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旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业导游服务质量是保障游客旅游体验的重要环节。
本文将从导游资质要求、行为规范、服务标准等方面，全面探讨旅游行业导游服务质量的标准。
一、导游资质要求1.专业知识水平导游应具备扎实的历史、地理、文化等相关知识，并能根据不同的旅游线路向游客讲解相关内容。
2.语言表达能力导游应具备良好的口头表达能力，能清晰、流畅地用游客可以理解的语言向游客说明相关事项。
3.应急处理能力导游应具备应急处理能力，能妥善应对紧急情况，并及时有效地向游客传递相关信息和指导。
4.团队合作能力导游应具备良好的团队合作能力，能与旅行社、酒店、景区等相关单位紧密配合，为游客提供更好的服务。
二、行为规范1.形象仪容导游应保持良好的仪容仪表，服装整洁，言谈举止得体，展现出亲切和专业的形象。
2.热情服务导游应热情、友好地接待游客，主动解答游客提问，提供相关建议和帮助，让游客感受到贴心的服务。
3.团队管理导游应在旅游线路上做好团队管理工作，组织游客参观景点、用餐、住宿等活动安排，确保行程的顺利进行。
4.文明引导导游应始终以文明礼貌的语言和行为引导游客，不用粗鲁、低俗的语言，遵守当地的风俗和法律法规。
三、服务标准1.行程安排导游应根据游客的需求，合理安排旅游线路和行程，确保游客可以充分体验旅游景点的魅力。
2.景点讲解导游应向游客详细讲解景点的历史、文化背景、特色等，并耐心回答游客提出的问题。
3.随行服务导游应随时倾听游客的需求和意见，并提供相关咨询、建议和帮助，确保游客的安全和舒适。
4.危险提示导游应及时告知游客有关景区的安全注意事项和禁止行为，保证游客的人身安全和财产安全。
5.纠纷处理导游应积极协调解决游客之间的纠纷和矛盾，维护旅游团队的和谐氛围。
结尾：旅游行业导游服务质量是旅游行业的重要一环，要求导游具备专业知识、良好的语言表达能力、应急处理能力、团队合作能力等，同时也要求导游遵守行为规范，热情服务游客，文明引导游客。
2023年山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案（180道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。
地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。
3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。
应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。
包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。
7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。
8.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
9.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。
10.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。
2022-2023年导游资格《导游业务》预测试题（答案解析）全文为Word可编辑，若为PDF皆为盗版，请谨慎购买！第壹卷一.综合考点题库(共50题)1.地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上（）以便客人能主动与地陪联系。
A.接待社名称B.组团社名称C.导游姓名D.游客姓名正确答案：D本题解析：暂无解析2.《导游服务规范》是导游人员在为游客提供服务时必须达到的（）A.起码要求B.最终要求C.约定要求D.法定要求正确答案：A本题解析：暂无解析3.导游员看到道路两边的树木，在向游客介绍树种及特色时，还向游客介绍了我国的植树节。
此时导游员运用的讲解方法是（）A.突出重点法B.分段讲解法C.制造悬念法D.由点及面法正确答案：D本题解析：暂无解析4.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该（）A.提醒游客注意保管和存放B.提醒他去文物部门鉴定C.建议他捐赠给博物馆D.建议他到相关商店咨询价格正确答案：A本题解析：暂无解析5.地陪服务准备工作主要包括熟悉接待计划和落实接待事宜以及( )等方面。
A.物质准备B.形象准备C.知识准备D.财务准备E.心理准备正确答案：A、B、C、E本题解析：地陪服务准备工作主要包括熟悉接待计划、落实接待事宜业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备六方面。
6.旅行社对导游员的组织能力和独立处理问题能力的实战检验，以及对其导游技能和心理素质的全面检阅一般在导游接团的（）阶段。
A.初期B.后期C.中期D.送团后正确答案：C本题解析：暂无解析7.导游人员应具备的能力主要包括()A.独立带团能力、独立宣传讲解能力、独立分析问题能力B.语言能力、组织能力、活动能力、公关能力C.讲解能力、服务能力、管理能力、创新能力D.独立工作能力、善于与人打交道的能力、组织管理能力、服务技能正确答案：D本题解析：暂无解析8.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。
导游工作细则一、导游带团前工作：1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第一次领用导游旗时需要交纳30元/面押金，如果丢失，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领队）费用确认单、游客加点协议、自愿调整行程确认件、游客意见书。
报账时缺少任何一张扣款10元。
2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。
手机必须保持24小时畅通。
违者将处以每团50元的罚款。
3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传真时仔细看，如有发现问题，马上向操作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程与司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，与地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站方式、自己的联系方式，公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。
一切有价票证在行程结束后一定要与财务核对无误后如数上缴。
带团工作中：1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。
2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。
3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客人走失。
