客户开发与客户关系深度经营

第十一讲推行客户关系管理，提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

优质服务可以换来客户的满意，客户关系管理带来的是客户的忠诚。

思考问题：1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。

一、凝结客户关系：金钱之外有方法凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。

你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。

有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。

再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。

所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。

客户开发与培养的方法客户开发和培养是企业增加销售和保持客户忠诚度的重要策略。

以下是一些客户开发和培养的方法：1.建立有效的客户关系管理系统（CRM）：通过使用CRM系统，企业可以更好地管理客户信息、了解客户需求、进行跟进和提供个性化的服务。

这有助于建立长期的客户关系，并使企业更好地了解客户的行为和偏好。

2.提供优质的产品和服务：客户满意度是忠诚度的基础。

因此，为了留住客户并吸引新客户，企业需要提供高品质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。

这需要不断地进行质量改进，及时解决客户的问题和反馈。

3.个性化营销和销售策略：了解客户的需求和偏好，根据不同客户群体的特点，制定个性化的营销和销售策略。

这可能包括通过推送定制的促销信息、提供专门设计的产品或服务、定期与客户进行沟通等。

5.提供增值服务：为客户提供额外的价值，不仅可以增加客户忠诚度，还可以吸引更多的潜在客户。

这可能包括提供教育培训、技术支持、售后服务等。

6.增加客户参与度：通过邀请客户参加企业的活动、提供产品试用或参与市场调研等方式，增加客户的参与度。

这有助于建立强大的社区和品牌认可度，并加强客户对企业的忠诚度。

7.定期进行客户回访：定期回访客户可以了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时解决。

此外，回访还可以展示企业的关注和关心，并更好地了解客户的需求和期望。

8.培训和培养销售团队：销售团队是企业与客户之间的桥梁，因此，确保销售团队具备良好的产品知识、销售技巧和客户服务技能，可以更好地开发和培养客户。

9.制定客户忠诚度计划：通过建立客户忠诚度计划，如积分系统、会员制度等，鼓励客户的购买行为和参与度。

这可以促使客户更频繁地购买产品和服务，并增加客户忠诚度。

总结起来，客户开发和培养的方法包括建立有效的CRM系统、提供优质的产品和服务、个性化营销和销售策略、建立良好的沟通渠道、提供增值服务、增加客户参与度、定期进行客户回访、培训和培养销售团队、制定客户忠诚度计划等。

财险公司重客渠道发展思路引言财险公司在如今竞争激烈的市场环境中，如何发展重要的客户渠道成为一个关键问题。

重客渠道指的是财险公司通过与核心客户建立紧密的合作关系，实现长期合作、共同成长的渠道模式。

本文将探讨财险公司在发展重客渠道时应采取的思路和策略。

一、认识重客渠道的重要性重客渠道对财险公司的发展具有重要意义，可带来以下几个方面的益处：1.稳定业务增长：重客渠道由于与客户建立了深度合作关系，能够提供稳定的业务增长，使得财险公司在市场竞争中更具优势。

2.降低经营成本：与重要客户的长期合作，可减少销售和营销成本。

财险公司可以更加专注于核心业务，减少对非重要客户的资源投入。

3.提高客户满意度：通过与客户建立紧密的合作关系，能够了解客户的需求和偏好，提供更加个性化的保险产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

4.增强市场竞争力：与重要客户的合作不仅能够通过稳定业务增长增强市场竞争力，还能够通过与客户共同开发新产品、拓展新市场等方式，不断提升公司的创新能力和竞争力。

二、步骤和策略在发展重客渠道时，财险公司可以采取以下步骤和策略：1. 识别和选择重要客户首先，财险公司需要对现有客户进行细致的分析，识别出那些对公司发展具有重要影响力的客户。

