工作行为规范系列
某酒店形体训练基本内容
培训
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12237某酒店形体训练基本内容培训
Basic content training for a hotel body training
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店形体训练基本内容培训
(1)基本姿态练习
人的基本姿态是指:坐、立、行、卧。当这些基本姿态呈现在人们眼前时会给人一种感觉，如:身体形态所显示的端庄、挺拔于高雅，给人的印象是赏心悦目的美感(包括日常活动的全部)。由于一个人的姿态具有较强的可塑性，也可具有一定的稳定性，通过一定的训练，可以改变诸多不良体态，如:斜肩、含胸、松垮、行走时屈膝晃体，步伐拖沓等。
(2)基本素质训练
形体基本素质练习时形体训练的最重要内容之一，在练习中可采用单人练习和双人配合练习两种形式。通过大量的练习，可对人体的肩、胸、腰、腹、腿等部位进行训练，以提高人体的支撑能力和柔韧性。为塑造良好的人体形态，改
善形体的控制力打下良好的基础。形体基本功练习的内容较多，在训练时，应本着从易到难，从简单到复杂的原则;同时也要注意自己和配合者的承受能力，不能超负荷，以免发生伤害事故。
(3)基本形态控制练习
基本形态控制练习是对练习者身体形态进行系统训练的专门练习，使提高和改善人体形态控制能力的重要内容。是通过徒手、把杆、双人姿态等大量动作的训练，进一步改变身体形态的原始状态，逐步形成正确的站姿、坐姿、走姿，提高形体动作的灵活性。这部分练习比较简单，个别动作要求比较严格，训练必须从严要求，持之以恒。
形体训练的基本要求
⑴训练前必须做好准备活动。
⑵训练时要穿有弹性的紧身服装或宽松的休闲服、体操鞋、舞蹈鞋或健身鞋。
⑶训练时不能佩戴饰物，以免发生伤害事故。
⑷训练要有计划有步骤，循序渐进，切忌忽冷忽热、断断续续。要持之以恒，力求系统的掌握形体训练的有关知识
和方法。
⑸要保持训练场的整洁和安静。
⑹在做器械练习时，要有专人指导和帮助，特别是联合器械的运用，要注意训练的安全。
⑺在训练中和训练后要注意补充适当的水，同时要注意饮食营养的合理搭配。
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培训计划及目的 员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通
2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
酒店员工培训的要求 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
人事培训部是酒店企业中承担员工人事管理与培训管理双重任务的职能部门。培训部是负责组织和实施培训的业务部门，它的主要任务是通过对员工有效的培养及训练，做到： （1）为酒店员工丰富专业知识，增强业务技通和改善工作态度，使员工的素质水准进一步符合酒店期望的要求。 （2）为提高酒店的管理水平、服务质员和经营效益服务。 （3）提高酒店员工的工作能力，提高员工对酒店的责任感，减少缺勤、浪费、损失与责任事故。（4）增加酒店员工对工作的安全感与满足感，使员工工作有动力，减少员工流动。 （5）提高服务质量，增加客人的满足感，减少投诉，改善酒店的社会形象，扩大酒店的销售额。（6）帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题，保证酒店的生产发展。 酒店中，培训部主要履行下列的职能： （1）制定酒店年度培训计划，呈交总经理审批，并检查培训计划的执行情况，定期向总经理汇报。（2）制定年度培训预算，呈交总经理审批，并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 （3）了解酒店各级各类人员的培训需求，并分别制定相应的训练计划。 （4）实施各类培训计划，具体安排各种培训课程或活动，准备培训材料、设备与器材，做好培训评估、记录与报告。 （5）与人事部门合作搞好员工培训档案管理，为培养酒店各级各类经营管理人员，为开发酒店人力资源的发展打下基础。 （6）帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题，保证酒店的生产发展。 酒店中，培训部主要履行下列的职能： （1）制定酒店年度培训计划，呈交总经理审批，并检查培训计划的执行情况，定期向总经理汇报。（2）制定年度培训预算，呈我总经理审批，并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 （3）了解酒店各级各类人员的培训需求，并分别制定相应的训练计划。 （4）实施各类培训计划，具体安排各种培训课程或活动，准备培训材料、设备与器材，做好培训评估、记录与报告。 （5）与人事部门合作搞好员工培训档案管理，为培养酒店各级各类经营管理人员，为开发酒店人力资源的发展打下基础。 （6）维护训练场地和设备，充分开发与利用各类培训资源，为酒店培训业务服务。 酒店的人事培训部是必要的管理职能部门，其组织结构与编制，取决于酒店的规模与等级。无论酒店大小如何，人事培训部所承担的人事与培训双重职能，决定着酒店培训部的必要存在；然而培训部门的任务与职能，又规定了酒店培训部的组织原则。培训部的组织结构与人员编制同样要视酒店的大小而定。 在规模较大的酒店内，培训部可以是人事培训部下属的分部门，专设一名培训副经理，全面负责酒店培训工作的管理业务，培训副经理对酒店人事培训疗经理负责。培训副经理领导酒店培训部开展一切有关培训的业务工作。根据酒店员工人数的大小，培训部的编制要适应工作量的需要。 大型酒店的培训部，培训副经理下设培训主任或培训经理，负责协助培训副经理组织各级各类培训活动、编写与管理各种培训资料、计划并承担教学任务和处理日常工作。培训部可专设一名秘书或文员负责打印公文、表格，统计各种培训记录，协助管理员工培训档案及与酒店各部门的业务联系。酒店培训部开展日常的业务培训活动主要通过各部门的培训员来实现的，酒店各部门的培训员可由部门主管、有培训能力的管理者兼任。大型酒店还可设置专职一二名语言导师负责酒店员工的外语培训工作。 中小型酒店的培训部，在培训业务范围相对缩小的情况下，人员编制与职位可以从实际需要出发，参照大型酒店培训疗的组织模式，适当减员与分工兼并。
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
开业培训方案》 本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本情况； 二、提高对企业文化的理解和认同； 三、全面了解企业管理制度和行为规范； 四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准； 五、熟悉企业以及相关部门的业务； 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系； 七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯； 八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力； 九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识； 十、建立正确的自我意识和心态； 十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能； 十二、最终确保本企业能顺利开业； 十三、员工自我价值得到体现和提高。 第三节【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 （一）具体内容 1、军训 2、基础知识 （1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析； （2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）； （3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观； （6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）； （8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；
（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识； （14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。 3、职业技能 （1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练； D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练； 通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。 （2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台； E、客房铺床； F、各类单据填写规范； G、电话拨打、接听规范； H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养； 4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范； 5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范； 6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等； 7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准； 8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）； 二、管理层培训 （一）具体内容 1、酒店的管理概论，经营理念， 2、如何制定工作和业务计划； 3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作； 4、如何提高工作效率和管理质量； 5、如何进行目标管理和绩效管理； 6、员工情绪管理、危机管理方法； 7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分； 10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权； 13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求； 16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准； 19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范 三、市场营销部培训 （一）具体内容 1、岗位责任制 2、如何进行市场调研 3、如何进行市场分析 4、如何进行顾客分析 5、如何拜访顾客 6、面对面销售技巧
酒店员工培训计划 培训目的: 员工培训将帮助您:在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安 全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 ◆餐饮服务提高培训内容梗概: 餐饮优质客户服务 ◇ 如何培养忠诚的顾客 留住顾客案例分析、讨论 ◆有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 餐饮销售技巧 ◇ 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 个人角色演
