下载文档原格式
优质服务培训资料一全然要素要做到顾客知足，必须要明白得顾客的需求与期望，然后尽力来知足他们。
是以，在供给办事给顾客前必定要确切操纵顾客的不合需求，再依此来供给办事。
1承诺对顾客所做的承诺必定要实现，同时必定要专门有效力的来供给所承诺的办事。
是以弗成做不实的告白，公司的办事人员对顾客所承诺的事，不论是不是相符公司的规定，也都要尽力供给。
2一致性所供给的办事要有一致性的绩效品德，不克不及因时刻、顾客或办事人员的不合而有所差别。
亦即所供给的办事必须保持必定水准之上的好品德。
3专业才能因为我们供给好品德的办事给顾客，是以办事供给人员必须具备所需的技巧、常识与专业才能，同时关于功课方法与法度榜样要专门清晰的明白得与履行。
4明白得力公司所供给的办事须要相符顾客的需求，甚至超出他们的期望，是以办事人员或治理阶层必定要有才能去明白得顾客的真正需求，去领会他们的期望，这是最全然的要求。
假如这一点都做不到，又若何能供给相符顾客需求与期望的办事给他们呢？5沟通为了明白得顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与看法，才能进一步去明白得顾客的需求与期望。
当顾客有所埋怨时，更要耐烦的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
6同理心有时刻，我们须要站在顾客的立场去领会顾客的需求与感触感染，才会供给贴心的办事给顾客，或灵敏而妥当的为顾客解决问题。
7礼节在为顾客办事时要有专门好的立场，有礼貌、有热忱，同时是发自于心坎的，同时，也要关怀我们的顾客，甚至要跟顾客成为好同伙。
8沉着在为顾客办事时，有时刻会碰着棘手的难题，或者碰到顾客发性格，甚至不讲事理，现在，办事人员必须要沉着，才能想出好的计策去解决问题。
9信念在跟顾客接触或办事时，要让顾客对我们有信念，才会接收我们所供给的办事。
当我们供给的办事让顾客知足之后，顾客对我们才会产生信念，并因而赓续的有生意上门，甚至介绍给经心全意的亲朋。
10接近性顾客须要我们办事时，能够专门快的找到我们，甚至找到最合适的人。
服务员工作总结：秉持诚信、以客为尊，打造优质服务品牌2023年，服务行业已成为人们生活中不可或缺的一部分。
在这个行业中，服务员扮演着至关重要的角色，他们的工作水平和态度，直接影响着顾客对服务的评价和信赖。
作为一个服务员，秉持诚信和以客为尊，是我们的职业信仰。
诚信是服务产生信任的基础，只有靠着真诚和对客人负责的态度才能获得客人的信任。
以客为尊则是我们服务的核心，一切必须以客人的需求和满意为先，所以无论工作有多忙，都需要耐心、细心和热情去对待每一个客人。
打造优质服务品牌，是服务行业的基本目标。
这需要我们在服务中不断创新、快速反应、以及透过服务取得客户的信赖。
因此，以下是我对于服务员工作总结，可以让我们更好地做到这些目标和提升我们的优质服务品牌：一、以微笑为媒介，传递温暖微笑是我们服务员得体的礼仪，更是我们传递热情和服务意识的窗口。
因为从微笑中可以感受到我们对客人的尊重和真诚。
因此,大家需要将笑容挂在脸上，给客人温暖。
二、倾听并关注客户需求服务的本质就是为客人服务，因此倾听并关注客户的需求、反馈以及意见。
这不仅有助于我们更好地了解客户的要求，也可以及时作出改进和解决存在的问题，并提供更好的服务。
三、提供优质的服务，增强客户信任感优质的服务是客户对任何服务的追求，而优质服务也是一家服务行业的核心竞争力。
因此，大家需要在服务中体现出专业和高端，以加强客人的信任感，从而持续推进我们的优质服务品牌。
四、时刻保持文明礼貌服务员作为服务提供者的代表，需要时刻保持文明礼貌的行为素养。
无论客人如何的表现，我们都要懂得尊重和理解，让客人在服务中得到美好的体验。
五、及时处理客户投诉，加强客户信任感问题和投诉总难免会发生，在这时，我们需要迅速解决，不遗余力地为客人解决麻烦和问题，以确保客人满意度。
在提供高效、精细的服务同时，大家需要加强客人的信任感，建立良好的口碑。
六、不断学习更新服务知识和技巧服务行业经常出现新的产品和服务技术，我们需要保持学习，提升自己的专业水平。
以客为尊追求卓越团队成长对企业文化的理解
以客为尊追求卓越团队成长是指企业在塑造自身文化时，将客户作为最重要的核心，以满足客户需求为中心展开一切业务活动，并致力于打造一个卓越的团队，实现企业的可持续发展。
对企业文化的理解有以下几个方面：
1. 以客为尊：企业文化的核心是客户至上，要求全体员工具备客户导向思维，提供优质的产品和服务，关注客户需求，超越客户期望。
2. 追求卓越：企业文化鼓励员工不断追求卓越，追求高质量的工作成果和出色的团队表现。
通过持续学习、创新和提高自我，团队成员可以不断提升个人能力和团队业绩。
3. 团队成长：企业文化倡导建设一个团结、协作、相互扶持的团队，鼓励员工间虚心学习、积极合作，促进团队成员的个人成长和整体团队的发展，实现协同作战，迸发团队的力量。
4. 价值观引导：建立共同的价值观体系，通过价值观的引导，使团队成员在日常工作中能够遵循一致的行为准则，保持积极向上的工作态度和高度的职业道德。
通过以客为尊追求卓越团队成长的企业文化，企业可以积极倾听客户需求，持续
改进产品和服务，提升客户满意度；同时，通过培养具备卓越素质和团队意识的员工，实现团队的持续发展和业务的长期成功。
这样的企业文化不仅可以提高企业的竞争力，还可以树立企业形象，提升品牌价值。
客服培训资料基础知识部分一、网店客服的基本概念与分类网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的,为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
按工作性质客服也一般分三种:售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的,以及对购物流程的。