通常，这些客户具有较高的保单价值、较大的业务潜力或在行业内具有较高的影响力。

财险公司可利用数据分析和市场调研等手段，全面了解客户的情况，为后续工作提供有力支持。

2. 建立紧密合作关系在识别出重要客户后，财险公司需要与客户建立紧密的合作关系。

这包括加强沟通和理解，了解客户的需求和优先事项，并与客户共同制定长期发展规划。

同时，财险公司还应该为客户提供个性化的保险产品和服务，满足客户的特定需求。

3. 加强服务品质和创新能力财险公司在发展重客渠道的过程中，需要持续提升自身的服务品质和创新能力。

这包括提升员工的专业素质和服务意识，加强客户体验管理，通过引入新技术、推出新产品等方式不断创新，为客户提供更加优质的服务和保险解决方案。

无论是做餐饮、酒店，还是任何产业，企业真正的客户永远都是人，只有把人经营好才能够把企业经营的更好。

那么企业应该如何做才能经营和管理好客户呢？下面就来跟创业品牌教练孙晓岐老师学一学。

在企业经营过程当中，很多企业家会认为经营企业最重要的是把产品打磨好，卖给消费者，只要消费者购买了他的产品或服务，就完成了很好的销售。

但事实上，真正会经营企业、真正创业能够获得成功的企业家，他们是反过来思考的。

当试图去开发与成交客户时，对于企业来讲是投入了大量的人力、物力、财力的，因为开发客户最昂贵的成本就是建立信任。

也就是说，企业想把陌生客户变成熟悉的消费者，是需要经历过很长的一段时间。

需要经历产品的打磨、广告的推广、渠道的建设、营销的政策以及销售团队的拓展，最终你才完成了客户的开发。

而当客户购买了你的产品以后，并不是完成了你的销售和服务，而是真正的新的销售和服务的开始。

所以真正懂得经营企业的创业者和企业家会非常清晰两个观点。

一是经营客户的终身价值，二是经营客户的周边价值。

先说经营客户的终身价值。

也就是说，企业的目的并不是让客户买一次，而是让他持续性购买。

经营企业的时候，其最重要的核心是经营客户，而在经营客户的过程当中，不仅开发客户重要，服务客户和维护老客户的持续购买更加重要。

再说经营客户的周边价值。

也就是说，好的营销路径和渠道就是通过老客户带来新客户，也就是企业需要完善客户的转介绍的系统。

就像我们去看了电影阿凡达，当你非常认可阿凡达电影时，你会发现只要从电梯一出来，你见到人就会本能的分享。

包括我们看完战狼二，你会有一种热血沸腾的感觉，会感受到中国的种强大。

你见到每人，你都会去分享战狼二。

这就是为什么当年阿凡达的票房在全球上百亿，战狼二在中国的票房几十亿，背后都是因为他们打造出了一款口碑炸裂的产品，给了客户愉快的体验如果你是在创业或者经营企业，希望你能很深度去思考钻戒是如何经营客户的？是如何经营客户数据的？是如何根据客户的种消费习惯来完成对他未来的消费与服务的？又是如何透过一款产品和服务，让客户为你带来更好的分享和更好的转介绍？因此在创业的路上，花更多的时间，精力和资金投入更好的服务，为你那些老客户做好服务，你才会吸引更多的新客户。

以客户为中心的经营理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，务必加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力习惯客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高与维持较高的客户占有率（customer share）。

企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。

企业竞争环境既包含影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包含与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量与因素，包含企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。

企业竞争环境是一个动态的环境。

而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，务必加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力习惯客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高与维持较高的客户占有率（customer share）。

客户关系管理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而使用的一系列理论、方法、技术、能力与软件的总与。

一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济进展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。

