4.3.2.1顾客关系的建立（标准）
• 4.3.2.1a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠 诚度？
4.3.2.1b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接 触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要 求传达到组织内的每一位员工和过程？
4.3.2.1c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够 得到及时有效的解决？
信用评价融资支持；销售折扣支持；年终评奖；（资源支
• 亮点：
• A、沟通平台：柳工经销商协会（市场、配件、租赁、服务等分会，定期 组织沟通及研讨，交流经验；）
• B、参照行业标杆小松的做法，为代理商提供“类咨询”服务，各家骨干 代理商均指定专项辅导人，进行管理诊断、能力提升；
• C、融资租赁业务的导入；
4.3.2.2顾客满意的测量（标准）
• 4.3.2.2a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够 获得可用的信息，如何将顾客满意的信息用于改进活动？
4.3.2.2b）如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及 时获得可用的反馈信息？
4.3.2.2c）如何获取和使用竞争对手（或）行业标杆相比 较的顾客满意信息？
• （后页续）
4.3.2.1 顾客关系的建立 （报告框 架）
• （续前页）
• 4、顾客关系管理
• （1）终端顾客关系管理
•
关键客户战略合作等；
•
亮点：年末节前，制造商与关键客户的高层对话；
• （2）中间顾客（经销商）关系管理
•
通过培训、会议等，传达柳工的策略及政策；
•
渠道能力提升（管理支持）；
• 持）
4.3.1顾客和市场的了解（报告框架 ）