即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。
（可以找一个摄影家，帮我们培训一下，如何给客人拍照）6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。
7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。
8、文化修养、个人素质高。
游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。
9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。
个人生活作风问题要好。
10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。
(意见表）13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。
《导游服务能力》导游服务规范知识55题1. 社会主义核心价值观的基本内容是什么？答：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善。
2.我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面?答：三个方面：一是马克思主义“三观”教育（世界观、人生观、价值观）；二是社会主义“三德”教育（社会公德、家庭美德、职业道德）；三是旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、敬业意识、服务意识）。
3.导游职业道德中五个基本规范是什么?答: （1）基本品德修养——热情友好、文明礼貌；（2）基本服务标准——尽心尽责、宾客至上；（3）基本工作责任心——耐心细致、周到服务；（4）基本交往准则——一视同仁、不卑不亢；（5）基本合作准则——顾全大局、团结协作。
4.导游的行为规范有哪些？答：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意工作和生活中的小节；5.中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些?（以回答内容要点为主）答：中国公民国内旅游文明行为公约：（1）维护环境卫生（如：不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）；（2）遵守公共秩序（如：不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）；（3）保护生态环境（如：不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）；（4）保护文物古迹（如：不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）；（5）爱惜公共设施（如：不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费）；（6）尊重别人权利（如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）；（7）讲究以礼待人（如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）；（8）提倡健康娱乐（如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）6. 导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？答：（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。
《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中,旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2)与旅游车司机联系；(3)再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；(5）持接站标志迎候旅游团。
2。
当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？(1）认找旅游团（2)核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李 (4）集合登车。
3。
赴饭店途中地陪的工作有哪些?（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点4。
首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游.技术沿途所见到的有代表性的景物；（2)风情导游.地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3)饭店介绍。
介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场(车站、码头)的距离等；（4）宣布集合时间、地点。
5。
地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2)介绍饭店设施、设施和服务项目;（3)带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排; （5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务; (7）处理各类问题。
6。
地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排;（2）风情导游。
向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题；(3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。
地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解？(1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度,主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。
语言要生动形象并富有感染力。
（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。
一、单项选择题（以下每题四个选项中，只有一项是正确的，请将正确答案选出，并将其代码填在题号对应的空格内，每题1分，共50分.）1、（）是组团社委托地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性安排,是导游人员了解旅游团的主要依据。
A。
接待计划 B. 交通票证 C. 结算单据 D. 意见反馈表2、地陪上团前,按照人数领取导游图、门票结算单、（）。
A。
导游旗B。
接站牌 C. 接待计划D。