客户开发职责客户开发是一项非常重要的销售工作，其关注的焦点是通过建立和维护客户关系，实现企业的销售目标和增加收入。

本文将探讨客户开发的职责和相关的工作内容。

一、客户开发的定义和背景客户开发是指通过与现有客户、潜在客户的交流与合作，建立稳定的商业关系，实现销售目标。

客户开发是销售团队的重要职责之一，它与销售管理、市场推广等环节密切相关。

二、客户开发的职责和工作内容1. 潜在客户调研：客户开发团队需要定期进行潜在客户的调研，包括了解目标客户群体、市场需求、竞争对手情况等。

通过调研可以为客户开发提供有用的信息和指导。

2. 市场推广：客户开发需要通过各种推广手段来宣传企业产品和服务。

这可以包括线上线下广告、展览、宣传材料等，以吸引潜在客户的关注。

3. 销售沟通和洽谈：客户开发与潜在客户的沟通和洽谈是重要的工作内容。

他们需要了解客户的需求和期望，并根据客户的反馈提供相应的解决方案。

4. 客户关系管理：客户开发要建立并维护客户关系，保持与客户的良好沟通和合作。

他们需要及时回复客户的问题和需求，并提供优质的售后服务以增加客户的忠诚度。

5. 销售协作：客户开发与销售团队密切合作，共同制定销售策略和计划。

他们需要与销售人员协作，确保销售活动的顺利进行。

6. 销售数据分析：客户开发还需要对销售数据进行分析，以了解销售趋势、客户需求的变化，并根据数据提供相应的调整和建议。

三、客户开发的核心能力和素质要求1. 销售技巧：客户开发人员需要具备良好的销售技巧，包括沟通能力、洞察市场、洞察客户需求等。

他们需要能够与潜在客户建立稳固的合作关系。

2. 市场分析能力：客户开发需要通过市场分析了解竞争情况，抓住市场机会，制定有效的销售策略。

3. 团队合作：客户开发需要与销售团队、市场团队紧密合作，共同为客户提供最佳解决方案。

4. 客户服务意识：客户开发要有高度的客户服务意识，保持对客户的关怀和关注，及时解决客户问题，并提供高质量的服务。

如何在企业管理中实现市场开拓和业务拓展市场开拓与业务拓展是企业发展过程中十分重要的一部分。

市场开拓和业务拓展具有相互促进的作用，是企业实现盈利和扩张的关键。

市场开拓和业务拓展为企业带来无限的机会和可能，是企业发展的关键。

一、制定正确的企业战略规划实现市场开拓和业务拓展，首先需要制定正确的企业战略规划。

企业要考虑到自己的产品或服务的独特性和目标市场的需求，制定出适合自己业务拓展的市场策略。

同时要对竞争环境进行充分的调研，制定具有针对性的营销计划，使企业能够在竞争中脱颖而出。

二、把握市场导向企业的成功与否与市场导向是否正确密切相关，市场导向是企业开拓市场与业务的重要保障。

市场导向的核心理念是以客户需求为中心，根据市场需求和客户需求来组织和进行企业的市场营销活动。

如果企业能够准确把握市场导向，那么市场开拓和业务扩展的道路就会走得更为顺畅。

三、注重品牌管理许多成功的企业在市场开拓和业务拓展中都注重了品牌管理。

企业在品牌管理上的投入，不但为公司提供了良好的口碑，而且还能够有效的提高客户的知名度。

企业对品牌管理的重视，不但在市场上更容易占据一席之地，而且还在管理和员工的行为上起到了积极的推动作用，为企业的业务拓展奠定了良好的基础。

四、注重人才引进人才是企业的核心竞争力，拥有优秀的人才是企业在市场开拓和业务拓展方面成功的关键。

因此，企业需要注重人才的引进，与此同时，也要注重人才培养，为公司挖掘、培养符合公司要求的人才。

企业需要以人才的实力和竞争性来驱动其开拓市场和拓展业务的能力。

五、创新创新再创新在市场开拓和业务拓展中，创新是关键，因此需要不断地创新创意，使产品迎合市场需求。

把握市场趋势，创新产品和服务。

企业可以通过不断创新产品和服务来满足消费者的需求，从而不断拓宽客户群体，使自己的市场份额进一步扩大。

六、建立良好的客户关系建立良好的客户关系，能够为企业带来非常重要的财务贡献。

注重客户维护，维护客户的满意度，这不仅能帮助企业不断扩大市场份额，而且还能够促进客户和企业之间的长期关系，实现更加深度化和高效率的合作。

26专题2020金融言行实践围绕第一个人金融银行战略，工商银行深圳分行近年来秉持“为客户创价值、为社会担责任、为总行做贡献、为员工谋福利”的“四为”价值观，坚持以客户为中心、以市场为导向，强化高标引领、统筹协调，以显著增强创新力为突破点，全面提升个人金融业务市场竞争力、价值创造力、风险控制力和金融服务力。