以销售为主要目的的问题）售中客服(主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询,商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服(主要处理退换货，买家评价与投诉类问题，客户关系管理工作)二、客户服务的意义◆塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感.这个时候，客服就显得尤为重要了.客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情箱号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。
◆提高成效率现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等.客服在线能够回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易.同时，对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程--------外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。
1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。
（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一~周五18：00~19：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
第1篇一、前言为了提高公司员工的整体素质，提升企业形象，加强公司内部管理，公司于近期组织了一次接待礼仪培训。
本次培训邀请了专业的礼仪讲师，通过理论讲解、案例分析、角色扮演等形式，使员工对接待礼仪有了更深入的了解。
以下是对本次接待礼仪培训的总结。
二、培训内容1. 接待礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重是接待礼仪的核心，体现在对客人的尊重、对公司的尊重、对工作的尊重。
（2）真诚原则：真诚待人，以诚相待，是建立良好人际关系的基础。
（3）适度原则：在接待过程中，要把握分寸，做到恰到好处。
（4）文明原则：文明礼貌，体现个人修养，展现公司形象。
2. 接待礼仪的基本规范（1）着装礼仪：根据不同场合选择合适的服装，注重整洁、得体。
（2）仪容仪表：保持良好的个人卫生，梳理头发，保持面部清洁。
（3）言谈举止：用语文明，态度亲和，注意倾听，尊重对方。
（4）座次礼仪：了解座次安排，遵循“以右为尊、以中为贵”的原则。
（5）送客礼仪：热情送客，注意引导，确保客人安全离开。
3. 接待过程中的注意事项（1）了解客人需求：提前了解客人背景、喜好，做好接待准备。
（2）时间观念：遵守时间，合理安排接待流程。
（3）沟通技巧：运用恰当的沟通方式，提高沟通效果。
（4）应变能力：面对突发状况，保持冷静，妥善处理。
（5）团队协作：与同事保持良好沟通，共同完成接待任务。
三、培训效果1. 增强员工礼仪意识：通过培训，员工对接待礼仪有了更全面的认识，提高了自身的礼仪素养。
2. 提升公司形象：规范员工接待行为，展现公司良好的形象。
3. 提高工作效率：掌握接待礼仪，使接待工作更加顺畅，提高工作效率。
4. 促进人际关系：以礼待人，增进与客人的友谊，为公司带来更多合作机会。
四、不足与改进1. 培训时间较短：本次培训时间为一天，部分内容未能深入讲解，建议延长培训时间。
2. 培训形式单一：本次培训以理论讲解为主，建议增加实际操作、案例分析等环节，提高培训效果。
以客为尊，服务至上——我在酒店工作的体会2023年，人类社会已经进入了一个高度智能化的时代。
在这个时代里，AI已经逐渐成为了各种企业的重要组成部分，占据了诸多岗位，让企业的服务效率和质量得到了显著提高。
但是，无论如何，我们永远忘不了，人性化服务是什么，以客为尊，服务至上的价值理念，是在这种高科技背景下涌现出的一种信仰。
我曾在某家五星级酒店工作了一段时间。
在那里，我深刻体会到了以客为尊、服务至上的重要性。
在酒店的前台，我们的客人有各种不同的需求，有的人需要时间，有的人抱怨房间太小，有的人需要更改行程，还有的人需要在酒店里举办各种会议。
在面对种种需求时，我们时刻牢记着，我们的目标就是要满足客户的需求，让客人留下美好的回忆。
每当有客人投诉或面临困难时，我们都会尽全力去解决问题，尽可能满足他们放松心情的需求。
有一次，一位客人因为个人原因要求把房间打扫晚一点，我们就积极满足他的需求，尽可能让他感到舒适和便利。
还有一次，酒店冰箱出了小故障，我们迅速对故障进行维修和更新，只为让客人的住宿体验更完美。
这一切的一切，都是源于我们的服务心态，以及以客为尊的信念，为客人提供更舒适，更高效，更美好的服务体验。
除了服务品质，酒店的设计和硬件设施亦是不可少的一环。
让客人的入住感受舒适而愉悦，除了需要高品质的服务外，还需精致、舒适的环境与设施。
在这个酒店中，设施以及环境不仅仅是为了满足客人的需求，更是为了增加客人的归属感，让客人随时体会到在家般宽畅、便利的服务感受。
酒店服务的价值是不可替代的。
在社会科技的发展带来各种便利的高效时代，高品质的服务以及诚挚互动的价值显得格外重要。
即便有了快捷便利的自动科技，人类的价值仍然不可替代。
总之，在服务行业，我们不能忘记我们的目标：以客为尊，服务至上。
在这种理念的引领下，人们可以把握服务事业的发展方向，注重客户的需求，用更好的服务品质去满足每一个客人的要求。
无论是在酒店还是在其他服务业，这种价值理念都是非常重要的。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。
9日课时6如何“以客为尊”；如何从客人的角度和感受做好楼面服务。
“顾客至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。
顾客至上，要求我们必须树立“顾客是我们的衣食父母”的观念。
顾客需要我们，我们更需要顾客，顾客是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。
如果我们失去了服务的对象，没有顾客的消费，也就意味着企业生命的停止。
公司的顾客愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。
企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于顾客对我们的信赖和支持。