费用3、地陪接站应确保提前（）到达接站地点.A. 15分钟B。
20分钟C。
30分钟D。
45分钟4、入境旅游团人数发生变化，应尽快通知（）。
A. 海关B。
计调 C. 组团社D。
地方接待社5、导游人员在旅游车上清点人数不得使用（）数人.A。
计数器B。
手指 C. 心算D。
签到6、地陪在做风光导游时要做到（）。
A. 反映敏捷B. 讲解精彩C。
语音清晰D。
表达生动7、地陪在首次沿途导游中做风情导游讲解时要（)、见缝插针。
A. 详细介绍B。
思路清晰C。
简明扼要D。
生动有趣8、地陪导游人员办理好住店登记手续后，应由（）分发住房卡.A。
领队 B. 饭店前台 C. 地陪 D. 游客9、入住饭店后，地陪应及时与( )沟通，确定次日叫早时间。
A. 全陪B。
司机C。
旅游者 D. 饭店10、地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是（）.A。
全陪 B. 地陪C。
领队D。
司机11、当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当( ）。
A. 认真倾听B. 婉言拒绝C。
酌情满足 D. 说明原因、表示歉意12、（)活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的核心部分。
A。
参观游览B。
餐饮服务 C. 购物服务 D. 文娱活动13、每天开始行程前，地陪应提前( ）到达集合地点。
A. 10分钟B。
15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟14、如果无特殊情况，旅游团队应在( ）前退房。
A. 上午11时B。
中午12时C。
中午13时 D. 下午14时15、《旅游服务质量评价意见卡》应安排在（）阶段请游客填写.A。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
导游服务规范-33-1(总分：59.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：20，分数：17.00)1.导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现 1的精神。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：以人为本）解析：2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性）解析：3.兼职导游员亦称 1，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：业余导游员）解析：4. 1是指在某一条旅游线路上，将地陪与全陪工作兼于一身的导游员。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：段陪）解析：5.从内涵上看，导游这一概念包括两层涵义：一是指______，二是指______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：导游者导游活动）解析：6.在境外旅游的过程中，领队应与当地导游积极配合，______和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实______，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：监督旅游合同）解析：7.全陪应保管好行李托运单和机、车、船票等______，抵达下站时将其交给______。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：单据地陪）解析：8.当导游员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是 1。
（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：各抒己见、不予纠缠）解析：9.在全程陪同中，领队应与接待方旅行社的______和______接洽，告之旅游团实到人数，转达游客的要求、意见和建议。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：全陪地陪）解析：10.旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：整体单项）解析：11.地陪导游在游览中的讲解应做到 1、 2。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合）解析：12.在全程陪同中，领队应协助接待方导游人员清点旅游团行李、 1住房、火车铺位、登机卡等， 2好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡等。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：分配）填空项1:__________________ （正确答案：保管）解析：13.若发生严重的走失______，导游人员要写出______报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反应等。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：事故书面）解析：14.散客旅游体现了旅游者______化的______倾向，带有自助游或半自助游的特性。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：个性消费）解析：15.导游人员常规服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于选择______的______位置。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：合适工作）解析：16.在旅游过程中，在人多的场合或双方距离______时，导游人员与游客______接触后也可招手示意。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：较远目光）解析：17.导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的______特点和______状况，多听取他们的意见和建议。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：生理身体）解析：18.导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：本质导游方法技术运用）解析：19.旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在______上，在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在______的活动日程。