在全量客户经营策略部署上，始终致力于构建银行端获客、促活、提效、增值的客户经营全链条与人的生命周期和企业的生产生活场景、流程、生态的无缝对接，实现从客户需求出发的随时随地、智慧感知、随需触发、全域拓展的快速响应。

通过建机制、立标杆、强考核、用系统、抓过程、优平台、保应用、树典型、再推广等一系列管理闭环的持续优化升级，分行个人客户基础不断夯实，客户经营成效逐渐显现，个人客户增长创历史新高。

一、积极创新，向互联网线上拓户促活抓增量一是加快协同联动，打造GBC 三端一体化发展格局。

构建GBC 联动发展体系。

按照“拓客户、建场景、做流量、抓沉淀、创价值、促转型”的工作思路，初步形成GBC 三端客户联动发展体系。

C 端客户运营，围绕获客、活客、黏客、价值、推荐的用户运营目标，不断迭代创新运营工具和平台，促进C 端客户运营的专业化、规范化和精细化。

B 端客户运营，以搭建场景为主，以工银e 钱包为基础植入外部平台，构建“线上服务网点”拓展新客，积极推动运营服务能力外输。

G 端客户运营，聚焦智慧中国工商银行深圳分行个人金融业务部专题272020金融言行实践政务、智慧教育、医疗社保等客群，以其为支点拓展B 端、C 端群体。

深耕GB 行业龙头客户。

通过线上拓客创新，打造一批线上合作头部项目，一定程度引领系统、行业合作创新。

首创地产金融通创新合作模式“万科通”，服务地产认筹、物业客户，面向全国推广。

“粤通宝”项目落地总行系统内首个“工银e 钱包”项目，助力我行ETC 业务发展。

合作“微信银行储蓄”，通过腾讯提供的专属、优质的微信流量入口，对微信客户和资金导流带来大量客户和存款沉淀。

网点行长客户拓展思路一、提升客户数量客户转介，也称客户推荐客户，是客户经理利用老客户关系开发新客户的一种有效方法。

要用心经营客户，了解客户的喜好、生活习惯和金融需求，不断提供相应的.服务，渐渐获得对方信任，让他介绍身边的朋友、亲戚、同事到银行来。

要仔细留心观察，发现身边具有影响力的客户，为其提供最好的服务，在这个客户上建立起个人的口碑，利用客户的影响力帮助推荐新的客户。

客户经理要充分运用网点举办各种活动的时机，激发客户推介新客户;也要充分发挥个人魅力，赢取客户好感和信任;还可以经营自己的一些交际渠道，从不同的渠道来实现挖掘新客户，如朋友、邻居、家庭、同事、同学、同乡以及各种组织等等。

二、增加客户资产客户一般会在2-3家银行开户。

一般来说，在一家银行有多少资产，在别的银行也会有另外的资产，不必担心客户买入一些产品后可用资金越来越少。

要切实做到以客户为中心，用心经营客户。

根据客户不同的风险属*以及不同的产品偏好、类别偏好，通过财务诊断、客户属*分析、理财规划方案制作等方法，为客户创造更新的需求，培育、激发客户产生更多的需求，让客户把更多的钱搬过来转存或者做投资理财，有效增加客户的总资产。

三、加大产品广度、深度产品广度、深度主要是指产品渗透率或者说是产品覆盖度，表明一个客户购买了本行多少产品，反映了与银行业务往来的密切情况。

客户与银行往来的产品越多，就越不容易迁移账户和资金，对银行的忠诚度和信赖度就越高。

要通过客户访谈与数据分析，针对不同的客户属*需求，设计与规划各种服务与产品组合，不做一锤子买卖，通过理财规划建议、资产配置情况分析来帮助客户增加购买产品的需求，进而有效提升银行产品的渗透率，产品覆盖度。

