心理学教学课件-沟通技巧

头脑中 的想法
信 通 息
信息 信息 信息
接 道 编码
源
解码
信息
受 者
反 馈
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一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录 会约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通 的基础，它具有相当持久性， 便于广泛使用。
书面形式更为精确。 但是耗费时间，并且， 有时缺乏反馈。 快速传递、快速反馈。 经过多人传递时，信 息失真的可能性加大。 在口头交流中，信息 的55%来自面部表情 和身体姿态，38%来 自语调，7%来自真 正的词汇。
• 简单的手势可以结合成复杂的手势. 简单的手势可以结合成复杂的手势.
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六.沟通技巧之面部表情篇
• 面部表情是非语言沟通的手段 可以有效地了解、传 面部表情是非语言沟通的手段,可以有效地了解、 可以有效地了解 递信息. 递信息 • 扬起眉毛 表明对所谈的事情感兴趣。 扬起眉毛---表明对所谈的事情感兴趣 表明对所谈的事情感兴趣。 • 紧锁的眉头和紧闭的双眼 表示对此事心存疑虑。 紧锁的眉头和紧闭的双眼---表示对此事心存疑虑 表示对此事心存疑虑。 • 斜睨的眼神 表明已经不耐烦，增强了不确定感。 斜睨的眼神---表明已经不耐烦 增强了不确定感。 表明已经不耐烦， • 微微侧着的头和友好的目光 表明他在赞同地聆听。 微微侧着的头和友好的目光---表明他在赞同地聆听 表明他在赞同地聆听。 • 目光保持接触身体前倾 表明听者很专注。 目光保持接触身体前倾---表明听者很专注 表明听者很专注。 • 紧闭的双眼和扶鼻的动作 表明听到对方的话时，内 紧闭的双眼和扶鼻的动作---表明听到对方的话时 表明听到对方的话时， 心充满了混乱和矛盾。 心充满了混乱和矛盾。
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四.沟通技巧之身体语言篇
领悟身体语言 • • • • • • 面向前方,采取大方的姿态 显示出十足的信心 面向前方 采取大方的姿态,显示出十足的信心 采取大方的姿态 显示出十足的信心. 正面注视,面带微笑 表示出态度友好,注意力集中 面带微笑,表示出态度友好 注意力集中. 正面注视 面带微笑 表示出态度友好 注意力集中 双手叉腰,表明进行控制的决心和能力 表明进行控制的决心和能力. 双手叉腰 表明进行控制的决心和能力 躲闪的目光意在回避. 躲闪的目光意在回避 拉耳朵的动作表明心存疑虑. 拉耳朵的动作表明心存疑虑 身体侧转意味著拒绝接受他人所说的话. 身体侧转意味著拒绝接受他人所说的话
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七.沟通技巧之提问篇
• 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 • “为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？ 为什么” 什么” 怎样” 什么时候” 凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管 理的途径。 理的途径。
• 正确的手势可以在视觉效果上 表达出你言辞中的意思， 表达出你言辞中的意思，可以 起到强调的作用， 起到强调的作用，帮助你吸引 别人的兴趣和注意力。 别人的兴趣和注意力。 • 消极的手势会减损你要表达的 意思。例如:用手指着对方的脸。 意思。例如:用手指着对方的脸。带有攻击性
的手势。心不在焉地玩弄手表等等。 的手势。心不在焉地玩弄手表等等。
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一.理解沟通
1.什么是沟通? 有效的沟通 VS
意见一致
• 很多人认为，有效的沟通是使别人接受我们的观点。 但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。 当一场争论持续了很久，别人往往认为是缺乏沟通造 成的，然而此时正进行着大量的信息沟通，每个人都 充分理解了对方的观点和见解。
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一.理解沟通
2.沟通的重要性:
口头语言
访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取 汇报、通告、演说。
面对面的交谈与电话中的交 谈因其具有即时性而被广泛 使用。
身体语言 语调
手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、 站姿、体态、活动、静止。
无意中给人以深刻印象。要 想使沟通顺畅，就要对积极 和消极姿态加以控制。
图像语言 电子语言 以上多种方式 的综合
积极沟通
实现良好沟通的第一步是消除障碍。 实现良好沟通的第一步是消除障碍。 保持目光接触，聆听他人讲话， 保持目光接触，聆听他人讲话，并且 模仿其身体语言。这些将帮助你成功 模仿其身体语言。
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二.沟通技巧之基本篇
• 力求明晰：促成良好沟通的三条原则均与明晰有关： 对想表达的内容了然于心。 简洁的表达信息。 确认信息已经被清楚、正确的理解。 《良好的沟通意味着---说出你心中之所想， ---并充分理解所有的反馈》 力求明晰
客户 雇员 客户
管理: 管理
就是通过他人来实现自己目标的过程 客户 雇员
管理者
雇员
管理者
客户 客户 雇员
命令、训练、监测、 命令、训练、监测、报告
现代管理方式
期望的结果
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一.理解沟通
3.沟通过程：
头脑中 的想法
技能、态度 知识、社会 文化 传送信息 的媒介：说、 写、图画、 手势。。。 技能、态度 知识、社会 文化
•
•
• •
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一.理解沟通
