定一套完善的公司内部管理制度。
要求：详细列出该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度的名称，并写出财务部经理的岗位职责。
答：(1)该物业管理公司内部管理制度的框架体系如下：①企业综合管理制度如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。
②员工管理制度主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。
③部门职责物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司办公室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、保安部、市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。
④岗位职责物业管理企业员工岗位职责应包括物业管理企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。
⑤操作规程物业管理公司需要针对每个工作岗位的各类工作，制定具体的规范的工作流程和工作要求及质量标准。
操作流程是一个非常繁杂的制度体系，如员工培训操作规程、投诉处理操作规程、突发事件处理操作规程、卫生间保洁操作规程、保安巡楼操作规程、二次装修管理操作规程等。
(2)物业管理公司财务部经理岗位职责：①按照国家的有关法律，建立健全企业内部各项财务管理制度②制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理决策③制定物业管理费预算方案④监督物业服务费的收缴运用⑤参与各项营销策划活动，并对重要的经济以及投资项目进行评议和审定⑥按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作⑦严格执行财务审批制度一、情景题(1-5题，每题8分，共40分)1、某物业管理公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业管理工作，包括小区建设的早期介入。
该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。
该物业管理公司应该做好哪些早期介入的准备工作?2、闻明物业管理公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托闻明物业管理公司帮助进行可行性研究。
请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。
说明：只列出报告主要内容的纲目即可。
3、你所在的物业管理公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的《住户手册》。
请你写出该《住户手册》的内容大纲。
4、慧达大厦己使用多年，该大厦的业主决定对大厦的中央空调系统进行更新改造。
请你设计一套编制该空调更新改造工程预算的程序。
5、闻心物业管理公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。
客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。
闻心物业管理公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。
那么，闻心物业管理公司应该怎样进行综合服务项目的选择?二、案例分析题(6—7题，每题15分，共30分)6、业主刘某一年前入住某高档公寓601单元，至今己连续3个季度没交物业服务费了。
负责管理该公寓的物业管理公司多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：601单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙插没电，虽然多次与物业管理公司交涉，但是至今没有解决。
物业管理公司的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题、让业主刘某直接找开发商联系解决。
请问：(1)物业管理公司这样回答对吗?如果不对，物业管理公司应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题?(2)针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业管理公司应该怎么办?7、文斯物业管理公司接到了中锋大厦的物业管理投标邀请函。
中锋大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积11万平方米，配套设施设备完善。
被邀请的几家物业管理企业实力都很强，竟争激烈。
文斯物业管理公司总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。
结果文斯物业管理公司并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业管理方案存在一些专业方面的缺陷。
请分析后回答以下问题：(I)文斯物业管理公司在编写中锋大厦物业管理方案时，应怎样避免专业方面的缺陷?(2)如果你是文斯物业管理公司的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动?三、方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。
如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼，建筑面积为6万平方米。