顾客至上，要求我们必须树立“永远让顾客满意”的观念。
我们要把自己始终置于顾客的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。
一旦对顾客服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。
做一次令顾客满意的服务并不难，难的是长期为顾客提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让顾客满意，从而留住老顾客，争取新顾客。
顾客至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。
在企业内部的各个环节中，下一环节就是上一环节的顾客，下一环节的需求就是上一环节的工作目标。
要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。
“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，顾客满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。
“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为顾客服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为顾客认同和接受。
企业为顾客服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。
用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。
只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。
每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。
服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。
我们公司员工与顾客之间心与心最惬意的沟通就是顾客的满意和赞扬。
用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为顾客服务，实心实意替顾客着想。
倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对顾客微笑”的同时，“顾客也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。
心为顾客所用，情为顾客所系；急顾客之所急，想顾客之所想；想于顾客未想之先，做于顾客未做之前。
用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。
优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。
细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到顾客满意为止。
这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与顾客建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。
服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。
一、服务发自内心------------我们应该认识到服务是从心开始的。
服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
你能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去侍候别人？”“为什么我要受客人的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？”有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。
设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来？又会射向哪里？”请问这些对解决问题有帮助吗？实际上，受伤者急需解决的一个问题是尽快拔出箭并得到及时医治。
服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。
你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。
反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。
因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。
这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。
乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。
能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。
有一个叫波尔特的年轻人，他是纽约某一饭店的员工。
在一个寒冷的夜晚，他在饭店值班，快到深夜的时候，他已经巡视完了饭店的其他地方，来到了饭店的大堂。
他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么，然后，老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。
看到客人衰弱疲惫的样子，波尔特就想到了自己在家乡的母亲，本能地让他觉得不能让老人家失望，老人家太累了，他们应该得到很好的安排和照顾，于是他叫住了将离去的老人。
在饭店客房已经满员的情况下，他安排员工在他的办公室支上了床，生上了炭火，一间温暖、舒适的临时客房诞生了。
这对老人在遭遇无数拒绝以后，在身心极度疲惫的时候遇到了好人，在这温暖的房间里，安静地睡了一个晚上。
