如何与员工沟通PPT(41张)

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沟通的艺术培训课件(PPT 41张)

10
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的沟通的漏斗原理沟通的四种技巧

11
沟通的漏斗原理
我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的沟通的漏斗原理沟通的四种技巧

3
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
4
发送者常见问题
表达不当
口不择言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础
7
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。
8
为什么沟通？（1/2）
表达自我观点赢得信任获得友谊消除疑虑学习赞扬激励销售
9
沟通的目的（2/2）
将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动
眼神双眼闪闪发光眼神呆滞暗淡眼神飘忽不定眼神心不在焉眼神凝住不动眼神坚定不移瞳孔放大瞳孔缩小态度谈话很投机对产品索然无味三心二意对谈话内容不感兴趣正在沉思已做出某种决定喜欢嫌恶

如何提高店面员工的情商PPT(共 41张)

9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。
□a.同意
□b.不同意
18
10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。
□a.同意
□b.不同意
11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。
10
当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数几名，才表明以后有出息，而是反映我们的教育机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。
11
在当今社会里，EQ又跟餐饮服务有什么关系呢？
让我们来看以下几点：
12
一、服务人员的情绪控制需要EQ
人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响
例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以，平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我们内在修炼还不到位。
15
三、处理人际关系需要EQ
据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。
6
人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关.

如何与员工沟通课件(PPT41张)

给予新员工更多关注、帮助和鼓励！
新员工领取第一份工资
新员工沟通重点
新员工三天沟通重点
了解、掌握、跟进
新员工三十天沟通重点
适应、习惯
新员工三个月沟通重点
提高、发展
二、如何与优秀员工沟通
你了解优秀的员工么？
▪ 什么是优秀员工？ ▪ 只有关键岗位的员工才是优秀员工吗？
人材盘点
H未ຫໍສະໝຸດ 人才来潜质人裁
注：要创造一个轻松愉快的环境，善意、温和地
帮助他们，使他们感到“这里的人都很好！”
案例分析
▪ 一天下午，部门分来的7名新员工。主管在办公室对
她们进行一个简短的教育。
▪ 讲完话后，就让生产线的班长来带她们上现场，其中
一个女孩开口说话：“我想去做**的那个班组上班”。
▪ 班长一听不太高兴，回答她：“去哪里上班不是由你
为什么新员工离职率最高？
新员工三个重点关注
新员工的3天管理新员工的30天管理新员工的3个月管理
《云梯49》团队怎样欢迎新人？
你是如何迎接新员工
接待和培训新员工，上级必做的六件事
1）、相互认识，真心欢迎。 2）、确认信息，介绍新员工认识同事、跟进食宿 3）、介绍团队情况、职责、业务特点 4）、培训技能、注意事项、不良反应 5）、确认新员工培训合格后方可独立作业 6）、随时跟进，及时肯定做得好的，纠正做得不好的
张主任的命令为何失败了？如何才能搞好上下级之间的关系？
何留住技术人才？
讨论：2 Min 展现：10 Min
什么是问题员工
➢员工行为、态度等跟企业相悖 ➢员工某方面不能胜任该职务 ➢不能达到职务说明书要求
面对问题员工……
能够接纳别人不论他们是怎样的人

如何打造优秀团队ppt(41张)

孙悟空，跑得快、然历经九九八十一磨难，但最后终于修成
后面跟着个猪八戒、了正1 果目。标明确
4 结构合理
猪八戒，鼻子长、 2 利益一致
5 素质过关
后面跟着个沙和尚、 3 规则清楚
6 上级支持
沙和尚，挑着箩、
后面来了个老妖婆....
优秀团队的共性
1．团队领导是关键，须德才兼备恩威并重，知人善任。 2．团队领导具备借用外力的能力，有良好的人际关系网。 3．团队中既要有人才也要有人手 4．完善的制度，纪律严明，奖惩分明，公平公正。 5：强烈的团队意识，团队文化，增强团队的凝聚力
目标的特点目标的分类
1性
4.
可测量性
5.
知名性
6.
被理解性
1 数量化
2 层次化
3 进度化 4 多元化 5 标准化 6 例行化
无规矩不成方圆
没有规则的约束，人类的行为就会陷入混乱。人类的一切活动都与制度有关。经济学的一条重要原理就是：人们会对激励作出反应。而不同的制度安排会对一个人产生不同的激励，从而导致他产生不同的行为反应。
通则不痛痛则不通
--《黄帝内经.·素问·举痛论》
沟通是团队成员之间的互动交流，正确的沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。相反，就容易产生矛盾，酿成误会，形成内耗，影响团队的正常运转。在现实中，成员之间相互沟通并不是件容易的事，受等级观念、人际关系、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。
•
政策是否成功在于它对人们提供的激励是不是跟预期的效果
一样。政策是正式的制度安排，政策的设计实际上就是进行游戏
规则的设计，是以制度来激励约束人们的行为——这是经济学原
理指导政策设计的核心问题。在这个意义上，我们说制度对政策