通过梳理自己的睡眠客户，将精确营销、重复营销、捆绑营销结合起来，有效提升银行产品的覆盖率和渗透率。

四、提高客户满意度客户满意度，属于定*的指标，与客户服务品质密切相关，银行良好的服务将有效提升客户粘*和银行品牌形象，有利于业务的长远发展。

聚合支付后续客户活跃度与贡献度双提升项目辅导方案

2019年1月 原创课程 第一部分 项目背景 截止2016年12月，我国网民规模达7.31亿，手机网上支付用户规模增长迅速，达到4.69亿，年增长率为31.2%，网民手机网上支付使用比例达到67.5%，移动支付行业发展迅猛。据艾瑞咨询的数据显示，2017第一季度，支付宝的市场份额达到了54.0%，财付通市场份额达到了40.0%，双巨头合计占据了市场94%的份额，而二季度这一数据升至94.3%。在这发展的关键时期，支付场景呈现出崩裂式的“碎片化”，第三方支付已难以招架，无法提供高效的精细化服务。为此，聚合支付应运而生，为消费者和商户提供灵活、便捷、全场景、全渠道的支付服务，解决商户的迫切需求，这也是技术创新驱动下时代发展的必然进程。

在此背景下，很多银行搭建了自己的聚合扫码平台，这些产品普遍具有一码多付，费率低廉，到账时间快，免提现手续费等优势。在经过1-2年的推广后，银行扫码客户数量大大提升，同时也存在一系列的后续问题。比如客户使用率低、后续维护缺失、客户贡献度低等问题。本项目就围绕这部分客户资源开展专项营销，以实现客户活跃度与贡献度的双提升。 第二部分 项目收益 1、促进银行扫码支付业务营销的全面性 2、提高已开通客户的使用率 3、对活跃客户进行分析并开展精准营销 4、商户联盟活动有效开展 5、带动存款和贷款业务的协同发展

第三部分 项目流程 阶 段 日 期 任 务

第一阶段 第一天 市场调研和客户座谈 （咨询顾问走访市场、了解市场占有率和客户使用情况） 第二天 现有问题汇总与解决方案制定 （确定具体后续活动方案） 第三天 解决方案以及后续安排确定 （产品包和服务包、宣传品、资料设计） 间隔1-2周时间，用于项目准备 第一天 银行内部员工培训（课堂） 第二天 聚合支付再营销和回访 第三天 基于交易数据的客户精准营销与走访 第二阶段 第四天 基于交易数据的客户精准营销与走访 第五天 商户联盟活动开展与项目阶段总结 银行安排项目安排继续推进3-6周、项目组远程辅导 第三阶段 第一天 实施督导和回头看 第二天 确定下一步工作重点

大客户深度营销与管理课程背景：在中国各行各业竞争的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如安在大客户市场抢占先机是企业面临的机缘和挑战。

大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。

提高大客户的粘性需要对客户进行深切了解和分析，大客户的营销推行能力和关系管理能力，对目前销售人员而言是亟待提升的。

课程目标：透视互联网形势：透视互联网形势下客户的转变，竞争对手的转变和企业自身的转变，帮忙企业的集团销售人员了解市场的发展情况，清楚互联网运营形势下行业发展趋势及销售人员行业客户经营者的角色认知；透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售进程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信赖到同盟关系的成立；本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心功效“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全数是企业内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；帮忙学员扭转传统的营销观念，成立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售人员讲课方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。

课程大纲：第一讲：正本清源：客户关系与服务一、互联网形势下大客户维系策略解析1、解读互联网形势下全市场竞争态势2、解读互联网形势下跨界整合的竞争转变3、明确大客户战略转变与需求转变4、明确客户关系发展的价值与重要性二、关系营销案例探讨1、什么是关系营销案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱2、正确解读客户关系第二讲：理清现状：客户关系测评与分析一、量化客户关系：客户关系温度计1、分析客户关系涵盖的要点及达到方式2、教学客户关系测评工具的利用方式二、客户关系测评1、营销人员随机抽选客户关系测评单位2、填写测评问卷三、客户关系测评结果分析1、对测评结果进行分析2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的熟悉四、学习目的：通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。