《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03

心理学酒店考试题库答案一、单项选择题1. 心理学中，弗洛伊德提出的人格结构理论包括哪三个部分？A. 本我、自我、超我B. 意识、前意识、潜意识C. 认知、情感、行为D. 感觉、知觉、记忆答案：A2. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是什么？A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D3. 认知失调理论是由哪位心理学家提出的？A. 斯金纳B. 班杜拉C. 费斯廷格D. 罗杰斯答案：C二、多项选择题1. 以下哪些属于心理学研究的基本方法？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：ABCD2. 情绪智力包括哪些方面？A. 情绪识别B. 情绪调节C. 情绪表达D. 情绪理解答案：ABCD三、判断题1. 心理学是一门研究人类行为和心理过程的科学。

答案：√2. 弗洛伊德的精神分析理论认为，人的行为完全由潜意识决定。

答案：×3. 正念冥想是一种可以提高个体情绪调节能力的心理干预技术。

答案：√四、简答题1. 简述心理学的主要研究领域。

答案：心理学的主要研究领域包括认知心理学、发展心理学、社会心理学、临床心理学、工业与组织心理学、教育心理学、健康心理学等。

2. 描述情绪智力的五个主要组成部分。

答案：情绪智力的五个主要组成部分包括自我意识、自我调节、内在激励、同理心和社交技巧。

结束语：以上是心理学酒店考试题库的部分答案，希望对您的学习和复习有所帮助。

祝您考试顺利！。

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。

心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。

27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。

...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。

30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。

服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。

2007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。

感觉阈限大小与感觉阈限成反比。

2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。

4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。

每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。

这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。

这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性 B整体性 C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心 B嫉妒 C刻薄 D冷漠 E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？。

《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。

（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。

（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。

（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。

（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。

（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。

心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。

A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。

很快，菜上齐了。

他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。

他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。

这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。

他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。

主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。

”主管说完就走了。

酒店心理学试题及答案酒店心理学试题及答案第一部分选择题一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( )A.目标的可接受性B.目标的实践性C.目标的合理性D.目标的科学性2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法B.实验法 C.调查法 D.测验法3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( )A.早期管理理论B.传统管理理论C.科学管理理论D.行为科学理论5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( )A.人性管理理论B.群体行为理论C. 人类需要理论D.领导行为理论6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( )A.系统管理理论B.经验主义理论C.权变理论D.决策理论7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( )A.特质论B.社会学习论C.心理分析法D.个性类型论9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( )A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质10.“早熟”与“晚熟”是( )A.能力的类型差异B.能力的水平差异C.能力发展的早晚差异D.能力的质的差异11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的归因偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( )A.一致性改变B.不一致性改变C.同化改变D.异化改变13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( )A.组织形式B.领导方式C.领导作风D.组织效能14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( )A.对发展的需要B.对享受的需要C.对精神的需要D.对权力的需要15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( )A.假设群体B.实际群体C.实属群体D.参照群体17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C.群体的规模较大 D.群体规范是消极的19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )A.协作B.回避C.迁就D.折衷21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通C.单向沟通D.双向沟通22.参照测量法测量的对象是( )A.人际交往频率B.人际交往动机C.人际关系中的相关关系D.人际关系的密切程度23.根据布雷克管理方格图，下列管理方式中对工作抓的最紧的是( ) A.8.4 B.3.7 C.2.8 D.9.224.领导者有意让部属拥有充分的自主权。

《酒店服务心理学》期末试卷
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《酒店服务心理学》期末试卷
学号: 姓名：成绩:
一、名词解释（每小题7分,共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分)
1．人的心理现象包括哪些方面？
2．宾客有哪些消费动机和消费类型？
3。

宾客队客房服务有哪些心理要求？
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些？
5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识？并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理？。

2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟）一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。

【 D 】A.识记B.回忆C.重现D.贮存2. 短时记忆的容量为多少个组块？【 A 】A.7±2B. 5±2C.8±2D.9±23. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【 B 】A.调查法B.观察法C.实验法D.测验法4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【 D 】A.时快时慢B.不快不慢C.先慢后快D.先快后慢5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思维的什么特征？【 B 】A.概括性B.间接性C.经验性D.思维对经验的组改6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【 D 】A.测验法B.实验法C.谈话法D.作品分析法7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【 D 】A.性格B.能力C.气质D.个性8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【 C 】A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？【 B 】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠10、下列不属于服务特征的有【 C 】A.利他性B.交易性C.有形性D.服务与所有权无关11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【 C 】A.尊重的需要B. 安全的需要C.生理需要D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？【 A 】A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【 A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的14．影响顾客消费行为方式的主要是【 B 】A．需要B．性格C．动机D．兴趣15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【 C 】A．积极服务策略B．消极服务策略C．服务引导策略D．投石问路策略二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分）1. 心理是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。

2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。

A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。

A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。

A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。

A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。

即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。

也就是遵循（）。

A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。

A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。

A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。

A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。

A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。

一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。

2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。

3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。

4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。

5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。

三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

( )3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。

（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。

（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。

（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。

（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A. 知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。

2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟）一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。

【】A.识记B.回忆C.重现D.贮存2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】A.7±2B. 5±2C.8±2D.9±23. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】A.调查法B.观察法C.实验法D.测验法4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】A.时快时慢B.不快不慢C.先慢后快D.先快后慢5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思维的什么特征？【】A.概括性B.间接性C.经验性D.思维对经验的组改6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】A.测验法B.实验法C.谈话法D.作品分析法7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的A.性格B.能力C.气质D.个性【】8. 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务9. 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠10. 下列不属于服务特征的有【】A.利他性B.交易性C.有形性D.服务与所有权无关11. 根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】A.尊重的需要B. 安全的需要C.生理需要D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？【】A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格C．动机D．兴趣15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略C．服务引导策略D．投石问路策略二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分）1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。