6. 克服沟通的障碍：
运用反馈：很多沟通问题是由于误解或不准确造成的。 为了核实信息是否被接受，可以询问有关该信息的一系列问题。 让接受者用自己的话复述信息。 接受信息后，行动比言语更重要。 简化语言：管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。 有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。 对于问题给予明确的答复，对信息进行更精细的概括。 积极倾听：接受者和发送者双方都在思考。（下面将详细分析） 抑制情绪：将情绪控制，减少发生信息误解。 注意非言语提示：注意你的行动，确保行动和语言相匹配，并起到强化语言的作用。
的信息， 的信息，在倾听内容的 倾听 理解的
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三.沟通技巧之倾听篇
• 开发有效的积极倾听技能---八种方法
• • • • • • • • 使用目光接触： 展现赞许性的点头和恰当的面部表情： 避免分心的举动或手势： 提问： 复述： 避免中间打断说话者： 不要多说： 使听者与说者的角色顺利转换：
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信任： 信任： 信任是相信某个人或某件事具有可靠性， 信任是相信某个人或某件事具有可靠性，人们对于他们依赖的东西 或者在认识上趋于一致的东西会逐渐产生信任。 或者在认识上趋于一致的东西会逐渐产生信任。
理解与合作： 理解与合作： 你与你交往的大多数人是否能够相互理解并通力合作？ 你与你交往的大多数人是否能够相互理解并通力合作？你是否发现 缺乏理解和合作不力成了开展工作的障碍？ 缺乏理解和合作不力成了开展工作的障碍？
四.沟通技巧之身体语言篇
• 身体语言：是一系列的无意识的躯体动 身体语言： 它可以促进沟通， 作。它可以促进沟通，也可以把沟通推 向绝境。即使一动不动地坐着， 向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会 在不知不觉中流露出自己的真实情感。 在不知不觉中流露出自己的真实情感。
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四.沟通技巧之身体语言篇
建立良好的第一印象 • 第一印象是至关重要的 任何首次会面的“前5秒钟” 第一印象是至关重要的.任何首次会面的“ 秒钟” 任何首次会面的 秒钟 要比接下来的5分钟重要得多 因此,留心细节会使沟通 分钟重要得多.因此 要比接下来的 分钟重要得多 因此 留心细节会使沟通 效果大不相同.请注意衣着的整洁得体 请注意衣着的整洁得体,即使所出席的 效果大不相同 请注意衣着的整洁得体 即使所出席的 场合并不要求正式的衣着,也要确保你的衣服和鞋子 场合并不要求正式的衣着 也要确保你的衣服和鞋子 让人无可挑剔.在进入会场前 对镜子检查你的外表,以 在进入会场前,对镜子检查你的外表 让人无可挑剔 在进入会场前 对镜子检查你的外表 以 保证你的头发整齐. 保证你的头发整齐
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二.沟通技巧之基本篇
• 实现良好沟通的最基本原则： 实现良好沟通的最基本原则：
尊重： 尊重： 尊重是对别人表示出关心并为他人着想的品质。 尊重是对别人表示出关心并为他人着想的品质。尊重并不是指 你要喜欢一个人本身， 你要喜欢一个人本身，也不是指你不得不对他表示赞同甚至一 味恭顺。它是指你应当把它当作一个有内在价值的人来看待。 味恭顺。它是指你应当把它当作一个有内在价值的人来看待。
沟通技巧
----意义的传递和理解
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一.理解沟通
1.什么是沟通? • 问题:丛林中的一棵树倒了,却无人听到, 它是否发出了声响? • 沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通 是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知 的心理图像与发送者发出的完全一样. • 《要想沟通成功,意义不仅要被传递, 还需要理解!》
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五.沟通技巧之运用手势篇
• 无论是在面对大众的讲台上,还是在面对面的会谈中,了解如何 无论是在面对大众的讲台上,还是在面对面的会谈中, 有效地运用手势都可以帮助你有效地传递信息.例如:约翰. 有效地运用手势都可以帮助你有效地传递信息.例如:约翰.肯尼迪习
惯用砍东西的动作.希特勒喜欢挥拳头. 惯用砍东西的动作.希特勒喜欢挥拳头.
在努力Байду номын сангаас服与他人之间的障碍时要力求客观
注意选择不同的沟通方式 尽量选用视像材料
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三.沟通技巧之倾听篇
• 听：对声波振动的获得。 • 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激 给予注意、解释和记忆。 • 积极的倾听：要求你的投入，使你能够站在说话者的 角度上理解信息。 注： 听说话者的内容， 所听到的信息， 注： 听说话者的内容， 和 所听到的信息， 的信息 入到 的 。 积 上， ：要求你 说话者的 上 ，你 理解说话 极 者 的 义 你 理解的意 。 地 倾 ： 倾听内容 ， 的 在说话的 听 说 。 对 ：听者要 的 获得说话者所
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二.沟通技巧之基本篇
• 良好的沟通犹如血液之于生命。 1。鼓励同事积极沟通 • 能否成功的沟通并做成生意， 取决于他人是否理解你的意思。 是否能用促进交流并且朝你所希望的 2。善于沟通的人更善于管理 方向发展的语言加以回应。 • 任何沟通都至少有两方参加，各方可以有不同的愿望、需求和 态度。任何沟通若要成功，都需要克服这些障碍。克服障碍的 第一步是：正视它的存在。