如何与员工沟通(PPT 41页)

注：要创造一个轻松愉快的环境，善意、温和地
帮助他们，使他们感到“这里的人都很好！”
案例分析
一天下午，部门分来的7名新员工。主管在办公室对
她们进行一个简短的教育。
讲完话后，就让生产线的班长来带她们上现场，其中
一个女孩开口说话：“我想去做**的那个班组上班”。
班长一听不太高兴，回答她：“去哪里上班不是由你
下属有怨什么不说?
说了也没用反而被修理理由不充分，但心里不爽自己已解决了找到一个安全的地方，讲爽了
处理员工诉怨的六大原则
正面的角度看待诉怨以不破坏关系为最大前提以充分了解对方为手段朝向积极性建设性的目标努力引发对方自愿性的承诺予以必要协助，展开后续行动
为什么新员工离职率最高？
新员工三个重点关注
新员工的3天管理新员工的30天管理新员工的3个月管理
《云梯49》团队怎样欢迎新人？
你是如何迎接新员工
接待和培训新员工，上级必做的六件事
1）、相互认识，真心欢迎。 2）、确认信息，介绍新员工认识同事、跟进食宿 3）、介绍团队情况、职责、业务特点 4）、培训技能、注意事项、不良反应 5）、确认新员工培训合格后方可独立作业 6）、随时跟进，及时肯定做得好的，纠正做得不好的
有效工作沟通 —— 影响如何与同事沟通
容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的
专家，更不要因此而轻视他们
树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方
式传达给你的外部顾客
了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理
说了算，要根据我们的安排来定。”女孩又说：“我是XX介绍来的，她也在那个班组”。

团队管理三板斧(PPT 41张)

团队管理三板斧
何去何从？
团队?
一群人共同目标高效组织
团队发展的不同阶段
1.形成期 2.动荡期 3.规范期寻找方向出现不满需要谐调高效高能
4.成果期
关键词
• 素养篇：
企图心、胸怀、忠诚
• 技能篇：
专业能力、培训能力、指挥能力
• 修炼篇：
学习力、思考力、表达力、执行力、个人
一、强烈的企图心
企图心是推动快速成功的火车头
企图决定版图定位决定地位布局决定格局
你的企图心在哪里？
当别人都认为很难，认为不可能，认为做不到，都放弃的时候，你在坚持/徘徊？是在寻找方法去突破/自暴自弃？当别人都认为你不行，认为你无法成功，给你泼冷水，嘲笑你的时候，你依然坚持/彷徨？是在想办法去突破/裹足不前？
标准：
写到任何一个未经岗位训练的人，如果按你所写的去做都可以做出一
模一样的事情。
离场测试步骤：
1、告诉他该做什么？ 2、告诉他做好的标准是什么？ 3、训练他如何做好？ 4、让他去做？ 5、反复教练，直到你可以离场。 6、你可以去做更应该做的事。
7、让他也学会离场测试，重复1-7步骤.
激励能力
素养篇
快速成长是每个人的目标追求。如何才能快速走向职业经理人呢？聪明的人往往不务实，务实的人往往不聪明；有悟性的人工作没有耐性，有耐性的人工作却没有悟性；小成功靠智力，大成功靠耐力；小胜凭智，大胜靠德等等这些话语大家都经常听说，那么到底如何才能成就一番事业呢？成功到底需要那些素养呢？ • 我认为:野心、目标、信念、胸怀、忠诚都是最基本的、最重要的职业境界。
激励的能力还包括知道润滑的作用。团队不断地发生摩擦需要润滑，但是团队又需要摩擦来控制，堵住漏洞。要知道这个分寸，要设计好一整套解决摩擦、发现摩擦、缓解摩擦、释放摩擦的办法才行。

领导及上下级关系处理讲义(PPT41张)