（分数：1.00）填空项1:__________________ （正确答案：旅游协议书当地）解析：20.导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：经验知识）解析：二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：10，分数：5.00)21.地陪送团前往机场乘坐出境航班时，必须留出充裕的时间。
至少提前{{U}} {{/U}}到达。
∙ A.60分钟∙ B.90分钟∙ C.120分钟∙ D.150分钟（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：22.在未来社会中，人们的文化修养将会更高，对知识的更新也将会更加重视，文化旅游、专业旅游和科研旅游等的发展，也必将会对{{U}} {{/U}}提出更高的知识要求。
∙ A.导游服务∙ B.导游内容∙ C.导游手段∙ D.导游方法（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：23.为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是{{U}} {{/U}}。
∙ A. 20分钟∙ B.30分钟∙ C.60分钟∙ D.90分钟（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：24.孟夏担任一个出境旅游团的领队，在目的地挪威游览过程中，就游客的不满积极与当地接待社商量、交涉，以更好地维护游客的合法权益，这主要体现了出境旅游领队的哪项职责?{{U}} {{/U}}∙ A.介绍有关情况∙ B.全程陪同游览∙ C.落实旅游合同∙ D.负责沟通联络（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：[解析] 出境旅游领队的职责题干主要体现的是出境旅游领队负责沟通联络的职责，这项职责要求出境旅游领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待社的沟通和联络，转达游客的意见、建议、要求甚至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面调节或帮助解决。
故选D。
25.乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定起飞前{{U}} {{/U}}到达指定机场。
∙ A.半小时∙ B.一小时∙ C.一个半小时∙ D.两小时（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：[解析] 乘机时间乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定起飞前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。
航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。
故选C。
26.在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是{{U}} {{/U}}。
∙ A.澄清原因，消除误解∙ B.请求全陪解决∙ C.不予理会∙ D.请旅行社领导出面解决（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：27.要使旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。
以下哪种做法在尊重这一要求的前提下有些欠妥?{{U}} {{/U}}∙ A.增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求∙ B.完全满足旅游者合理而可能的要求∙ C.不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者∙ D.态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：28.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有{{U}} {{/U}}，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。
A．市场和质量意识B．竞争意识 C．忧患意识 D．创新意识（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：29.以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式?{{U}} {{/U}}∙ A.先将女子介绍给男子∙ B.先将地位高的介绍给地位低的∙ C.先将年长的介绍给年轻的∙ D.先将未婚女子介绍给已婚女子（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：30.图文导游方式和其他导游方式相比具有{{U}} {{/U}}的特点。
∙ A.简明扼要，携带方便∙ B.深刻印象，生动直观∙ C.信息丰富，联系广泛∙ D.直接交流，随机应变（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：三、{{B}}多项选择题{{/B}}(总题数：10，分数：12.00)31.旅行社在接到外地旅行社为其散客来本地旅游需提供的单项委托服务的通知后，需要详细记录的相关内容有：{{U}} {{/U}}。
∙ A.散客的姓名、国籍、人数、性别∙ B.散客抵达本地的日期、所乘航班、车(船)次，接站导游语种∙ C.要求提供的服务项目和付款方式∙ D.其他短期游览活动∙ E.外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间（分数：1.00）A. √B. √C. √D.E. √解析：32.在送行服务中，送乘坐国际航班(车站)出境的团队，地陪办理离站手续时应完成以下工作：{{U}} {{/U}}。
∙ A.移交行李∙ B.向领队或旅游者介绍如何办理出境手续∙ C.与全陪办理财务拨款结算手续，并妥善保管好单据∙ D.将返程交通票据交给全陪∙ E.旅游团(者)进入隔离区后，地陪方可离开（分数：1.00）A. √B. √C. √D. √E. √解析：33.实地口语导游服务不能被用高科技武装起来的物化导游所取代，这是因为{{U}} {{/U}}。
∙ A.导游服务的对象是有情感、有思想的旅游者∙ B.游客对导游现场景物的感兴趣的程度不同∙ C.现场导游的情况复杂多变∙ D.情感因素是提高导游服务质量的重要保证∙ E.规范化服务要与个性化服务相结合（分数：1.00）A. √B. √C. √D. √E.解析：34.导游人员上团必须做到( )。
∙ A.带上旅行社的接待计划∙ B.佩戴导游胸卡∙ C.携带导游资格证∙ D.打导游旗（分数：2.00）A. √B. √C.D. √解析：35.导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该{{U}} {{/U}}。
∙ A.据理力争∙ B.认真处理，积极弥补∙ C.核查、分析投诉原因∙ D.认真倾听∙ E.继续做好服务工作（分数：1.00）A.B. √C. √D. √E.解析：36.下列( )是属于散客旅游的特点。