◇ 宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 成功处理客户投诉 ◇ 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 ◆座谈与讨论 ◆前厅、客房提高培训内容梗概: 前厅接待 ◇ 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通◆大堂副理案例分析 大堂副理日常工作 顾客的投诉处理 ◆客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 座谈与讨论情景演练 ◆员工“综合素质”培训内容梗概: 服务意识 ◇ 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 员工全新面貌 ◇ 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练 如何观察顾客 ◇ 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 如何预测顾客的需求 ◇ 顾客的需求/确认客户的期望需求 ◆拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 ◆如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 ◆微笑服务的魅力 训练如何引导顾客谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑◇
培训容 1、男女员工站立时该怎么办？ 答：两眼正视前，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。 2、站立与客人交谈时该怎么办？ 答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。 3、为客人指示向该怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示向。 4、行走时该怎么办？ 答：随时回头为旅客交流向示意，不可左盼又看，走在旅客的右。 5、迎面遇见旅客走来该怎么办？ 答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。 6、客人从背后过来该怎么办？ 答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。 7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右向旅客指路。 8、称呼旅客时该怎么称呼？ 答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（小姐）。 9、为旅客介绍时该怎么做？ 答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。 10、被介绍时该怎么办？ 答：立即起立，相互点头，双握手。 11、握手时该怎么办？ 答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办？ 答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。 13、和旅客行举手礼时该怎么办？ 答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。 14、为客人送账单时该怎么办？
酒店员工礼貌礼节培训容 作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道语：、非常感。 应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。
酒店新员工培训方案 人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价! 酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴： 一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区： ①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。 ②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。 ③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。 ④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。 ⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。
员工的职业道德与礼貌修养 <一>员工的职业道德 一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的 道理和规矩。 1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。 3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。 二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节 人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。 三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循 的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。 1、职业道德的内容： （1）敬重本职工作 （2）热爱本职工作 （3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业） 2、酒店业的职业道德规范： （1）敬业、乐业、热爱本职工作。 （2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平 （4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 （5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。 （6）树立文明礼貌的职业风尚。 3、做酒店员工怎样遵守职业道德？ 做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。 <二>员工的礼貌修养 一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容： 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问， 以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，
酒店服务员培训资料 大堂副理 1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。。 2、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？ 答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。 3、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？ 答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用与该房间联系，通时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。 4、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员与并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。 5、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行员收拾行，存放到行房。大堂副理通知收银处办理结账手续。 6、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，
酒店服务员培训方案 1目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能. 2对象:酒店所有在职服务人员. 3培训形式:半脱产,分批培训. 4培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语. 培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式. 5培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天6讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 7经费:讲师讲课费用:20xx0
道具费:3000 场地费:4000 资料费:5000 合计:320xx元 8培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求: 1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到; 2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理; 3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。 4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是: 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.酒店员工培训计划方案正 式版
酒店员工培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技
能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化
酒店员工入职培训容 第一章酒店的基本知识 第一节酒店的基本知识 英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。 一、酒店的基本定义； 什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、星级酒店的分类和等级划分； 根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定
标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。 第二节酒店的服务项目和基本设施 一、酒店服务项目； 1、前厅的服务项目； 门厅应接行服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。 2、客房服务项目； 客房中心服务、整理客房服务、服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。 3、餐厅服务项目； 零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。 4、其它服务项目； 健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV 服务等。 二、酒店的基本设施； 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；
新员工的基本酒店知识 1、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的
可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人