• “开源”的方面主要有： • 1. 这届奥运会选择了 30 家“赞助”厂商，共出资 1 亿1千7百万美圆。 • 2.找来50家供应商，从杂货店到废物处理公司一应俱全，这些商家每家至少赞助400万美圆； • 3.广播电台转播奥运会的体育新闻从来不交费。这一届奥运会以 7500 万美圆的高价，将广播权出售给了美洲、欧洲、和澳洲的一些国家的新闻媒体。 • 4.以往的奥运会的门票都是当场或提前几天发售，这届奥运会改为提前一年发售，这样赚了一大笔利息。
(四)学会转换思维角度
• 从不同的角度去观察思考事物的不同侧面，获得的认识也往往会有所不同； • 人们观察和思考事物需要常规视角。 • 思考活动要有所创新，也需要有意识地摆脱这种 “常规角度”而采取“非常规的角度” —— 特别去关注和捕捉事物发展趋势的不明显的可能性。 • 有的可能性看起来“很不明显、”“很难实现”，而它在特定的条件下却常常会“出人意料”地成为现实。
一、创新思维的内涵与特征
（一）创新思维的内涵所谓创新思维，是指在思维过程中，没有固定方法可以直接套用，不存在确定规则可供遵循的思维活动。 (二) 创新思维的特征 1. 新颖性。 2.独特性。 3.变通性。 4.实效性。
变通性实例：图中有十个钱币，请移动其中两个，
把这十个钱币排成正十字型，它的横排和纵排都必须要有五个钱币。
颠倒方式的反向思维:
• 基于事物与其起作用的方式之间彼此依赖、相互影响的内在联系，事物起作用的方式发生颠倒，必然会引起事物本身也产生相应的某种变化，因而再创新思考中，可以就事物起作用的方式从相反的方向去思考，一引发出某种新设想、新创意。
案例:火箭能往下发射吗?
• 火箭只是向上发射，原苏联工程师米依海尔却倒过来想终于在1968年设计、研制出了往下发射的钻井火箭。 • 继而又研制出穿冰火箭、穿岩火箭等等。被统称为钻地火箭，引发了一场穿地手段的革命。破冰船起作用的方式是由上向下压。潜水破冰船从下往上顶。