波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它，但波尔特先生用心为客人服务的精神，以及对老人的怜爱却是服务人员应有的品质。
第二年，该城市有了一座豪华饭店，在饭店的开业典礼上，老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人一幕。
然后，老人非常激动地宣布：我把这家饭店交给波尔特先生管理。
这是作为对他在纽约寒冷的冬夜为我们夫妇借宿一夜的感谢。
我们夫妇相信，我们将毕生的心血交给这位年轻人去经营，他一定会让全世界的人都能够感受到温暖，它也将是世界上最好的饭店。
老人的预言没有错，这位年轻人将饭店经营成了世界上最有名的饭店。
类似的故事每天都在上演。
1关注服务中的细节——细心、细致、细微有一本书叫做《细节决定成败》，如果你看过，你一定明白细节在很多时候是非常重要的，不管你的计划多么周全，不管你准备得如何充分，一个小小的细节会让你功亏一篑。
阻碍企业和个人进步的事往往是容易被忽略的小事。
越是专业的人，越是有成就的人越懂得关注细节。
也正是那些细节造成了最终结果的不同。
在日渐浮躁的商业社会，希望获得更好结果的人们，总是无休止地追逐下一个目标，至于过程中的“细节”，似乎谁都懒得去理会，但他们恰恰忘记了这正是可以带来好结果的关键所在。
所以，建议你好好留意这样几点：一是没有什么“小事”，只要是构成结果的一部分，都值得你去重视。
二是关注工作流程，只要目前还没有达到最佳效率，细节就应该关注。
三是请你明白，不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。
细节不是小事，所以要让客人的评价好，我们必须关注服务中的细节，无微不至地为客人服务。
有一个人到欧洲某地去旅游，据说当地的咖啡世界闻名，许多游客都慕名而来品尝美味的咖啡。
他也选择了一家当地人向他推荐的咖啡店，该店是自己完成咖啡的冲泡后，再慢慢品味咖啡的香甜。
进到店里，他要了一壶咖啡，刚准备自己冲泡时，老板过来了，示范了全套咖啡冲泡方法和品美味的动作，告诉客人一定要让咖啡在口中停留片刻，用舌头卷上咖啡慢慢享受。
客人被震撼了，想不到一杯小小的咖啡还有如此多的学问，客人真想马上重复一遍老板的动作，然后品尝美味的咖啡。
这时，老板让店员重上了一壶咖啡，告之客人“免费”。
客人在老板的亲自帮助下，品尝了有生以来最香甜的咖啡。
在离开该店的时候，客人看到了古老的店名“1848”。
1848年的咖啡店，到现在不仅存在，而且生意非常红火，许多有尊贵地位的名人都曾品尝过该店的咖啡。
老板为新客人的服务过程就是周到完美服务的最好诠释。
在日本东京的迪斯尼乐园做清洁工也不是一件容易的事情，因为他是与游客接触最多的人，是迪斯尼的形象代表。
所以，每一位清洁工在正式上班之前都要进行两个月的培训。
培训室是一间贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和米老鼠、白雪公主和七个小矮人玩具的训练室，可爱极了。
在迪斯尼扫地要用三种扫把：一种是用来粑树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的。
迪斯尼的清洁工要学会怎样扫树叶才不会让树叶飞起来；怎样刮纸屑才能把纸屑刮得更好；怎样扫灰尘才不会让灰尘飘起来。
不仅如此，迪斯尼还另有规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时、客人距离15米以内等情况下都不能扫。
因为这些细微之处如果做不好，都会让游客不快。
在迪斯尼，除了扫地，每个清洁工还要学习照相！在培训时，每个清洁工面前摆放了十几台世界上最先进的相机。
清洁工必须学会所有照相机的使用方法，这是因为在迪斯尼的游客随时都有可能请清洁工帮忙照相，他们手持的相机可能会是世界上最新的相机款式。
如果员工不会照相，就会给游客造成遗憾和不愉快的感觉。
真是贴心且细心的培训啊！迪斯尼的员工还是迪斯尼的活地图。
站在迪斯尼的任何一个角落都能够辨别出方位，并且能够准确地说出就近的服务项目的具体位置。
如：上洗手间，右前方，约50米，第三号景点东约150米等等。
的确，客人会问各种各样的问题，将整个迪斯尼记在脑子里，就能够让客人感到便捷、快乐。
二、不与客人争对错规则一：客人总是对的。
规则二：如果客人错了，请参照规则一。
许多服务人员对“客人总是对的”这句话总想不通。
“哪有这回事？谁能一贯正确？谁能总是对的？”“既然客人总是对的，那我们呢？我们总是错的？”“干了服务就没有对的时候了，岂不是不讲道理了吗？”我在每一次服务培训时只要讲了“客人总是对的”就会遭到这样的质讯，然后，我总要再花更多的精力和时间来解释为什么“客人总是对的”。
“客人总是对的”是商业饭店之父“斯塔特勒”先生的格言。
如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”？这是服务中的一个核心问题。
“客人总是对的”这句话并不是对事实所作的一个判断，它只是一个口号，一个为了实现满意服务而提出的口号。
为什么要提出这样一个口号呢？理由很简单。
首先，因为客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”，所以，服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。
其次，不要忘了客人是来花钱买你的服务，也就是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。
“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事。
而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来，欢欢乐乐地走，自始至终不要发生任何不愉快的事。
“客人总是对的”的意识要求你必须遵守三条原则：一是应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客；二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去利润。
