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资深营业厅讲师李明军2011年课程介绍（第版）2011年1月讲师助理：周老师[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]目录※※※※李明军老师简介※※※※李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。
自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。
授课采用互动模拟和案例解析为主。
案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。
教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。
李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。
如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为（百分制。
）中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个数字6：从事营业厅培训教学、训练的年数23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、来自通信行业，专注于通信行业3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。
参观某电信营业厅心得体会范本我日前有幸参观了某电信营业厅，对其所展示的服务和设施留下了深刻的印象。
以下是我对此次参观的心得体会。
首先，我对电信营业厅的整体环境和装修风格印象深刻。
整个营业厅宽敞明亮，装修简洁大方，给人一种舒适和高雅的感觉。
大厅的装饰以电信主题为主，墙上挂满了最新的手机和平板电脑广告，吸引着顾客的注意力。
同时，营业厅也设置了专门的咨询区和售卖区，以方便顾客快速找到所需的信息和产品。
整体布局合理，给人以井然有序的感觉。
其次，我对电信营业厅的服务态度和专业程度印象深刻。
在参观的过程中，我看到营业厅的工作人员都穿着整齐的制服，并且面带微笑，热情地接待每个顾客。
他们专业的知识和耐心的解答令人敬佩。
他们不仅能够快速地解决顾客的问题，还能耐心地向顾客介绍各种电信产品和服务。
在营业厅的咨询区，我看到顾客在耐心等待时，服务人员主动与他们进行交流，为他们提供专业的建议。
这种细致入微的服务方式让顾客感到宾至如归。
再次，我对电信营业厅提供的各种创新服务印象深刻。
在参观中，我了解到营业厅为顾客提供了多种应用和服务。
比如，营业厅提供了一键上网服务，顾客只需短信申请，就可以获得上网权限。
此外，营业厅还提供了快速换卡、办理业务、支付手机话费等便捷服务。
顾客通过刷脸识别或手机码扫描等方式，可以快速完成自助办理或支付。
这些创新服务不仅提高了顾客体验，还节约了顾客的时间。
最后，我对电信营业厅的信息展示和体验区印象深刻。
在营业厅的信息展示区，我看到了各种最新的手机、平板电脑和其他电子产品的展示。
通过实际体验可以更好地了解产品的性能和功能。
在体验区，顾客可以亲自试用电信产品，了解其使用方法和效果。
这种亲身体验的方式，帮助顾客更好地选择合适的产品和服务。
通过参观某电信营业厅，我对电信行业有了更深入的了解。
我深刻感受到电信公司对顾客体验的重视，用心打造了一个舒适、高效和专业的服务环境。
我也认识到了电信行业对创新服务和产品的不断追求。
电信运营管理作业1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。
就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。
一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。
例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。
自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。
例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。
2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？（1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。
钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。
VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP 客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。
同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。
根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。
（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。
中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。
在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。
在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。
在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。
在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。
在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。
（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。
电信运营商营业厅的服务体验为了了解三大运营商的在其营业厅的基本情况运营方面有哪些区别，这个星期我就办理充话费的业务分别去了三大运营商的营业厅，在虎踞路59号的移动营业厅，在中央路260号的电信营业厅和在鼓楼区江东北路101号的联通营业厅。
下面是我观察到的一些情况：一．受理流程：三大运营商受理业务的流程基本一致，有“一站式”，也有自助式。
一站式的意思是办理的业务可以在一个窗口办完，就像4s店的一站式服务，就是可以在一个地方修车并可以以后都在这个地方，不必换。
像我办理的充话费的业务就可以在大厅的自助式多媒体办完，也可以去营业员那边办理，这就是自助式，就是不必人家帮忙。
二．遇到vip客户时，他们是怎样对待的：1.电信。
在营业厅专门为vip客户设立了vip专属通道和vip接待室，让他们在办理电信业务时，享受跟舒适和亲切的服务环境；有专门的人员对客户进行一对一的高效服务；将最近新推出的业务以电话和短信的方式告知于vip客户，享有抢鲜体验最新业务和服务的优先权；当营业厅内人员爆满的时候，如果vip客户出现了就可以优先服务；有些业务对于vip客户可以免费。
2.移动。
据我们所知，移动的资金力量比较强大，所以对待vip客户方面更好。
在移动营业厅，vip客户享有专用营业受理台和专区，接待室里设有沙发，茶几，饮水机，茶叶，杂志和电视还可以免费无线。
移动vip客户一进门就有营业员打招呼并引导他们进入vip室，并挑选专门的人员服务，进行一对一的高质量服务。
3.联通。
联通营业厅相对来讲有点小，vip客户的服务和移动，电信的差不多，有区别的就是接待室的大小还有vip客户的享受方面少了一点。
三．营业厅的服务1.移动。
移动营业厅内部有一些服务人员是流动的，专门帮助顾客解答，如果你想知道某个业务的情况，他会提供产品介绍，和一些业务开通的演示，还会带你去体验你想要的业务。
在这里还要讲一下移动的网上营业厅的情况。
移动网上营业厅的功能很多，用户体验较好，可以在网上营业厅进行业务办理，资费办理，购物，业务开通等。