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您做过新员工吗
请回顾您当时来公司第一天的情境
当时的感受
愉快、不愉快，请举一个例子
讨论：3Min 体验：10Min
新员工感受——陌生的世界
陌生
具体的表现
人同事、上级、老板、客户等
环境ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作环境、卫生间、宿舍、食堂、作息时间等
工作工作内容、工作标准、工作流程等
如何让新员工感受到大家庭温暖？
▪ 办理入职手续，人事工作人员热情接待； ▪ 到工厂时人员热情接待； ▪ 吃饭时间到了，主动邀约新员工； ▪ 多关心新员工食宿是否习惯； ▪ 工作之余多与新人沟通，带领新人熟悉环境等。
行动方案： A.就让他走吧！但是应该在你确定他：有资格担任
新职务，同时存在有很好的机会之后。 B.尝试着改变他的主意，让他接受你部门的机会，
并分析离开你部门胡文钦所损失的机会。 C.强调他对部门的重要性，及另交付他一项重要的
任务，请他完成后再考虑调部门之事。 D.强调他对部门的重要性，并说明你在短期内为胡
文钦的发展将采行的一些构想，询求他的看法。 E.不予批准，逼其离职！
22
留住爱将的五个步骤 ✓原则上同意 ✓掌握去向 ✓争取咨询的角色 ✓避重就轻 ✓祝你幸福
23
三、如何与问题员工沟通
你眼中的问题员工
案例
邓勇是85年出生，在公司三年来工作都很敬业，经验也很丰富，公司本应该给他晋升主任的机会，但由于他性格内向，不擅长言辞，平时喜欢一个人独立工作，不喜欢与人沟通，因此没有晋升。
说了算，要根据我们的安排来定。”女孩又说：“我是XX介绍来的，她也在那个班组”。
▪ 班长马上说：“谁介绍你进来都一样，我们都要根据
需要来安排工作，你们要学会服从和配合！好了，不要再说啦，先上去干着再说”
头脑风暴
班长处理女孩这一要求的方法对吗？如果不能满足她的要求，你会如何处理这个问题？
讨论：3Min 展现：10Min
主任张华入职刚1年，由于上级昨天一直在等待软件测试结果，今天早上一来上班他分配邓勇做软件测试并尽快出报告。邓勇没有理会他。张主任见他这样，非常不高兴。命令邓勇说：“如果你今天下班前交不出测试报告，你就应该对你的后果负全部责任。”
邓勇大吼道：“老子比你能力强，你有本事你去测试，我今天就是不交报告，你想怎么样？我们部门有5人，你为何偏偏找我做？我明天就辞职不干了，说完把门一关就走出了办公室” 张主任为此事伤透了脑筋，自己该怎么办呢？
人财人材
L
现在表现
H
19
头脑风暴
当优秀员工出现不良情绪时，你该如何处理讨论：2 Min 展现：5 Min
解决优秀员工不良情绪的ABC法则
A
充分肯定优秀员工的可贵想法
B
C
将优秀员工推荐给上级
领导作为储备干部
安排一些具挑战性的工作给优秀员工
案例
胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你最好是：
过程激励与结果激励差异
过程
结果
奖
赞扬
奖励
罚
告诫
处罚
形式
非正式
正式
频次
多
少
依据
情(理)
法
案例
丘显斌为了你表扬胡文钦的事，大表不满。他向你诉说：奖励胡文钦是毫无根据的。他自认对工作的投入、贡献良多。事实上，你知道丘显斌没贡献可言。你应该：
行动方案： A.明确地指出胡文钦所做的贡献。 B.明确地指出丘显斌表现不理想之处。 C.请丘显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处。 D.称赞丘显斌在工作上努力的程度，并说明胡文钦被表扬的理由。
为什么新员工离职率最高？
新员工三个重点关注
新员工的3天管理新员工的30天管理新员工的3个月管理
《云梯49》团队怎样欢迎新人？
你是如何迎接新员工
接待和培训新员工，上级必做的六件事
1）、相互认识，真心欢迎。 2）、确认信息，介绍新员工认识同事、跟进食宿 3）、介绍团队情况、职责、业务特点 4）、培训技能、注意事项、不良反应 5）、确认新员工培训合格后方可独立作业 6）、随时跟进，及时肯定做得好的，纠正做得不好的
注：要创造一个轻松愉快的环境，善意、温和地
帮助他们，使他们感到“这里的人都很好！”
案例分析
▪ 一天下午，部门分来的7名新员工。主管在办公室对
她们进行一个简短的教育。
▪ 讲完话后，就让生产线的班长来带她们上现场，其中
一个女孩开口说话：“我想去做**的那个班组上班”。
▪ 班长一听不太高兴，回答她：“去哪里上班不是由你
张主任的命令为何失败了？如何才能搞好上下级之间的关系？
何留住技术人才？
讨论：2 Min 展现：10 Min
什么是问题员工
➢员工行为、态度等跟企业相悖 ➢员工某方面不能胜任该职务 ➢不能达到职务说明书要求
面对问题员工……
能够接纳别人不论他们是怎样的人
也是一种很难能可贵的品质放弃一个人需要付出很大的代价!
如何与员工沟通
目录
一如何管理员工
如何管理新员工如何管理优秀员工如何管理问题员工如何发现关键及高潜岗位员工
二如何管理团队
在开始之前…
作为一名管理者在员工沟通上
通过今天的研讨会，你最想听到什么? 在过去的经验中，你曾看/遇到的问题?
一、如何与新员工沟通
头脑风暴
让我们站在新员工的立场一起来一次简单的换位思考
下属有怨什么不说?
说了也没用反而被修理理由不充分，但心里不爽自己已解决了找到一个安全的地方，讲爽了
处理员工诉怨的六大原则
正面的角度看待诉怨以不破坏关系为最大前提以充分了解对方为手段朝向积极性建设性的目标努力引发对方自愿性的承诺予以必要协助，展开后续行动
案例练习
▪ 人物：
哭泣的李小玉
李小玉
張秀
– 班长：张秀
– 助理：李小玉，工作一年
– 王丹，资深员工
▪ 状况：李小玉与王丹吵架
– 李小玉生产线快打铃前才送原料来，而且态度不好，王丹骂她：送这么慢，造成生产在线料动作很赶，并和她吵起来，李小玉哭了
你是班长要如何处理?
讨论：2 Min 展现：10 Min
给予新员工更多关注、帮助和鼓励！
新员工领取第一份工资
新员工沟通重点
新员工三天沟通重点
了解、掌握、跟进
新员工三十天沟通重点
适应、习惯
新员工三个月沟通重点
提高、发展
二、如何与优秀员工沟通
你了解优秀的员工么？
▪ 什么是优秀员工？ ▪ 只有关键岗位的员工才是优秀员工吗？
人材盘点
H
未
人才
来
潜
质人裁